Гравець з Великої Британії попросив закрити свій обліковий запис у казино Mr. Jones через проблеми з азартними іграми, але виявив, що його було знову відкрито без його згоди. Він спробував вирішити цю проблему з менеджером казино, але безуспішно, і відчув себе розчарованим, особливо після програшу майже 400 фунтів стерлінгів. Казино пояснило, що початкове самовиключення було тимчасовим, оскільки в запиті гравця не було зазначено тривалості, і обліковий запис автоматично знову відкрився після закінчення періоду виключення. Казино підтвердило, що обліковий запис тепер остаточно закрито, і відхилило запит гравця на повернення коштів, заявивши, що депозити були внесені, поки обліковий запис був активним і необмеженим. Скаргу було закрито як невирішену через відсутність подальшої співпраці з боку казино, незважаючи на численні запити на роз'яснення та докази.
MrJones Casino - Обліковий запис гравця було знову відкрито всупереч його волі.
Невдале самовиключення
Блек-пойнти: 170
Сума: £258
MrJones Casino
Індекс безпеки:Нижче середньогоПідсумок випадку
Мене звати Джон, я попросив казино Mr Jones закрити мій обліковий запис 12 березня 2025 року, оскільки в мене виникли проблеми з азартними іграми. Мій обліковий запис було успішно закрито через проблемні азартні ігри, а потім 5 листопада 2025 року я отримав електронного листа з повідомленням про те, що мій обліковий запис було успішно знову відкрито. Я не просив про це, казино Mr Jones зробило це з власної волі. Я намагався вирішити цю проблему з менеджером казино Jack, але безуспішно. Я все ще маю проблеми з азартними іграми і не контролюю свої ігрові звички, тому я зробив крок, щоб закрити свій обліковий запис Mr Jones через проблемні азартні ігри. Я почуваюся підведеним і невдалим казино Mr Jones. Я програв майже 400 фунтів стерлінгів на сайті, з якого я себе виключив через проблемні азартні ігри.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний jmckinney1661,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід співпраці з казино MrJones.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
- Чи не могли б ви повідомити, чи ваш обліковий запис заблоковано, чи ви все ще маєте до нього доступ?
- Чи не могли б ви поділитися зі мною своїми запитами на самовиключення? Будь ласка, надішліть інформацію на мою електронну адресу [email protected] .
- Чи не могли б ви підказати, коли казино востаннє дозволяло вам вносити депозит?
Тим часом перегляньте інші ресурси та інформацію в нашому посібнику з відповідальної гри, який можна знайти тут: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Шановний jmckinney1661,
дякую за вашу відповідь та електронні листи.
Чи не могли б ви також поділитися своїм першим листом про самовиключення за березень?
Будь ласка, перешліть це на мою електронну пошту [email protected] .
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Привіт, Катаріно, я щойно переслала тобі запис екрана електронного листа від 12 березня 2025 року з проханням про самовиключення через проблемні азартні ігри.
Шановний jmckinney1661,
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Ігор ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Катаріна
Дякую, Катаріно, за вашу допомогу з моєю скаргою, я дуже вдячна за це, з нетерпінням чекаю на відповідь від Ігоря та сподіваюся вирішити цю проблему, ще раз дякую, Катаріно.
Шановний jmckinney1661,
Мені дуже шкода чути про вашу проблему з казино MrJones.
Зараз я спробую зв’язатися з представником казино MrJones електронною поштою, через онлайн-чат на їхньому вебсайті та будь-якими іншими можливими способами. Сподіваюся, вони приєднаються до цієї розмови та візьмуть участь у вирішенні вашої скарги.
Якщо представник казино MrJones приєднається до цієї справи, будь ласка, дайте відповідь, щоб ми могли якомога швидше вирішити цю проблему.
З найкращими побажаннями,
Ігор
Привіт, Ігоре, дякую за допомогу у вирішенні цієї проблеми! Дуже вдячний.
Привіт, Ігоре, дякую за продовження. Можливо, варто звернутися до Джека-менеджера за адресою [email protected] Спочатку він листувався зі мною, але потім припинив.
Джек - менеджер казино "Містер Джонс".
Привіт усім,
Хочу повідомити вас, що мені вдалося зв'язатися з представником казино.
Наразі ми завершуємо процес надання їм доступу до нашої системи, тож вони зможуть відповідати самостійно.
Дякую, Ігоре, дякую, що звернувся, це дуже цінується.
Шановний Ігоре,
Шановний Джоне,
Дякуємо за ваше терпіння під час розгляду цього питання.
Після детального внутрішнього огляду історії облікового запису, комунікацій та записів про відповідальну гру ми можемо підтвердити наступне:
Обліковий запис гравця тепер назавжди закрито та залишається недоступним.
Постійне закриття було застосовано з урахуванням попереднього закриття гравця, пов'язаного з азартними іграми, на початку цього року, а також факторів ризику, описаних у нещодавньому листуванні.
Обліковий запис не буде відкрито повторно за жодних обставин.
Щодо запиту на повернення коштів, його було ретельно розглянуто відповідно до історії облікового запису, записів транзакцій та чинних правил відповідальної гри та операційних політик. Після розгляду запит було відхилено, а остаточне рішення вже повідомлено гравцеві.
Зверніть увагу, що будь-які зміни статусу облікового запису в історії підлягають визначеним системним правилам та процедурам перевірки. Вони були розглянуті в рамках нашого внутрішнього розслідування. Таким чином, на цьому етапі гравцеві не потрібно вживати жодних подальших заходів.
Казино MrJones продовжує повну співпрацю з Casino Guru та готове надати будь-які додаткові роз'яснення, необхідні для сприяння розгляду цієї скарги.
Команда підтримки пана Джонса
Шановний пане Джонс, казино,
Дякуємо за вашу відповідь та надання додаткової інформації щодо цієї скарги.
Шановний jmckinney1661,
За словами MrJones Casino, вони повідомили про своє рішення не повертати кошти.
Чи вважаєте ви, що казино достатньо пояснило та уточнило свою точку зору?
Якщо у вас є якісь запитання чи занепокоєння, будь ласка, поділіться ними.
Скарга залишатиметься відкритою до вашого задоволення
Ігоре, дякую за можливість відповісти пану Джонсу. У моїй скарзі зазначено, що я закрив свій обліковий запис на початку року, у березні 2025 року, через проблемні азартні ігри, що вони явно прийняли. Тут спадає на думку регулювання відповідальної гри. Яке казино знову відкриває обліковий запис попереднього гравця, коли попередній власник облікового запису попросив про закриття облікового запису через проблемні азартні ігри? Вони роблять те, що робить більшість казино: заперечують, заперечують, заперечують, але різниця полягає в тому, що вони знову відкрили мій попередній обліковий запис, який був закритий через проблемні азартні ігри, і я не контролював свої ігрові звички і досі не контролюю, і вони завдали мені шкоди, коли я довірився пану Джонсу забрати у мене цей контроль, оскільки я мав і досі маю проблеми з азартними іграми. Вони винні, Ігоре, як досвідчений спеціаліст зі скарг на азартні ігри, як ви можете знайти їхню відповідь?
Шановний пане Джонс, казино,
Чи не могли б ви пояснити, чому обліковий запис гравця було знову відкрито після його першого запиту в березні?
Дякуємо за ваш запит.
Обліковий запис було повторно відкрито, оскільки початковий запит призвів до застосування тимчасового обмеження, яке призначене для призупинення доступу, а не для остаточного закриття облікового запису.
Відповідно до нашої політики відповідальної гри та системних заходів контролю, тимчасові обмеження автоматично втрачають чинність після закінчення визначеного періоду. Оскільки гравець не надіслав жодного запиту на продовження обмеження або перетворення його на постійне закриття, обліковий запис було автоматично відновлено.
Цей процес є стандартним, регулюється політикою та застосовується послідовно до всіх облікових записів гравців.
Команда підтримки пана Джонса
Вибачте, що перериваю вашу відповідь, Ігоре/Гуру казино, кожне казино, дуже відповідальний сайт казино, закриє ваш обліковий запис/назавжди, якщо буде заявлено про проблемну залежність від азартних ігор, іншими словами, казино Mr Jones призупинить ваш запит, і навіть якщо у вас є інші гравці, які мають проблемну залежність від азартних ігор, ми відновимо обліковий запис цього гравця, якщо вони цього захочуть, також я навіть не просив про його повторне відкриття, я заявив, що маю проблему з азартними іграми, що, на вашу думку, станеться в цій ситуації, немає інших онлайн-казино, які працюють таким чином, справді недбалість у найкращому вигляді.
Шановний пане Джонс, казино,
Якщо я не помиляюся, у запиті гравця на самовиключення від березня, гравець не вказав конкретно запитувану тривалість обмеження.
Якщо це справді так, то на якій підставі визначалася тривалість самовиключення?
І чи гравцеві було повідомлено, що це не буде постійним?
Шановний Ігоре,
Дякуємо за ваші додаткові запитання. Ми раді надати роз'яснення та забезпечити повну прозорість.
Після перегляду оригінального електронного листа гравця від березня 2025 року ми можемо підтвердити такі факти:
1. Тривалість самовиключення
У березневому запиті гравця не було вказано жодної тривалості, а також не було чіткого запиту на постійне самовиключення або незворотне закриття облікового запису.
Коли гравець запитує самовиключення без визначення часових рамок, казино MrJones застосовує стандартний попередньо визначений тимчасовий період самовиключення відповідно до своєї Політики відповідальної гри та внутрішніх системних контролів. Такий підхід розроблений для забезпечення негайного захисту, водночас поважаючи наміри гравця та уникаючи встановлення постійних обмежень, які не були запрошені.
Таким чином, тривалість застосованого виключення була обумовлена політикою та визначена системою, а не дискреційною.
2. Чи було гравцеві повідомлено, що це не є постійним
Так. На момент застосування обмеження гравцеві було повідомлено, що самовиключення було тимчасовим, і що обліковий запис автоматично знову відкриється після закінчення періоду виключення, якщо гравець не звернеться до казино, щоб попросити про продовження або остаточне закриття.
Гравцеві також повідомили, що він може подати запит на постійне закриття будь-коли протягом або після періоду дискваліфікації.
Такого запиту не було отримано.
3. Повторне відкриття рахунку
Казино не відкривало обліковий запис вручну, а також не приймало жодних рішень щодо ігнорування запобіжних заходів відповідальної гри.
Повторне відкриття відбулося автоматично після закінчення попередньо визначеного періоду виключення, як це було передбачено системою та політикою, що діяли на той час. Це стандартний, недискреційний процес, який застосовується послідовно до всіх облікових записів гравців.
4. Подальші дії
Після того, як гравець знову зв'язався з казино та підтвердив поточні проблеми, пов'язані з азартними іграми, обліковий запис було негайно та назавжди закрито. Він залишається назавжди закритим і не буде відкрито повторно за жодних обставин.
5. Запит на повернення коштів
Запит на повернення коштів було розглянуто окремо та ретельно, на основі записів транзакцій, часу та стану рахунку на момент внесення депозитів. Оскільки на момент внесення депозитів рахунок був відкритим, необмеженим та функціонував відповідно до політики, запит було відхилено. Це рішення було повідомлено гравцеві, і воно залишається остаточним.
Висновок
Не було жодного порушення політики, недбалості чи дискреційного повторного відкриття облікового запису з обмеженнями щодо азартних ігор.
Початкове виключення було тимчасовим через відсутність певного терміну дії або постійного запиту. Повторне відкриття було автоматичним та системним. Казино діяло належним чином та пропорційно на кожному етапі та застосовувало постійне закриття, щойно гравець знову висловлював занепокоєння щодо азартних ігор.
Ми сподіваємося, що це повністю прояснить питання та допоможе завершити розгляд скарги.
З повагою,
Команда підтримки пана Джонса
Ігоре, ще раз перепрошую, що випереджаю твою відповідь!
По-перше, казино Mr Jones, коли я просив закрити обліковий запис через проблемні азартні ігри, я уточнив, що маю проблеми з азартними іграми, я не впевнений, якою політикою відповідальної гри ви керуєтеся.
Ваша відповідь, казино Mr Jones, буде прийнятною, якщо гравець запросив тайм-аут і не має проблем з азартними іграми, про які я писав у своєму електронному листі в березні 2025 року.
По-друге, я не отримав електронного листа про те, що мій проблемний ігровий рахунок було закрито лише тимчасово, і я прошу вас надати електронний лист із цим листом, який ви мені надіслали!
Я отримав електронного листа з підтвердженням/довідковим номером мого запиту на закриття облікового запису через проблеми з азартними іграми
По-третє, щодо повернення коштів, казино Mr Jones знову відкрило обліковий запис, який згідно зі звичайними зобов'язаннями щодо відповідальної гри був би закритий назавжди. Я не знаю, як казино Mr Jones може так реагувати. Ви, Mr Jones Casino, поставили мене в небезпечне середовище, через що я вирішив назавжди виключити себе з цієї проблемної гри.
Візьміть на себе відповідальність у казино Mr Jones за скоєну помилку.
Я знову вимагаю повного відшкодування
Шановний пане Джонс, казино,
Чи не могли б ви переслати мені електронного листа, в якому гравця повідомили, що його самовиключення буде лише тимчасовим?
Заздалегідь дякую.
Привіт, Ігоре, я щойно переслав тобі електронного листа із записом екрана рекламного листа, який я отримав сьогодні від казино Mr Jones, з якого мене передчасно виключили через проблемні азартні ігри, що вкотре демонструє мою безвідповідальну відповідальність за азартні ігри.
Іван, Ігор,
Дякуємо за надану інформацію. Після завершення повного розгляду запиту від березня 2025 року, стану облікового запису, системних журналів та історії депозитів, наша позиція остаточна:
У березневому запиті не було зазначено остаточне закриття чи його тривалість, тому було застосовано стандартне тимчасове виключення.
Обліковий запис автоматично знову відкрився після закінчення терміну дії цього виключення. Персонал не відкривав його вручну.
Після того, як було повторено поточні проблеми з азартними іграми, обліковий запис було остаточно закрито того ж дня.
На момент внесення депозитів рахунок був активним і не перебував під постійним блокуванням. З цієї причини запит на повернення коштів відхилено та не буде переглянуто.
Обліковий запис наразі остаточно закрито і не буде відкрито знову. Ми не маємо жодної додаткової інформації, і це питання з нашого боку завершено.
Команда підтримки пана Джонса
Шановний пане Джонс, казино,
Я просив вас переслати мені електронного листа, в якому гравцеві повідомляли, що самовиключення є лише тимчасовим.
Дякую.
Привіт, Ігоре, я хотів би дізнатися, чи зможемо ми продовжити розгляд цієї скарги ще на 7 днів. Я щойно переслав листа менеджеру казино Джеку, враховуючи період різдвяних та новорічних свят, а також той факт, що вони вже зверталися до цього питання раніше. Я вважаю, що вони заслуговують на можливість відповісти ще на 7 днів, буду дуже вдячний, Ігоре.
Шановний jmckinney1661.
Якщо бажаєте, я продовжу таймер ще на чотири дні, до кінця цього тижня.
Однак, якщо казино не відповість у встановлений термін, нам доведеться закрити скаргу як «невирішену».
Ігоре, я дуже вдячний за вашу відповідь і дякую за продовження часу.
Шановний jmckinney1661,
На жаль, через відсутність реакції казино в цьому випадку, у мене немає іншого вибору, окрім як закрити цю скаргу як невирішену. Навіть попри початкові реакції, без співпраці казино ретельне розслідування просто неможливе. Я розумію, що це не те рішення, на яке ви сподівалися.
Однак зниження рейтингу казино через невирішені скарги може спонукати їх змінити свій підхід. Якщо казино вирішить співпрацювати в майбутньому, ми знову розглянемо скаргу та повідомимо вас електронною поштою.
Тим часом я рекомендую звернутися до Управління офшорного фінансування Анжуана (AOFA), також відомого як Anjouan Gaming, подавши скаргу через ліцензійний бейдж, що відображається внизу веб-сайту казино. Регулятори часто мають додаткові інструменти та повноваження, щоб допомогти гравцям у таких ситуаціях.
Щоб отримати рекомендації щодо ефективного подання скарги до регулятора, ви можете знайти корисну інформацію в цій статті .
Дякуємо за ваше розуміння.
З найкращими побажаннями,
Ігор
