TonyBet Casino - Виведення коштів гравцем затримується, а дії з обліковим записом ставляться під сумнів.

Закрито

Наш вердикт

Недостатньо доказів від гравця

Сума: $1 700 000 CLP

TonyBet Casino

Індекс безпеки:Високий

Підсумок випадку

ОригіналПереклад

Гравець з Чилі подав офіційну скаргу проти казино Tonybet після виникнення проблем із виведенням коштів, вигравши значну суму в розмірі 4 200 000 CLP. Він отримав суперечливі виправдання щодо виведення коштів і зрештою був повідомлений про неочікувану вимогу перевірки, що призвело до розчарування та повернення до азартних ігор. Він вимагав розслідування та повернення своїх коштів. Команда з розгляду скарг розглянула справу та дійшла висновку, що чіткого повідомлення щодо шкоди, пов'язаної з азартними іграми, було недостатньо, що завадило їм ефективно втрутитися. Як наслідок, скаргу було закрито без рішення щодо повернення коштів.

Автоматичний переклад.

Обговорення

Публічний

Clemo

Бронзовий

Чилі

Публічний

8 міс. тому

ОригіналПереклад

Цим я хочу подати офіційну скаргу проти казино Tonybet через низку ситуацій, які я вважаю недбалими, непрозорими та такими, що суперечать належним практикам відповідальної гри.

Перш ніж вносити депозити, я зв'язався зі службою підтримки казино, щоб висловити свою стурбованість щодо моєї історії проблемної ігрової залежності. У той момент я також спеціально запитав, чи виведення коштів відбувається швидко та ефективно, і чи потрібна якась перевірка для виведення коштів. Мене запевнили, що мій обліковий запис увімкнено для виведення коштів і що жодної додаткової обробки не потрібно.

Згодом я виграв значну суму грошей, еквівалентну 4 200 000 CLP. Я намагався вивести цю суму два дні поспіль, але під час кожної спроби виведення коштів казино натрапляло на низку суперечливих виправдань:

Спочатку мені сказали, що мій банк не приймає банківські перекази, що сам банк заперечив, коли я з ними зв'язався.

Потім мене повідомили про «помилку платежу» без жодних подальших подробиць чи конкретного рішення.

Зрештою, від мене вимагали підтвердження адреси, про що раніше не згадувалося як про вимогу, незважаючи на мої неодноразові запити перед внесенням депозиту.

Ці ситуації викликали значний рівень розчарування та стресу. Як людина, яка раніше розповідала про свої проблеми з азартними іграми, я очікував більш відповідального підходу від казино. На жаль, коли я не зміг завершити виведення коштів і отримав виправдання за виправданням, я зрештою знову поринув у азартні ігри та втратив весь свій баланс.

Я вважаю, що казино не лише діяло недбало, але й порушило власні зобов'язання щодо чіткої інформації, прозорості та відповідальної гри. Мої попередження були проігноровані, і мені не було надано мінімального захисту, необхідного людині у вразливому становищі, особливо в контексті азартних ігор.

Я прошу розслідувати цю ситуацію та вжити відповідних заходів. Я також прошу повернути кошти, які я не зміг своєчасно зняти і які через стрес, спричинений такою поведінкою, я зрештою втратив.

З нетерпінням чекаю вашої відповіді та готовності надати необхідну підтримку.

У мене також є скріншоти, які підтверджують усе, що я сказав.

I hereby wish to file a formal complaint against Tonybet Casino due to a series of situations that I consider negligent, opaque, and contrary to good responsible gaming practices.

Before making my deposits, I contacted the casino's support team to express my concerns about my history of problem gambling. At that point, I also specifically inquired about whether withdrawals were fast and effective, and whether any verification was required to withdraw funds. I was assured that my account was enabled for withdrawals and that no additional processing was necessary.

Subsequently, I won a significant sum of money equivalent to $4,200,000 CLP. I attempted to withdraw this amount for two consecutive days, but I was met with a series of contradictory excuses from the casino on each withdrawal attempt:

I was initially told that my bank did not accept wire transfers, which was denied by the bank itself when I contacted them.

I was then informed of a "payment error" with no further details or concrete solution.

Finally, I was required to provide address verification, which had not been previously mentioned as a requirement, despite my repeated inquiries before depositing.

These situations generated a significant level of frustration and stress. As someone who had previously disclosed my gambling problems, I expected a more responsible approach from the casino. Unfortunately, when I couldn't complete the withdrawal and received excuse after excuse, I ended up falling back into gambling and losing my entire balance.

I believe the casino not only acted negligently but also breached its own commitments to clear information, transparency, and responsible gaming. My warnings were ignored, and I was not provided with the minimum protection that a person in a vulnerable situation requires, especially in a gambling context.

I request that this situation be investigated and appropriate measures taken. I also request the return of the funds I was unable to withdraw in a timely manner and which, due to the stress caused by this behavior, I ultimately lost.

I look forward to your response and willingness to provide the necessary support.

I also have screenshots that prove everything I said.

Por medio de la presente, deseo presentar un reclamo formal en contra del casino tonybet debido a una serie de situaciones que considero negligentes, poco transparentes y contrarias a las buenas prácticas del juego responsable.

Antes de realizar mis depósitos, me comuniqué con el equipo de soporte del casino para expresar mi preocupación respecto a mis antecedentes con el juego problemático. En esa instancia, además, consulté específicamente si los retiros eran rápidos, efectivos y si era necesario realizar algún tipo de verificación para poder retirar fondos. Se me aseguró que mi cuenta estaba habilitada para retiros y que no era necesario ningún proceso adicional.

Posteriormente, gané una suma importante de dinero equivalente a $4.200.000 CLP. Intenté retirar esta cantidad durante dos días consecutivos, pero me encontré con una serie de excusas contradictorias por parte del casino en cada intento de retiro:

Primero se me indicó que mi banco no aceptaba transferencias, lo cual fue desmentido por el propio banco cuando me comuniqué con ellos.

Luego, se me informó de un "error de pago" sin mayores detalles ni solución concreta.

Finalmente, se me exigió una verificación de domicilio, lo cual no había sido mencionado previamente como requisito, a pesar de mis reiteradas consultas antes de depositar.

Estas situaciones generaron un nivel de frustración y estrés significativo. Como persona que había advertido previamente sobre mis problemas con el juego, esperaba una actitud más responsable por parte del casino. Lamentablemente, al no poder concretar el retiro de mis fondos y tras recibir excusa tras excusa, terminé cayendo nuevamente en el juego y perdiendo la totalidad de mi saldo.

Considero que el casino no solo actuó con negligencia, sino que también incumplió sus propios compromisos de información clara, transparencia y juego responsable. No se tomaron en cuenta mis advertencias ni se me brindó la protección mínima que una persona en situación vulnerable requiere, especialmente en un contexto de apuestas.

Solicito que se investigue esta situación y se tomen las medidas correspondientes. Además, pido la devolución de los fondos que no me permitieron retirar en tiempo y forma, y que, producto del estrés causado por esta conducta, terminé perdiendo.

Quedo atento a su respuesta y disposición para entregar los respaldos necesarios.

También tengo pantallazos que comprueban todo lo que dije

Автоматичний переклад.

Публічний

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Публічний

8 міс. тому

ОригіналПереклад

Шановний Клемо,

Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про вашу проблему з казино TonyBet. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію:

Коли саме ви повідомили казино про свої проблеми з азартними іграми? Ви згадали про це лише один раз у живому чаті?
Ви запитували в казино про можливість запровадження будь-яких інструментів відповідальної гри на вашому обліковому записі, таких як ліміт на програші чи депозити, або період очікування?
Чи не могли б ви переслати мені ваше повідомлення з казино щодо ваших проблем з азартними іграми? Моя адреса електронної пошти [email protected] .
Чи не могли б ви вказати дату, коли ви намагалися зняти свої кошти?
Ви накопичили свій виграш з активним бонусом чи без нього?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Наталія

Зверніть увагу, що Casino.Guru ніколи не вимагатиме жодних платежів і не проситиме доступу до ваших облікових записів. Якщо хтось видає себе за співробітника Casino.Guru та просить про такі дії, не надавайте жодної інформації.

Єдиний законний спосіб зв’язатися з нами – це через цю офіційну платформу для скарг або через адреси електронної пошти, вказані у вашій темі скарги.

Будьте обережні та звертайтеся безпосередньо до нас, якщо у вас є якісь сумніви.

Автоматичний переклад.

Публічний

Clemo

Бронзовий

Чилі

Публічний

8 міс. тому

ОригіналПереклад

Шановна Наталія,

Щиро дякую за вашу відповідь та за те, що знайшли час розглянути мою справу з казино TonyBet.

Нижче я детально наведу відповіді на ваші запитання:

Коли я повідомив казино про свої проблеми з азартними іграми?

Перш ніж робити наступні депозити, я зв'язався з казино через онлайн-чат, зазначивши, що відчуваю, що втрачаю контроль над своїми азартними іграми. Я пояснив, що перебуваю в емоційному стані та потребую допомоги. На жаль, на той момент мені не запропонували жодних інструментів захисту, а також не було обмежено доступ до мого облікового запису.

Чи я просив інструменти відповідальної гри, такі як ліміти або періоди відновлення?

Я не згадував конкретні інструменти, такі як «ліміти програшів» чи «самовиключення», але чітко заявив, що маю проблеми з азартними іграми та потребую допомоги, чого мало б бути достатньо, щоб вони запропонували мені ці варіанти або тимчасово заблокували мій обліковий запис. Натомість вони дозволили мені продовжувати грати та вносити депозити.

Чи звертався я до казино більше одного разу з цього приводу?

Так. Я понад 10 разів запитував, чи є якісь проблеми з виведенням коштів, перш ніж продовжити вносити депозит. Моя наполегливість чітко показує, що я був у розпачі та не міг продовжувати грати, але казино неодноразово запевняло мене, що проблем немає, що спонукало мене продовжити.

Коли я намагався зняти кошти?

Я спробував вивести кошти на початку травня, незадовго до того, як казино назавжди закрило мій рахунок. Вони наводили мені багато різних виправдань, і зрештою це викликало в мене стрес і тривогу. Щоразу, коли я намагався вивести кошти, їм знадобилося шість годин, щоб їх відхилити. Щоразу, коли це траплялося, я негайно робив ще одне виведення, але його знову відхиляли під іншою причиною. Помилки з оплатою з їхнього боку. Те, що мій рахунок не приймає виведення коштів. Чисті виправдання, які виявилися брехнею.

Я провів усі 5 та 6 травня, намагаючись вивести свій виграш. Але після кількох відмов я розчарувався і відчув, що мій баланс — це марне, фальшиве число.

Чи використовував я якісь бонуси під час гри?

Ні, я грав виключно на власні внесені кошти. На момент створення балансу у мене не було активних бонусів.

Як ви просили, я також надішлю скріншот чату та всі відповідні повідомлення з казино на адресу: .

Ще раз дякую за вашу допомогу та сподіваюся, що ми зможемо знайти справедливе вирішення цієї справи. З нетерпінням чекаю на будь-яку додаткову інформацію, яка вам може знадобитися.

Dear Natalia,

Thank you so much for your response and for taking the time to review my case with TonyBet Casino.

Below I detail the answers to your questions:

When did I report my gambling problems to the casino?

I contacted the casino via live chat before making subsequent deposits, mentioning that I felt I was losing control over my gambling. I explained that I was emotionally affected and needed help. Unfortunately, at the time, I was not offered any protection tools, nor was my account restricted.

Did I request responsible gaming tools such as limits or cool-down periods?

I didn't mention specific tools like "loss limits" or "self-exclusion," but I did clearly state that I was having a gambling problem and needed help, which should have been enough for them to offer me those options or temporarily suspend my account. Instead, they allowed me to continue playing and depositing.

Did I contact the casino more than once about this?

Yes. I asked more than 10 different times if there were any issues with withdrawals before continuing to deposit. My persistence clearly shows I was distraught and in no condition to continue gambling, but the casino repeatedly assured me there were no issues, which prompted me to continue.

When did I try to withdraw the funds?

I attempted to withdraw in early May, shortly before the casino permanently closed my account. They gave me many different excuses, and they ended up stressing me out and causing me anxiety. Each time I tried to make a withdrawal, it took six hours for them to reject it. Whenever that happened, I would immediately make another withdrawal, only to have it rejected again with a different excuse. Payment errors on their part. That my account wouldn't accept withdrawals. Pure excuses that were lies.

I spent the entire 5th and 6th of May trying to withdraw my winnings. But after being rejected multiple times, I became frustrated and felt as if my balance was a useless, fake number.

Did I use any bonuses while playing?

No, I played solely with my own deposited funds. I didn't have any active bonuses at the time I generated the balance.

As you requested, I will also email the screenshot of the chat and all relevant communications with the casino to the address: .

Again, I appreciate your help and hope we can find a fair resolution to this case. I look forward to any additional information you may need.

Estimada Natalia,

Muchas gracias por tu respuesta y por tomarte el tiempo de revisar mi caso con TonyBet Casino.

A continuación te detallo las respuestas a tus preguntas:

¿Cuándo informé al casino sobre mis problemas con el juego?

Me comuniqué con el casino a través del chat en vivo antes de realizar depósitos posteriores, mencionando que sentía que estaba perdiendo el control sobre mi juego. Comenté que me encontraba afectado emocionalmente y necesitaba ayuda. Lamentablemente, en ese momento no se me ofreció ninguna herramienta de protección ni se restringió mi cuenta.

¿Solicité herramientas de juego responsable como límites o periodos de pausa?

No mencioné herramientas específicas como "límite de pérdidas" o "autoexclusión", pero sí expresé claramente que estaba teniendo un problema con el juego y necesitaba ayuda, lo cual debería haber sido suficiente para que me ofrecieran dichas opciones o suspendieran mi cuenta temporalmente. En lugar de eso, me permitieron seguir jugando y depositando.

¿Me comuniqué más de una vez con el casino al respecto?

Sí. Pregunté en más de 10 ocasiones distintas si había algún problema con los retiros antes de seguir depositando. Mi insistencia demuestra claramente que estaba angustiado y no estaba en condiciones de seguir apostando, pero el casino me aseguró repetidamente que no había inconvenientes, lo que me llevó a continuar.

¿Cuándo intenté retirar los fondos?

Realicé intentos de retiro a principios de mayo, poco antes de que la cuenta fuera cerrada definitivamente por el casino.me dieron muchas excusas distintas y terminaron estresándome y angustiándome porque de demoraban 6 horas cada vez que intentaba hacer un retiro, para que lo rechacen. Y cuando pasaba eso en el mismo momento hacia otro retiro y lo rechazaban nuevamente con otra excusa disitinta. Errores de pago por parte de ellos. Que mi cuenta no aceptaba retiros. Puras excusas que eran mentira.

Estuve todo el 5 y 6 de Mayo enteros intentando retirar mis ganancias. Pero después de que me rechazaron muchas veces me frustré y sentía como si mi saldo fuera un número falso que no sirve para nada.

¿Usé algún bono mientras jugaba?

No, jugué únicamente con fondos propios depositados. No tenía ningún bono activo al momento de generar el saldo.

Tal como me pediste, enviaré también por correo electrónico la captura de pantalla del chat y toda la comunicación relevante con el casino a la dirección: [email protected].

Nuevamente, agradezco tu ayuda y espero que podamos encontrar una solución justa a este caso. Quedo atento a cualquier información adicional que necesites

Автоматичний переклад.

Публічний

Clemo

Бронзовий

Чилі

Публічний

7 міс. тому

ОригіналПереклад

Привіт,

Я пишу вам, щоб попросити повідомити про статус моєї скарги. Минуло кілька днів з моменту її публікації, і я не отримав жодної додаткової відповіді від команди Casino Guru чи казино.

Буду вдячний, якщо ви повідомите мене про будь-який прогрес або якщо вам потрібна додаткова інформація від мене. Ця справа дуже важлива для мене, і я з нетерпінням чекаю на серйозне вирішення.

Заздалегідь дякую за вашу увагу.

Автоматичний переклад.

Публічний

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Публічний

7 міс. тому

ОригіналПереклад

Шановний Клемо, дякую за вашу відповідь. Ви вже надсилали мені ваші повідомлення з казино щодо ваших проблем з азартними іграми? Я не бачу жодних ваших листів. Будь ласка, уточніть, чи я їх не пропустив. Якщо ви ще не надіслали їх, будь ласка, зробіть це, щоб ми могли продовжити розгляд вашої скарги. Моя електронна адреса [email protected] Дякую.

Автоматичний переклад.

Публічний

Clemo

Бронзовий

Чилі

Публічний

7 міс. тому

ОригіналПереклад

Так, я вже надіслав вам скріншот.

Автоматичний переклад.

Публічний

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Публічний

7 міс. тому

ОригіналПереклад

Шановний Клемо, ми щиро розуміємо, наскільки важкою та тривожною має бути для тебе ця ситуація, і ми співчуваємо труднощам, пов'язаним з азартними іграми.

Однак, ретельно розглянувши деталі вашої справи, ми повинні повідомити вас, що ми не можемо вимагати відшкодування ваших збитків від казино.

У Casino Guru ми зазвичай можемо допомогти із заявами на повернення коштів у випадках, коли гравець чітко повідомляє про проблему з азартними іграми та прямо запитує самовиключення або інші заходи відповідальної гри, а казино не реагує на такий запит. У вашому випадку не було прямого запиту на закриття облікового запису або активацію інструментів відповідальної гри.

Хоча ви коротко згадали про «проблему з азартними іграми» під час розмови в чаті, це зауваження було зроблено разом з іншими темами, такими як зняття коштів, і, схоже, казино не розпізнало це як офіційну ознаку проблеми з азартними іграми. Крім того, це занепокоєння більше не порушувалося в подальшому спілкуванні.

Ми повністю розуміємо, що звернення по допомогу може бути складним, особливо в таких ситуаціях. Однак, щоб ми могли ефективно втрутитися, має бути чітке та недвозначне повідомлення щодо шкоди, пов’язаної з азартними іграми, чого, на жаль, у цьому випадку не було.

У казино є спеціальний розділ про відповідальну гру . Будь ласка, ознайомтеся з ним та зверніться до служби підтримки казино, щоб дізнатися, як встановити будь-які обмеження на свій обліковий запис або подати запит на самовиключення.

Також я хотів би звернути вашу увагу на наш Інструмент допомоги із самовиключенням https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Цей інструмент спростить вам блокування ваших облікових записів казино в кількох гральних закладах одночасно та не пов’язаний з жодним конкретним казино. Інструмент допомоги із самовиключенням був розроблений для того, щоб допомогти людям, які можуть стикатися з проблемами своїх ігрових звичок, обмежуючи доступ до азартних ігор та зменшуючи потенціал подальшої шкоди.

Перш за все, якщо азартні ігри більше не приносять вам радості та стають тягарем, наполегливо рекомендується звернутися за професійною допомогою. Я наполегливо рекомендую звернутися до центрів у вашій країні, які спеціалізуються на вирішенні проблем, пов'язаних з азартними іграми. Ви можете знайти деякі з цих центрів за наступним посиланням ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Цю скаргу буде закрито. Дякуємо за розуміння. Шкода, що ми не змогли надати більше допомоги в цьому випадку. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому.

З повагою,

Наталія

Dear Clemo, we truly understand how difficult and upsetting this situation must be for you, and we sympathize with the challenges that come with gambling-related issues.

However, after carefully reviewing the details of your case, we must inform you that we are unable to request a refund of your losses from the casino.

At Casino Guru, we can typically assist with refund claims in cases where a player clearly communicates a gambling problem and explicitly requests self-exclusion or other responsible gambling measures, and the casino fails to act on such a request. In your case, there was no direct request for account closure or activation of responsible gambling tools.

Although you briefly mentioned having a "problem with gambling" during a live chat conversation, this remark was made alongside other topics such as withdrawals, and it appears the casino did not recognize it as a formal indication of a gambling issue. Additionally, this concern was not brought up again in further communications.

We completely understand that asking for help can be difficult, especially in such situations. That said, for us to intervene effectively, there must be clear and unambiguous communication regarding gambling-related harm, which unfortunately was not present in this case.

The casino has a special section about Responsible Gambling. Please check it out and contact casino support to learn about how you can set any limits on your account or request a self-exclusion.

Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.

Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)

This complaint will now be closed. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Regards,

Natalia

Автоматичний переклад.