Гравець з Бразилії виграв 400 бразильських реалів, використовуючи бездепозитний бонус, та виконав вимоги щодо відіграшу, в результаті чого реальний баланс склав 120 бразильських реалів. Після виграшу додаткових 443 бразильських реалів він запросив виведення 400 бразильських реалів, але отримав електронного листа із зазначенням максимального виграшу з бонусу в розмірі 150 бразильських реалів, що призвело до плутанини щодо статусу його виграшу. Команда з розгляду скарг звернулася до казино, стверджуючи, що застосування максимального ліміту на виведення коштів двічі було несправедливим, і що гравці повинні були бути чітко поінформовані про ліміти на виведення коштів після виконання вимог щодо відіграшу. Зрештою, казино погодилося повернути гравцеві залишок балансу в розмірі 267,78 бразильських реалів, і скаргу було позначено як вирішену.
Richville Casino - Гравець стикається з плутаниною щодо лімітів на виведення коштів.
Справу закрито
Сума: 400 R$
Richville Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Я грав у колесо фортуни з бездепозитним бонусом 20 реалів, отримав виграш 400 бразильських реалів. Я виконав вимоги щодо відіграшу, і мій баланс автоматично піднявся до 120 бразильських реалів, він автоматично перейшов на реальний баланс. Я почав грати з цим своїм реальним балансом, який вже повернувся, отримав виграш 443 бразильських реалів. Я запросив виведення 400 бразильських реалів, а залишив 43 бразильських реалів. Я отримав електронного листа, в якому говорилося, що максимальний виграш з бонусом становитиме 150 бразильських реалів. Я не розумію, якщо я вже виконав вимоги щодо відіграшу, і мій виграш пішов на реальний баланс, то в мене 120 бразильських реалів реального балансу, і виграш з цього реального балансу більше не є виграшем з бонусу. Будь ласка, Casinoguru, допоможіть мені розвіяти ці сумніви та пояснити мені Casino Richville.
Шановний Гравець,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід роботи з казино Richville.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
- Чи ваш обліковий запис у казино підтверджено? Чи робили ви попередні депозити в казино та виводили кошти з нього?
- Чи вас коли-небудь повідомляли про те, що умови бонусу залишаються чинними після завершення відіграшу бонусу?
- Чи не могли б ви поділитися зі мною вашим спілкуванням з казино щодо цієї проблеми? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу [email protected] або опублікуйте тут скріншоти
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Привіт, Томасе
Чи був ваш обліковий запис у казино підтверджений? Чи робили ви депозити та знімали кошти в казино?
Відповідь: Мій обліковий запис вже підтверджено, так, я зробив кілька депозитів та один раз вивів кошти в цьому казино.
Чи вас коли-небудь повідомляли про те, що умови бонусу залишаються чинними після відіграшу бонусу?
Відповідь: Мене не повідомили, і я хотів би знати, чи бонус залишається чинним після завершення відіграшу. Я отримав електронного листа з повідомленням про відрахування виграшу.
Чи не могли б ви поділитися зі мною вашим спілкуванням з казино щодо цієї проблеми? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу або опублікуйте тут скріншоти
Відповідь: Так, я надішлю це на вашу електронну адресу.
Щиро дякую, Еріклео, за надання необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моїй колезі Мірці ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний Еріклео,
Мене звати Мірка, і я допоможу вам вирішити цю справу. А тепер я хотіла б запросити представника казино Richville долучитися до цієї розмови.
Шановне казино Річвілл,
Чи не могли б ви надати роз'яснення щодо цієї справи?
Заздалегідь дякую,
Мірка
Шановні Мірко та Еріклео,
Дякуємо, що звернули нашу увагу на це.
Ми хотіли б уточнити, що відповідно до Умов та положень казино Richville, максимальна сума виведення з бездепозитного бонусу становить:
150 реалів.
У цьому випадку, хоча Ericleo виконав вимоги щодо відіграшу та отримав реальний баланс у розмірі 120 реала, потім продовжив гру та виграв додаткові 443 реала, виведення коштів все ще підлягає максимальному ліміту виведення у розмірі 150 реала для бездепозитних бонусів, оскільки виграші були отримані з початково наданих бонусних коштів.
Ми розуміємо, що на момент гри це могло бути не зовсім зрозуміло, і ми цінуємо можливість пояснити цю політику. Для прозорості повна інформація про це обмеження доступна в наших Умовах бонусів на вебсайті.
Якщо у вас виникнуть додаткові запитання або ви бажаєте отримати скріншот із відповідними термінами, ми будемо раді допомогти.
З найкращими побажаннями,
Команда підтримки казино Річвілл
Привіт, казино Richville. У мене є ще одне запитання, перш ніж закрити мою скаргу. У випадку з бонусом на депозит, де ми можемо вивести 5-кратну суму отриманого бонусу після досягнення вимог щодо відіграшу, чи буде також обмежено виведенням 5-кратної суми бонусу?
Є ще одна проблема, виведення коштів з Pix неактивне. Я спробував вивести кошти в Bitcoin, і ви сказали мені, що це має бути той самий метод виведення, але він недоступний.
Шановне казино Річвілл,
Чи не могли б ви уточнити, яка саме умова говорить про те, що бонусні виграші будуть обмежені вдруге, після виконання вимог щодо відіграшу та перетворення на баланс реальних грошей?
Є кілька моментів, які є актуальними, коли трапляються такі ситуації:
- Ми вважаємо, що щойно гравець завершить виконання вимог щодо відіграшу бонусу, кошти, що залишилися, вважаються реальними грошима, і якщо є якесь обмеження на максимальний виграш, його слід застосувати негайно (що в цьому випадку не слід застосовувати, оскільки сума бонусу була меншою за максимальний вивід бонусу).
- У випадках, коли таке обмеження не застосовується одразу, ми вважаємо, що його не слід застосовувати на етапі виведення коштів, оскільки кошти на рахунку гравця є реальними коштами, а не бонусними.
- Ми також вважаємо, що казино несе повну відповідальність за дотримання таких обмежень, а якщо це неможливо, за попередження гравців за допомогою спливаючих вікон, які чітко повідомляють гравцям, що вони повинні робити.
- І останнє зауваження: застосування обмеження максимального виграшу двічі вдвічі несправедливіше, ніж його застосування пізніше. Жоден гравець, який бачить баланс на рахунку під реальними грошима і до якого вже було застосовано обмеження, не може думати, що він повинен негайно вивести кошти, інакше його виграш знову буде обмежений.
Таким чином, ми вважаємо таку конфіскацію несправедливою та вимагаємо виплати виграшу гравця в повному обсязі.
Шановні Еріклео та Мірко,
Дякуємо за ваш подальший зв'язок та за надану нам можливість надати повне роз'яснення.
Перш за все, будь ласка, прийміть наші щирі вибачення за плутанину та будь-які незручності, спричинені попередньою відповіддю. Початкова інформація базувалася на неповних даних, наданих гравцем, і з того часу була ретельно перевірена.
Щодо початкової скарги:
- Гравець, Еріклео, отримав бездепозитний бонус, максимальна сума виведення якого становить 150 реалів, як зазначено в наших бонусних правилах та умовах.
- Після виконання вимог щодо відіграшу, гравець мав баланс у розмірі 362,36 реала.
- Відповідно до нашої політики, баланс було автоматично скориговано до 150 реалів одразу після завершення відіграшу.
- Потім гравець продовжив грати та збільшив баланс до 417,78 реала, перш ніж запросити виведення коштів.
- Оскільки ці додаткові виграші все ще були отримані з початково наданих бонусних коштів, ліміт на виведення коштів у розмірі 150 реалів залишався чинним, і запит на виведення коштів було відповідно скасовано.
Ми розуміємо занепокоєння щодо справедливості та прозорості. Ми визнаємо важливість забезпечення не лише належного виконання умов бонусу, але й чіткого інформування гравців на кожному етапі. Хоча обмеження технічно було запроваджено один раз — одразу після завершення ставок — подальша гра гравця після обмеження все ще підпадає під початкову сферу дії бонусу, тому обмеження залишається чинним.
Ми визнаємо необхідність чіткішої комунікації та активно розглядаємо шляхи покращення видимості таких обмежень.
Щодо подальших питань від гравця:
Ліміт виграшу на депозитний бонус:
Так, у випадку бонусу на депозит, де умови вказують ліміт виведення коштів у 5 разів більший за суму бонусу, це правило застосовується після виконання вимог щодо відіграшу. Будь-які виграші, що перевищують цей множник, не підлягають виведенню та будуть скориговані відповідно до зазначених умов бонусу.
Проблема зі способом виведення коштів:
Нам дуже шкода чути про проблеми з неактивністю виведення коштів з Pix. Якщо ця опція тимчасово недоступна, згідно з нашою політикою, виведення коштів має бути здійснене тим самим методом, який використовувався для депозиту. Щоб вирішити цю проблему та розглянути альтернативні варіанти, будь ласка, зверніться безпосередньо до нашого відділу за адресою: Вони будуть раді допомогти вам негайно.
Дякуємо за розуміння та залишаємося готовими відповісти на будь-які подальші запитання чи роз'яснення.
З найкращими побажаннями,
Команда казино Річвілл
Привіт, казино Річвілл, я бачив, що ви не надіслали умови, які запитувала пані Мірка, і я вже надіслав електронного листа до фінансового відділу щодо виведення коштів і не отримав відповіді.
Шановне казино Річвілл,
На жаль, ми все ще вважаємо, що застосування обмеження двічі є несправедливим, і якщо кошти на рахунку гравця називаються "реальним балансом", то це мають бути реальні гроші. Якби гравець отримав сповіщення через спливаюче вікно одразу після виконання WR про те, що він повинен вивести свій виграш і повернути його, щоб продовжити гру без обмежень, ми б це прийняли, оскільки в такому випадку інструкції зрозумілі. Однак навіть просте згадування в умовах та положеннях все ще не вважається зручним для користувача та справедливим.
Таким чином, ми очікуємо, що ви сплатите гравцеві повну суму в розмірі 417,78 реала, інакше скаргу буде закрито як невирішену, «Проти чесної азартної гри», що призведе до зниження рейтингу казино на нашому вебсайті.
Дякуємо за ваше розуміння.
Шановна Мірко,
Дякую за ваше повідомлення.
Ми хотіли б з повагою уточнити наступне:
Як чітко зазначено на вашій сторінці щодо бонусів та акцій ( https://casinoguru-en.com/casino-bonuses ), бонусні пропозиції можуть включати обмеження на виведення коштів залежно від конкретних умов бонусу. Ви також наводите ілюстративний приклад:
«Бездепозитний бонус може мати максимальну суму виведення $100. Будь-які виграші понад цю суму будуть анульовані, незалежно від того, чи вдалося вам їх відіграти, чи ні».
Це узгоджується з тим, як наша система обробила справу гравця.
Після повного відіграшу бонусу автоматично застосовується максимальна сума виведення коштів, зазначена в наших Умовах використання бонусів. Баланс негайно скоригується відповідно, і гравець має повний доступ до суми, яку можна вивести. Також важливо зазначити, що гравець чітко погодився з цими Умовами під час процесу реєстрації.
Хоча ми розуміємо вашу пропозицію щодо спливаючого сповіщення після ставок, ми повинні зазначити, що з технічної точки зору, реалізація цієї функції може бути неможливою на нашій поточній платформі. Однак ми прагнемо забезпечити чіткі та доступні умови бонусів і постійно працюємо над покращенням прозорості для гравців.
На цьому етапі ми не бачимо порушення правил чесної гри чи будь-яких інших порушень з нашого боку. Проте ми поважаємо вашу роль у просуванні чесної гри та прозорих операцій. Якщо ви все ще вважаєте, що ми винні в цій ситуації, ми готові розглянути це питання далі та повернемо гравцеві стягнуту суму, якщо буде доведено протилежне.
Дякуємо за ваше розуміння та за продовження підтримки відкритого діалогу.
З найкращими побажаннями,
Казино Річвілл
Шановне казино Річвілл,
Ми не бачимо причин для впровадження правила максимального виведення коштів після зміни балансу на реальні гроші.
Крім того, не було доведено існування конкретного терміну, який би стверджував, що гравці повинні вивести кошти після виконання вимог щодо відіграшу та знову внести депозит, щоб продовжити гру, а кошти вважалися реальними грошима.
Як згадувалося раніше, ми вважаємо, що казино несе повну відповідальність за дотримання таких обмежень та попередження гравців за допомогою спливаючих вікон, чітко повідомляючи гравцям, що їм робити. Ми маємо досвід, коли деякі більш авторитетні онлайн-казино запроваджували попередження, щоб забезпечити більш прозорий та чесний ігровий досвід.
Згідно з нашим Кодексом чесної азартної гри ,
Правила та умови повинні бути чітко написані, щоб гравці могли легко та точно їх зрозуміти. Вся система повинна бути налаштована таким чином, щоб гравці не могли несвідомо порушувати правила та умови.
Наше остаточне рішення полягає в тому, що застосування обмеження двічі, вперше після виконання вимог щодо відіграшу бонусу, а потім вдруге, після того, як виграші були конвертовані в баланс реальних грошей, є несправедливим щодо гравця, особливо якщо його не повідомили про це заздалегідь, тому в цьому випадку є два варіанти:
- гравцеві буде виплачено повну суму в розмірі 417,78 реала,
- або скаргу буде закрито як невирішену, Проти чесної гри, що призведе до зниження рейтингу казино на вебсайті.
Будь ласка, перегляньте виплати гравцям та впровадження функцій, які б запобігли ненавмисному порушенню умов гравцями в майбутньому.
Я чекатиму на ваше остаточне рішення. Я продовжую термін на 7 днів.
Шановна Мірко,
Дякую за ваше повідомлення та за те, що поділилися своїм остаточним рішенням.
Ми повернемо кошти на баланс гравця згідно з вашим рішенням. Однак, ми хотіли б уточнити точну суму, яку потрібно повернути. Коли гравець запросив виведення коштів, ми вирахували 267,78 бразильських реала — саме цю суму тепер слід повернути на баланс гравця, чи не так?
Будь ласка, підтвердіть, щоб ми могли діяти відповідно.
З найкращими побажаннями,
Казино Річвілл
Шановна Мірко,
Ще раз дякую за ваш час та за те, що ви наголосили на важливості підтримки справедливого та прозорого досвіду для гравців.
Ми повністю розуміємо та поважаємо важливість надання гравцям чіткої інформації. Однак, як ми вже згадували раніше, наразі немає технічної можливості реалізувати спливаюче сповіщення, яке спеціально інформуватиме гравця про ліміт виведення коштів після виплат бонусу.
Важливо зазначити, що баланс коригується автоматично після завершення відіграшу, що, на нашу думку, є чітким показником того, що ліміт застосовано. Крім того, ліміт на виведення коштів чітко зазначений в умовах бонусу, без прихованих положень або неоднозначних формулювань.
Тим не менш, ми справді хочемо покращити та забезпечити дотримання стандартів чесної азартної гри. Враховуючи поточні технічні обмеження щодо спливаючих вікон, ми будемо вдячні за будь-які ваші поради чи пропозиції щодо того, як ми можемо краще керувати цим спілкуванням з гравцями таким чином, щоб це відповідало вашим очікуванням та Кодексу чесної азартної гри.
З нетерпінням чекаю на вашу пораду.
З найкращими побажаннями,
Команда Річвілла
Шановне казино Річвілл,
Дякую за ваше розуміння в цьому питанні.
Якщо я правильно розумію, баланс гравця становив 417,78 реала до запиту на виведення коштів, і він вже отримав 150 реала, він повинен отримати 267,78 реала, як ви згадали, і було б ідеально, якби він міг вивести їх одразу, оскільки на початку скарги було зазначено, що він запросив виведення коштів до застосування другого ліміту.
Будь ласка, повідомте мене, коли ви зможете зарахувати його зняття коштів.
Щодо згаданого повідомлення, гравця слід заздалегідь поінформувати про можливість того, що якщо він не виведе гроші після виконання вимог щодо відіграшу, їх буде знову обмежено (зменшено до певної суми). Якщо це стандартна практика, то вона має бути
- чітко зазначено в (Бонусі) Умовах та положеннях,
- Гравець повинен отримати сповіщення одразу після виконання вимог щодо відіграшу про те, що йому потрібно вивести баланс і знову внести депозит, перш ніж грати знову.
Шановна Мірко,
Дякую за ваше повідомлення та детальне роз'яснення.
Повідомляємо вас, що кошти повернуто на рахунок гравця, і тепер він може вивести решту 267,78 бразильських реала, як і було домовлено.
Однак, один пункт у вашому повідомленні залишається для нас незрозумілим і потребує подальшого роз'яснення. Зокрема, ця частина:
«Гравець повинен отримати сповіщення одразу після виконання вимог щодо відіграшу про те, що йому потрібно вивести баланс і знову внести депозит, перш ніж грати знову».
Через технічні обмеження, на жаль, ми не можемо реалізувати таке сповіщення в режимі реального часу. Обмеження застосовується автоматично після виконання вимог щодо відіграшу, і, як зазначено в наших Умовах та положеннях бонусів, максимальний ліміт виведення коштів діє навіть після того, як бонус було відіграно/випущено, і до того, як буде подано будь-який запит на виведення коштів.
Гравці не обмежені в продовженні гри після застосування обмеження — деякі з них воліють продовжувати грати і не мають наміру виводити кошти. Вони просто насолоджуються ігровим досвідом і вирішують взагалі не виводити кошти. З цієї причини ми не накладаємо жодних обмежень на ігровий процес — більше того, такі обмеження також технічно неможливі. Однак будь-яке виведення коштів все ще підлягає максимальному обмеженню суми, зазначеному в умовах бонусу.
Оскільки технічно ми не можемо надсилати такі повідомлення, ми були б вдячні за ваші поради щодо альтернативних кроків, які ми могли б вжити для забезпечення дотримання стандартів чесної комунікації. Чи буде посилення формулювання в наших Умовах та положеннях бонусів достатнім та прийнятним рішенням?
Ми раді співпрацювати та вдосконалюватися там, де це можливо.
З найкращими побажаннями,
Команда Річвілла
На сьогоднішній день сума у розмірі 267,78 реала не повернулася на мій рахунок, щоб я міг подати запит на виведення коштів.
Я отримав свій виграш завдяки Річвіллу та Мірці.
З радістю повідомляємо про вирішення вашої скарги. Ми відзначимо її в нашій системі як "вирішену". Дякуємо за співпрацю та підтвердження. У разі виникнення проблем із цим чи іншим казино в майбутньому, зв'яжіться з нами через Центр вирішення скарг. Ми завжди готові допомогти.
Нагадуємо, що наші послуги абсолютно безкоштовні. Однак ми будемо вдячні, якщо ви поділитеся враженнями про нашу роботу на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш чесний відгук та ідеї щодо можливого покращення будуть вкрай корисними. Вони також допоможуть іншим гравцям знайти нас для вирішення проблем із онлайн-казино.
Наперед дякуємо за виділений час та відгук.
З повагою,
Mirka
