Гравець з Італії понад два тижні тому подав запит на закриття облікового запису через програші, але не отримав відповіді на численні електронні листи. З моменту подання запиту на закриття 23 грудня він втратив 940 євро та вимагав відшкодування. Ми уточнили, що допомога з поверненням коштів та закриттям облікового запису надається лише у випадках самовиключення, явно пов'язаного з ігровою залежністю. Оскільки гравець чітко не вказав про ігрову залежність і не подав офіційного запиту на самовиключення на певний період у своїх повідомленнях, його запити не вважалися дійсними згідно з нашою методологією. Отже, ми не змогли втрутитися в отримання відшкодування за збитки, понесені до закриття облікового запису. Гравцеві було рекомендовано подавати чіткі та конкретні запити на самовиключення в майбутньому та зберігати докази таких повідомлень.
Green Luck Casino - Запит гравця на закриття облікового запису ігнорується.
Невиправдана скарга
Сума: 940 €
Green Luck Casino
Індекс безпеки:Вище середньогоПідсумок випадку
Я вже понад два тижні прошу закрити обліковий запис через збитки. Я надіслав десятки електронних листів, але ніхто так і не відповів. З 23 грудня, коли я просив про закриття, я втратив 940 євро і хочу отримати відшкодування. Єдиний електронний лист, який я отримав, був через кілька днів, щойно я знову вніс депозит.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний antzi28,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу проблему.
Спочатку я хотів би уточнити різницю між закриттям облікового запису та самовиключенням:
- Закриття облікового запису – це простий процес з мінімальним впливом на гравців: вони можуть будь-коли знову відкрити свої облікові записи, і казино не має перед ними жодних постійних зобов'язань.
- З іншого боку, самовиключення має суворіші обмеження. Коли гравець успішно запитує самовиключення, казино погоджується не відкривати обліковий запис повторно, окрім як за певних обставин (наприклад, після періоду охолодження, але ніколи для гравців з проблемами в азартних іграх).
Чи згадували ви про ігрову залежність у будь-яких своїх запитах на закриття облікового запису? Якщо так, будь ласка, надішліть мені електронні листи разом із відповідями казино на адресу [email protected] .
Заздалегідь дякуємо за вашу співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
В одному з надісланих мною електронних листів я попросив забанити мене на всіх ігрових сайтах, на який так і не отримав відповіді. Однак я переслав усі свої листи Вероніці. Служба підтримки казино так і не виконала мій запит; вони відповіли лише на два листи, в яких заявили, що не можуть закрити мій обліковий запис , КОЛИ Я ЗРОБИВ НОВІ ДЕПОЗИТИ. Це дуже серйозно, особливо враховуючи, що я ПРОСИВ ЗАБАНИТИ МЕНЕ НА ІГРОВИХ САЙТАХ.
Я також незліченну кількість разів звертався до служби підтримки через чат. Вони просто кажуть: «Я скоро отримаю відповідь», але майже через 20 днів вони не відповіли на мої електронні листи, окрім, як уже згадувалося, коли я зробив ще один депозит, сказавши, що не можуть виконати мій запит через активний баланс. Це не просто один електронний лист, а майже 10 запитів, а також численні нагадування в чаті від сайту.
Дякую за ваші електронні листи. Я розумію ваше розчарування; проте, зверніть увагу, що у ваших попередніх запитах на закриття облікового запису ви не згадували ігрову залежність як причину запиту на закриття.
Зверніть увагу, що ми можемо допомогти із закритням облікового запису та запитами на повернення коштів лише у випадках самовиключення через ігрову залежність. Оскільки ця причина не була чітко зазначена у ваших запитах, ми не можемо вважати їх дійсними запитами на самовиключення.
Якщо ви бажаєте продовжити, зверніть увагу, що під час подання заявки на самовиключення важливо чітко вказати причину, чому ви хочете деактивувати свій обліковий запис, і вказати точний період виключення. Переконайтеся, що тема електронного листа чітко позначена та легко розпізнається. Служби підтримки казино часто отримують велику кількість електронних листів щодня, тому добре позначена тема листа допоможе забезпечити швидшу обробку вашого запиту. Крім того, я наполегливо рекомендую завжди зберігати копію вашого запиту на самовиключення — будь то надісланий електронний лист, стенограма чату чи знімок екрана. Наявність дійсного підтвердження вашого запиту може бути надзвичайно корисною у разі майбутніх суперечок або непорозумінь.
Приклад:
Тема електронного листа: Самовиключення через ігрову залежність
Інформація про гравця:
Ім'я:
Прізвище:
Дата народження:
Вхід до казино:
Адреса електронної пошти:
"Вітаю казино Green Luck,"
Я пишу вам, щоб повідомити, що я бажаю негайно відмовитися від участі в цьому казино та від отримання будь-яких маркетингових матеріалів, пов'язаних з азартними іграми, протягом щонайменше xxx місяців/років (довічно).
Причина, яка передувала моєму рішенню, – це залежність від азартних ігор.
Я підтверджую, що мені не буде дозволено скасувати своє самовиключення протягом цього періоду, і самовиключення не може бути скасовано до закінчення узгодженого періоду.
Будь ласка, надішліть ще один електронний лист до казино Green Luck, додавши мою адресу електронної пошти [email protected] до копії та інформуйте мене про будь-які подальші події. Заздалегідь дякую.
Це несправедливо. Я чітко заявив, що хочу, щоб мене заборонили на сайтах азартних ігор, і зрозуміло, що причина цього — залежність.
Кілька днів тому, після звернення [email protected] Мій обліковий запис закрито. Щодо повернення коштів, вони намагаються зловживати своїми Умовами та положеннями, щоб уникнути повернення мені коштів. У електронному листі, який я отримав, зазначено, що обліковий запис може бути закритий у будь-який час, чого в моєму випадку не сталося. Вони вдають, що не розуміють проблеми, і думають, що я хочу повернення коштів, бо програв. Я вимагаю повернення коштів, бо вони відмовилися закрити мій обліковий запис. Вони знають, що помиляються, але ніколи не визнають цього, поки це буде просто обмін електронними листами між клієнтом і казино. Я прошу Casino Guru втрутитися, зв'язавшись з казино тут. Я надсилаю всі необхідні матеріали Вероніці.
Привіт, antzi28,
Дякую за додаткові роз'яснення та за те, що тримали мене в курсі подій.
Я розумію, чому ця ситуація здається вам несправедливою, і визнаю, що ваш обліковий запис закрито. Однак, після розгляду всіх наданих вами матеріалів, нам потрібно уточнити нашу позицію щодо запиту на повернення коштів.
Casino Guru може допомогти з випадками, пов'язаними з поверненням коштів, лише тоді, коли було чітко подано дійсний запит на самовиключення через ігрову залежність, але казино його проігнорувало. У вашому випадку, хоча ви просили закрити обліковий запис і використовували загальні формулювання, такі як бажання «заборонити доступ до сайтів азартних ігор», у ваших повідомленнях не було чітко зазначено ігрову залежність як причину, а також не було чіткого запиту на самовиключення на певний період.
З точки зору медіації, ця відмінність є вирішальною. Закриття облікового запису не несе однакових зобов'язань для казино та не дає гравцеві автоматично права на відшкодування наступних програшів. Самовиключення через ігрову залежність має бути чітко та прямо зазначене, щоб казино могло розпізнати його як таке та діяти відповідно.
Оскільки ігрова залежність не була чітко згадана у ваших початкових запитах, ми не можемо вважати їх обґрунтованими запитами на самовиключення згідно з нашою методологією. Як наслідок, ми не можемо допомогти вам отримати відшкодування за збитки, понесені до остаточного закриття облікового запису.
Ми розуміємо, що цей результат є невтішним, але сподіваємося, що це пояснення прояснить, чому ми не можемо втрутитися далі в цю справу. Для довідки в майбутньому ми наполегливо рекомендуємо завжди чітко та прямо заявляти про самовиключення через ігрову залежність, а також зберігати докази таких запитів.
Дякуємо за ваше розуміння.
З найкращими побажаннями,
Вероніка
Команда Casino.Guru
В рамках нашої Глобальної ініціативи самовиключення ми співпрацюємо з BetBlocker, благодійною організацією, зареєстрованою у Великій Британії, яка надає безкоштовні послуги підтримки людей у всьому світі. Ви можете знайти більше інформації про нашу ініціативу тут ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) та про BetBlocker тут ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, який підтримує сім мов, швидко та легко встановлюється на кілька пристроїв, займаючи лише 2 хвилини. Після встановлення він блокує доступ до понад 84 230 веб-сайтів азартних ігор та тихо працює у фоновому режимі. Сервісом можна користуватися анонімно, і він допомагає людям безпечно та належним чином керувати своїм доступом до азартних ігор, незалежно від того, чи означає це повне обмеження, чи обмеження доступу в періоди підвищеної вразливості.
Крім того, BetBlocker містить список із 824 сайтів з інформацією про азартні ігри. Ці сайти в основному інформують користувачів про азартні ігри та рекламують їх. Ви можете включити ці сайти до своїх обмежень, поставивши позначку у відповідному полі. Однак, якщо у вас є поточна скарга на оператора азартних ігор, не ставте позначку у цьому полі, оскільки це також завадить вам отримати доступ до веб-сайту Casino.Guru.
