Гравець з Онтаріо вніс депозит у розмірі 1000 канадських доларів у казино Blaze Spins та прийняв бонус у розмірі 125%. Після виконання зазначеної вимоги щодо відіграшу 1x він виявив залишок на рахунку для виведення у розмірі 1148 канадських доларів, але його запит на виведення коштів було відхилено через нерозкриті умови «закріпленого бонусу», що призвело до втрати його коштів. Він звернувся за допомогою у визначенні справедливості обробки бонусу та виведення коштів казино. Ми переглянули бонусні умови казино, в яких зазначалося, що депозитні бонуси призначені лише для відіграшу та можуть бути вирахувані після запитів на виведення коштів, що робить бонус невиплатним. Відповідно, скаргу було відхилено як необґрунтовану, оскільки умови казино дозволяли вирахування бонусу, незважаючи на завершення відіграшу.
Blaze Spins Casino - Запит гравця на виведення коштів відхилено через умови бонусу.
Невиправдана скарга
Сума: C$1 148
Blaze Spins Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Я вніс депозит у розмірі 1000 канадських доларів у казино Blaze Spins та прийняв 125% бонус у розмірі 1250 канадських доларів, що призвело до початкового балансу в 2250 канадських доларів.
У рекламному електронному листі та на сторінці з бонусами було зазначено «Без відіграшу / 1x відіграш на депозит + бонус» та використано маркетингову термінологію, таку як «Без зобов'язань» та «Без обмежень». Виходячи з цього, я обґрунтовано зрозумів, що виконання зазначеної вимоги щодо відіграшу зробить мій залишок коштів доступним для виведення.
Я повністю виконав вимогу щодо відіграшу 1x. Після цього на панелі інструментів мого облікового запису з'явилося:
Необхідні ставки: 0
Залишок ставок: 0
Сума до виведення: 1148 канадських доларів
На цьому етапі мій баланс становив 1148 канадських доларів, що являє собою втрату приблизно 50% від сумарного депозиту + бонусу, водночас я все ще мав прибуток порівняно з моїм реальним депозитом у 1000 доларів.
Коли я спробував вивести цю суму, мені було відхилено виведення коштів. Лише після подання заявки на виведення коштів мене вперше повідомили, що бонус вважається «фіксованим бонусом» і що перед будь-яким виведенням коштів необхідно вирахувати 1250 канадських доларів. Оскільки мій баланс менший за 1250 доларів, Blaze Spins стверджує, що жодні кошти не підлягають виведенню, і що видалення бонусу зменшить мій баланс до 0 доларів.
Ця інформація ніколи чітко не розголошувалася до завершення ставок:
У живому чаті та підтримці ніколи не пояснювали, що завершення ставки 1x все одно заблокує всі кошти.
На панелі інструментів облікового запису мій баланс чітко відображався як «знятий»
Не відображалося попередження про те, що виграші менші за суму бонусу будуть анульовані.
Обмеження «закріпленого бонусу» було пояснено лише після того, як виведення коштів було відхилено.
У мене є скріншоти:
Рекламний електронний лист із заяваю «без жодних зобов’язань»
Статус завершених ставок
На панелі інструментів облікового запису відображається «сума до виведення: 1148 канадських доларів»
Відмова від виведення коштів та подальші пояснення підтримки
Я розумію, що бонуси мають умови, але пред'явлення виконаної вимоги щодо відіграшу та балансу, що може бути виведений, а потім відмова у виведенні коштів на основі нерозкритих умов, є оманливим.
Я прошу CasinoGuru допомогти перевірити, чи є обробка цього бонусу та виведення коштів Blaze Spins справедливою та прозорою, а також чи правильно були застосовані рекламовані умови.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний/а, залишайся спокійним/ою,
Щиро дякую за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
- Чи не могли б ви підказати, чи грали ви раніше з бонусами в цьому казино?
- Чи згадувало казино якісь конкретні правила, яких вони дотримувалися в цьому випадку?
Сподіваюся, що ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Аттіла Г.
Шановний Аттіло,
Дякую, що звернулися до мене та розглянули мою скаргу. Я буду радий надати роз'яснення.
1) Чи грав я раніше з бонусами в цьому казино?
Ні. Це був мій перший депозит і перший бонус у казино Blaze Spins.
Я вніс депозит на суму 1000 канадських доларів та прийняв 125% бонус на депозит у розмірі 1250 канадських доларів, в результаті чого початковий баланс склав 2250 канадських доларів.
В акції було зазначено вимогу щодо відіграшу 1x на депозит + бонус, яку я повністю виконав. Після цього на панелі інструментів мого облікового запису відображалося:
Необхідні ставки: 0
Залишок ставок: 0
Сума до виведення: 1148 канадських доларів
2) Чи згадувало казино якісь конкретні правила, яких вони дотримувалися в цьому випадку?
До моєї спроби виведення коштів, ні.
Жодного разу під час гри, ставок, живого чату чи панелі керування обліковим записом мене не повідомили про те, що:
Виконання зазначеної ставки все одно запобігатиме виведенню коштів
«Фіксований бонус» вимагатиме, щоб мій баланс перевищував повну суму бонусу, перш ніж будь-які кошти можна було б вивести.
Вказана «сума, яку можна зняти», не відображала фактичного права на зняття коштів.
Ці правила були повідомлені лише після того, як я подав запит на виведення коштів, який потім був відхилений.
На цьому етапі мені повідомили, що перед виведенням коштів необхідно вирахувати фіксований бонус у розмірі 1250 канадських доларів, і оскільки мій баланс становив 1148 канадських доларів, його вилучення зменшить мій баланс до 0 доларів, що зробить виведення коштів неможливим, незважаючи на те, що відіграші були повністю завершені, а баланс позначено в системі як такий, що може бути виведений.
У мене є скріншоти рекламного електронного листа (в якому було зазначено «без зобов’язань / без обмежень»), завершення ставок, панелі інструментів облікового запису та листування зі службою підтримки, які я з радістю надам за потреби.
Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібні додаткові роз'яснення або документи.
З повагою,
*****
Шановний staycalm, дякую за вашу відповідь.
Я прочитав Умови бонусів казино і ось що я знайшов:
1.7 Депозитні бонуси лише за ігровий процес
Бонуси, пов'язані з депозитами, призначені виключно для відіграшу та не можуть бути виведені у вигляді реальних грошей.
1.12 Виведення коштів впливає на бонусні баланси
Під час запиту на виведення коштів Казино може вирахувати суми бонусу — до максимальної суми, дозволеної відповідним бонусом на депозит — перед обробкою виплати. Після вилучення суми бонусу її не можна повторно обробити або повернути на баланс гравця.
Хоча я повністю розумію вашу точку зору, на жаль, умови казино вказують, що бонуси призначені лише для ставок і можуть бути відраховані під час запиту на виведення коштів.
Я б рекомендував прочитати нашу статтю про бонуси, які можна вивести, та бонуси, які не можна вивести: https://casino.guru/guide/cashable-vs-noncashable-bonus
Будь ласка, не вагайтеся повторно відкрити цю скаргу, якщо є якась додаткова інформація, яку я пропустив. Однак, наразі я змушений відхилити вашу скаргу як необґрунтовану. Хотілося б бути більш корисним.
Дякуємо за ваше розуміння.
З найкращими побажаннями,
Аттіла
