Гравчиня з Великої Британії зіткнулася з серйозними проблемами в казино Skyhills, оскільки вони не закривали її обліковий запис понад сім місяців, незважаючи на численні прохання. Після того, як вона погрожувала вжити заходів, її обліковий запис нарешті закрили, але з того часу вона не мала від них жодних звісток, лише отримала повідомлення про те, що вони більше не можуть спілкуватися. Ми переглянули докази та не знайшли жодної прямої згадки про ігрову залежність у її початкових запитах на самовиключення, що, ймовірно, призвело до того, що казино проігнорувало їх. Оскільки обліковий запис було закрито, а чітких доказів проблеми з азартними іграми не було надано, ми не змогли допомогти з поверненням будь-яких коштів. Гравчині порадили звернутися до регулятора Коморських островів для вжиття подальших заходів, якщо вона цього бажає.
SkyHills Casino - Обліковий запис гравця було закрито після тривалих затримок.
Інше
Сума: £5 000
SkyHills Casino
Індекс безпеки:Дуже низькийПідсумок випадку
Skyhills не закривали мій рахунок протягом приблизно 7 місяців, попри те, що я надіслав близько 11 запитів на це. Вони дозволили мені продовжувати грати в азартні ігри весь цей час з готівкою, якої в мене не було.
Вони закрили мій обліковий запис лише тоді, коли я погрожував вжити заходів, і з того часу ігнорували мене. Я залишив відгук на Trust Pilot, який вони намагалися видалити, але не змогли. Єдиний раз, коли я отримав від них відповідь, це коли вони сказали: «Вони повідомили мені, що ми більше не можемо спілкуватися», хоча вони взагалі не спілкувалися.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановна Конні19733,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Спочатку я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису просте і майже не має жодних наслідків — гравець може будь-коли знову відкрити обліковий запис, і казино не має перед гравцем жодних зобов'язань.
З іншого боку, самовиключення має значення. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей обліковий запис, або, якщо так, то лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які мають залежність/проблеми з азартними іграми).
Чи не могли б ви вказати причину закриття вашого облікового запису? Будь ласка, надішліть мені запити на закриття облікового запису, які ви надіслали до казино. Моя адреса електронної пошти [email protected] .
Заздалегідь дякую.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Привіт, сподіваюся, у вас все добре. Я неодноразово просив закрити мій обліковий запис на невизначений термін, оскільки я маю проблеми з азартними іграми. Кожне прохання ігнорували. Востаннє я витратив 1300 фунтів стерлінгів на кредитну картку та знову зв'язався з ними щодо свого облікового запису. Вони видалили мій обліковий запис, але так і не відповіли, чому це зайняло стільки часу. Я пішов у чат з Валері, але потім знову нічого не отримав, і мене повністю проігнорували. Я написав відгук на Trust Pilot, який вони намагалися видалити, але він все ще там, оскільки Trust Pilot відмовив. Вони проігнорували все, що я їм коли-небудь надсилав, окрім «ми повідомили вам, що не будемо спілкуватися», і це був єдиний раз, коли вони взагалі на щось відповіли.
Я навіть надіслав офіційну скаргу, в якій запитував, скільки я вніс на рахунок з моменту мого першого запиту на закриття рахунку, але її проігнорували. Я знайду запити, які я їм надіслав, і надішлю їм їх електронною поштою.
Рейчел
Шановна Конні19733,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід співпраці з казино SkyHills.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
- Ви намагалися звернутися до служби підтримки після того, як дізналися, що ваш запит на самовиключення не було задоволено?
- Чи не могли б ви підтвердити, чи є у вас якісь записи про самовиключення, надіслані до казино SkyHills?
В рамках нашої Глобальної ініціативи самовиключення ми співпрацюємо з BetBlocker, благодійною організацією, зареєстрованою у Великій Британії, яка надає безкоштовні послуги підтримки людей у всьому світі. Ви можете знайти більше інформації про нашу ініціативу тут ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) та про BetBlocker тут ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, який підтримує сім мов, швидко та легко встановлюється на кілька пристроїв, займаючи лише 2 хвилини. Після встановлення він блокує доступ до понад 84 230 веб-сайтів азартних ігор та тихо працює у фоновому режимі. Сервісом можна користуватися анонімно, і він допомагає людям безпечно та належним чином керувати своїм доступом до азартних ігор, незалежно від того, чи означає це повне обмеження, чи обмеження доступу в періоди підвищеної вразливості.
Крім того, BetBlocker містить список із 824 сайтів з інформацією про азартні ігри. Ці сайти в основному інформують користувачів про азартні ігри та рекламують їх. Ви можете включити ці сайти до своїх обмежень, поставивши позначку у відповідному полі. Однак, якщо у вас є поточна скарга на оператора азартних ігор, не ставте позначку у цьому полі, оскільки це також завадить вам отримати доступ до веб-сайту Casino.Guru.
Тим часом перегляньте інші ресурси та інформацію в нашому посібнику з відповідальної гри, який можна знайти тут: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Привіт, так, у мене є докази того, що я надіслав вам все це електронною поштою в день вашого запиту, включаючи мій запит на самовиключення з негайним набранням чинності в липні, який не був виконаний. Вони закрили мій обліковий запис лише наступного дня після того, як я сказав їм, що продовжу, це було в жовтні. Ні, вони ігнорують усі мої скарги та мають 7 днів на відповідь, а вони мене повністю проігнорували.
Їм також вдалося видалити мій відгук про Trust Pilot, хоча все це було правдою. Вони коштували мені стільки грошей, що не виключили мене самостійно, коли я просив, що їм це не зійде з рук.
Шановна Конні19733,
дякую за вашу відповідь.
Я перевірив свою поштову скриньку та не зміг знайти жодних додаткових повідомлень від вас із доказами. Я отримав електронний лист, який ви надіслали наприкінці листопада, але, на жаль, він не містив жодної підтверджувальної документації, пов’язаної з вашою справою.
Будь ласка, пам’ятайте, що мені знадобляться скріншоти або переслані електронні листи з вашими запитами на самовиключення. Навіть стенограми живого чату будуть корисними.
Будь ласка, надішліть будь-яку відповідну інформацію, яку ви можете знайти, [email protected] , і я із задоволенням на нього напишу відгук.
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Привіт, я надіслав вам 4 шт. 28 листопада, надішлю ще раз.
Шановна Конні19733,
дякую за вашу відповідь.
Мені не вдалося знайти жодного вашого електронного листа з документом про самовиключення через проблеми з азартними іграми. Будь ласка, завантажте будь-які такі електронні листи до цієї теми якомога швидше. Будь ласка, будьте певні, що вся інформація буде оброблятися з дотриманням суворої конфіденційності.
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
ось єдиний запит, на який вони відповіли, вони проігнорували всі інші, а мій обліковий запис все ще був відкритий у жовтні - я видалив своє ім'я та адресу електронної пошти
Надіслано: п'ятниця, 25 липня 2025 р., 8:30 ранку
До: SkyHills < [email protected] >
Тема: Re: SkyHills: Підтримка
Це ваше останнє попередження. Вас можуть закрити за невиконання запитів на закриття облікових записів, і я просив вас про це 10 разів протягом останніх кількох місяців, і в мене є всі докази.
Надіслано з мого iPhone
24 липня 2025 року о 22:19, SkyHills < [email protected] > написав:
Себастьян (SkyHills)
25 липня 2025 р., 00:19 за східним стандартним часом
Привіт,
Вітання від SkyHills!
Ми повністю розуміємо ваше занепокоєння. Ми усвідомлюємо, наскільки це питання важливе для вас, і будьте певні, що ми ставимося до нього з найвищим пріоритетом.
Щойно ми отримаємо будь-які оновлення або додаткову інформацію, ви будете негайно повідомлені електронною поштою. Ми цінуємо ваше терпіння та розуміння протягом цього часу, а також дякуємо за надану нам можливість вирішити це питання.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання чи занепокоєння, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас — ми тут, щоб допомогти.
Бажаємо вам гарного дня та залишаємося до ваших послуг.
З повагою,
Себастьян
Підтримка SkyHills
Рейч Ф.
24 липня 2025 р., 14:38 за східним стандартним часом
Це вже десятий раз, коли я прошу закрити обліковий запис, і якщо ви не вживете заходів, я продовжу. Неважливо, що я в іншій країні, я повністю обізнаний з правилами азартних ігор.
Надіслано з мого iPhone
Ксандер (SkyHills)
24 липня 2025 р., 14:33 за східним стандартним часом
Привіт,
Вітання від SkyHills!
Дякуємо, що звернулися до нас!
Зверніть увагу, що ваш запит було переслано вашому менеджеру облікового запису, і з вами зв'яжуться якомога швидше.
Дякуємо за ваше розуміння.
Бажаємо вам гарного дня та залишаємося до ваших послуг.
З повагою,
Ксандер
Підтримка SkyHills
Рейч Ф.
24 липня 2025 р., 03:28 за східним стандартним часом
Я щойно ознайомився з вашою політикою самовиключення і хочу самовиключитися на 5 років з негайним набранням чинності.
Оскільки Katarina знаходиться у відпустці й не може зараз відповісти на вашу заявку, ми продовжили час розгляду на 7 дн. Ми прийняли це рішення, оскільки Katarina добре розуміється на вашій ситуації й підтримує зв'язок з казино. Katarina зв'яжеться з вами якнайшвидше.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Казино Гуру
Шановна Конні19733,
Після перегляду наданих доказів я не зміг знайти жодної згадки про ігрову залежність у вашому початковому листі. На жаль, це упущення може обмежити нашу здатність допомогти вам повернути будь-які втрачені кошти. Через велику кількість щоденних електронних листів, які отримує казино, багато з яких обробляються вручну, запит на самовиключення, в якому прямо не згадується проблема з азартними іграми, міг бути випадково пропущений. З жалем повідомляю вас про цю ситуацію.
Для майбутніх запитів важливо бути максимально прозорим, коли ви хочете самовиключитися. Чітко вкажіть причину деактивації вашого облікового запису, вкажіть бажаний період виключення та переконайтеся, що тема електронного листа легко впізнавана. Служби підтримки казино щодня отримують численні запити, і якщо ваш запит буде чітко видно, це підвищить ймовірність його швидкого задоволення.
Оскільки ваш обліковий запис вже закрито, я стурбований тим, що наразі ми можемо не вжити жодних подальших заходів від вашого імені. Оскільки у ваших повідомленнях не було прямої згадки про проблему з азартними іграми, малоймовірно, що ми зможемо успішно подати запит на повернення коштів.
Якщо ви зможете знайти будь-які докази того, що проблема з азартними іграми була згадана у вашому початковому запиті на самовиключення, будь ласка, не соромтеся подавати запит на повторне розгляд цієї скарги. Ми готові розглянути будь-які нові документи, які ви можете надати.
Ми розуміємо, що це рішення може бути невтішним. На жаль, наразі ми не можемо запропонувати подальшу допомогу. Якщо вам потрібні роз'яснення або ви вважаєте, що потрібен додатковий розгляд, зверніться безпосередньо до регулятора Коморських островів (AOFA). Щоб подати скаргу, відвідайте веб-сайт казино, знайдіть штамп Коморських островів і натисніть на нього. Вам буде запропоновано кнопку «Подати скаргу». Ми також рекомендуємо переглянути нашу статтю про подання скарг до регулятора для отримання інструкцій.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
