Гравець зі Швеції мав повністю верифікований обліковий запис у казино LuckyHour, але зіткнувся з труднощами з виведенням свого виграшу. Незважаючи на численні запити на виведення коштів на загальну суму 3000 євро та поточний баланс близько 17 000 євро, казино не змогло обробити ці запити у терміни, зазначені в їхніх Правилах та Умовах. Гравець звернувся за допомогою у вирішенні своїх незавершених виведень коштів та встановленні справедливого графіка виведення коштів. Ми втрутилися, попросивши казино дотримуватися власних лімітів на виведення коштів у розмірі 10 000 євро на тиждень та надати чіткий графік виплат. Зрештою, казино обробило всі незавершені виведення коштів, і гравець підтвердив отримання повного балансу. Скаргу було позначено як вирішену.
LuckyHour Casino - Гравець має затримку зняття коштів з казино.
Справу закрито
Сума: 103 025 €
LuckyHour Casino
Індекс безпеки:Вище середньогоПідсумок випадку
У мене є повністю верифікований обліковий запис у казино LuckyHour (Luckyhour.com), яким керує Altacore NV. Мій KYC (знай свого клієнта) завершено, і на моєму балансі немає активних бонусів чи вимог щодо відіграшу.
У листопаді 2025 року я значно збільшив свій баланс і почав запитувати виведення коштів, але казино дуже ускладнює виведення коштів, незважаючи на те, що написано в їхніх власних Умовах та положеннях.
Хронологія (всі суми в євро):
7 листопада – Перше зняття 1000 євро нарешті відбулося після тривалого періоду очікування.
14 листопада – Запитується ще два зняття коштів по 1000 євро кожне.
19 листопада – Запит на зняття ще 1000 євро.
Відтоді вони лише зрідка випускають одиниці коштів на суму 1000 євро, залишаючи старіші виведення коштів очікуваними без чітких причин.
Зараз у мене є:
3 незавершених виведення коштів по 1000 євро кожне (загалом 3000 євро), та
Гральний баланс близько €17 000.
У їхніх правилах та умовах зазначено, що:
Виведення коштів має бути оброблено протягом трьох банківських днів (6.6).
Максимальні суми виведення коштів становлять 5000 євро на день, 10 000 євро на тиждень та 30 000 євро на місяць (6.11).
Тільки виграші понад 20 000 євро можуть бути виплачені щомісячними платежами (6.14).
Мій загальний виграш становить 20 000 євро, проте вони фактично обмежують мене частинами по 1000 євро, залишаючи їх очікуваними понад три банківські дні та тримаючи рахунок відкритим для подальшої гри замість виплат.
Я подав офіційну скаргу до LuckyHour відповідно до їхньої процедури розгляду скарг (розділ 13) і дав їм 48 годин на відповідь. Я не отримав жодної реальної відповіді, лише автоматичні електронні листи після того, як було оброблено окреме виведення 1000 євро.
Я прошу Casino Guru допомогти отримати:
- Усі поточні очікувані зняття коштів сплачені, та
- Чіткий, справедливий графік зняття залишку коштів відповідно до власно встановлених лімітів та часових рамок.
Я можу надати скріншоти мого балансу, очікуваних виведень коштів, статусу підтвердження та всієї електронної пошти.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний РісА,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про вашу проблему з казино LuckyHour. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
- Будь ласка, як довго ви граєте в цьому казино?
- Чи не могли б ви переслати всі ваші повідомлення з цим казино [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.
Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Привіт, Катерино,
Я надіслав вам запитувану вами інформацію на вашу електронну адресу «Fwd:RhysH - скарга на казино LuckyHour».
дякую за вашу допомогу.
Ріс
Шановний РісА,
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і її розглядатиме ваш спеціаліст з вирішення проблем, Яна ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Катаріна
Мене звати Яна, і я допоможу вам вирішити цю справу. Мені дуже шкода, що ви опинилися в такій ситуації.
Тепер я зв'яжуся з казино LuckyHour поза межами цієї теми скарг і повідомлю вас про будь-яку нову інформацію, щойно її отримаю.
Оновлення – підтверджений великий виграш (~€103 тис.) та перевірка постачальника
З моменту відкриття цієї скарги відбулися дві важливі речі:
29 листопада 2025 року я зірвав великий виграш у слоті Uncrossable Road Xmas. Завдяки цьому мій баланс LuckyHour збільшився до 103 025,78 євро. Мій обліковий запис повністю перевірено за допомогою KYC, і на ці кошти немає активних бонусів чи вимог щодо відіграшу.
Потім LuckyHour надіслали мені електронного листа, в якому повідомили, що мою ігрову сесію було надіслано до постачальника ігор (Evoplay) для додаткової перевірки, і мій обліковий запис тимчасово заблоковано. Приблизно через тиждень вони надіслали ще один електронний лист, підтверджуючи, що Evoplay завершила перевірку, не виявила порушень і підтвердила легітимність перевірених ігрових раундів. LuckyHour також підтвердили, що:
Мій обліковий запис розблоковано
Під час перевірки до мого балансу не було внесено жодних коригувань
Мій повний баланс доступний
Я припинив усі ставки на цьому рахунку та більше не робитиму жодних ставок. Я використовую рахунок лише для запитів на виведення коштів.
Зараз питання полягає виключно у термінах та структурі виплат, а не в дійсності виграшу:
Історично склалося так, що LuckyHour випускав лише по 1000 євро за раз із тривалими затримками та без письмового графіка, навіть коли мій баланс був значно меншим.
У їхніх власних Умовах та положеннях зазначено:
Максимальна сума зняття коштів: 5000 євро на день, 10 000 євро на тиждень та 30 000 євро на місяць (пункт 6.11)
Для виграшів понад 20 000 євро виплати можуть бути розділені на щомісячні платежі до 20 000 євро (пункт 6.14)
Враховуючи мій підтверджений баланс близько 102 000 євро, розумний та узгоджений з договором план виплат становитиме до 20 000 євро на місяць протягом п'яти місяців (або швидше), починаючи з негайного початку.
Я надіслав електронного листа VIP/фінансовій команді LuckyHour із проханням надати:
Чіткий письмовий графік виплат відповідно до пунктів 6.11 та 6.14
Підтвердження конкретних лімітів на зняття коштів, що застосовуються до мого рахунку
Підтвердження відсутності подальших перевірок або затримок
Я чекаю на їхню відповідь.
Я був би вдячний, якби Casino Guru міг:
Врахуйте, що постачальник гри підтвердив законність виграшу та правильність балансу, та
Допоможіть забезпечити, щоб LuckyHour виплачував повний залишок коштів згідно з чітким, розумним графіком, що відповідає їхнім власним Умовам та положенням, а не продовжував здійснювати дуже маленькі, нерегулярні платежі та не мати жодного плану.
Я можу надати:
Електронний лист для перевірки постачальника, в якому LuckyHour підтверджує, що Evoplay не виявив порушень
Стенограми чату, що підтверджують баланс та виграш
Знімки екрана мого поточного балансу, очікуваних виведень коштів та виграшних ігрових раундів
Копії моїх електронних листів до служби підтримки LuckyHour та VIP/фінансів.
Шановний РісА,
Дякуємо за оновлення. Будь ласка, надішліть усі скріншоти на адресу [email protected] і повідомте мене, як тільки ви це зробите.
Привіт, Яне, я надіслав тобі скріншоти. Будь ласка, повідом мені, якщо тобі щось ще потрібно.
дякую!
Привіт, Гуру Казино!
Дякуємо, що звернулися до нас та висвітлили поточну ситуацію, пов'язану з гравцем зі Швеції.
Ми щиро перепрошуємо за завдані незручності та вже розпочали внутрішнє розслідування цієї справи.
Ми уточнимо всі деталі щодо затримок виведення коштів і зв'яжемося з вами з офіційним оновленням у понеділок.
Зі свого боку, ми зробимо все можливе, щоб вирішити це питання належним чином та у повній відповідності до умов, викладених у Правилах та умовах.
Дякую за вашу увагу та співпрацю.
Шановна команда гуру казино,
Повідомляємо вас, що виплата гравцеві успішно оброблена. Проблему вирішено, і ми щиро перепрошуємо за будь-які незручності.
Ми просимо вас повідомити гравця відповідно.
Дякуємо за вашу допомогу та співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Команда «Щаслива година»
Шановний РісА,
будь ласка, повідомте нас, коли отримаєте кошти від казино.
Привіт, можу підтвердити, що це неправда. У мене ще залишилося 58 тисяч євро. 3 виведення по 1 тисячі євро очікують на розгляд. Вони все ще обмежують мою можливість вивести повну суму, дозволяючи виводити лише 3 тисячі євро за раз.
Вони випустили 3 бонуси по 1 тисячі в п'ятницю та 3 бонуси по 1 тисячі в понеділок, але в мене все ще залишився великий баланс, і графік виплат не надано.
Шановний РісА,
Раджу почекати, поки кошти надходять на ваш банківський рахунок. Якщо виникнуть будь-які проблеми, будь ласка, не соромтеся звертатися до мене.
Яно, я надсилаю тобі скріншоти мого облікового запису, щоб ти мала необхідне розуміння того, що я маю на увазі.
На моєму доступному балансі ще є 55 тисяч євро. 3 тисячі очікують виплати. LuckyHour досі не має жодного плану щодо того, як вивести всю суму.
Шановний РісА,
Я розумію, що казино не виплатить повну суму одразу. Я пропонував вам почекати, поки хоча б частина коштів надійде на ваш банківський рахунок. Будь ласка, інформуйте нас про будь-які нові події.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Привіт, я все ще чекаю на незавершені виведення коштів та на повну виплату залишку. Як зазначалося в моєму останньому електронному листі, вони поступово виводять 3 тисячі коштів на тиждень, що займе у мене багато часу, щоб вивести повну суму, але ви сказали мені чекати на надходження частини коштів. Це не вирішує проблему.
Шановна команда гуру казино,
Повідомляємо вас, що виплата гравцеві успішно оброблена. Проблему вирішено, і ми щиро перепрошуємо за будь-які незручності.
Ми просимо вас повідомити гравця відповідно.
Дякуємо за вашу допомогу та співпрацю.
З найкращими побажаннями, GPS
Привіт,
Проблема досі не вирішена. У мене все ще є велика сума на балансі для зняття, і вони все ще потроху виводять кошти 3 рази по 1 тисячі на тиждень. Нам знадобляться місяці, щоб зняти весь баланс, якщо це продовжуватиметься.
Я надіслав вам скріншоти нещодавніх заявок на виведення коштів, запити на які були зроблені 3 дні тому, але їх досі не опублікували.
Мета LuckyHour — максимально розповсюджувати інформацію про гру в слоти, сподіваючись, що гравці витрачатимуть кошти, поки чекають.
те, що вони роблять, повністю суперечить їхнім умовам надання послуг.
Питання досі не вирішено і має залишатися відкритим, доки я не отримаю повний баланс.
Шановний РісА,
Дякую за вашу відповідь. Який поточний залишок на рахунку?
Привіт,
незавершений баланс становить 26 тис. євро
дякую.
Шановний представник казино LuckyHour,
Згідно з вашими умовами, тижневий ліміт на виведення коштів становить 10 000 євро. Ми просимо вас діяти відповідно до ваших власних умов та виплатити кошти гравцеві відповідно.
Доброго дня, Гуру казино,
Залишок у розмірі 17 000 все ще знаходиться на рахунку гравця. Ми регулярно обробляємо виведення коштів відповідно до наших лімітів та процедур.
Дякую за розуміння
Шановний РісА,
Який поточний залишок на рахунку? Чи відбулися якісь зміни з моменту останнього оновлення?
Вони дотримуються того самого методу – вони дозволяють 3 x 1000,00 євро перебувати в стані очікування в будь-який момент часу. Їм потрібно 7 днів, щоб обробити 3 x 1000 очікуваних виведень. Баланс становить 17 тисяч, тому мені знадобиться ще 5 тижнів, щоб отримати повний баланс. Цю скаргу було подано місяць тому.
Вони не збільшили швидкість обробки виведень коштів - вони дотримуються кожні 7 днів, а також не збільшили ліміт виведення до 10 тисяч максимум, згідно з їхніми умовами.
Шановний представник казино LuckyHour,
Згідно з вашими Умовами та положеннями, ліміти зняття коштів визначені наступним чином:
6.11. Максимальна сума виведення коштів, що може бути оброблена для гравця, становить 5000 євро (або еквівалент у валюті рахунку) на день, 10 000 євро (або еквівалент у валюті рахунку) на тиждень та 30 000 євро (або еквівалент у валюті рахунку) на місяць, якщо інше не зазначено в Умовах та положеннях конкретної акції. Винятки можуть бути надані гравцям з вищим VIP-рівнем, на власний розсуд казино.
Як зазначив гравець вище, ці обмеження, схоже, не застосовуються відповідно до ваших опублікованих Умов та положень. Ми просимо вас продовжити обробку виведення коштів відповідно до ваших власних встановлених лімітів на виведення.
Дякуємо за вашу співпрацю.
Вітаємо команду Casino Guru,
Ми хотіли б надати оновлену інформацію щодо виведення гравця.
Через обмеження обробки способу оплати, гравець отримує 10 000 щотижня, розділених на три частини. Платіж у розмірі 3000 було успішно оброблено 5 січня.
Залишок на рахунку гравця становить 14 000, які будуть виплачені повністю згідно з цим графіком. Дякуємо за вашу постійну допомогу.
Чи можемо ми, будь ласка, запитати дати запланованих платежів, доки не буде погашено повний баланс, якщо так?
на сьогоднішній день вони випускають лише 3 тисячі на тиждень.
Якщо ми зможемо узгодити графік платежів – дати та суми – і ми зможемо дотримуватися плану платежів та дотримуватися узгодженого графіка платежів, це буде задовільно.
Привіт, Яна,
Я надіслав вам електронною поштою скріншот трьох заявок на виведення коштів по 1 тисячі євро, які очікують на розгляд вже 5 днів, припускаючи, що їх буде здійснено в понеділок. Це означає, що вони все ще обмежують виведення коштів до 3 тисяч євро кожні 7 днів.
Згідно з останньою відповіддю Luckyhours у темі
«Через певні обмеження обробки способу оплати, гравець отримує 10 000 щотижня, розділені на три частини. Платіж у розмірі 3000 було успішно оброблено 5 січня».
Залишок на рахунку гравця становить 14 000, які будуть виплачені повністю згідно з цим графіком. Дякуємо за вашу постійну допомогу.
Вони не підтвердили свою заяву. Це правда, що вони зняли 3 кошти по 1 тисячі євро 5-го числа, на що я негайно запросив ще 3 нові зняття по 1 тисячі євро того ж дня, але вони досі ці кошти не зняли.
.
Для забезпечення ясності щодо балансу – на доступному балансі залишилося 14 тисяч, з яких 3 тисячі перебувають у стані очікування з 5 січня. Тож ми все ще намагаємося вивільнити 17 тисяч.
Це триває вже майже 2 місяці. Жодних змін у поведінці щодо виведення коштів, постійне порушення власних умов, невиконання зобов'язань, взятих у темі скарг, та неправдиві заяви з боку LuckyHour щодо скарги.
Шановний представник казино LuckyHour,
як ви згадували раніше, кошти були звільнені з вашого боку 5 січня. Однак станом на сьогодні гравець досі не отримав цей платіж.
Чи не могли б ви уточнити причину затримки та повідомити нас, коли заплановано наступний платіж з вашого боку?
Дякуємо за вашу співпрацю.
Вітаємо команду Casino Guru, усі незавершені виведення коштів для гравця оброблені та оплачені. Наразі у нас немає активних запитів на виведення коштів.
Шановний РісА,
Чи можете ви підтвердити, що ви отримали всі решту коштів?
У мене ще є 3 виведення по 1 тисячі коштів, які очікують обробки (запит зроблено сьогодні), та ще 2 тисячі коштів, які потрібно вивести.
Шановний РісА,
Дякуємо за оновлення. Будь ласка, інформуйте нас про будь-які нові події.
Привіт, усі виведення коштів оброблено. Ви можете закрити справу. Дякую.
Шановний РісА,
Ми раді чути, що вашу проблему вирішено. Ми позначимо скаргу як «вирішену» в нашій системі. Дякуємо за вашу співпрацю та підтвердження. Якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, зверніться до нашого Центру вирішення скарг. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не стягуємо плату за наші послуги та не приймаємо чайових. Однак, ми були б дуже вдячні, якби ви знайшли хвилинку, щоб поділитися своїм досвідом користування нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Чесний відгук разом із будь-якими пропозиціями щодо покращення буде безцінним. Ваш відгук може допомогти іншим, хто розглядає можливість звернення до нас за допомогою з питань, пов’язаних з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
З найкращими побажаннями,
Яна
Казино.Гуру
