Crowngreen Casino - Гравець ставить під сумнів порядок дій казино щодо розкриття інформації про відповідальну гру.

Шановна команда гуру казино,

Я звертаюся до Вас з проханням про допомогу у суперечці, що стосується казино Crowngreen, щодо зобов'язань щодо відповідальної гри та збитків, понесених після розкриття інформації про ігрову залежність.

Короткий зміст справи:

21.12.2025 я зв'язався зі службою підтримки Crowngreen Casino в онлайн-чаті та чітко заявив, що страждаю від ігрової залежності.

Незважаючи на це розкриття інформації, мій обліковий запис залишався повністю активним, і я все ще міг вносити депозити та грати в азартні ігри.

Після цієї дати я вніс депозит і програв загалом 1200 євро.

Пізніше я зв'язався з казино електронною поштою, щоб попросити закрити обліковий запис, що на той момент було оброблено.

Позиція казино:

Казино Crowngreen визнає, що я розповів про свою залежність від азартних ігор у живому чаті.

Вони стверджують, що закриття облікового запису або самовиключення можна ініціювати лише електронною поштою, а не через живий чат.

Спираючись на цю процедурну вимогу, вони відмовили у будь-якому поверненні коштів, заявивши, що всі ставки були зроблені добровільно, поки обліковий запис був активним.

Моє занепокоєння: хоча я розумію, що для офіційного самовиключення потрібне підтвердження електронною поштою, я вважаю, що розкриття інформації про ігрову залежність є показником високого ризику згідно з принципами відповідальної гри. На мою думку, це мало б призвести до вжиття принаймні тимчасових захисних заходів, попереджень або обмеження, доки ситуація не буде прояснена.

Після мого розкриття інформації не було застосовано жодних запобіжних заходів, і я зміг продовжувати грати в азартні ігри без перерви, що призвело до значних збитків.

Тому я звертаюся до Casino Guru з проханням допомогти їм перевірити, чи діяло Crowngreen Casino відповідно до стандартів відповідальної гри, та чи було б доцільним часткове або повне відшкодування збитків, понесених після 21.12.2025.

Я забезпечу листування з казино електронною поштою

Дякую за ваш час та підтримку. З нетерпінням чекаю на вашу пораду з цього питання.

З повагою,

Світ

Важливе повідомлення:

Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.

Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.

Бережіть себе.

Привіт,

Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід роботи з казино Crowngreen.

Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.

• Чи не могли б ви пояснити, якою була реакція служби підтримки в онлайн-чаті, коли ви зв'язалися з ними та розповіли про свої проблеми з азартними іграми.
• Чи не могли б ви поділитися більш детальним хронологічним розкладом подій?
• Коли ви внесли депозити в казино, і коли ви зв'язалися з казино електронною поштою? Коли ваш обліковий запис було закрито?
• Поділіться своїми відповідями тут або особисто на мою електронну адресу [email protected]

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Томас

Через збільшення кількості скарг у цей час року, просимо вас потерпіти, поки ви очікуєте на наші відповіді. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 72 годин після її подання, але залишаємо за собою до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, майте на увазі, що розгляд вашої скарги може зайняти трохи більше часу, оскільки наразі ми обробляємо понад 1000 скарг. Ми щиро цінуємо ваше розуміння. Бажаємо вам приємних свят, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.

Електронний лист надіслано.

Дякую, що поділилися зі мною інформацією.

Зверніть увагу, що не всі агенти живого чату мають дозвіл на закриття облікових записів. Якщо вам було запропоновано зв’язатися з відповідним відділом казино електронною поштою, але ви тим часом продовжували грати в азартні ігри, у нас мало підстав стверджувати, що казино мало б повністю захистити вас.

Якщо ви зв'язалися з казино лише пізніше, і в результаті ваш обліковий запис було закрито, ми вважатимемо це прийнятним результатом.

Будь ласка, повідомте мене, якщо я пропустив якусь інформацію щодо вашої справи; інакше скаргу буде закрито.

З нетерпінням чекаю вашої відповіді.

Привіт, Томасе,

Дякую за вашу відповідь. Я хотів би уточнити один важливий момент, оскільки, на мою думку, могло статися непорозуміння.

Я не надсилав електронного листа із запитом на закриття облікового запису до його закриття.

Єдине спілкування з казино Crowngreen щодо моїх проблем з азартними іграми та стану облікового запису відбувалося через агентів у режимі реального часу.

Незважаючи на це, мій обліковий запис зрештою був закритий казино після того, як мої програші вже були зафіксовані, що свідчить про те, що закриття було можливим без окремого запиту електронною поштою, або що агенти живого чату змогли ескалувати це питання внутрішньо для закриття.

З цієї причини я вважаю, що аргумент про те, що «не всі агенти живого чату мають дозвіл закривати облікові записи», не повністю застосовується до мого випадку, оскільки:

мною не було подано жодного запиту на закриття електронною поштою, і

проте обліковий запис було закрито після спілкування в живому чаті.

Тому мене все ще непокоїть те, що після того, як я повідомив про свою ігрову залежність 21.12.2025, не було застосовано жодних тимчасових захисних заходів, а закриття рахунку або обмеження не було ініційовано до моменту зазнання збитків.

Я хотів би надати це роз'яснення на випадок, якщо воно вплине на вашу оцінку. Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібні додаткові деталі чи докази з мого боку.

Дякую за ваш час та увагу.

З найкращими побажаннями,

Світ

Шановний Томасе,

Ми пишемо у відповідь на запит щодо скарги гравця, пов’язаної з процедурами відповідальної гри та закриттям облікового запису.

Ми хотіли б надати роз'яснення щодо послідовності подій та заходів, вжитих казино відповідно до наших внутрішніх політик та регуляторних зобов'язань.

Гравець зв'язався з нашою службою підтримки в онлайн-чаті та повідомив, що має труднощі, пов'язані з азартними іграми. Під час цієї взаємодії гравець не подавав офіційного запиту на закриття облікового запису або самовиключення. Відповідно до наших встановлених процедур, агент служби підтримки повідомив гравцеві, що запити на закриття облікового запису або самовиключення необхідно надсилати електронною поштою, щоб забезпечити належну перевірку та точну обробку. Ця рекомендація є стандартною практикою та послідовно застосовується до всіх гравців.

Після спілкування в живому чаті гравець продовжив користуватися обліковим записом. Щойно ми отримали електронний лист від гравця, який чітко підтверджував запит на закриття облікового запису, обліковий запис було закрито негайно та без затримки, повністю відповідно до наших протоколів відповідальної гри.

Ми визнаємо важливість обережного поводження з конфіденційною інформацією та серйозно ставимося до всіх повідомлень про відповідальну гру. Наші процедури розроблені таким чином, щоб збалансувати захист гравців із необхідністю чітких, перевірених інструкцій, щоб забезпечити правильне та швидке виконання незворотних дій, таких як закриття облікового запису або самовиключення.

Ми сподіваємося, що вищезазначене пояснює вжиті заходи та демонструє наше дотримання зобов'язань щодо відповідальної гри. Якщо вам знадобиться додаткова інформація, ми залишаємося у вашому розпорядженні.

З найкращими побажаннями,

Команда Crowngreen

Привіт,

Я хотів би з повагою уточнити ключовий фактичний момент, оскільки відповідь казино містить твердження, яке є неточним.

Я не надсилав електронного листа із запитом на закриття облікового запису до його закриття.

Єдине спілкування з Crowngreen щодо моїх проблем з азартними іграми та стану облікового запису відбувалося лише через живий чат.

З цієї причини я люб'язно прошу перевірити наступне на основі доказів, а не заяв:

- Точна позначка часу та джерело дії щодо закриття облікового запису

- Чи дійсно існує запит на закриття електронного листа з моєї зареєстрованої адреси електронної пошти

- Журнали чату, що показують обробку ескалації та закриття

Якщо казино зможе надати нібито запит на електронну пошту, я, звичайно, готовий його переглянути. Однак, наскільки мені відомо, я не надсилав такого електронного листа, і обліковий запис було закрито без нього.

Тому моє занепокоєння залишається таким:

-Я повідомив про ігрову залежність 21.12.2025

- Жодних тимчасових запобіжних заходів не було застосовано

-Закриття облікового запису відбувалося лише після зазнання збитків, без офіційного запиту електронною поштою.

Я ділюся цим роз'ясненням, щоб оцінка могла ґрунтуватися на перевірених фактах та документації.

Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібно щось ще з мого боку.

Дякую за ваш час та увагу.

З найкращими побажаннями,

Світ

Я хотів би уточнити один важливий момент, щоб уникнути будь-яких непорозумінь.

Я надіслав електронного листа до казино Crowngreen, проте цей лист був виключно запитом на повернення коштів, поданим після того, як втрати вже були завдані.

Я не надсилав електронного листа з проханням про закриття облікового запису або самовиключення до або під час періоду, коли я продовжував грати в азартні ігри.

Єдиний раз, коли я обговорював ігрову залежність та стан рахунку перед програшами, був у живому чаті 21.12.2025.

У той час:

-Я зізнався, що страждаю від ігрової залежності

-Я не подав(ла) офіційний запит на закриття/самовиключення електронною поштою

-До мого облікового запису не було застосовано жодних тимчасових запобіжних заходів чи обмежень.

У заяві казино зазначено, що мій обліковий запис було закрито після електронного листа з проханням про закриття. Наскільки мені відомо, це неточно. Наскільки я розумію, обліковий запис було закрито пізніше, після мого повідомлення щодо повернення коштів та/або внутрішньої перевірки, але не в результаті попереднього електронного листа із запитом на самовиключення.

Сподіваюся, це уточнення допоможе забезпечити правильну послідовність подій під час оцінювання. Я із задоволенням надам копії електронного листа із запитом на повернення коштів та будь-якої іншої кореспонденції, якщо це буде корисно.

Ще раз дякую за ваш час та допомогу.

З найкращими побажаннями,

Світ

Дякую як представнику казино, так і гравцеві за те, що поділилися своєю точкою зору.

Шановний Світодер,

З нашої точки зору, стандартною практикою є прохання до гравця надіслати запит на самовиключення електронною поштою для ініціалізації процесу. Недотримання цієї процедури може призвести до того, що процес казино не зможе продовжитися, і ваш захист може бути запущено.

Ми розуміємо, що ваші очікування щодо захисту гравців не були виправдані; проте вважаємо, що є вагомі причини для того, щоб онлайн-казино мали аналогічні процеси. З огляду на ці обставини, ми, на жаль, не можемо вимагати від казино відшкодування вам коштів.

З вищезазначених причин ми відхиляємо цю скаргу. Дякуємо за розуміння. Мені щиро шкода, що ми не змогли надати вам ефективнішу допомогу в цій конкретній ситуації, оскільки ми завжди прагнемо допомогти гравцям вирішити їхні проблеми, коли це можливо.

Будь ласка, пам’ятайте, що ви можете звернутися до нас знову, якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим чи будь-яким іншим казино в майбутньому. Чи то питання, занепокоєння чи нова проблема, яку потрібно розглянути, наша команда готова допомогти вам.