Гравець з Фінляндії виграв і запросив виведення 19 777 євро з Casino-X, але зіткнувся із затримкою у перевірці свого способу оплати (Visa). Він подав необхідні документи 15 листопада, і через 9 днів статус залишався «Очікує розгляду». Незважаючи на неодноразові запити до служби підтримки клієнтів, він не отримав конкретних термінів вирішення. Гравець оскаржив рішення казино заблокувати його обліковий запис та анулювати його виграш на основі громадянства Естонії, наголошуючи на своєму постійному проживанні та фінансових зв'язках у Фінляндії. Ми спробували посередничити, зв'язавшись із казино та надавши гравцеві дійсний статус резидента, але Casino-X не співпрацювало та не відповіло на наші запити. Відповідно, скаргу було позначено як невирішену через відсутність співпраці з боку казино.
Casino-X - Виведення коштів гравцем затримується через перевірку платежу.
Без реакції
Блек-пойнти: 4 447
Сума: 19 777 €
Casino-X
Індекс безпеки:Нижче середньогоПідсумок випадку
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний КаллеКукк,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу проблему. Будь ласка, зрозумійте, що KYC (Перевірка свого клієнта) – це дуже важливий і необхідний процес, під час якого казино гарантує, що гроші надходять законному власнику. Оскільки вони не мають можливості особисто бачити всіх гравців і перевіряти їхні посвідчення особи та документи, це єдиний спосіб, яким гральні заклади можуть виконати процедури верифікації. Жодне із серйозних і ліцензованих казино не ставиться до KYC легковажно, і для завершення цього ретельного процесу може знадобитися кілька робочих днів.
- Чи не могли б ви підказати, на яких іграх ви зосередилися – слоти, казино з живими дилерами, ставки на спорт тощо?
- Ви накопичили свій виграш з активним бонусом чи без нього?
- Чи не могли б ви переслати всі ваші повідомлення з цим казино [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.
Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Шановна Катарино,
Щиро дякую за відкриття моєї справи.
Я надіслав усі свої повідомлення та скріншоти зі службою підтримки Casino-X (де вони обіцяють підтвердити картку та просять мене зачекати) окремим електронним листом на адресу [email protected] .
З найкращими побажаннями,
К****** К******
Привіт! Як просувається процес? Зараз, 02.12:2025 17:19, баланс рахунку знизився до 0,00 євро. Вони фактично зняли з мого рахунку 19 777 євро! А платіжна картка досі В ОЧІКУВАННІ!
БУДЬ ЛАСКА, ДОПОМОЖІТЬ МЕНІ! 🙁
К***** К******!
*ТЕРМІНОВИЙ КОНТРАРГУМЕНТ: ГРАВЕЦЬ ПОСТІЙНО ПРОЖИВАЄ У ФІНЛЯНДІЇ.*
Казино стверджує, що блокування облікового запису та анулювання виграшів ґрунтуються на *«правилі 4.4: Громадяни Естонії не можуть користуватися нашими послугами».
Я рішуче заперечую застосування цього правила, вказуючи на такі факти, які казино або проігнорувало, або не змогло перевірити:
1. *Постійне проживання у Фінляндії:* Я є постійним мешканцем Фінляндії приблизно *20 років*.
2. *Підтвердження наявності місця проживання у Фінляндії:* Усі мої поточні фінансові та особисті зв'язки знаходяться у Фінляндії:
* Я користуюся фінською банківською карткою.
* Я маю фінське водійське посвідчення (ID).
* Я працюю на фінського роботодавця.
3. *Провал казино:* Мої депозити та гра були здійснені у Фінляндії (країні, де працює Casino-X). Дозволивши мені зареєструватися, внести депозит та грати протягом тривалого періоду, казино прийняло мене як гравця, який проживає у Фінляндії. Обмеження, засноване на моєму *громадянстві Естонії*, використовується ретроспективно лише для анулювання великого виграшу в розмірі 19 777 євро після того, як процес виведення коштів зіткнувся з труднощами.
Шановний КаллеКукк
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і її розглядатиме ваш спеціаліст з вирішення проблем, Міхал ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Катаріна
Привіт, КаллеКукк,
Я Міхал, і я взяв на себе вашу скаргу. Я розглянув цю справу та спробую зв’язатися з командою казино, щоб дізнатися, чи можу я вам допомогти. Однак, мушу повідомити, що Casino-X не дуже співпрацювало з нами у вирішенні скарг гравців у минулому, і наразі у них є кілька невирішених скарг, що, на жаль, зменшує ймовірність сприятливого результату вашої скарги. Тим не менш, я зв’яжуся з ними та спробую знайти спосіб допомогти вирішити це питання, якщо це можливо.
Ми хотіли б запросити Casino-X долучитися до обговорення.
Шановний Casino-X,
Як вам, ймовірно, відомо, громадяни країн-членів Європейського Союзу можуть вільно подорожувати, працювати та проживати в будь-якій іншій країні ЄС без потреби в документах, що посвідчують особу, виданих країною, в якій вони наразі проживають. У цьому випадку гравець продемонстрував тривале проживання у Фінляндії, відкрив та використовував свій рахунок виключно з Фінляндії, а також вносив депозити за допомогою фінського способу оплати. Таким чином, той факт, що гравець спочатку є громадянином Естонії, не є справедливою чи обґрунтованою підставою для конфіскації його виграшу. Мені важко зрозуміти, як їхнє громадянство могло надати будь-яку форму несправедливої переваги на вашій платформі.
З цієї причини ваша поточна позиція видається непропорційною та, на жаль, несправедливою щодо гравця. Я шанобливо прошу вас переглянути своє рішення в цьому питанні.
Якщо є інші фактори, що впливають на ситуацію, які не можуть бути розкриті публічно, будь ласка, поділіться ними безпосередньо зі мною за адресою [email protected]
Привіт!
І ось так мої 20 тисяч зникають... Вони просто не відповідають і їм байдуже на цей рейтинг. Я ризикую своїми грошима, а вони заробляють. Коли приходить час платити мені, вони відвертаються. Вони повернули мій останній депозит у розмірі 100 євро... якщо мені не дозволено грати в їхньому казино, то вони повинні повернути абсолютно всі гроші, які я туди вклав. Чи буде це справедливо? Найсправедливіше було б повернути мені гроші, які я виграв у Фінляндії! Неважливо, де я народився.
Калле Кукк
Шановний КаллеКукк,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою. Тим часом, якщо ви хочете продовжити розгляд своєї скарги, ви можете надіслати її до Управління з азартних ігор Кюрасао (CGA) електронною поштою на адресу [email protected] Вам може бути корисною наша стаття «Як подати скаргу до регулятора | Casino Guru» . Хоча CGA офіційно не розглядає суперечки між гравцями та ігровими операторами, вони все ж можуть допомогти, тому варто спробувати.
Будь ласка, повідомте мені, чи відповіли вони і як [email protected] якщо ви спробуєте цей варіант.
Мені шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Міхал
Гуру казино
