Гравець з Вірменії вніс депозит та отримав бонус, що зрештою збільшило його баланс приблизно до 52 000 євро. Однак, після запиту на виведення коштів, він виявив, що 43 000 євро було списано через максимальний ліміт виведення з бонусу, який, як він стверджував, не був вказаний під час реєстрації. Команда зі скарг звернулася до казино, яке підтвердило, що максимальний ліміт виведення коштів був частиною умов бонусу. Незважаючи на пропозицію казино додаткових 1500 євро як жест доброї волі, команда зі скарг визнала ситуацію несправедливою та такою, що суперечить їхньому Кодексу чесної азартної гри. Пізніше скаргу було поновлено, оскільки казино надало додаткові докази. Команда зі скарг повторно розслідувала скаргу та виявила, що гравця було поінформовано про ліміт виграшів під час активації бонусу. Крім того, з ігрового процесу було визначено, що гравець не зможе накопичити виграші, тому скаргу було відхилено.
CasinOK Casino - Гравець стикається з проблемами з виведенням коштів через нечіткі умови бонусу.
Невиправдана скарга
Сума: 50 000 €
CasinOK Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Я зареєструвався на сайті, зробив депозит, отримав бонус, весь мій баланс став бонусом і дорівнював приблизно 2200 євро. Я почав грати, і коли зіграв бонус, мій баланс дорівнював приблизно 17 000 євро. Потім я грав без бонусу на сайті ще 2 тижні, робив різні ставки, грав у різні слоти. 19.07.2025 мій баланс дорівнював приблизно 52 000 євро. Я вирішив вивести кошти, верифікував свій обліковий запис, створив запит на виведення, і з мого балансу списали 43 000 євро, написали, що максимальний висновок з бонусу - х5. Коли я реєструвався на сайті, цієї умови не було. В описі мого бонусу в особистому кабінеті такого пункту немає. Надам будь-які скріншоти.
Привіт,
Дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода дізнатися про негативний досвід, з яким ви зіткнулися в казино Casinok.
Для повного розуміння ситуації, буду вдячний, якщо ви зможете відповісти на наступні запитання:
- Чи не могли б ви, будь ласка, поділитися точним бонусом, який ви взяли?
- Чи маєте ви доступ до свого облікового запису, будь ласка? Чи можете ви отримати доступ до своєї історії ігор та переслати її на мою електронну пошту? [email protected] ?
- Чи не могли б ви також поділитися інформацією про спілкування між вами та службою підтримки казино з цього питання? Будь ласка, перешліть це на мою електронну адресу.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Важливе повідомлення: Casino.Guru ніколи не проситиме вас здійснювати платежі або надавати доступ до ваших облікових записів для проходження KYC від вашого імені. Якщо хтось стверджує, що він з Casino.Guru, і запитує таку інформацію, не повідомляйте їм нічого.
Усе спілкування з нами відбуватиметься через цей офіційний ланцюжок скарг або на офіційні адреси електронної пошти, вказані у вашій справі. Будь ласка, завжди перевіряйте домен будь-якого електронного листа, який ви отримуєте, та переконайтеся, що він справді надходить від нас. Ви можете підтвердити це, натиснувши на профіль вашого спеціаліста з вирішення скарг.
Якщо ви помітили щось підозріле, не соромтеся звертатися до нас безпосередньо.
Дякую за ваше терпіння, і бережіть себе.
Привіт, мій бонус був 100% на депозит. Я вніс депозит у розмірі 1000 євро, і мені дали бонус у розмірі 1000 євро. Але весь залишок у 2000 євро став бонусом. Я зробив ставку 2000 x 35. Додаю скріншот умов бонусу, де немає пункту про обмеження максимального виграшу до x5. Це казино не зберігає історію чату, я не можу її скопіювати. У мене також є 597 сторінок зроблених мною ставок. Додаю скріншот того, що ви просите, до вашого електронного листа.
Привіт,
дякую за вашу відповідь та ваш електронний лист.
Чи не могли б ви також переслати все повідомлення, яке ви мали з цим казино, [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.
Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.
З нетерпінням чекаю вашої відповіді.
Катаріна
Привіт, цей сайт не зберігає історію чату, тому я не можу її завантажити для вас.
Щиро дякую за співпрацю. А тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт,
Дякую Levon911 за надану нам всю інформацію. Сподіваюся, ми зможемо вирішити цю проблему разом.
Тепер я хотів би попросити казино Casinok допомогти у вирішенні цієї скарги. Ми хотіли б знати, що ми можемо зробити, щоб допомогти вирішити цю проблему.
Дякую!
Шановний Левоне.
Коли ви зареєструвалися та отримали вітальний бонус, ваш баланс було конвертовано в бонусні кошти за певних умов, однією з яких була максимальна сума виведення коштів у 5 разів більша за суму бонусу.
Це правило є частиною наших загальних умов бонусів, які застосовуються до всіх акцій, якщо прямо не зазначено інше. Однак, з вашого повідомлення ми розуміємо, що ця умова могла бути нечітко відображена у вашому особистому обліковому записі або в самому описі бонусу, і ми ставимося до цього серйозно.
Наразі ми переглядаємо, як відображаються бонусні умови, щоб забезпечити їх повну прозорість до початку гри.
Ми також зазначили, що ви продовжували грати протягом двох тижнів після завершення бонусу, що ще більше ускладнює ситуацію. Проте, наші системні журнали показують, що значна частина балансу в розмірі 52 000 євро була безпосередньо пов'язана з грою з використанням початкових бонусних коштів, тому під час процесу виведення коштів було застосовано обмеження в 5 разів.
Ми чудово розуміємо, наскільки несправедливим може здаватися це, особливо коли інтерфейс або бонусна сторінка не чітко відображали це обмеження. Ми ніколи не маємо наміру дивувати наших гравців неочікуваними правилами, і якщо тут виникли проблеми зі зв'язком, ми щиро шкодуємо про це.
Ми будемо раді ще раз це розглянути. Якщо ви зможете поділитися скріншотами, які ви згадали, особливо описом бонусу у вашому обліковому записі або будь-якими доказами, що підтверджують відсутність правила x5, ми повторно відкриємо справу з нашою командою, щоб переконатися, що все було розглянуто правильно та справедливо.
Наша мета — завжди бути максимально прозорими та відповідальними, і ми готові знайти рішення, якщо щось не було чітко відображено з нашого боку.
Ще раз дякуємо за ваше терпіння та за те, що звернули нашу увагу на це. Ми тут, щоб допомогти.
Коли я грав з бонусом, я продовжував грати в слоти та ризикувати грошима. Я грав на ці гроші як на свої власні, а не на бонусні. Мені пощастило в слотах, і мене позбавили виграшу. Додаю скріншот правил цього бонусу, де немає пункту про ліміт x5.
Дякуємо за надання додаткової інформації та скріншотів правил бонусів. Ми ретельно переглянули їх разом з вашою історією гри.
Ми повністю розуміємо вашу позицію та те, як ви можете почуватися, вважаючи, що грали виключно на реальні гроші після завершення бонусу. Однак наша система веде детальні журнали кожної сесії ставок, включаючи походження коштів (бонус або готівка), використаних для кожного обертання або ставки.
У вашому випадку огляд показав, що значна частина виграшів, включаючи ті, що отримані після виконання вимог щодо відіграшу, походить від ігрового процесу, безпосередньо пов'язаного з початковим бонусним балансом. Саме тому було застосовано правило максимального виведення x5 відповідно до нашої загальної бонусної політики, яка опублікована в розділі [Умови та положення щодо бонусів] та застосовується до всіх акцій, якщо не зазначено інше.
Тим не менш, ми визнаємо, що на вашому скріншоті видно, що в описі конкретного бонусу не було чітко зазначено пункт про виведення коштів x5. Ми ставимося до цього серйозно, оскільки несемо відповідальність за те, щоб усі умови акції були чіткими та видимими, перш ніж ви почнете грати. Наразі ми перевіряємо, як ці умови відображаються у вашому особистому обліковому записі, щоб уникнути подібних непорозумінь у майбутньому.
Хоча ми повинні дотримуватися нашої бонусної політики відповідно до наших ліцензійних зобов'язань, ми також цінуємо справедливість та прозорість. Якщо ви бажаєте, ми можемо організувати повну незалежну перевірку ваших ігрових записів нашою командою з дотримання вимог, щоб точно підтвердити, коли і як були отримані ваші виграші.
Ми цінуємо ваше терпіння та сподіваємося, що це прояснить нашу позицію. Будь ласка, повідомте нас, якщо ви бажаєте продовжити аудит ігрового процесу або якщо у вас є додаткові запитання.
Так, вам потрібно провести аудит, і я дуже сподіваюся, що ви повернете мені весь мій виграш. Я також хотів би дізнатися думку CasinoGuru.
Дякуємо обом сторонам за оновлення. Ми також хотіли б побачити результат аудиту, перш ніж робити будь-які висновки щодо вашої справи Levon911 .
Шановний представнике казино Casinok, будь ласка, інформуйте нас про поточне розслідування. Я встановлю довший термін для вашої відповіді, оскільки вважаю, що це займе багато часу. Дякуємо за ваше розслідування!
Ми ретельно розглянули цю справу та хотіли б прояснити ситуацію. Використаний бонус підлягав певним умовам, включаючи максимальний ліміт виведення коштів у 5 разів більший за суму бонусу. Ці умови чітко зазначені як на сторінці акції в розділі «Умови бонусу», так і в загальних правилах та умовах казино.
Оскільки виграші, про які йде мова, були отримані з бонусних коштів, ми були зобов'язані застосувати ці правила та вирахувати надлишкову суму. Усі вжиті дії відповідали нашим опублікованим умовам, з якими можуть ознайомитися всі гравці до отримання будь-якої акції.
Ми завжди закликаємо гравців ознайомитися з умовами бонусу перед грою, щоб уникнути будь-яких непорозумінь.
Дякую за ваше пояснення, представнику казино Casinok. Хоча я розумію, що можуть бути обмеження щодо застосування обмежень на бонусні виграші після завершення ставок, мають бути інші способи інформування гравця про те, що кошти не вивільняються, щоб запобігти подібним ситуаціям. Оскільки гравця не повідомили про ситуацію та він продовжував грати на ці кошти, це створило пастку, де будь-яка сума виграшу була б обмежена. Ми вважаємо це несправедливим і суперечить духу чесної азартної гри. Повідомте мене, чи зможемо ми досягти якогось компромісу в цьому питанні, інакше ми будемо змушені закрити скаргу як невирішену, оскільки ваші дії суперечать нашому Кодексу чесної азартної гри.
Заздалегідь дякую за ваш повторний розгляд!
Шановний Levon911, я зв'язався з представником казино, і казино запропонувало додаткові 1500 доларів як жест доброї волі. Повідомте мене, чи готові ви прийняти цю пропозицію. Заздалегідь дякую за вашу увагу!
Шановний Levon911, на жаль, нам не вдалося досягти компромісу з представником казино. Оскільки ми вважаємо дії казино такими, що суперечать нашому Кодексу чесної азартної гри, ми закриємо скаргу як невирішену. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою. Мені шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Петро
Шановний Levon911, після внутрішнього обговорення з командою та представником казино, ми відновили розслідування скарги. Я хочу попросити вас уточнити, де ви знайшли наступні бонусні умови на вебсайті казино:
Крім того, чи надсилали вам на електронну пошту якісь рекламні листи або подібну рекламу цього бонусу? Ви можете переслати будь-яку інформацію на мою електронну пошту. ( [email protected] ) Заздалегідь дякую за співпрацю!
По-перше, відповідаючи на ваше запитання про те, де я знайшов ці правила на вебсайті казино. Моя відповідь така: я знайшов їх на сайті, і, наскільки я розумію, можу зробити це прямо зараз. Я зніму відео, як я можу переглянути ці правила. Тож, можливо, якщо вам потрібно, я можу надіслати це відео. Я вже записав це відео. Де ви можете чітко бачити ці правила, це як на моїх скріншотах.
По-друге. Хоча казино стверджує, що бонус становить максимум x5, після відіграшу бонусу мій баланс збільшився з €17 000 до €52 000. То чому ж виграші були списані, якщо я вже грав з реальним балансом (ПІСЛЯ ТЕХ, ЯК Я ЗАВЕРШИВ СТАВКУ)?
По-третє. Наскільки я розумію, казино востаннє пропонувало 10 000 доларів як компенсацію. Але це можна тлумачити лише як небажання виплачувати повний виграш, отриманий завдяки чесній грі. Я дуже стурбований цим. Хоча я все ще погоджуюся отримати половину повної суми (як я відповів агенту гуру казино електронною поштою), хоча я вважаю це несправедливим по відношенню до мене як гравця та азартного гравця, але краще отримати половину, ніж 0! Я розчарований цим казино. Але я сподіваюся, що ми зможемо знайти вирішення цієї скарги, і сподіваюся, що гравці не опиняться в такій самій ситуації, як я. Це справжнє пекло.
Також я вже надіслав відео та скріншот електронною поштою. Дякую.
Згідно з нашими внутрішніми записами та архівними версіями Умов та положень, максимальний ліміт виведення коштів у 5 разів був чітко зазначений як у загальних умовах веб-сайту, так і в конкретних бонусних умовах на момент прийняття гравцем акції.
Після активації бонусу баланс розглядався як бонусні кошти, і відповідно застосовувалися обмеження, пов'язані з бонусом, включаючи максимальний ліміт виведення коштів у 5 разів більший за суму бонусу.
Твердження гравця про те, що правило 5× не було включено до умов бонусу, є хибним і не відповідає задокументованим умовам, які були загальнодоступними та діяли під час акції. Ми можемо надати архівні витяги з чинних Умов та положень на запит, але факт залишається фактом: це обмеження було публічно опубліковано та було частиною чинних правил бонусу.
Дякуємо обом сторонам за оновлення. Наразі ми перевіряємо дані внутрішньо з командою, тому я буду тримати вас в курсі будь-яких нових подій. Дякуємо за ваше терпіння протягом цього часу!
Шановний Levon911, Після ретельного обговорення з командою ми вирішили відхилити скаргу на основі наступних висновків:
На момент активації бонусу відповідні умови бонусу чітко включали максимальний ліміт виграшу в 5 разів. Хоча це правило більше не відображалося у вкладці «Бонуси» після активації, ми вже повідомили казино про цю невідповідність. Тим не менш, на момент активації бонусу ви були поінформовані про умови обмеження виграшу та погодилися з ними.
Крім того, ми детально переглянули ваш ігровий процес і визначили, що якби виграші були обмежені відповідно до зазначених умов, ви б не змогли накопичити отримані виграші. Оскільки ваш баланс під час гри впав нижче встановленої суми, це призвело до отримання несправедливої переваги.
З вищезазначених причин ми відхилимо цю скаргу.
Дякуємо за ваше розуміння.
З повагою,
Петро
