Гравець зі Швейцарії зіткнувся з проблемою виведення коштів після виграшу 1520 євро в казино, яке згодом звинуватило його у наявності дублікатів облікових записів без надання доказів. Незважаючи на проходження процесу KYC та дотримання правил бонусів, його виграш було конфісковано адміністративним рішенням. Після розгляду доказів з казино було зроблено висновок, що існують достатні підстави вважати, що гравець використовував мультиакаунт, що порушує Кодекс чесної азартної гри. Відповідно, скаргу було відхилено з рекомендацією гравцеві бути обережним зі створенням облікових записів у майбутньому. Гравцеві було повідомлено, що він може передати це питання до Ліцензійного органу Ради з контролю за азартними іграми Кюрасао, якщо він не згоден з цим рішенням.
Lucky Hunter Casino - Виграші гравця конфіскуються.
Невиправдана скарга
Сума: 1 520 €
Lucky Hunter Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Шановні агенти гуру казино,
Я дуже досвідчений гравець без проблем із залежністю і з січня зробив 9 депозитів по 20-30 євро кожен у цьому казино.
Дозвольте мені зазначити, що офіційний оператор/власник казино змінився, не повідомивши клієнтів, і я цього не помітив, бо клієнтам не надсилалися електронні листи чи щось інше. Це насправді не має великого значення, головне, щоб гравці дотримувалися чесної гри.
З самого початку це було казино Hollycorn, але тепер, як і в різних інших казино, у футері та юридичному повідомленні з'являється напис "Stable Tech", тоді як платежі все ще обробляються через ті ж імена, що й у Dama та Hollycorn; дуже дивно, але нормально.
Казино завжди регулярно пропонувало дуже високі бонуси у розмірі 200-300% зі справедливими максимальними виграшами, тому багато людей безумовно користуються ним.
Минулого тижня казино знову запропонувало 200% бонус, починаючи з €20, і після восьми програшів мені пощастило, і я зміг виграти майже €2000 зі ставкою €1,20 на ігровому автоматі. Умови відіграшу бонусу були легко виконані, і зрештою у мене був баланс майже €2100, який після виконання умов відіграшу був правильно конвертований у максимальний приз у розмірі €1500 реальними грошима + €20 депозиту, загалом €1520.
Я пройшов KYC через зовнішнього постачальника, що було підтверджено в режимі реального часу, та завантажив банківські виписки, а також фотографії 3 кредитних карток для всіх 9 транзакцій.
Я чув від інших, що виплати надходять без жодних проблем, що це надійно, і що це займає близько 30 годин.
Я розумію, що з такими низькими сумами депозитів і таким високим бонусним виграшем я "не хороший клієнт" для казино, і я завжди ретельно вибираю казино, де я вношу депозити (ваші відгуки, TrustPilot, AskGambler; якщо є невирішені скарги, я там не граю), тому серйозних проблем зазвичай не виникає.
Коли статус все ще очікував на відповідь через 3 дні, я запитав у чаті, де отримав стандартну відповідь.
Як я й боявся (і я справді тремчу, коли пишу це, гадаю, що для більшості людей сума не є незначною), казино грало нечесно, і в п'ятницю вранці близько 2:30 за європейським часом я отримав електронного листа, в якому повідомлялося, що мій виграш видаляється адміністративним рішенням, оскільки в мене «дублювання облікових записів».
Я ніколи не відкривав другий обліковий запис у цьому казино. Казино проігнорувало мій запит на підтвердження, тому я публікую це без особливої надії та прошу вашої допомоги.
Не може бути, щоб казино просто висувало претензії та шукало речі лише тому, що комусь одного разу пощастило. Я вважаю це абсолютно жахливим, бо думав, що добре захищений від таких недобросовісних операторів; я просто раніше не помітив зміни імені власника. Я знаю, що казино завжди може знайти щось у своїх правилах та умовах, але я думав, що це авторитетний оператор, і щиро сподіваюся, що ви зможете переконати їх грати чесно.
Зрештою, це завжди одна й та сама історія: вони пропонують клієнту бонуси, дозволяють йому вносити кошти, і лише потім шукають щось, у цьому випадку, якусь схожість з іншими обліковими записами. Саме так, я ніколи не відкривав другий обліковий запис, ніколи не використовував два одночасно і ніколи не використовував бонуси двічі. Якби це було так, програмне забезпечення казино, SoftSwiss, (як ви, напевно, знаєте) позначило б обліковий запис як дублікат, і бонуси навіть не були б активними. І так, дозвіл клієнту вносити кошти не викликає жодних проблем із нібито дублікатом облікового запису, але як тільки здійснюється виведення коштів, це стає проблемою... На жаль, не дуже справедливо, тому що виграти може лише казино.
Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібні від мене додаткові документи.
Як згадувалося
> Профіль підтверджено, спосіб оплати також підтверджено
Казино повернулося через 5 днів після запиту на виведення коштів (див. скріншоти) з цим безпідставним звинуваченням, не надавши жодних доказів порушення умов та не відповівши на запити електронною поштою.
Звісно, я дотримувався правил бонусу, таких як максимальна ставка 🙂
Щиро дякую за вашу цінну підтримку та будь-які поради, які ви можете мати, якщо казино зрештою виявиться небажаним грати чесно.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний/Шановна Хаґберлі,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про труднощі, з якими ви зіткнулися. Щоб краще зрозуміти вашу ситуацію та ефективно вам допомогти, я хотів би поставити вам кілька додаткових запитань.
- Чи можете ви зараз увійти до свого облікового запису?
- Чи існує ймовірність того, що хтось із вашої родини або хтось, хто використовує ту саму IP-адресу, також створив обліковий запис у цьому казино?
- Чи не могли б ви підтвердити, чи успішно ви завершили весь процес перевірки KYC?
- Чи не могли б ви надіслати мені посилання або скріншот бонусу, який вже було зіграно?
- Чи не могли б ви надати будь-яку додаткову інформацію про ваше спілкування з казино щодо звинувачення у дублюванні облікового запису? Це може включати скріншоти, електронні листи або записи чату.
- Ви можете надіслати всі документи за адресою: [email protected] або опублікуйте свої скріншоти в темі.
Заздалегідь дякую за вашу співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Петра
Привіт, Петро,
Вхід досі працює, і я нічого там не робив з моменту отримання електронного листа, окрім скріншотів.
Я живу сам удома, тому ніхто інший у моєму домогосподарстві не може мати обліковий запис. Мені потрібна кришталева куля, щоб знати зі 100% впевненістю, чи може моя IP-адреса колись з'явитися деінде , але це неможливо, щоб сталося одночасно. Наприклад, я їжджу на роботу двічі на день по 30 хвилин в кожен бік поїздом і користуюся Wi-Fi поїзда, де цілком можливо, що IP-адреса оператора поїзда може в якийсь момент з'явитися деінде. Цьому неможливо запобігти, і я думаю, що процес KYC дозволяє казино бачити, що це різні люди.
У минулому ви завжди дотримувалися позиції, що казино може легко не ризикувати (порівняно з чесними азартними іграми), дозволяючи гравцям вносити депозити та використовувати бонуси, а потім, у разі виграшу, вдаватися до такого роду шахрайства замість того, щоб уточнювати речі перед внесенням депозиту . Я щиро сподіваюся, що ваша позиція з цього питання не змінилася.
KYC було підтверджено, як зазначено. 
На жаль, я не впевнений на 100%, чи отримав я цю бонусну пропозицію електронною поштою, SMS, Telegram чи через партнера. Як уже згадувалося, казино надсилає ці відносно високі бонусні пропозиції, від 200% до 300%, один або два рази на тиждень. Умови отримання бонусу я зберіг у своїх нотатках.
Розклад: 24 листопада (00:00 UTC) - 25 листопада (23:59 UTC)
Пропозиція: 200% до €500
Мінімальний депозит: €20
Бонусний код: FLAME
Бонусний оборот: 35x
Максимальний виграш: €1500
Бонус доступний лише один раз.
Як уже згадувалося, я не можу вам надіслати жодної додаткової документації від казино.
Просто видаляють гроші через 5 днів з якоюсь претензією без подробиць і без відповіді на мій запит, надісланий вище.
Дякую за вашу відповідь та надання попередніх деталей, hugbearli.
Чи правильно я розумію, що на даний момент у вас немає жодної додаткової інформації про спілкування з казино, яка могла б бути корисною для нашої оцінки? Якщо у вас є, будь ласка, надішліть її мені — ви можете додати будь-які скріншоти, електронні листи або записи чату. Ви можете переслати їх на адресу " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] , або ви можете завантажити свої скріншоти безпосередньо в тему. Щойно ми отримаємо всю необхідну документацію, ми зможемо продовжити розгляд вашої справи.
Так, на жаль, немає іншого способу спілкування; я буду радий пояснити чому.
Я також здобув великий досвід роботи з казино, набагато вищий за середній, і також час від часу протягом багатьох років подавал сюди скарги, які майже завжди вирішувалися.
Якщо я запитаю казино через чат перед обробкою мого виведення коштів, чи відсутні якісь документи, і вони скажуть мені, що все гаразд, гроші надійдуть.
Отримати відповідь з одного речення посеред ночі, без жодних пояснень, багато про що мені говорить. Як ви знаєте, агенти в чаті майже завжди мають обмежені повноваження, і я знаю, що вам майже завжди кажуть зв'язатися з ними електронною поштою.
Тому я навмисно написав безпосередньо електронною поштою, і якщо відповіді немає, я вважаю, що немає сенсу запитувати про проігнорований лист.
Будемо відверті: не можна заперечувати, що для казино погано, коли хтось вносить 20 євро та вимагає максимальний виграш. Не випадково 90% бонусних кодів зараз обмежують максимальний виграш, майже завжди до x10 від бонусу (=40) або x10 від суми депозиту. Але якщо казино настільки велике та встановлює фіксовану суму X, або навіть не має ліміту, то як клієнт ви можете обґрунтовано припустити, що це було враховано в їхніх розрахунках. І тут я використав бонус у 200%, що відносно мало для цього казино, оскільки вони щотижня надсилають бонуси у розмірі 300-500%.
Для ілюстрації, ось електронний лист від учора до мого знайомого, якого я знаю особисто, але який, звичайно, не є моїм родичем і не живе зі мною в одному домогосподарстві.
У цьому випадку максимального виграшу не було; мій виграш не становив би лише 1500 євро, тоді як інші казино цієї компанії зараз обмежують його 10 разів від суми депозиту.
Я знаю, що ваші колеги тут завжди надзвичайно зайняті, і в результаті я втратив надію, що ви зможете зрозуміти дії казино. Я також розумію, що ви не можете присвячувати години кожній справі за допомогою безкоштовного сервісу. Я вже згадував про це на вашому форумі та пізніше надішлю вам електронного листа з проханням розглянути можливість додавання платної опції до цієї системи розгляду скарг, поряд із безкоштовною. Ця платна опція дозволить стягувати плату за кожну справу або певний відсоток від суми, але не більше ніж [відсутня сума]. Ця платна опція потім дозволить визначити пріоритетність справ та надасть час для ретельного розслідування передісторії та претензій кожної сторони.
Як я вже казав, я звернувся безпосередньо електронною поштою з Gmail, де він на 100% гарантовано не потрапить до спаму. Тим не менш, я надішлю будь-які запити без відповіді ще раз через контактну форму, якщо вона доступна, про всяк випадок.
Це офіційна адреса служби підтримки казино. Якщо ця адреса не дасть відповіді, я впевнений, що в чаті ви також отримаєте лише такі відповіді, як «Ми пересилаємо це» або «Це рішення керівництва, ви отримаєте електронного листа».
І будь ласка, я зібрав багато думок з цього приводу в групах Telegram, і навіть ті з вас, хто називає себе нейтральними, повинні погодитися зі мною, що просто видалити відносно велику суму грошей одним реченням не є ні репутацією, ні професійною справою. Будь-який справді авторитетний оператор (так, я знаю, що їх стає все менше і менше, особливо тих, хто має державні ліцензії в Німеччині, Швейцарії тощо) надіслав би клієнту детальний електронний лист у такій ситуації.
Дякуємо за розуміння та бажаємо приємних вихідних!
Вибачте за помилку; я щойно зрозумів, що у своєму попередньому дописі випадково поділився бонусом від казино з подібною назвою, яке також довгий час було частиною Dama. На жаль, я більше не можу його редагувати, тому для ясності ось приклад правильного бонусу з цього тижня: 400% без MaxWin.
Шановний/Шановна Хаґберлі
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і її буде розглядати ваш спеціаліст з вирішення проблем Мірка ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Петра
Шановний гравець,
Мене звати Мірка, і я допоможу вам вирішити цю справу. А тепер я хотіла б запросити представника казино Lucky Hunter долучитися до цієї розмови.
Шановне казино Lucky Hunter,
Чи не могли б ви надати роз'яснення щодо цієї справи?
Заздалегідь дякую.
Привіт,
Дякуємо за ваше повідомлення. Ми надали детальне роз'яснення щодо цієї справи електронною поштою. Якщо знадобиться будь-яка додаткова інформація, ми залишаємося доступними.
Шановний гравець,
Ви згадали, що змогли пройти KYC. Чи не могли б ви надіслати мені документи для підтвердження особи, які ви подали під час KYC? [email protected] для огляду?
Дякую.
Привіт,
Я надіслав вам сторінку KYC та пояснення електронною поштою.
З найкращими побажаннями
Шановне казино Lucky Hunter,
Я надіслав вам електронного листа. Будь ласка, перевірте свою поштову скриньку.
Дякую.
Привіт,
Дякуємо за ваше повідомлення. Ми відповіли вам електронною поштою та надали детальне пояснення разом із відповідними доказами для вашого огляду.
Будь ласка, повідомте нас, якщо потрібні додаткові роз'яснення з нашого боку.
На жаль, через брак детальних знань я наразі не можу коментувати чи захищати їхній обмін думками, але я маю величезну впевненість, що Мірка прояснить це питання справедливо та нейтрально (інакше я б не відкрив справу, якби не вірив у її незалежність).
Хочу зазначити, що казино вимагає від мене восьмиразового внесення депозиту (з бонусом) і програшу. Якщо я виграю один раз, вони шукають щось вигідне, і клієнт не має можливості пояснити свою помилку чи з'ясувати будь-які непорозуміння.
Крім того, виграші конфіскують через нібито дублікати облікових записів, але після цього я продовжую отримувати щоденні бонуси у розмірі 200-300% електронною поштою та можу продовжувати вносити депозити = нечесні азартні ігри, тому що лише казино може виграти через заяву про порушення умов та положень.
Протягом багатьох років, коли я випадково зареєструвався вдруге в 1 Dama та 1 Hollycorn Casino (що завжди може статися, у моєму випадку, коли я зробив 3-місячну перерву та використовував іншу адресу електронної пошти), використовуючи те саме програмне забезпечення SoftSwiss (правильне ім'я, адреса тощо, але інша адреса електронної пошти – я досі не розумію, чому це програмне забезпечення казино не видає повідомлення про помилку, як це роблять інші казино), жоден бонус не активувався, і я не отримував жодних рекламних електронних листів. Помилку дублювання облікового запису потім було пояснено в чаті. Отже, програмне забезпечення, очевидно, цілком здатне це виявити, і казино може заблокувати обліковий запис або використання бонусу в будь-якому разі. М'яко кажучи, вкрай неетично дозволяти клієнтам вносити депозити, скасовувати виграші за допомогою якоїсь хитрості, а потім продовжувати дозволяти цим самим клієнтам, які нібито порушують умови та положення, використовувати свої бонуси. Знову ж таки, який поважний оператор міг би це зробити?
Шановний представнике LuckyHunter, я повністю усвідомлюю (як згадувалося в першому дописі), що через величезну кількість провайдерів на ринку (з яких, однак, 80% є бездоганними; ви та ваші попередники Dama/Hollycorn насправді є одними з найшанованіших), існує жорстке конкурентне середовище, і це не завжди відбувається чесно (особливо щодо захисту гравців). Однак я вважаю, що якщо ви хочете, щоб вас вважали одним із найшанованіших провайдерів – а ви насправді є такими, навіть якщо ви офіційно новачок на ринку, і рейтинги ваших казино, таким чином, вже не актуальні – тоді вам також слід справедливо винагороджувати свої щедрі бонуси у розмірі X відсотків і, за необхідності, обмежувати максимальний виграш, як і конкуренти, як ви досить часто робите останнім часом, у розмірі x10 від суми депозиту. Зокрема, я вважаю, що навіть у складних умовах і в нинішньому дуже хаотичному світі слід завжди залишатися гуманними та справедливими, а також ставитися один до одного як до рівних, як у приватному, так і в бізнес-контексті. Я впевнений, що ви погодитеся, що у світі й так достатньо несправедливості, тому я особисто щодня дотримуюся цього принципу: я намагаюся ставитися до всіх справедливо і не маю упереджень до інших тощо. Для такої великої компанії, як ваша, безумовно, було б найпростіше зв’язатися з клієнтом тут і прояснити все, замість того, щоб прикидатися мертвим і просто видаляти свій дуже високий прибуток о 2:30 ночі.
Я розумію, що, як і будь-яка компанія чи особа, ви не дієте так, як ви це робите, без причини, але вам також слід пам’ятати, що ви шкодите іншим людям, які вам довірилися, риса, яку я особисто вважаю просто огидною в людях, коли довірою (чесною грою) зловживають, а ця людина нічого мені не зробила. Особливо, коли, наприклад, я маю справу з клієнтом середнього віку (38) без статку, який щойно витратив свої останні заощадження на ветеринарну клініку та лікування свого кота, і якому ви потенційно можете спричинити інші проблеми такими речами – я думаю, що 1500 євро – це не те, що більшість людей просто мають у своїй тумбочці, але для компанії вашого розміру це точно не варте згадки. Тому я можу лише апелювати до чогось на кшталт вашого почуття честі (ви також люди з сім’ями тощо) – чи це справді необхідно, і чи поставить це під загрозу подальше існування вашої компанії, якщо хтось просто зробить свій крихітний внесок у те, щоб зробити цей світ трохи кращим і справедливішим?
Вибачте, будь ласка, за мої довші повідомлення, які я іноді пишу – як ви знаєте, іноді корисно висловити свої почуття, і я знаю, що ви всі дуже зайняті (я теж, насправді, але цей досвід завдає мені стільки горя, бо я відчуваю, що до мене ставляться несправедливо). Приємного вам решти тижня.
Шановний гравець,
Після розгляду доказів з казино, у нас є достатні підстави вважати, що ви використовували мультиакаунт, що суперечить Кодексу чесної азартної гри:
- Гравці повинні створювати лише один обліковий запис у кожному казино. Дублікати облікових записів зазвичай караються, навіть якщо наміри гравця добрі, і це просто чесна помилка. Це включає створення облікових записів для друзів або членів родини, оскільки казино також може визначити це як порушення умов та положень. Завжди краще спочатку запитати в казино про такі ситуації, щоб запобігти проблемам пізніше.
Я розумію, що це неприємно для вас, проте можу лише порекомендувати вам бути обережними в майбутньому під час створення облікових записів в онлайн-казино.
З вищезазначеної причини ми відхиляємо цю скаргу. Дякуємо за розуміння. Мені щиро шкода, що ми не змогли надати вам ефективнішу допомогу в цій конкретній ситуації, оскільки ми завжди прагнемо допомогти гравцям вирішити їхні проблеми, коли це можливо.
Будь ласка, пам’ятайте, що ви можете звернутися до нас знову, якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим чи будь-яким іншим казино в майбутньому. Чи то питання, занепокоєння чи нова проблема, яку потрібно розглянути, наша команда готова допомогти вам.
Якщо ви не згодні з нашим рішенням, ви можете спробувати зв’язатися з Ліцензійним органом Ради з контролю за азартними іграми Кюрасао та подати скаргу через їхню офіційну контактну форму за адресою https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Будь ласка, переконайтеся, що ви вказали ім’я оператора казино у своїй скарзі, оскільки відсутність цієї інформації може призвести до того, що скарга буде визнана непридатною. Управління з питань азартних ігор має більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям.
Більше інформації про те, як правильно подати скаргу до регулятора, можна знайти за посиланням https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
З найкращими побажаннями,
Мірка
