Гравець з Німеччини постійно стикався з проблемами з виведенням коштів з казино surfplay.com після виграшу 1500 євро з депозиту в 45 євро. Незважаючи на подання всіх необхідних документів для перевірки, його запити були виконані із затримками та відхиленнями, в результаті чого на його рахунку залишився непогашений залишок у розмірі 1300 євро. Його обліковий запис залишався неперевіреним, незважаючи на його співпрацю з процесом перевірки казино. Команда з розгляду скарг зробила кілька спроб зв'язатися з казино за допомогою, але відповіді не отримала. Відповідно, скаргу було позначено як «невирішену», що могло негативно вплинути на рейтинг безпеки казино. Гравцеві було рекомендовано звернутися до Управління з азартних ігор Кюрасао для подальших дій.
Surfplay Casino - Виведення коштів гравцем було затримано через проблеми з верифікацією облікового запису.
Без реакції
Блек-пойнти: 655
Сума: 1 300 €
Surfplay Casino
Індекс безпеки:Нижче середньогоПідсумок випадку
Шановний Мертвий Матч,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу проблему. Будь ласка, зрозумійте, що KYC (Перевірка свого клієнта) – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино гарантує, що гроші надходять законному власнику. Оскільки вони не мають можливості особисто бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть виконати процедури верифікації. Жодне із серйозних і ліцензованих казино не ставиться до KYC легковажно, і для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
- Чи не могли б ви повідомити, які документи ви вже надали та коли саме ви надіслали останній?
- Ви надали всі необхідні документи якомога швидше та у правильному форматі?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Зверніть увагу, що Casino.Guru ніколи не вимагатиме жодних платежів і не проситиме доступу до ваших облікових записів. Якщо хтось видає себе за співробітника Casino.Guru та просить про такі дії, не надавайте жодної інформації.
Єдиний законний спосіб зв’язатися з нами – це через цю офіційну платформу для скарг або через адреси електронної пошти, вказані у вашій темі скарги.
Будьте обережні та звертайтеся безпосередньо до нас, якщо у вас є якісь сумніви.
Доброго ранку,
"Чи не могли б ви сказати нам, які документи ви вже подали та коли саме ви надіслали останній?"
+ Посвідчення особи на передній та задній сторонах
+ Виписка з банківського рахунку для підтвердження адреси
+ Виписка з банківського рахунку Jeton Підтвердження внесення депозиту
+ Скріншот облікового запису Jeton з ID та іменем
+ Селфі з посвідченням особи та картатою запискою з рукописним текстом «Привіт, казино surfplay 18.05.2025»
+Номер телефону, підтвердження постачальника з рахунком-фактурою
Документ із номером телефону – останній, який я надіслав, 20 травня 2025 року.
"Ви подали всі необхідні документи вчасно та у правильному форматі?"
Я подав усі документи ще до того, як запросив зняття коштів. Я зробив це добровільно, без жодних прохань.
Я щойно надіслав запит на Surfplay.com, мій статус не змінився, мої документи розглядаються.
Я чекаю на обмеження терміну очікування з учорашнього дня, 13:49 UTC. Це як і з верифікацією; «це може зайняти деякий час» – стандартна відповідь на все.
Я отримав оновлення. Я маю подати податкову декларацію. Я подав її одразу після запиту.
Дякую за відповідь, Deadmatcher. Є якісь новини?
Привіт, мій обліковий запис повністю підтверджено, але я запросив виведення 1300 євро, але його скасували через 2 дні з таким повідомленням:
"Сподіваємося, що цей лист застане вас у доброму стані."
З технічних причин ми просимо вас розділити виведення коштів на менші суми. Таке коригування забезпечує більшу гнучкість та забезпечує більш плавний і швидший процес транзакції. Будь ласка, будьте певні, що загальна сума залишиться незмінною, а всі частини будуть оброблені якомога швидше.
Якщо у вас виникнуть будь-які питання або вам потрібна додаткова допомога, будь ласка, не соромтеся звертатися до нашої служби підтримки.
Я вже подав три запити на виведення коштів по 500 євро, 500 євро та 300 євро, які очікують на розгляд з 10:30 ранку 25 травня 2025 року.
Дякую за оновлення, Deadmatcher. Я радий чути, що ваш обліковий запис підтверджено. Хочу наголосити, що ми завжди даємо казино два повних тижні на обробку кожного платежу . Я триматиму цю скаргу відкритою, і якщо до кінця цього терміну не буде жодних змін, ми втрутимося. Давайте залишатися позитивними, і я сподіваюся незабаром почути хороші новини щодо вашого виведення коштів. Заздалегідь дякую за ваше терпіння, і, будь ласка, тримайте мене в курсі будь-яких подальших подій.
Мої виведення коштів постійно скасовуються, або через технічну помилку, або тому, що мене просять вивести меншу суму. Тепер я маю запитувати максимум 100 євро на виведення, бо все інше може спричинити проблеми.
Привіт, Крістіно, є оновлення. Усі запити на виведення коштів скасовано. Після запиту в онлайн-чаті я отримала відповідь, що мій обліковий запис не перевірено, і мені потрібно подати нові документи. 
Мій обліковий запис підтверджено. Ось доказ. 
Щиро дякую за співпрацю, Deadmatcher. Тепер я передам вашу скаргу своєму колезі Матейю ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Deadmatcher , приємно познайомитися!
Мене звати Матей, і я займатимуся вашою скаргою надалі. Я щойно переглянув цю справу і повністю розумію ваші занепокоєння щодо перевірки та запитуваної виплати. Я зроблю все можливе, щоб допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Я хотів би запросити представника Surfplay Casino долучитися до розмови та взяти участь у розслідуванні цієї справи. Чи не могли б ви надати більше деталей щодо того, чому запит на виведення коштів та перевірка цього гравця обробляються довше, ніж зазвичай? Я також був би вдячний, якби казино могло надати нам усі відповідні докази. Будь-яку конфіденційну інформацію або внутрішні системні файли можна надсилати мені безпосередньо електронною поштою. [email protected] .
Заздалегідь дякую за ваше терпіння та співпрацю.
Привіт, Матейю, приємно познайомитися. У мене для тебе є оновлення. Казино вже більше чотирьох днів затримує моє виведення коштів. Крім того, спочатку мені повідомили, що фінансовий відділ зараз дуже зайнятий.
Потім, через 10 хвилин, мені раптово сказали, що мою виплату додатково перевіряють, без жодних пояснень. Тож тепер я змушений чекати.
Дякуємо за оновлення, Deadmatcher . Будь ласка, повідомте нас, як тільки отримаєте платіж. Якщо два інші незавершені виведення коштів будуть схвалені, чи це означатиме, що все врегульовано, чи ще є кошти для виведення?
Привіт, дві інші непогашені суми скасовано, і тепер мені потрібно завантажити 3 нові документи для підтвердження.
навантаженняІ чи проходили ви перевірку раніше, чи це перший раз, коли ви проходите KYC?
Це вже третій раз, до цього вже було двічі.
Це точно виглядає недобре, і я знову написав безпосередньо в казино, щоб дізнатися, чи зможемо ми змусити їх відповісти та спробувати вирішити скаргу, перш ніж закінчиться час.
Шановний Deadmatcher ,
Я неодноразово намагався зв'язатися з казино електронною поштою та через Teams, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як « невирішену » в нашій системі, і це негативно вплине на їхній майбутній рейтинг безпеки на нашому веб-сайті. Я розумію, що це зовсім не задовільне рішення вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино в майбутньому. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою.
Як наступний крок, я рекомендую вам звернутися до Управління з азартних ігор Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) та подати їм скаргу. Хоча, згідно з їхньою власною статтею про онлайн-ігри , цей орган не розглядає скарги гравців, вони заявили, що занадто багато повідомлень щодо одного й того ж казино може призвести до анулювання ліцензії в майбутньому, тому варто спробувати. Якщо вам потрібна допомога з поданням запиту або якщо ви отримаєте відповідь від органу чи казино, будь ласка, повідомте мене, надіславши мені коротке повідомлення на адресу [email protected] Мені дуже шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку. :(
З найкращими побажаннями,
Матей
