Гравець з Іспанії повідомив про серйозні проблеми, пов'язані з ігровою залежністю, під час користування Roby Casino. Незважаючи на те, що він запросив довічне самовиключення невдовзі після свого першого депозиту, він продовжував отримувати акції та зробив додаткові депозити на загальну суму приблизно 6800 євро. Він вимагав повного відшкодування коштів, постійного закриття облікового запису, довічного виключення з усіх послуг та припинення будь-яких рекламних повідомлень. Проблему було вирішено, і казино погодилося відшкодувати йому чисті збитки в розмірі 4800 євро, що він підтвердив. Однак, незважаючи на угоду, він продовжував отримувати рекламні повідомлення, і команда зі скарг запевнила, що вони переоцінять ситуацію, якщо проблема не зникне.
Roby Casino - Обліковий запис гравця залишається активним, незважаючи на запит на самовиключення.
Справу закрито
Сума: 4 800 €
Roby Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Я пишу, щоб подати скаргу на Roby Casino, платформу, якою я користуюся і де я зіткнувся з серйозною проблемою через свою залежність від азартних ігор.
Послідовність подій:
- 11 листопада 2025 року я зробив свій перший депозит у розмірі 250 євро.
- 12 листопада я через чат попросив про остаточне самовиключення, посилаючись на ігрову залежність; пізніше я надіслав електронного листа з роз'ясненням (я чітко згадую свою проблему та прошу про довічне виключення), оскільки більше ніколи не хочу грати в азартні ігри.
- Незважаючи на це та мою неконтрольовану залежність від азартних ігор, мій рахунок не було закрито; я продовжував отримувати рекламні акції електронною поштою та SMS, і я продовжував вносити гроші 12, 13 та 17 листопада (сьогодні, 17-го числа, в день останнього депозиту, я двічі виводив по 1000 євро та знову поставив їх, щойно вони надійшли в банк), загалом приблизно 6800 євро за 14 депозитів , не враховуючи перші 250 євро, 4800 євро, якщо відняти два виведення по 1000 євро сьогодні.
Ця ситуація глибоко вплинула на мене, аж до того, що мені доводиться брати позики, щоб фінансувати себе; як тільки я починаю грати в азартні ігри, я не можу зупинитися.
Я діяв якомога швидше та відповідальніше, за підтримки довіреної особи в асоціації, де я лікуюся від ігрової залежності.
Я сподіваюся і бажаю, щоб Roby Casino діяло з такою ж відповідальністю, щоб закрити цей розділ.
Тому я офіційно прошу:
1) Повне повернення сплачених коштів.
2) Остаточне закриття мого облікового запису в казино Roby.
3) Моє довічне виключення з усіх їхніх послуг (хотів би я зробити це з усіма казино світу).
4) Негайне припинення будь-яких пропозицій або повідомлень щодо азартних ігор.
Я очікую швидкої відповіді та того, що Casino Guru виступить посередником для забезпечення відповідальних та гуманних дій.
Щиро дякую.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний Gioto6969,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід з Roby Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
- Чи не могли б ви поділитися зі мною своїми запитами на самовиключення? Будь ласка, надішліть інформацію на мою електронну адресу [email protected] .
- Чи не могли б ви переслати всі ваші повідомлення з цим казино [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.
Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.
В рамках нашої Глобальної ініціативи самовиключення ми співпрацюємо з BetBlocker, благодійною організацією, зареєстрованою у Великій Британії, яка надає безкоштовні послуги підтримки людей у всьому світі. Ви можете знайти більше інформації про нашу ініціативу тут ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) та про BetBlocker тут ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, який підтримує сім мов, швидко та легко встановлюється на кілька пристроїв, займаючи лише 2 хвилини. Після встановлення він блокує доступ до понад 84 230 веб-сайтів азартних ігор та тихо працює у фоновому режимі. Сервісом можна користуватися анонімно, і він допомагає людям безпечно та належним чином керувати своїм доступом до азартних ігор, незалежно від того, чи означає це повне обмеження, чи обмеження доступу в періоди підвищеної вразливості.
Крім того, BetBlocker містить список із 824 сайтів з інформацією про азартні ігри. Ці сайти в основному інформують користувачів про азартні ігри та рекламують їх. Ви можете включити ці сайти до своїх обмежень, поставивши позначку у відповідному полі. Однак, якщо у вас є поточна скарга на оператора азартних ігор, не ставте позначку у цьому полі, оскільки це також завадить вам отримати доступ до веб-сайту Casino.Guru.
Тим часом перегляньте інші ресурси та інформацію в нашому посібнику з відповідальної гри, який можна знайти тут: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Я надіслав електронного листа, до якого додав скріншоти чату та листа, де прошу про довічне самовиключення через ігрову залежність.
Щодо рекламних акцій електронною поштою та SMS, я вам ще нічого не надсилав, бо вони продовжують надходити; я мав більше спілкувань через чат із проханням про закриття.
Я надіслав решту документів, які є в моєму розпорядженні, включаючи другий запит через чат на закриття через ігрову залежність, копії SMS та електронних листів з рекламними акціями.
Вітання та дякую за все.
Шановний Джото6969,
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро ціную час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Мартін ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Катаріна
Привіт, Gioto6969,
Мені дуже шкода чути про ваші проблеми. Я Мартін, і відтепер я займатимуся вашою скаргою. Я також хотів би запросити представника казино Roby долучитися до обговорення.
Шановний представник казино,
Чи не могли б ви перевірити справу та пояснити нам суть? Оскільки гравець має проблеми з азартними іграми, будь ласка, заблокуйте його обліковий запис якомога швидше. Після цього, чи не могли б ви надати нам історію його депозитів/ставок? Згідно з наявною у нас інформацією, ми вважаємо запити гравця обґрунтованими, і він має право на повернення своїх депозитів з 12 листопада.
Заздалегідь дякуємо за закриття облікового запису та подання вашої точки зору щодо цього питання. Якщо у вас є додаткові докази/інформація, яку ви хотіли б нам надати, надішліть їх у тему обговорення або на адресу [email protected]
Шановні всі,
Дякуємо, що звернули нашу увагу на це питання та дозволили нам взяти участь.
Нам дуже шкода чути про цей інцидент. Вибачаємося перед Gioto6969 за будь-які незручності, спричинені цим.
Будь ласка, дайте нам трохи часу для проведення ретельного розслідування та збору додаткової інформації. Ми опублікуємо відповідь, щойно з'являться оновлення.
Ваше терпіння дуже цінується.
З повагою,
Казино Робі
Шановний представник казино,
Дякуємо за вашу відповідь. Ми чекатимемо на результати вашого внутрішнього розслідування.
Шановні всі,
Ми хотіли б уточнити, що гравець не підтвердив закриття облікового запису електронною поштою, як того вимагає наша стандартна процедура. Як зазначено в наших Умовах та положеннях, пункт 3.7:
Закриття вашого облікового запису: Ви можете будь-коли подати запит на закриття свого облікового запису, надіславши електронного листа до служби підтримки клієнтів за адресою [email protected] за таких умов:
- Ви можете закрити свій рахунок, лише якщо на ньому немає залишку (позитивного чи негативного) та немає запитів на виведення коштів, що очікують обробки.
- Якщо ви захочете закрити свій рахунок з позитивним балансом або/та незавершеними запитами на виведення коштів, усі кошти на вашому рахунку будуть анульовані.
Таким чином, якби гравець мав баланс на момент запиту на закриття та підтвердив закриття належним чином, залишок балансу було б анульовано відповідно до наших Умов та положень.
Дякуємо за ваше розуміння.
З повагою,
Команда казино Roby.
Хочу уточнити, що я підтвердив закриття облікового запису через чат та електронну пошту, якщо у вас виникнуть сумніви, о 12:03 12 листопада це підтвердження було надіслано команді Casino Guru.
І що з тієї дати й часу я продовжував отримувати рекламні електронні листи та SMS-повідомлення, а також мені було дозволено продовжувати вносити депозити, щоб продовжувати грати в казино.
У мене є підтвердження, що ви отримали цей електронний лист, на який ви самі відповіли, тому я також надішлю його команді Casino Guru.
Я підтверджую надсилання електронного листа з доказами, які доводять, що Roby Casino бреше.
Я хотів би уточнити всю послідовність, оскільки Roby Casino стверджує, що я не підтверджував закриття облікового запису електронною поштою, що є неправдою.
12 листопада 2025 року я розпочав чат зі службою підтримки Roby Casino та повідомив їм, що хочу назавжди закрити свій обліковий запис через ігрову залежність і попросив їх більше зі мною не зв'язуватися. Агент відповів, що для продовження процесу я повинен надіслати запит на закриття електронною поштою на адресу служби підтримки, як зазначено в їхніх Умовах та положеннях.
- Відразу після цього, о 12:03 (за часом пошти), я надіслав електронного листа [email protected] з темою «Закриття облікового запису», де я прошу негайного закриття через ігрову залежність та довічний самовиключення.
- О 12:04 я отримав автоматичний електронний лист від Roby Casino (номер квитка 38706296) із підтвердженням отримання мого запиту та його розгляду службою підтримки.
Я переслав це Мартіну ( [email protected] ) PDF-файли з чатом та з цими електронними листами, де все вищезазначене чітко видно.
Таким чином, доведено, що я дотримувався процедури, яку мені вказало саме казино, і що я ДІЙСНО підтвердив закриття та самовиключення електронною поштою .
Твердження Roby Casino про те, що вони не отримали підтвердження від мене електронною поштою, є хибним. Тим часом, після цієї дати, вони дозволили мені продовжувати вносити гроші, і я продовжував отримувати рекламні електронні листи та SMS-повідомлення, незважаючи на те, що просив про остаточне закриття через ігрову залежність. Я знову запросив це через чат вдруге (я також надсилав вам ці докази в попередньому електронному листі), і вони продовжували мене обговорювати, лише кажучи мені чекати і що вони припинять надсилати мені рекламні акції, що вони продовжували робити.
Дякую, що врахували цю інформацію під час розгляду моєї скарги, і я хочу офіційно заявити, що ви жодного разу не поважали мій статус проблемного гравця, хоча я чітко це пояснив. Ви можете діяти правильно та робити те, що є справедливим, замість того, що ви робите зараз. Для мене це не гра; ігрова залежність руйнує життя, а казино поводиться дуже безвідповідально та неповажно.
Шановний Gioto6969,
дякуємо за вашу постійну співпрацю та детальні повідомлення як тут, так і в нашому електронному листуванні.
Шановний представник казино,
Щоб уточнити нашу поточну позицію:
Перший запит гравця на самовиключення було подано 12 листопада як через чат, так і електронною поштою. Я, звичайно, можу надіслати вам підтвердження цього, будь ласка, повідомте мені, на яку електронну адресу я можу його надіслати.
Оскільки ми вважаємо, що запит був обґрунтованим, з цього моменту оператор зобов'язаний якомога швидше заблокувати обліковий запис, припинити всі рекламні повідомлення та запобігти будь-яким подальшим депозитам чи ігровим процесам.
Щодо посилання на пункт 3.7 Правил та умов, будь ласка, підтвердіть, чи застосовується цей пункт також до питань, пов'язаних із самовиключенням та ігровою залежністю, а не лише до добровільного закриття облікових записів. Я згадую про це, оскільки ми не вважаємо, що використання пункту 3.7 у цьому контексті є справедливим і, якщо його зберегти, вимагатиме від нас застосування відрахувань Індексу безпеки.
На цьому етапі ми стверджуємо, що гравець має право на повернення всіх депозитів, внесених після запиту на самовиключення 12 листопада.
Ми просимо вас ще раз переглянути справу з урахуванням цієї інформації та надати вашу оновлену позицію. Якщо у вас є будь-яка інша відповідна інформація щодо цієї справи, будь ласка, повідомте нас.
Шановні всі,
Дякую за роз'яснення.
Ми знову переглянули справу, включаючи всю активність протягом згаданого періоду. Хоча спочатку нам не вдалося знайти запит гравця на електронну пошту, і незважаючи на те, що гравець також успішно виводив кошти (2000 євро) протягом цього часу, ми хотіли б довести це питання до справедливого завершення.
Таким чином, як жест доброї волі, ми готові відшкодувати гравцеві чисті збитки за відповідний період: 6 800 євро депозитів – 2 000 євро зняття = 4 800 євро чистих збитків.
Ми також підтверджуємо, що гравцеві вже було надіслано електронний лист із запитом на його банківські реквізити, щоб ми могли продовжити повернення коштів, щойно ця інформація буде отримана.
Ми сподіваємося, що це рішення буде задовільним для всіх сторін і допоможе нам завершити справу мирним шляхом.
З повагою,
Команда казино Roby.
Я підтверджую отримання електронного листа, згаданого Roby Casino, я вже надіслав всю запитувану інформацію.
Як тільки я отримаю узгоджену суму (4800 євро), проблема буде вирішена з мого боку сприятливо.
Шановні сторони,
дякую за вашу подальшу співпрацю.
Шановний Gioto6969,
будь ласка, тримайте нас в курсі стану ваших коштів.
Дякую, я буду тримати вас в курсі. Наразі зняття 4800 євро зазначено як запит, і я чекаю на надходження платежу на мій банківський рахунок.
Оновлення статусу: Я щойно отримав відшкодування у розмірі 4800 євро на свій банківський рахунок, як і було домовлено.
Я хотів би зазначити, що навіть після укладення угоди та запиту на самовиключення через ігрову залежність, я все ще отримую рекламні повідомлення та бонусні пропозиції від Roby Casino через SMS та електронну пошту (я розумію, що вони діяли не недобросовісно, але видалення реклами було частиною угоди).
В іншому випадку, я вважаю питання вирішеним з мого боку, як тільки депозит буде підтверджено. Я чекаю, що скаже Мартін, чи вважає він, що мені слід закрити скаргу як «проблему вирішено», чи чекати, поки Roby Casino підтвердить припинення реклами.
Шановний Джото6969,
Я повністю розумію ваше невдоволення цим процесом і погоджуюся з тим, що ви не повинні отримувати подальші рекламні матеріали. Якщо ви продовжуватимете отримувати рекламні повідомлення, будь ласка, повідомте мене про це за адресою [email protected], і ми переоцінимо ситуацію навколо процедури самовиключення, включаючи згадане правило 3.7.
Тим не менш, оскільки основне питання цієї скарги вирішено, я позначу скаргу як «вирішену» в нашій системі. Я щиро сподіваюся, що вам більше не доведеться звертатися до нас, і що ви зможете залишити азартні ігри в казино, як ви мали намір у минулому. Однак, якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим чи будь-яким іншим казино в майбутньому, звертайтеся до нашого Центру вирішення скарг. Ми завжди готові допомогти!
Як ви знаєте, ми не стягуємо плату за наші послуги та не приймаємо чайових. Однак, ми були б дуже вдячні, якби ви знайшли хвилинку, щоб поділитися своїм досвідом користування нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Чесний відгук разом із будь-якими пропозиціями щодо покращення буде безцінним. Ваш відгук може допомогти іншим, хто розглядає можливість звернення до нас за допомогою з питань, пов’язаних з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
З найкращими побажаннями,
Мартін
Казино.Гуру
