Mondcasino - Виграші гравця конфіскуються після скасування виведення коштів.

Назва: MondCasino зняло €650 з мого рахунку після скасування виведення €700

Я грав у MondCasino з €0.20 на балансі, коли отримав безкоштовні обертання. Я виграв близько €7 з цих обертань. Після завершення обертань я використав €7 для гри в інші ігри та збільшив свій баланс до €700.

Коли я запросив виведення 700 євро, MondCasino скасував виведення та вручну зменшив баланс мого рахунку до 50 євро, посилаючись на ліміт виведення для бонусу безкоштовних обертань.

Цю умову ніколи не розголошували до прийняття бонусу. Більшість моїх виграшів надійшли після завершення бонусу, під час звичайної гри. Навіть якщо застосовувалося обмеження в 50 євро, воно мало б застосовуватися лише до початкових виграшів у розмірі 7 євро бонусу, а не до всього мого балансу.

Ручне зняття €650 після запиту на виведення коштів є несправедливим та оманливим. Я прошу виплатити мій повний виграш, за вирахуванням бонусної частини €7, якщо це застосовується.

У мене є скріншоти чату, які доводять, що раніше про це обмеження не згадувалося.

Привіт,

Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід з Mondcasino. Згідно із загальними умовами бонусів, максимальна сума виведення бездепозитного бонусу вказана таким чином: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Бонуси, отримані без вимоги щодо депозиту (фріспіни, кешбек, грошова винагорода, грошова винагорода або будь-яка інша форма отриманого бонусу чи кешбеку), мають максимальний ліміт виведення 50 євро або еквівалент в іншій валюті. Якщо отриманий бонус перевищує 50 євро, максимальна сума виведення в такому випадку становить 5 отриманих коштів. Бонуси, що надаються з вимогами щодо депозиту (пункти 10.2, 10.3), мають обмеження на виведення у двадцять (20) разів більше суми депозиту. Будь-які інші бонуси на депозит, крім бонусів за пунктами 10.2, 10.3, мають обмеження на виведення у п'ять (5) разів більше суми депозиту. Будь-який баланс, що перевищує максимальну суму виведення, анулюється вручну, як тільки гравець досягне максимальної суми виведення або коли гравець запитує виведення.

Ми приймаємо ситуацію, коли ліміт на бонус зазначено в загальних умовах бонусування.

Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.

• Який, наскільки вам відомо, був ваш баланс одразу після виконання вимог щодо відіграшу бонусу? Якими були вимоги щодо відіграшу безкоштовних обертань?
• Я правильно розумію, ви отримали бонус після того, як ваш баланс досяг 0?
• Чи не могли б ви поділитися зі мною вашим спілкуванням з казино щодо обмеження вашого виграшу? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу [email protected] або опублікуйте тут скріншоти

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Томас

Важливе повідомлення:

Casino.Guru ніколи не проситиме платежі чи доступ до ваших облікових записів для проходження KYC. Якщо хтось стверджує, що він з Casino.Guru, і робить такий запит, не поширюйте жодної інформації.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цей офіційний ланцюжок скарг або через електронні адреси @casino.guru . Завжди перевіряйте домен відправника та підтверджуйте електронну адресу вашого сервера, натиснувши на його аватар, який відображається в офіційній темі скарг.

Якщо щось здається підозрілим, зв’яжіться з нами безпосередньо.

Будьте обережні.

Шановний Томасе,

Дякую за вашу відповідь та за розгляд моєї справи.

Ось мої відповіді:

Баланс після завершення відіграшу безкоштовних обертань

Після того, як я закінчив використовувати безкоштовні обертання, мій баланс становив приблизно €7. Ці виграші надійшли безпосередньо з бонусу безкоштовних обертань. Після цього я продовжив грати на баланс в інших іграх і збільшив його приблизно до €700.

Чи отримав я бонус після того, як мій баланс став 0 євро?

Так, я отримав бонус безкоштовних обертань, коли мій баланс становив €0,20. Я пройшов безкоштовні обертання і лише після цього продовжив грати в інші ігри.

Зв'язок з казино щодо ліміту виведення коштів

Жодного разу перед прийняттям бонусу казино не повідомило мене про ліміт виведення коштів у розмірі 50 євро. Не було жодного спливаючого вікна, жодного сповіщення чи видимого попередження про зарахування безкоштовних обертань.

Ліміт у 50 євро було згадано лише після того, як я запросив виведення 700 євро. У цей момент казино вручну зменшило мій баланс до 50 євро.

Додаю скріншоти:

Історія чату зі службою підтримки казино

Зміна балансу після запиту на виведення коштів

Активація бонусу без видимої інформації про ліміт виведення коштів

На мою думку, казино застосовує ліміт у 50 євро ретроактивно, навіть до виграшів, отриманих після завершення безкоштовних обертань. Це не просто питання «бонусних умов», а питання прозорості та чесної гри, оскільки я не міг погодитися з правилами, які мені ніколи не показували, до прийняття бонусу.

Привіт,

Я хотів би додати додаткові докази до моєї скарги. Будь ласка, перегляньте доданий рекламний електронний лист від MondCasino щодо їхньої пропозиції кешбеку.

Як бачите, у цій акції всі умови (максимальний ліміт виведення коштів, вимоги до відіграшу, термін дії тощо) чітко зазначені безпосередньо в електронному листі.

Однак у рекламному електронному листі, який я отримав разом із безкоштовними обертаннями (що є основою моєї скарги), таких умов взагалі не було згадано. Казино лише пізніше, після того, як я вже зіграв і виграв, посилалося на загальні умови бонусу.

Це показує, що казино застосовує свої правила непослідовно та в деяких випадках не розкриває гравцям важливі обмеження. Я вважаю таку практику оманливою та несправедливою.

Дякую за вашу увагу.

Доброго дня, я хотів би надати додаткові докази для моєї скарги.

Як видно з доданого скріншоту, після отримання кешбеку мій баланс був розділений на реальні гроші та бонусні гроші. Система чітко вказала, що 0,48 євро доступні для виведення у вигляді реальних коштів.

Це доводить, що казино розрізняє реальні та бонусні кошти. Така ж ситуація сталася, коли я виграв з безкоштовних обертань: баланс показував реальні гроші, і я зміг запросити виведення. Важливо, що виведення коштів було відхилено не одразу, а лише через кілька годин, що ще раз підтверджує, що виграші на той момент вважалися реальними грошима.

Прошу вас врахувати це під час розгляду моєї справи

Дякую за вашу відповідь.

Прошу вибачення за будь-яке непорозуміння.

Чи були, наскільки вам відомо, якісь вимоги щодо ставок, пов'язані з вашими виграшами у безкоштовних обертаннях у розмірі 7 євро?

Будь ласка, повідомте мені

Привіт,

Безкоштовні обертання були зараховані мені автоматично, я їх не активував самостійно. Ні в електронному листі, ні в моєму обліковому записі не було згадано жодних вимог щодо ставок чи обмежень на виведення коштів. Я зіграв у безкоштовні обертання з балансом €0,20, виграв €7, і ці кошти відображалися як реальні гроші, доступні для виведення.

Якщо казино надає бонус, не дозволяючи гравцеві заздалегідь ознайомитися з умовами, така практика є оманливою і повинна вважатися несправедливою.

Щиро дякую за надання необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу своєму колезі Матейю ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

Дякую, що взялися за мою справу. Я готовий надати будь-яку додаткову інформацію чи докази, якщо потрібно, і з нетерпінням чекаю на ваші оновлення.

Привіт, Євгеній.no,

Я переглянув вашу справу і, боюся, вважаю, що казино вчинило правильно в цій ситуації.

Ось логіка мого висновку:

1. Ви отримали бонус через чат, коли ваш баланс був практично нульовим. У таких випадках агенти служби підтримки зазвичай не пояснюють детально всі умови та положення.
2. Загальновизнано, що бездепозитні бонуси мають максимальний ліміт виграшу.
3. Ви виграли €7, що менше мінімальної суми виведення.

У цій ситуації казино могло або обнулити суму, оскільки її не можна було вивести, або дозволити вам продовжувати грати — що вони й зробили, і ви зрештою виграли понад 50 євро.

Оскільки цей бонус був виданий вручну службою підтримки, я не можу перевірити точні налаштування відіграшу, але припускаю, що були застосовані якісь вимоги щодо відіграшу.

Після завершення відіграшу виграші перемістилися на ваш реальний баланс, що свідчить про їх право на виведення.

Тепер, дивлячись на умови:

10.1.2 Бонуси, отримані без вимоги щодо депозиту (фріспіни, кешбек, грошова винагорода, грошова винагорода або будь-яка інша форма отриманого бонусу чи кешбеку), мають максимальний ліміт виведення 50 євро або еквівалент в іншій валюті. Якщо отриманий бонус перевищує 50 євро, максимальна сума виведення в такому випадку становить 5-кратний розмір отриманої суми. Бонуси, що надаються з вимогами щодо депозиту (пункти 10.2, 10.3), мають обмеження на виведення у двадцять (20) разів більше суми депозиту. Будь-які інші бонуси на депозит, крім бонусів за пунктами 10.2, 10.3, мають обмеження на виведення у п'ять (5) разів більше суми депозиту. Будь-який баланс, що перевищує максимальну суму виведення, анулюється вручну, як тільки гравець досягне максимальної суми виведення або коли гравець запитує виведення.

В умовах чітко зазначено, що під час виведення коштів застосовуються обмеження на бонуси.

Вибачте, якщо це вас розчаровує, але всі бездепозитні бонуси мають максимальний ліміт виведення коштів. Казино не дозволяють гравцям виводити більше цієї попередньо встановленої суми під час використання цих бонусів.

Привіт,

Дякую за вашу відповідь, але я мушу з повагою не погодитися з висновком.

Безкоштовні обертання, які я отримав, були надані мені безпосередньо казино, як у чаті, так і електронною поштою (я можу надати докази). В обох випадках не було згадано жодних умов щодо ставок чи максимальних лімітів на виведення коштів. У самому рекламному електронному листі чітко зазначено лише те, що безкоштовні обертання були додані без будь-яких обмежень.

Якщо казино не повідомить гравця про конкретні умови, то ці умови не можуть бути застосовані згодом. Я скористався безкоштовними обертаннями сумлінно, вважаючи, що виграш можна буде повністю вивести.

Прошу Вас переглянути мою справу, оскільки вважаю, що застосовані обмеження є несправедливими та не були належним чином повідомлені.

Я надіслав вам додаткову інформацію поштою

З найкращими побажаннями,

Євгеній

Привіт, Матейю,

Хотілося б поділитися ще однією важливою деталлю.

Коли я вперше отримав безкоштовні обертання та виграв €700, на моєму обліковому записі не було жодного сповіщення чи повідомлення про будь-які обмеження на виведення коштів. Однак тепер, після того, як я нещодавно отримав кешбек та виграв €51, казино раптово додало спливаюче вікно/повідомлення, яке чітко показує обмеження на виведення коштів.

Це доводить, що коли я грав з безкоштовними обертаннями, мені взагалі не показували таку інформацію. Тільки зараз її додали, що я вважаю несправедливим, бо раніше я не міг знати про це обмеження.

Будь ласка, врахуйте це як додатковий доказ.

З найкращими побажаннями,

Євгеній

Шановний Євгеній.no,

Я розумію, що ви розчаровані, але я хотів би перефразувати вашу ситуацію на прикладі супермаркету та безкоштовних зразків.

Уявіть, що у вас немає грошей, і ви йдете до супермаркету. Ви запитуєте працівників, що можете зробити, і вони відповідають: «Добре, ви можете взяти кілька безкоштовних зразків, які у нас є». Скуштувавши один сир з етикеткою, ви потім стверджуєте, що це був найгірший сир, який ви коли-небудь куштували, що його маркування мало бути чіткішим, що він несмачний тощо. Потім ви вимагаєте новий сир, бо безкоштовний не виправдав ваших очікувань. Як ви думаєте, чи дасть вам супермаркет новий продукт?

Коли ви взяли бонус, ваш баланс вже був вичерпаний.

Під час реєстрації потрібно було поставити галочку у відповідному полі, підтверджуючи, що ви приймаєте умови та положення казино.

У цих умовах згадується саме така ситуація: кожен бездепозитний бонус передбачає максимальну суму виведення €50.

Якщо казино вирішило — на основі вашої скарги — додати нове спливаюче вікно, щоб прояснити це, я надзвичайно цьому радий, і ви також повинні бути раді. Це може допомогти іншим гравцям, і це показує, що казино піклується про гравців.

Будь ласка, не зрозумійте мене неправильно: якби це був бонус на депозит, і вас дезінформували або ви зробили депозит на основі хибних припущень, ви були б абсолютно праві скаржитися, і ми були б на вашому боці. Але в цьому випадку ми говоримо про безкоштовний бонус, де вам взагалі не потрібно було нічого вносити.

Шановний Матейю,

Дякую за пояснення, але я вважаю, що приклад із супермаркетом не зовсім точний. Дозвольте пояснити це інакше:

Уявіть, що магазин надає покупцеві ваучер на 5 євро (не просто безкоштовний зразок). Покупець використовує цей ваучер для придбання товарів вартістю 5 євро. Після споживання товарів покупець захворів. Отже, якби магазин стверджував, що ваучер був «просто безкоштовним зразком» і що покупець не повинен очікувати жодних гарантій чи належних умов, це було б явно несправедливо.

Це ближче до моєї ситуації: кешбек або безкоштовні обертання, які я отримував, не були «дегустацією» — вони були радше ваучером із чітким грошовим еквівалентом, за який я грав. Якби правила були прозорими та видимими на момент надання бонусу, я б зрозумів ризики та обмеження. Але ці обмеження були належним чином показані набагато пізніше (лише після моєї скарги).

Ось чому я досі вважаю, що ситуація не зовсім справедлива, а умови не були достатньо прозорими на момент прийняття бонусу.

З найкращими побажаннями,

Євгеній

Шановний Євгеній.no,

У вашому прикладі захворювання говорить про те, що використання продукту якимось чином завдало вам шкоди, і ви стверджували, що такий продукт повинен мати гарантії. Однак це не так. Умови продукту були чітко відображені, і нерозумно очікувати, що агент служби підтримки пояснить їх через живий чат.

Щоб перефразувати ваш приклад більш прямо:

Ви отримали безкоштовний ваучер на 5 євро та використали його для купівлі товару, але так і не перевернули його, адже там зазначено, що ваучер діє лише на певні товари. Тепер ви вимагаєте, щоб магазин прийняв ваучер, бо не знали.

У вашій ситуації, прийнявши безкоштовний бонус, ви могли б лише виграти.

Хоча я співчуваю вашій ситуації — і я радий, що казино надало інформацію більш чітку відповідь на вашу скаргу — вам потрібно розуміти, що в таких ситуаціях, як ваша, немає місця для винятків.

Шановний Матейю,

Дякую за ваш час та відповідь. З усією повагою, я твердо переконаний, що проблема виникла через помилку казино, а не гравця. Дозвольте мені уточнити:

Я отримав безкоштовні обертання та виграв €7. Коли я подав запит на виведення коштів, система прийняла його та відобразила кошти як реальні гроші. Якби це були бонусні кошти з обмеженнями, система ніколи б не дозволила мені зробити запит на виведення.

Казино проігнорувало всі мої спроби зв'язатися та не відповіло на жодне з моїх повідомлень.

Лише після моєї скарги казино змінило свою систему. Тепер, коли гравці отримують безкоштовні обертання або кешбек, це чітко відображається як бонусні гроші. Це прямий доказ того, що раніше така інформація не надавалася, і казино мовчки визнало свою помилку.

Наприклад: уявіть, що магазин дає мені ваучер вартістю 7 євро. Я використовую його для купівлі товарів, перепродажу та зрештою перетворюю його на 700 євро. Коли я повертаюся до магазину з 700 євро, вони раптом кажуть: «Це не ваші гроші, бо все почалося з ваучера», і забирають його. Ключове питання: чому мені взагалі дозволили купити та збільшити цю суму, якщо вона не вважалася моїми грошима?

Саме це сталося в моєму випадку. Система казино та їхнє спілкування чітко вказували на те, що я грав на реальні гроші. Лише пізніше, після моєї скарги, вони змінили правила. Це доводить, що помилка була на боці казино, а не гравця.

Прошу вас врахувати це та переглянути питання про справедливість моєї скарги.

З повагою,

Євгеній.no

Шановний Євгеній.no,

Ваш приклад дуже точний. Дозвольте мені розповісти про нього детальніше:

Наприклад: уявіть, що магазин дає мені ваучер вартістю 7 євро. Я використовую його для купівлі товарів, перепродажу та зрештою перетворюю його на 700 євро. Коли я повертаюся до магазину з 700 євро, вони раптом кажуть: «Це не ваші гроші, бо все почалося з ваучера», і забирають його. Ключове питання: чому мені взагалі дозволили купити та збільшити цю суму, якщо вона не вважалася моїми грошима?

Я використовую його для купівлі товарів – це означає зняття грошей.

перепродати їх – це означає повторне внесення коштів на депозит та повторну гру.

повернути до магазину 700 євро – це означає спробу ще одного зняття коштів.

Мені справді дуже шкода — я щиро хотів би, щоб ви могли залишити собі гроші.

Але виграші були отримані з безкоштовного бонусу, де чітко вказана максимальна сума виведення. Якщо казино вирішить, на основі цієї скарги, змінити спосіб відображення балансів на рахунку, це лише додатково підтвердить рейтинг безпеки, який ми їм надали.

Дозвольте мені навести вам ще одну аналогію:

У парку розваг ви купуєте 10 кульок, щоб кидати їх у цілі. Призів багато, але правило говорить, що кожен клієнт може претендувати лише на один приз. Більшість людей нічого не влучають, але вам щастить, і ви влучаєте в кілька цілей. Коли працівник збирає призи та показує їх вам, ви вимагаєте їх усі — тому що ви їх влучили, і тому що вони були ненадовго покладені перед вами. Але правило все ще діє: лише один приз на клієнта.

Щоб уникнути плутанини, коли наступна людина влучає у дві мішені, обслуговуючий не показує їй обидва призи. Натомість вони запитують, який з них клієнт віддає перевагу, щоб правило було зрозумілим з самого початку. Це не означає, що перший клієнт мав право на всі призи — це лише підкреслює, що презентацію системи можна покращити.

Ще раз, мені дуже шкода. Ви виграли завдяки безкоштовному бонусу з чіткими правилами, і ці правила мають застосовуватися.

Привіт, Матейю,

Я хотів би ще раз прояснити свою ситуацію, оскільки твердо переконаний, що відповідальність повністю лежить на казино, а не на гравцеві.

Я отримав безкоштовні обертання, виграв €7, і система показала цю суму як реальні гроші. Більше того, мені дозволили подати запит на виведення коштів. Якби це були бонусні гроші, система не мала б дозволити виведення.

Після цього я продовжив грати з цими €7, і мій баланс зріс до €700.

Потім казино скасувало моє виведення коштів, посилаючись на обмеження бонусів. Але якби система спочатку показала, що це був бонус, цієї ситуації ніколи б не сталося.

Після моєї скарги казино внесло зміни: тепер, під час отримання безкоштовних обертань або кешбеку, чітко зазначено, що це бонусні кошти. Це доводить, що помилка була на боці казино.

Незважаючи на це, казино так і не відповіло на жоден з моїх електронних листів. Я зв'язався з ними кілька разів, але вони повністю ігнорували всі мої повідомлення.

Фактично, я став жертвою помилки казино, втратив 700 євро, тоді як вони покращили свою систему та рейтинг завдяки моїй скарзі. Я вважаю, що в такій ситуації справедливо вимагати хоча б певної компенсації, оскільки постраждав я, і саме моя скарга змусила казино виправити проблему.

Я щиро сподіваюся, що як арбітр, Ви врахуєте це та об'єктивно оціните справу.

З найкращими побажаннями,

Євгеній.no

Шановний Євгеній.no,

Як згадувалося, я вже навів численні приклади та детально пояснив, чому в цьому випадку ми підтримуємо позицію казино.

На жаль, після ретельного розгляду, я мушу закрити цю справу як необґрунтовану.

Якщо ви бажаєте продовжити це, ви можете подати скаргу до відповідного регуляторного органу або затвердженого постачальника послуг альтернативного вирішення спорів (АРС). Однак, виходячи з переглянутої інформації, я сумніваюся, що результат буде іншим.