Гравець з Нідерландів заявив, що казино працює без ліцензії, і вимагав відшкодування всіх чистих збитків. Він кілька разів намагався остаточно закрити свій обліковий запис, але казино не виконало цієї вимоги, що, на його думку, було незаконним згідно із законодавством ЄС. Гравець також повідомив, що, незважаючи на прохання про самовиключення через проблеми з азартними іграми, казино неодноразово заохочувало його продовжувати грати, пропонуючи бонуси та повторне відкриття облікового запису. Ми зв'язалися з гравцем і запросили докази та спроби зв'язку з казино. Однак казино не відповіло на наші запити, що завадило нам посередничити у вирішенні проблеми. Як наслідок, скаргу було закрито як невирішену, а рейтинг казино негативно вплинув на відсутність співпраці.
Holy Luck Casino - Гравець вимагає повернення коштів через незаконні дії з обліковим записом.
Немає політики реагування
Блек-пойнти: 480
Сума: 3 000 €
Holy Luck Casino
Індекс безпеки:НизькийПідсумок випадку
- Це казино працює в Нідерландах без жодної ліцензії. Тільки з цієї причини вони вже повинні відшкодувати всі чисті збитки.
- Я кілька разів просив закрити свій обліковий запис (зокрема, щоб закрити його назавжди), але вони зробили все, щоб я продовжував грати. Це також незаконно згідно із законодавством ЄС.
тому, будь ласка, попросіть представника казино відшкодувати всі чисті збитки, перш ніж я почну судовий процес.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний Dc62,
Дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода дізнатися про негативний досвід, з яким ви зіткнулися з казино KokoBet. На жаль, у Casino.Guru ми не розглядаємо скарги, пов'язані з правилами та політикою ліцензування. Хоча я розумію вашу точку зору, на жаль, ми не можемо надати допомогу в цьому питанні. Наша роль полягає в тому, щоб бути незалежною базою даних онлайн-казино, яка виступає посередником у вирішенні суперечок між гравцями. Однак нам бракує повноважень забезпечувати дотримання законності правил.
Якщо ваша мета — повернути втрачені депозити виключно на тій підставі, що казино не має дійсної ліцензії, ми не зможемо вам допомогти. У кожному огляді ми надаємо користувачам інформацію про ліцензію, і зрештою кожен гравець повинен прийняти обґрунтоване рішення щодо вибору казино. Якщо ви надаєте перевагу грі виключно в ліцензованих казино, я наполегливо рекомендую перевірити наш список рекомендованих казино за адресою https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED та скористатися доступними фільтрами, щоб знайти казино, яке найбільше відповідає вашим потребам.
Крім того, я хотів би пояснити вам, яка різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису просте і майже не має жодних наслідків — гравець може будь-коли знову відкрити обліковий запис, і казино не має перед гравцем жодних зобов'язань.
З іншого боку, самовиключення має значення. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей обліковий запис, або, якщо так, то лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які мають залежність/проблеми з азартними іграми).
Чи не могли б ви вказати причину закриття вашого облікового запису? Будь ласка, надішліть мені запити на закриття облікового запису, які ви надіслали до казино. Моя адреса електронної пошти [email protected] .
Заздалегідь дякую.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Вони робили все можливе, щоб мій рахунок залишився відкритим. Я називав їм різні причини закриття, але вони мене й не слухали.
Шановний Dc62,
дякую за вашу відповідь.
Ви, будь ласка, переслали свій запит на закриття облікового запису на мою електронну адресу? Я не зміг його знайти. Чи не могли б ви надіслати його ще раз? Моя електронна адреса… [email protected] .
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Так, я надіслав це зі своєю електронною поштою
Перевірте свою електронну пошту на доказі
Шановний Dc62,
дякую за вашу відповідь та електронний лист.
Я мав на увазі електронний лист, який ви особисто надіслали до казино з проханням про самовиключення, а не відповідь казино. Чи не могли б ви поділитися цим повідомленням з нами?
Крім того, чи були якісь інші причини для запиту на закриття облікового запису, окрім того, що казино не мало дійсної голландської ліцензії?
Насамкінець, ми хотіли б запитати — турбуючись про ваше благополуччя — чи стали азартні ігри для вас складними, чи ви відчуваєте, що маєте проблеми, пов’язані з азартними іграми.
Дякуємо за вашу співпрацю.
Катаріна
Якщо я правильно розумію, я надіслав вам електронного листа зі скріншотами розмови. Я також додам їх сюди. 
Оскільки Katarina знаходиться у відпустці й не може зараз відповісти на вашу заявку, ми продовжили час розгляду на 7 дн. Ми прийняли це рішення, оскільки Katarina добре розуміється на вашій ситуації й підтримує зв'язок з казино. Katarina зв'яжеться з вами якнайшвидше.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Казино Гуру
Шановний Dc62,
дякую за вашу відповідь.
Я переглянув умови та положення казино та знайшов це правило:
7.1. Ви можете закрити свій Обліковий запис у будь-який час і запросити виведення коштів з Облікового запису, з урахуванням відповідних комісій за виведення. Щоб закрити свій Обліковий запис, вам спочатку потрібно скасувати всі відкриті ставки, якщо такі є, та звернутися до служби підтримки клієнтів Веб-сайту. Запит на закриття облікового запису можна подати лише електронною поштою за адресою [email protected] Фактичне закриття Облікового запису відповідатиме припиненню дії Holyluck. Якщо причина закриття Облікового запису пов'язана з побоюваннями щодо можливої ігрової залежності, ви повинні повідомити про це Holyluck.
- Чи не могли б ви уточнити, що ви мали на увазі, коли говорили про те, що не можна надіслати електронного листа до казино та запросити самовиключення?
- Чи не могли б ви вказати дату, коли відбулося спілкування зі службою підтримки, про яке ви повідомляли у попередній відповіді?
Крім того, я б рекомендував вам надіслати ще один запит, але цього разу вкажіть мене в копії вашого електронного листа.
Під час подання заявки на самовиключення чітко вкажіть причину деактивації облікового запису та вкажіть період. Крім того, тема електронного листа має бути позначена та легко впізнаваною, оскільки служба підтримки казино отримує багато запитів щодня. Якщо вона буде чітко позначена, у вас буде більше шансів на якнайшвидше задоволення вашого запиту.
Приклад:
Тема електронного листа: Самовиключення через проблеми з азартними іграми
Інформація про гравця:
Ім'я:
Прізвище:
Дата народження:
Вхід до казино:
Адреса електронної пошти:
«Вітаю службу підтримки казино Holy Luck,»
Я пишу вам, щоб повідомити, що я хочу негайно бути виключеним з цього казино та назавжди виключити мене з отримання будь-яких маркетингових матеріалів, пов'язаних з азартними іграми.
Причина мого рішення полягає в тому, що я страждаю від ігрової залежності.
Я підтверджую, що мені не буде дозволено скасувати своє самовиключення протягом цього періоду, і що самовиключення не може бути скасовано до закінчення узгодженого періоду.
Будь ласка, надішліть ще один електронний лист на адресу casino email [email protected] (ви можете включити мене до копії за адресою [email protected] ) та інформуйте мене про будь-які подальші події.
Тим часом перегляньте інші ресурси та інформацію в нашому посібнику з відповідальної гри, який можна знайти тут: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Як пояснювалося, раніше я просив про це самовиключення в живому чаті, і через це в мене немає доказів. Тож я також написав їм електронного листа, і вони все ще не закривають мій обліковий запис. Сподіваюся, тепер ви вважаєте, що це вже відбувається давно, і з цієї причини допоможете мені з відшкодуванням моїх чистих збитків. Я надіслав вам електронного листа, а також додам сюди додаткові скріншоти.
Шановний Dc62,
дякую за ваше повідомлення та електронний лист.
На жаль, ви не згадали про ігрову залежність у своєму запиті на самовиключення. Як я вже зазначав раніше, ця інформація є вирішальною для запиту на негайне закриття вашого облікового запису.
Будь ласка, зверніться до мого попереднього повідомлення, де я навів приклад того, як написати електронний лист про самовиключення, якщо у вас виникають труднощі з азартними іграми. Я наполегливо рекомендую надіслати ще один електронний лист до казино, чітко вказавши причину вашого самовиключення.
Будь ласка, повідомте мене, як тільки ви надішлете електронного листа, як запропоновано.
З нетерпінням чекаю на ваш електронний лист,
Катаріна
Я згадував у чаті, як ви можете бачити на скріншоті. Я попросив їх про самовиключення. Цього має бути достатньо, чи не так? Сподіваюся, вони скоро закриють мій обліковий запис. Але я також сподіваюся, що ви зв'яжетеся з казино та попросите повернення коштів.
Шановний Dc62,
дякую за ваше повідомлення.
Зверніть увагу, що самовиключення в будь-якому казино – це складний процес, який вимагає дотримання певних кроків. Казино Holy Luck приймає запити на самовиключення лише електронною поштою, тому для обробки запиту необхідно дотримуватися встановленої процедури.
Якщо ви вирішите не співпрацювати в цьому процесі, будь ласка, повідомте мене про це, і я закрию цю скаргу.
Дякую за розуміння. Я доступний, якщо ви бажаєте продовжити.
Катаріна
Я вже кілька разів просив їх про самовиключення електронною поштою. Я не пояснив точну причину. Але якщо я попрошу про самовиключення, вони повинні мені допомогти, чи не так? Незалежно від причини. Наразі я ще раз надіслав електронного листа з вами в копії.
Я отримав реакцію від казино: сподіваюся, цього доказу достатньо. Навіть після того, як я попросив про самовиключення через проблеми з азартними іграми, вони намагаються змусити мене залишитися (див. скріншот). Вони робили це зі мною стільки разів, і тому я хочу повного відшкодування.
Шановний Dc62,
дякую за оновлення.
Ви відповіли на це повідомлення, вказавши, що бажаєте закрити свій обліковий запис?
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Так, я це зробив, і вони зрештою закрили його, бо я почав їм погрожувати. Але тепер у вас є доказ того, що вони зі мною робили так довго. Я попросив про закриття через проблеми з азартними іграми, а вони відповіли бонусами, щоб залишити мій рахунок відкритим і продовжувати грати. Хіба цього не достатньо, щоб звернутися до казино та попросити повернення коштів, адже вони мали б захистити мене, а не змушувати грати знову і знову.
Крім того. Вони знову відкрилися і дозволили мені внести депозит зі 100% бонусом на депозит. Я знаю, що не повинен цього робити, але через проблему з азартними іграми я не можу це контролювати. Вживіть негайних заходів та попросіть повернення коштів.
Шановний Dc62,
дякую за оновлення.
Яку суму ви внесли, будь ласка?
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Мої загальні депозити становлять близько €5000, я думаю. Вчора було близько €500. Ця проблема з тим, що я прошу закрити акаунт, а вони роблять усе можливе, щоб я продовжував грати, триває вже кілька місяців. Я можу звернутися до адвоката, але, можливо, ви зможете допомогти мені знайти рішення з казино, де вони повернуть 75% моїх чистих збитків.
Шановний Dc62,
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Мартін ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Катаріна
Привіт, Dc62,
Мені дуже шкода чути про ваші проблеми. Я Мартін, і відтепер я займатимуся вашою скаргою. У першу чергу я спробую зв'язатися з представником казино поза цією темою, оскільки у нас поки що немає встановленого контакту з казино. Також, якщо виникнуть якісь зміни, будь ласка, тримайте мене в курсі.
З найкращими побажаннями
Мартін
Дякую за допомогу. Сподіваюся, вони готові знайти рішення, і мені не доведеться наймати адвоката.
Чи є якась відповідь? Вони все ще пропонують мені бонуси та тримають мій рахунок відкритим…
Шановний Dc62,
На жаль, ми досі не отримали відповіді. Все, що я можу порадити, це продовжувати писати повідомлення в службу підтримки та намагатися виключити вас.
Я хочу закрити свій обліковий запис, але також хочу отримати відшкодування втрачених грошей, оскільки вони знали про мої проблеми з азартними іграми та все ще намагаються змусити мене продовжувати грати.
Шановний Dc62,
Я повністю розумію та погоджуюся з вашою позицією. На жаль, ми зможемо допомогти вам лише за умови отримання відповіді від казино.
А що, якщо вони не відреагують? Тоді вони можуть просто продовжувати робити подібні речі?
Привіт, Dc62,
Якщо ми не отримаємо жодної відповіді, скаргу буде закрито як невирішену, що негативно вплине на рейтинг казино.
На жаль, оскільки казино працює без дійсної ліцензії, інших шляхів для розгляду цієї скарги немає.
Шановний Dc62,
Я ще раз спробував зв'язатися з представником казино, але, з жалем підтверджую, що оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо цього питання, ми не можемо продовжити процес вирішення скарги та змушені закрити його як «невирішене».
Зазвичай, щоб досягти будь-якої угоди, всі три сторони (гравець, казино та посередник) повинні тісно спілкуватися. На жаль, це не так, і ми залишилися наодинці у своїй спробі вирішити це питання.
На жаль, я нічим не міг допомогти, але майте на увазі, що закриття цієї скарги як невирішеної негативно вплине на рейтинг казино, а інші гравці можуть прочитати про ваш досвід у нашому огляді.
Казино може будь-коли повторно розглянути цю скаргу.
