Гравець з Німеччини спробував самовиключитися через ігрову залежність одразу після реєстрації, але не отримав відповіді від служби підтримки, незважаючи на численні нагадування з 10 вересня. Він вимагав закриття облікового запису та повернення своїх депозитів, висловлюючи стурбованість тим, як казино впоралося з його ситуацією. Команда зі скарг виявила, що час обробки самовиключення казино був надмірним. Незважаючи на те, що казино зрештою закрило обліковий запис гравця, вони наполягали на тому, що гравець вивів більше коштів, ніж вніс протягом зазначеного періоду часу. Оскільки казино перестало відповідати і ніколи не надало жодних доказів, команда зі скарг була змушена позначити скаргу як невирішену через відсутність співпраці з боку казино. Вони рекомендували гравцеві звернутися до Управління з азартних ігор Кюрасао для подальших дій та запропонували використовувати додаток для запобігання азартним іграм для безпеки в майбутньому.
Pribet Casino - Запит на закриття облікового запису гравця затримується.
Невизначений випадок
Блек-пойнти: 114
Сума: 280 €
Pribet Casino
Індекс безпеки:Дуже низькийПідсумок випадку
Привіт усім,
Відразу після реєстрації в казино я зв'язався з онлайн-чатом і сказав, що страждаю від ігрової залежності та хочу негайно самовиключитися.
Вони завжди зазначають, що вам потрібно зробити це електронною поштою до служби підтримки, оскільки живий сервіс не може цього зробити. Однак служба підтримки все одно перенаправляє вас на іншу адресу електронної пошти, і ви ніколи не отримуєте відповіді. Я надіслав своє перше повідомлення 10 вересня і кілька разів нагадував їм, але досі не отримав відповіді. Тому я вимагаю, щоб казино закрило мій обліковий запис і повернуло кошти, які я вніс, оскільки я одразу грав з відкритими картами та повідомив про свою проблему в казино. Я не думаю, що казино варто експлуатувати проблеми гравців, коли ви граєте з відкритими картами та розповідаєте казино про свою проблему, але не отримуєте жодної допомоги.
Привіт,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені дуже шкода чути про таку проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб прояснити вашу ситуацію.
- Чи правильно я розумію, що ви подали запит на самовиключення через електронну пошту «підтримки клієнтів» у середу, четвер, суботу та неділю, але ви ще не отримали жодної відповіді з цієї електронної адреси казино? Ви отримали відповідь лише з основної електронної адреси «підтримки»?
- Чи отримали ви якусь інформацію від служби підтримки клієнтів про те, коли ваш запит буде оброблено?
- Ви пройшли повну перевірку KYC або хоча б надали будь-які документи, що посвідчують особу, до казино для перевірки?
- Коли саме ви внесли гроші в це казино? Ви зробили лише один депозит чи кілька різних депозитів?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Важливе повідомлення:
Casino.Guru ніколи не проситиме жодних платежів чи доступу до ваших облікових записів для завершення KYC (Перевірки свого клієнта). Якщо хтось стверджує, що він співробітник Casino.Guru, і робить такий запит, не поширюйте жодної інформації . Ми зв'язуємося з гравцями лише через цей офіційний ланцюжок скарг або через адреси електронної пошти, що закінчуються на @casino.guru . Завжди перевіряйте домен відправника та підтверджуйте електронну адресу вашого розсилача скарг, натиснувши на його аватар в офіційному ланцюжку скарг.
Якщо щось здається підозрілим, будь ласка, зв’яжіться з нами безпосередньо. Будьте обережні.
Привіт ,
Я вже пройшов KYC (Знай свого клієнта).
Служба підтримки завжди каже, що вони не мають жодного впливу на обробку даних, і що мені слід звернутися на відповідну адресу електронної пошти. Коли я пишу звичайний електронний лист служби підтримки, мене перенаправляють на іншу адресу електронної пошти.
Я робив депозити в різні дні. Тільки вчора – 30 євро, а сьогодні – 70 євро. Вони просто не відповідають і розраховують, що я втрачу свої гроші через свою залежність.
Чи можете ви допомогти мені закрити мій рахунок і повернути мої гроші?
Вони зараз активують казино? Мій обліковий запис закрито. Але я хотів би повернути частину коштів з депозитів, внесених після самовиключення, яке я запросив і проігнорував.
Дякуємо за ваші відповіді. Чи можете ви підтвердити, чи ви вперше подали запит на самовиключення 10 вересня, а ваш обліковий запис було закрито 20 вересня?
Так, саме так. Я вперше подав запит на виключення 10 вересня о 23:09, і ще кілька разів після цього.
А 17 вересня мій рахунок закрили. Тим часом відповіді не було, і я зміг продовжити вносити гроші.
Щиро дякую, Marti89, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу своєму колезі Матейю ( [email protected] ), який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Marti89 , приємно познайомитися!
Мене звати Матей, і я допоможу вам у цій справі. Я зроблю все можливе, щоб допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Я хотів би запросити представника казино Pribet долучитися до розмови та взяти участь у розслідуванні цієї справи. Чи не могли б ви надати додаткову інформацію щодо питання самовиключення та прояснити ситуацію? Я також був би вдячний, якби казино надало нам усі відповідні докази. Будь-яку конфіденційну інформацію або внутрішні системні файли можна надсилати мені безпосередньо електронною поштою. [email protected] .
Заздалегідь дякую за ваше терпіння та співпрацю.
Шановний Матейю,
Гравець надіслав запит на самовиключення на вказану нами електронну адресу 11.09.2025. Запит було розглянуто, а обліковий запис виключено у терміни, зазначені в наших Умовах та положеннях.
Важливо підкреслити, що, як чітко зазначено в наших Умовах та положеннях, будь-яка активність на рахунку протягом періоду обробки залишається виключною відповідальністю гравця. Протягом цього часу гравець накопичив виграші, що перевищують загальну суму його депозитів, і згодом подав запит на виведення коштів, який був успішно оброблений.
Ми вважаємо, що всі дії були здійснені з повним урахуванням захисту гравців та у суворому дотриманні наших Загальних положень та умов.
З повагою,
Казино Прібет
Самовиключення слід опрацьовувати швидше, особливо якщо причиною є ігрова залежність. А змушувати гравця чекати 10 або більше днів без відповіді є неприйнятним.
Крім того, загальна сума моїх депозитів становить €363. Якщо відняти мій виграш у розмірі €236, то різниця складе €-127.
Тому я очікую повернення різниці та того, що ви будете швидше вирішувати такі серйозні проблеми в майбутньому.
Дякую.
Шановне казино Pribet , чи можете ви підтвердити, що обліковий запис було закрито як самовиключення через залежність від азартних ігор, ніколи не буде відкрито знову, а маркетингові комунікації з гравцем припинилися? Дякуємо.
Що стосується повернення коштів, ми вважаємо, що 10 робочих днів виходять за рамки Кодексу чесної азартної гри та є досить антиспоживчим. Хоча ми розуміємо, що миттєве закриття неможливе, цей термін значно перевищує розумний ліміт, коли йдеться про таке делікатне питання, як ігрова залежність. У зв'язку з цим я хотів би запитати, чи готові ви повернути гравцеві кошти за всі його депозити (за вирахуванням зняття коштів та виграшів), які відбулися з 13 вересня до закриття рахунку. За потреби ви можете надіслати будь-яку додаткову інформацію або історію каси, що показує депозити та зняття коштів з 10 вересня, на адресу [email protected] Дякую.
Шановний Матейю,
Обліковий запис гравця було виключено без можливості повторного відкриття, а всі дані гравця були видалені з наших маркетингових списків.
Крім того, протягом періоду з 13 вересня до закриття рахунку, зняття коштів гравцем перевищувало загальну суму його депозитів, а це означає, що баланс гравця був позитивним.
З повагою,
Казино Прібет
Я не розумію, чому 13-го? Я вже 10-го надіслав запит на самовиключення до служби підтримки та попросив про це через онлайн-чат. Мене просто проігнорували. Тому я прошу повернення платежів, починаючи з 11 вересня.
Або виплата 70 євро як компенсація
Дякуємо за підтвердження, Pribet Casino . Чи не могли б ви надіслати мені історію каси гравця, яка показує як депозити, так і зняття коштів з 13.09 до закриття рахунку [email protected] , просто для підтвердження, будь ласка? Щиро дякую.
Шановний Marti89 , оскільки казино має провести деякі внутрішні перевірки та процедури, перш ніж можна буде застосувати самовиключення, а також через кількість запитів, з якими служба підтримки має щодня обробляти, неможливо зробити це миттєво. Крім того, це дозволить гравцям зловживати політикою самовиключення для спроб так званих "безкоштовних ставок", що ми не схвалюємо. Через це ми дозволяємо казино закривати обліковий запис гравця на власних умовах, протягом розумного терміну. Оскільки часові рамки Pribet значно перевищують розумні, я запросив історію каси з датами, які відповідають нашим правилам, щоб переконатися, що нічого не було пропущено. Що стосується запиту через живий чат, це неможливо. У Правилах та умовах казино також написано, що запит має бути надісланий електронною поштою. Агенти живого чату не можуть обробити ці завдання, оскільки їх було б занадто легко зловживати. Сподіваюся, це допоможе пояснити ситуацію, але не соромтеся запитувати, якщо у вас є додаткові запитання.
Шановний Матейю,
Після розгляду справи випливає, що гравець може намагатися зловживати процедурою подання скарги Casino Guru, вимагаючи відшкодування за депозити, внесені до його офіційного запиту на самовиключення, надісланого на відповідну адресу електронної пошти 11 вересня 2025 року.
Також важливо зазначити, що між датою запиту на самовиключення та його виконанням гравець вивів більше коштів, ніж вніс на депозит. Навіть якщо врахувати активність з 13 вересня, гравець залишається в загальному прибутку, вивівши більше, ніж витратив.
Крім того, їхня поведінка свідчить про спробу скористатися нашою політикою самовиключення, продовжуючи вносити депозити та грати без ризику. Здається несправедливим, що ми вимагаємо цього, враховуючи, що гравець висуває звинувачення та вимагає відшкодування без будь-яких доказів.
Наша внутрішня перевірка підтверджує, що транзакції гравця відповідають наданим вище деталям. Хоча ми не можемо розголошувати дані, що стосуються облікового запису, з міркувань конфіденційності, гравець може легко перевірити цю інформацію у власних записах. Якщо гравець вирішить цього не робити, це викличе додаткові занепокоєння щодо намірів, що стоять за цією скаргою.
З повагою,
Казино Прібет
Привіт, казино Pribet,
Спотворювати мій спосіб заробляння грошей – це досить серйозно.
Я вперше подав запит на самовиключення 10 вересня через онлайн-чат та для підтримки, з негайним набранням чинності, через ігрову залежність!!
Ваше казино заохочує ігрову залежність та спонукає ваших клієнтів до азартних ігор.
У таких випадках це питання слід вирішувати негайно або щонайбільше протягом 24 годин. Але ваше казино просто не реагує, не звернувшись за зовнішньою допомогою, у цьому випадку до Casino Guru. Потім вважати, що я лише експлуатую провайдера, щоб стягнути з вас гроші, досить нахабно. Я вимагаю від вас різницю у непогашених 127 євро. Я б попросив Casino Guru прийняти відповідне рішення.
Дякую за додаткову інформацію. Я вважаю, що досить легко визначити, чи стосується ця справа шахрайства, чи справжнього самовиключення. Якщо я зможу отримати історію касира, яка показує як депозити, так і зняття коштів з 10 вересня до фактичного закриття рахунку, я зможу допомогти точно визначити деталі. Без цієї історії я не зможу довести цю справу до успішного завершення.
Оскільки обліковий запис закрито, гравець не зможе надсилати мені жодних скріншотів історії депозитів/виведення коштів, тому я хотів би попросити Pribet Casino надати їх за адресою [email protected] коли вам зручно. Я можу гарантувати, що дані не будуть передані публічно чи іншим чином, оскільки ми працюємо відповідно до політики конфіденційності та безпеки казино та законів GDPR.
Я думаю, що довге очікування казино має чітко показати, що це не шахрайство. Я просто вимагаю повернення 127 євро, і тоді справу можна буде закрити. Оскільки казино вже виконало решту вимог.
Шановна Марті89 ,
Я неодноразово намагався зв'язатися з казино електронною поштою та через Teams, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як « невирішену » в нашій системі, і це негативно вплине на їхній майбутній рейтинг безпеки на нашому веб-сайті. Я розумію, що це зовсім не задовільне рішення вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино в майбутньому. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою.
Як наступний крок, я рекомендую вам звернутися до Управління з азартних ігор Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) та подати їм скаргу. Хоча, згідно з їхньою власною статтею про онлайн-ігри , цей орган не розглядає скарги гравців, вони заявили, що занадто багато повідомлень щодо одного й того ж казино може призвести до анулювання ліцензії в майбутньому, тому варто спробувати. Якщо вам потрібна допомога з поданням запиту або якщо ви отримаєте відповідь від органу чи казино, будь ласка, повідомте мене, надіславши мені коротке повідомлення на адресу [email protected] .
Я також наполегливо рекомендую встановити безкоштовний додаток BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на ваш комп'ютер та мобільний пристрій, щоб захистити себе від сайтів азартних ігор онлайн під час перегляду інтернету. Він безкоштовний, і для максимального захисту рекомендується, щоб член сім'ї або друг встановив пароль замість вас. Мені дуже шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку. :(
З найкращими побажаннями,
Матей
