RioAce Casino - Обліковий запис гравця було закрито після розкриття інформації про ігрову залежність.

Привіт,

Я хотів би подати скаргу щодо казино RioAce (яким керує Altacore NV).

Здається, це була середина вересня, коли я повідомив службу підтримки RioAce в чаті, що маю залежність від азартних ігор. Незважаючи на це, вони дозволили мені продовжувати вносити депозити та грати протягом досить тривалого часу. Після цього я вносив депозити кілька разів. Коли я нещодавно знову згадав про свою проблему з азартними іграми, а також поцікавився завищеними стягненнями, казино негайно заблокувало мій обліковий запис і з того часу відмовилося відповідати або надавати історію мого чату (яка містить моє початкове розкриття інформації).

Я вважаю, що це явне порушення їхніх зобов'язань щодо відповідальної гри, оскільки вони мали б діяти з першого разу, коли я згадав про свою залежність, а не після багатьох інших депозитів.

Я вже зв'язався з Управлінням з електронних азартних ігор Кюрасао, але був би вдячний Casino.Guru за допомогу у вирішенні цього питання, оскільки казино перестало мені відповідати. Я вже деякий час надсилаю їм електронні листи, і коли я заходив у чат підтримки, вони просто казали мені зв'язатися з ними електронною поштою. Будь ласка, допоможіть мені, я з глузду з'їхав через це.

Важливе повідомлення:

Casino.Guru ніколи не проситиме платежі чи доступ до ваших облікових записів для проходження KYC. Якщо хтось стверджує, що він з Casino.Guru, і робить такий запит, не поширюйте жодної інформації.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цей офіційний ланцюжок скарг або через електронні адреси @casino.guru . Завжди перевіряйте домен відправника та підтверджуйте електронну адресу вашого сервера, натиснувши на його аватар, який відображається в офіційній темі скарг.

Якщо щось здається підозрілим, зв’яжіться з нами безпосередньо.

Будьте обережні.

Шановний Ікербе,

Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід з казино RioAce.

Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.

• Ви надіслали електронного листа з вашим запитом на самовиключення до казино?
• Чи не могли б ви поділитися зі мною своїми запитами на самовиключення? Будь ласка, надішліть інформацію на мою електронну адресу [email protected] .
• Чи не могли б ви підказати, коли казино востаннє дозволяло вам вносити депозит?

Тим часом перегляньте інші ресурси та інформацію в нашому посібнику з відповідальної гри, який можна знайти тут: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Катаріна

Я щойно надіслав тобі електронного листа з цього питання 🙂

Ви мені скоро відповісте? Я дуже хочу спробувати вирішити цю проблему...

Шановний Ікербе,

дякую за вашу відповідь та електронний лист.

Щоб продовжити розгляд вашої скарги, будь ласка, надайте документи про ваше початкове самовиключення, включаючи точну дату самовиключення.

Крім того, чи не могли б ви переслати всі ваші повідомлення з цим казино до [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.

Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.

З нетерпінням чекаю вашої відповіді.

Катаріна

Я щойно тобі казав, що намагаюся позбутися своєї залежності від азартних ігор, але вони відмовляються мені її дати, тому я звертаюся до тебе за допомогою.

Тож, якщо ви можете допомогти мені зв’язатися з ними, і вони нададуть мені всю історію моїх чатів, то ви зможете самі переконатися.

Щиро дякую за співпрацю, Ікербе. А тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Кубо ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

Правильно... ця справа справді складна чи що? Минуло 2 тижні, а нічого толком не сталося.

Шановний Ікербе ,

Приємно познайомитися з вами електронною поштою. Мене звати Кубо, і я займатимуся вашою скаргою надалі.

Якщо з часу вашого останнього повідомлення відбулися якісь оновлення або нові події, будь ласка, не соромтеся поділитися ними зі мною.

Відповідно до нашої стандартної процедури, я хотів би запросити представника казино RioAce долучитися до цієї розмови. Його участь допоможе забезпечити більш плавне та ефективне вирішення вашої справи.

Шановне казино RioAce ,

Чи не могли б ви надати вичерпне пояснення цієї справи, включаючи конкретні причини, чому обліковий запис гравця залишається відкритим, незважаючи на численні запити на самовиключення та явні заяви, що вказують на проблему з азартними іграми?

Ваша детальна відповідь є важливою для забезпечення справедливого, відповідального та прозорого вирішення цього питання.

Заздалегідь дякую за співпрацю та своєчасну відповідь.

З найкращими побажаннями,

Кубо

З мого боку більше не було жодних оновлень, жодної відповіді на мої електронні листи взагалі.

Шановний Кубо,

За результатами остаточного внутрішнього розслідування було встановлено наступне:

Ми підтверджуємо, що станом на 13 жовтня 2025 року від користувача ikerb на електронні адреси служби підтримки чи VIP-відділу не надходило жодних запитів, пов’язаних із ігровою залежністю.

Хочемо зазначити, що закриття облікових записів на прохання гравця здійснюється виключно після отримання офіційного листа від користувача. У цей період гравець вперше повідомив про свої труднощі з азартними іграми в особистому листуванні з VIP-менеджером. Після отримання цього повідомлення з нашого боку було негайно вжито необхідних заходів, і обліковий запис було закрито у повній відповідності до умов Політики відповідальної гри. Статус облікового запису залишається незмінним і донині.

Ми хотіли б наголосити, що ми завжди ставимося до емоційного стану наших гравців з великою обережністю та усвідомлюємо можливу вразливість, яку можуть спричинити азартні ігри.

Запевняємо вас, що з боку нашої команди не було допущено жодної недбалості щодо користувача ikerb, а обліковий запис було закрито одразу після того, як гравець особисто вказав на проблеми із самоконтролем.

Ми завжди відкриті до діалогу та готові надати додаткову інформацію та допоміжні матеріали з цього питання, якщо це необхідно.

Дякуємо за ваше розуміння та співпрацю.

З повагою,

Команда казино RioAce

Я створив свій обліковий запис до 13 жовтня, і до того часу спілкувався зі службою підтримки. І я висловив свою залежність від азартних ігор у чаті, чому мають бути докази. Також дуже цікаво, що ви вирішили відповісти тут після того, як мене тижнями ігнорували, надавши мені стенограму моїх розмов на сайті.

У ваших Умовах та положеннях навіть написано, що для закриття облікового запису мені потрібно звернутися до служби підтримки клієнтів вебсайту, що я й зробив, і я сказав їм, що це пов'язано з ігровою залежністю, але мене тоді не почули, і почули лише тоді, коли я згадав про це вдруге 🙂

У вашому розслідуванні зазначено, що я не повідомляв про ігрову залежність до 13 жовтня електронною поштою.

Однак, моє перше розкриття інформації було зроблено в чаті підтримки до цієї дати, де я прямо сказав вашому агенту, що я залежний від азартних ігор, і попросив про допомогу.

Будь ласка, надайте:

Повна стенограма живого чату з моменту створення мого облікового запису

Ім'я/ID агента служби підтримки, який обробляв моє повідомлення,

Підтвердження точного часу мого першого розкриття інформації про відповідальну гру.

Оскільки у ваших Умовах та положеннях не зазначено, що повідомлення про залежність мають надходити лише електронною поштою, а політика відповідальної гри Кюрасао вимагає від усіх співробітників негайно реагувати на такі повідомлення, спілкування в чаті має вирішальне значення для розслідування.

Дякую.

Шановний Ікербе,

Ми хотіли б ще раз прояснити ситуацію на основі перевірених записів спілкування.

У розмові в живому чаті 22 вересня ви написали лише одне слово «Залежність» без будь-якого супровідного прохання про закриття вашого облікового запису, без контексту та без будь-яких подальших дій. Однослівне повідомлення в чаті не може бути оброблене як запит на відповідальну гру. Такі короткі та ізольовані заяви часто є емоційними реакціями, і з цієї причини галузеві стандарти вимагають чіткого, явного підтвердження, надісланого в письмовій формі. Це захищає гравців і гарантує, що не буде вжито жодних дій, якщо намір не є однозначним та таким, що піддається перевірці.

Агент одразу відповів, підтвердив отримання вашого повідомлення та попросив вас надіслати електронного листа на адресу [email protected] якщо ви бажали продовжити блокування з метою відповідальної гри. Цей крок є обов'язковим, оскільки він дозволяє нам підтвердити особу особи, яка подає запит, і правильно застосувати блокування. Після цього чату ми не отримали від вас жодного електронного листа чи письмового підтвердження, тому на той момент не могли бути вжиті жодні заходи щодо відповідальної гри.

Пізніше, коли ви чітко описали труднощі, пов'язані з азартними іграми, ваш обліковий запис було негайно та назавжди закрито. Це був перший момент, коли ми отримали чіткий, прямий та перевірений запит щодо відповідальної гри. Усі дії були вжиті відповідно до правил відповідальної гри та внутрішніх процедур.

Історію чату можна надати команді Casino Guru на їх запит. З міркувань конфіденційності та захисту даних ми не можемо публікувати внутрішні журнали безпосередньо в темі скарг.

З найкращими побажаннями,

Команда казино Rioace

Вітаємо, служба підтримки RioAce!

Дякую за вашу попередню відповідь.

Після ознайомлення з вашими Умовами та положеннями й Політикою відповідальної гри, я хотів би офіційно звернутися до наступного:

1. Повна стенограма розмови в прямому ефірі від 22 вересня

Ця стенограма безпосередньо стосується термінів мого розкриття інформації про відповідальну гру.

Як ви підтвердили, я надіслав повідомлення «Залежність» у тому чаті.

Згідно з вашими Умовами, це вважається інформуванням служби підтримки клієнтів про шкоду, пов’язану з азартними іграми.

2. Уточнення вашого твердження про те, що для запиту щодо відповідальної гри дійсна лише електронна адреса

У ваших Умовах та положеннях зазначено, що я повинен «повідомити службу підтримки клієнтів» у разі виникнення проблем із залежністю.

Вони не вказують контакт лише електронною поштою, а також не визнають онлайн-чат офіційним каналом підтримки недійсним.

Оскільки повідомлення в чаті відбулося під час входу в мій обліковий запис, мою особу вже було підтверджено, а повідомлення було отримано вашим агентом служби підтримки. Таким чином, воно кваліфікується як дійсне спілкування зі службою підтримки клієнтів.

3. Запит на перегляд збитків, понесених після чату 22 вересня

Після того, як я повідомив про «Залежність» вашому агенту служби підтримки, ваша команда мала обов’язок:

ставити уточнюючі питання

оцінити, чи було потрібне втручання щодо відповідальної гри

вжити заходів для мого захисту від подальшої шкоди

не перенаправляти мене до VIP-менеджера

Ці кроки не були вжиті.

В результаті я продовжував грати в азартні ігри, хоча вже вказував на проблеми з азартними іграми.

4. Запит на повторну оцінку розслідування

У вашій початковій заяві стверджувалося, що до 13 жовтня не було жодних контактів, пов'язаних з RG.

У вашому останньому повідомленні підтверджується, що я зв'язався з живою розмовою 22 вересня.

Цю невідповідність необхідно усунути.

Я прошу:

стенограма чату

виправлений графік

переоцінка того, чи відповідала ваша відповідь від 22 вересня вашим зобов'язанням щодо відповідальної гри

Якщо ви не можете надати мені безпосередньо розшифровку, будь ласка, надайте її Casino Guru, як ви зазначили.

Дякую,

Шановне казино RioAce,

Дякую за ваше роз'яснення. Як і було запропоновано, я хотів би запросити повну історію чату від 22 вересня, а також усю наступну кореспонденцію, в якій гравець прямо згадував проблеми, пов'язані з азартними іграми. Будь ласка, надішліть запитувані файли на мою електронну адресу: [email protected] .

Щиро дякую за вашу співпрацю.

Шановний Кубо,

Зверніть увагу, що запитувану додаткову інформацію було надіслано до [email protected] .

Якщо у вас виникнуть додаткові питання, ми завжди готові до співпраці.

З найкращими побажаннями,

Команда казино Rioace

Я хотів би додати ще одне: чи можете ви надіслати йому всю історію чату з моменту мого початку? Можливо, до 22 вересня знайдеться щось інше, що може допомогти.

Шановне казино RioAce,

Дякуємо за надання запитуваних доказів.

Шановний Ікербе ,

Казино надало нам стенограму чату від 22 вересня, під час якого ви згадали слово « залежність ». Однак важливо уточнити, що дійсний запит на самовиключення має бути чітким, явним та однозначним. На жаль, одне слово, таке як « залежність », без прямого запиту на самовиключення не є офіційним запитом згідно зі стандартними процедурами відповідальної гри.

Незважаючи на це, очевидно, що агент служби підтримки клієнтів зрозумів ваші занепокоєння та порадив вам подати належний запит на самовиключення через призначену електронну адресу підтримки, відповідно до Умов та положень казино та політики відповідальної гри. Ви не виконали необхідний запит і натомість продовжили грати.

Ваш електронний лист від 13 жовтня, у якому ви чіткіше пояснили свої проблеми з азартними іграми, був врахований казино. На основі цього повідомлення ваш обліковий запис було закрито відповідно до політики самовиключення. Однак у тому ж електронному листі ви також відкрито визнали використання стороннього способу оплати та попросили повернення цих депозитів.

На жаль, використання стороннього способу оплати вважається серйозним порушенням правил казино та розцінюється як шахрайська поведінка. З цієї причини, з нашої точки зору, ви не маєте права на відшкодування.

З цих причин я мушу відхилити вашу скаргу як необґрунтовану .

Дякуємо за розуміння, і нам дуже шкода, що ми не змогли запропонувати кращого рішення. Якщо у вас виникнуть інші проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру вирішення скарг . Ми завжди готові допомогти вам.

Додаткова допомога:

В рамках нашої Глобальної ініціативи самовиключення ми співпрацюємо з BetBlocker , благодійною організацією, зареєстрованою у Великій Британії, яка пропонує безкоштовний інструмент, що допомагає людям керувати своїми ігровими звичками. Bet Blocker дозволяє користувачам блокувати доступ до тисяч веб-сайтів азартних ігор на різних пристроях.

Процес встановлення швидкий (лише 2 хвилини), а інструмент працює тихо у фоновому режимі, що забезпечує мінімальні перебої в роботі.

Він підтримує сім мов і пропонує повну анонімність, дозволяючи людям обмежувати доступ до сайтів азартних ігор повністю або лише в періоди підвищеної ризикованості.

Для отримання додаткової інформації відвідайте:

• Глобальна ініціатива самовиключення
• Вебсайт BetBlocker

Зверніть увагу: BetBlocker також обмежує доступ до інформаційних сайтів, пов’язаних з азартними іграми, зокрема до Casino Guru. Якщо ви плануєте використовувати наш сайт для поточних скарг або ресурсів, переконайтеся, що цей параметр не позначено під час налаштування.

Якщо ви боретеся з ігровою залежністю, звернення до когось та пошук професійної допомоги може стати вирішальним кроком до одужання.

Залежно від вашого місцезнаходження, ось список Центрів допомоги людям, які страждають на ігрову залежність, поблизу вас: [Посилання] . Ці центри пропонують безкоштовні або недорогі послуги, включаючи консультування, цілодобові гарячі лінії та практичні поради щодо контролю ігрової поведінки. Якщо ви готові, звернення до однієї з цих організацій може суттєво змінити ситуацію.

З найкращими побажаннями,

Кубо