Гравець з Фінляндії подала скаргу на казино SlotsHammer через конфіскацію виграшів, пов'язаних з бонусом безкоштовних обертань. Вона внесла 25 євро та виграла 73 євро, виконавши вимогу щодо відіграшу, але пізніше казино повторно застосувало обмеження максимального виграшу в 100 євро після закінчення бонусного періоду, що призвело до втрати 250,56 євро з її реального балансу. Вона запросила повернення цієї суми та чітке обґрунтування застосування обмеження після закінчення терміну дії бонусу. Питання залишилося невирішеним, оскільки казино не відповіло на запити команди з розгляду скарг, незважаючи на численні спроби зв'язатися з ними. Команда з розгляду скарг рекомендувала гравцеві звернутися до альтернативної служби вирішення спорів та Управління з азартних ігор Мальти для отримання додаткової допомоги.
Slots Hammer Casino - Виграші гравця конфіскуються.
Немає політики реагування
Блек-пойнти: 26
Сума: 250 €
Slots Hammer Casino
Індекс безпеки:Нижче середньогоПідсумок випадку
Привіт,
Я подаю скаргу на казино SlotsHammer щодо бонусу безкоштовних обертань та подальшої конфіскації виграшу.
Матеріали:
- Я вніс 25 євро, щоб отримати 500 безкоштовних обертань на Cash Bonanza.
- Я виграв близько €73 на безкоштовних обертах і виконав вимогу щодо відіграшу 15x.
- Після виконання вимоги щодо відіграшу баланс перевищив 220 євро, після чого казино застосувало вимогу максимального виграшу для безкоштовних обертань у розмірі 58,37 / 1,5 безкоштовних обертань та зменшило баланс до 100 євро.
- Згідно з умовами, бонуси конвертуються в готівку лише після відіграшу (58.3.4), а виграші можна вивести після виконання вимоги щодо відіграшу (умови бонусу 1.6).
- Отже, бонус було оброблено та завершено, а баланс був Реальним Балансом. Після закінчення бонусу я продовжив грати без активного бонусу з коштами Реального Балансу. З виграшем баланс зріс до понад 600 євро, і я зробив запит на виведення 350 євро та продовжив грати з рештою.
- Після запиту на виведення коштів та гри баланс становив €0,56. На той момент казино скасувало виведення €350 та видалило/залишило €250,56, знову посилаючись на максимальний ліміт виграшу безкоштовних обертань. Після цього вони повернули €100 на мій рахунок, з якого я запросив виведення коштів, і вивів цю суму на свій банківський рахунок.
Чому я вважаю це неправильним, виходячи з термінів:
- 58.3.7 / Безкоштовні обертання 1.5 обмежує максимальну суму, «виграну або виведену через безкоштовні обертання», до 100 євро. Умова не вказує, що обмеження продовжує діяти на кошти реального балансу після відіграшу або що воно застосовується більше одного разу.
- Логіка умов полягає в тому, що повний відіграш → бонус «перетворюється на готівку» (58.3.4) → виграші можна вивести (1.6).
- Ніде максимальне обмеження виграшу не стає «фіксованим» після бонусу, і жодна умова не вимагає виведення 100 євро перед продовженням гри та виведенням виграшу.
- Я тричі просив обґрунтування, але казино не визначило жодного пункту, окрім 58.3.7, і не пояснило його застосування вдруге.
Запитане рішення:
- Повернення видаленої суми у розмірі 250,56 євро.
- Чітке письмове обґрунтування того, який саме пункт виправдовує повторне застосування обмеження максимального виграшу після закінчення терміну дії бонусу.
Короткий зміст:
SlotsHammer колись обмежив виграші за бонус безкоштовних обертань до €100 (Умови та положення 58.3.7 / Безкоштовні обертання 1.5), але пізніше повторно застосував те саме обмеження після закінчення терміну дії бонусу та видалив €250.56 з реального балансу. Згідно з умовами та положеннями, бонусні виграші виводяться лише після виконання вимоги щодо відіграшу (58.3.4) і можуть бути виведені після виконання вимоги щодо відіграшу (Загальні умови бонусів 1.6). Однак опубліковані умови та положення не містять жодного положення, яке б дозволяло «фіксоване» продовження дії ліміту максимального виграшу або інше застосування після закінчення терміну дії бонусу та його виведення.
У додатку наведено список електронних листів з казино. Я можу надати додаткові скріншоти на запит, а також текст англійською мовою, якщо необхідно.
З повагою,
Телевізор
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Привіт,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені дуже шкода чути про таку проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.
Ви помітили якісь спливаючі попередження або сповіщення після того, як ваші виграші у безкоштовних обертах були обмежені, про те, що вам слід вивести цю суму, перш ніж продовжувати гру?
Ви вже отримали 100 євро, які ви запитували для виведення?
Будь ласка, попросіть службу підтримки клієнтів казино електронною поштою надіслати вам історію ваших ігор у форматі Excel, починаючи з моменту активації бонусу безкоштовних обертань, і до моменту подання запиту на виведення €350, а потім надішліть її мені за адресою [email protected] .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Привіт, Вероніко,
Дякую за ваше повідомлення.
Я не помітив жодних спливаючих вікон чи сповіщень після отримання виграшу у безкоштовних обертах із проханням вивести суму, перш ніж продовжити гру.
Я отримав(-ла) запитувану суму на виведення 100 євро.
Я запросив історію ігор у форматі Excel від SlotsHammer за запитуваний період і очікую, що вони нададуть її якомога швидше. Я надішлю вам файл, щойно його отримаю.
З повагою,
teevee76
Шановний teevee76
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Пітер ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Вероніка
Привіт,
Дякую teevee76 за надану нам всю інформацію. Сподіваюся, ми зможемо вирішити цю проблему разом.
Тепер я хотів би попросити казино Slots Hammer допомогти у вирішенні цієї скарги. Ми хотіли б знати, чому виграш гравця було конфісковано, і що ми можемо зробити, щоб допомогти вирішити цю проблему.
Дякую!
Я неодноразово намагався зв'язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам звернутися до MADRE – альтернативної служби вирішення спорів ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) та подати їм скаргу. Вона співпрацює з Управлінням з азартних ігор та має кращі варіанти та інструменти для допомоги гравцям. Наступним кроком буде звернення до самого Управління з азартних ігор Мальти ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібна допомога із заповненням форми або як відреагувала служба альтернативного вирішення спорів, якщо ви можете зробити це самостійно ( [email protected] ). Мені шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
