Гравець з Польщі мав обліковий запис у Casino Bison, який було підтверджено, але після виграшу 26 000 злотих казино заявило, що виграші були анульовані через системну помилку. Після повторної активації облікового запису гравцеві повідомили, що немає можливості зняти ні депозити, ні виграші, що призвело до підозр у шахрайстві. Команда з розгляду скарг спробувала зв'язатися з казино для отримання роз'яснень та вирішення проблеми, але не отримала відповіді. Відповідно, скаргу було позначено як «невирішену», і гравцеві було рекомендовано звернутися до Управління з ліцензування інтерактивних продуктів Кюрасао для отримання додаткової допомоги. Пізніше казино повторно відкрило скаргу, і було надано докази технічної помилки. Скаргу було перекласифіковано відповідно до нових доказів.
Bison Casino - Виграш гравця конфісковано.
Інше
Сума: 26 000 zł
Bison Casino
Індекс безпеки:Дуже високийПідсумок випадку
добрий день У мене є обліковий запис у казино Bison, створений 26 липня 2024 року. Обліковий запис перевірено. 31 жовтня 2024 року, зробивши кілька депозитів, мені нарешті вдалося виграти дуже велику суму грошей, вражаючих 26 000 злотих. Його забрали. Я думав, що це як перемога з небес. Після звернення в службу підтримки я отримав повідомлення про те, що після верифікації рахунку я отримаю гроші протягом 5 днів.
я був
в захваті. Але коли я запитав, чому я все ще не можу грати, мені повідомили, що мій обліковий запис тимчасово призупинено до перевірки, і мені сказали почекати. Через кілька днів я отримав електронний лист про те, що вони забирають мій виграш, оскільки в день мого виграшу сталася системна помилка, і всі виграші були анульовані. Я не міг повірити в те, що читаю. Вони сказали, що вибачаються за незручності, помилку виправлено, і що мій обліковий запис повторно активовано, і я можу грати знову. Вони не посилалися на жодне правило з умов. Представник сказав, що немає можливості зняти будь-які транзакції, ані мій депозит, ані мої виграші. Я неодноразово шукав терміни в пошуках будь-якого пункту, який міг би мені допомогти, але нічого не знайшов. Чому вони не заблокували рахунок, коли я втрачав депозити? Мабуть, тоді помилок не було.
Я думаю, що це казино мене ошукало. Я також читав на форумах, що вони не мають перевірених ліцензій, то хто їм дозволяє обманювати людей? у мене є
хворий син чекає на операцію на нозі, щоб він міг ходити. Я пробую різні методи, щоб нарешті зробити свою дитину щасливою. Я не знайомий з казино, але випадково натрапив на це. Я не азартний гравець, але час від часу граю. Я ніколи нічого не вигравав, тому що мені не щастить. Того дня я була найщасливішою мамою, але лише на мить.
Будь ласка, я прошу вашої команди про допомогу, тому що тільки ви, як експерти в області азартних ігор, можете мені допомогти.
Привіт EwaEwa1,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з Bison Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
- в яку гру ви грали?
- Ви накопичували свої виграші реальними грошима чи використовували бонус?
- Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Привіт. Я виграв у грі від Playson Energy Joker. З бонусом не грав.
Я задав питання в чаті, як мені зрозуміти, що сума зроблених ставок перевищує суму виграшів? Відповідь полягає в тому, що мої виграші не були виграні. Я розумію, що це помилки казино.
Привіт. Я виграв гроші в грі від Playson Energi Joker. Грав без бонусу. Остання розмова стосується казино, яке бере гроші. Чому вони забрали гроші, які я чесно виграв? Вони не представили жодних доказів, що підтверджують провал. Написали, що гроші вже не повернути.
Для мене це абсолютно нелогічна відповідь – позбутися гравця,
Я прошу допомоги. З повагою
Дякуємо EwaEwa1 за всю надану інформацію. Оскільки нам потрібні додаткові докази від казино щодо зазначеної помилки, вашу скаргу буде передано моєму колезі Адаму ( [email protected] ), який відтепер буде вам допомагати.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Привіт EwaEwa1,
Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б запросити Bison Casino приєднатися до розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановне казино Bison!
Чи можете ви надати більше інформації щодо виграшів гравця та їх конфіскації?
З повагою,
Адам
Привіт EwaEwa1,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам звернутися до Управління інтерактивного ліцензування Кюрасао ( [email protected] ) і подайте їм скаргу. Орган має більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, як вони реагують ( [email protected] ).
Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З повагою,
Адам
Цю скаргу було повторно відкрито на запит казино.
Шановне казино Bison,
Чи можете ви надати додаткову інформацію про виграші гравця та чому вони були анульовані?
З повагою,
Адам
Привіт,
Я роблю все можливе, щоб розібратися в цьому питанні та знайти рішення якомога швидше!
Привіт, казино Bison,
Дякуємо за оновлення, чекатимемо на більше інформації.
З повагою,
Адам
Шановний Адаме та команда Casino Guru,
Дякуємо за надану нам можливість відреагувати на цю справу та за ваше терпіння, поки ми її розглядали.
Після ретельного перегляду деталей, включаючи всі відповідні системні журнали та листування, ми можемо підтвердити, що відповідна подія сталася 31 жовтня 2024 року та була безпосередньо пов'язана з технічним збоєм в інтеграції однієї з наших ігрових провайдерів (Playson).
Згідно з офіційним звітом про інцидент, опублікованим Playson (який ми додаємо для вашого розгляду нижче), розгортання дій з їхнього боку призвело до помилки в обробці недостатніх коштів, що тимчасово дозволяло робити ставки, незважаючи на нульовий або негативний баланс, та призводило до неправильних розрахунків виграшів. Проблема вплинула на невелику кількість ігрових сесій протягом короткого часового проміжку (10:00–14:00 EET) та була оперативно передана на розгляд, підтверджена та вирішена.
В результаті цієї підтвердженої несправності виграш у розмірі 26 005,40 злотих було розраховано неправильно, і тому його довелося анулювати відповідно до стандартів справедливості та доброчесності, що застосовуються до всіх ліцензованих операторів. Початковий баланс рахунку до помилки (2,33 злотих) було відновлено.
Ми повністю визнаємо, що ця ситуація, і особливо комунікація навколо неї, могли спричинити плутанину та розчарування. Щиро перепрошуємо, якщо наші пояснення на той час були недостатньо чіткими або не надавали достатнього технічного контексту. Однак зверніть увагу, що гравцеві було надано детальну інформацію, включаючи три письмові пояснення, які були надіслані відповідно 4 листопада 2024 року, 5 грудня 2024 року та 9 грудня 2024 року. А офіційний звіт про інцидент від Playson, у якому чітко викладено характер та причину несправності, був надісланий гравцеві 10 грудня 2024 року.
Ми щиро шкодуємо про незручності, спричинені цією рідкісною проблемою, і цінуємо можливість публічно роз'яснити це питання. Відтоді ми запровадили додаткові процеси перевірки та моніторингу, щоб гарантувати, що подібні інциденти не повторяться в майбутньому.
Ми залишаємося відкритими до співпраці з Casino Guru та готові надати повну документацію для незалежної перевірки, якщо це буде потрібно.
Дякую за ваше розуміння та підтримку.
З повагою,
Представник казино
Привіт, казино Bison,
Щиро дякую за інформацію. Чи можу я попросити вас надіслати мені зазначену документацію ( [email protected] )?
З повагою,
Адам
Доброго дня, Адаме, просто хочу повідомити, що запитувані документи були надіслані тобі сьогодні.
З повагою,
Представник казино
Привіт, казино Bison,
Щиро дякую за надані документи, але я вважаю, що також було б корисно переглянути відповідну історію ставок для відповідного(их) сеансу(ів), чи можна їх також надати?
З повагою,
Адам
Привіт, Адаме,
Я хотів би підтвердити, що вам щойно було надіслано детальний електронний лист, включаючи доступні скріншоти ігрового процесу з нашої внутрішньої системи. Як детально пояснюється в електронному листі, ці журнали не показують саму несправність, але ми поділилися ними, щоб забезпечити повну прозорість, поки чекаємо на офіційний технічний звіт Playson.
Playson вже підтвердив несправність минулого року, і наша служба підтримки повторно надіслала запит на більш повний звіт. Ми негайно надішлемо його вам після отримання.
Нашим наміром є надання максимально точної та повної інформації, перш ніж буде проведено остаточну оцінку, і ми готові надати будь-яку додаткову документацію, поки чекаємо на звіт Payson, якщо це буде потрібно.
З повагою,
Представник казино
Привіт, казино Bison,
Щиро дякую за додаткову інформацію. Я подовжу таймер, поки це перевіряється.
З повагою,
Адам
Привіт усім,
Оскільки ми очікуємо подальшого підтвердження від постачальника гри, ми продовжимо таймер.
З повагою,
Адам
Привіт, Адаме,
Просто хотіли б повідомити, що сьогодні вам було надіслано копію нашого електронного листа до Playson разом з їхньою відповіддю.
Як я вже згадував у електронному листі, їхня відповідь на надання нам детального звіту за цей раунд була негативною, оскільки вони повідомили нам, що не мають доступу до старіших журналів.
Будь ласка, повідомте нас, якщо вам потрібні інші підтверджуючі документи.
З повагою,
Представник казино
Привіт, казино Bison,
Щиро дякую за вашу відповідь. Інформація перевіряється, і я незабаром опублікую подальші оновлення.
З повагою,
Адам
Привіт усім,
Справу було переглянуто ще раз, і, згідно з доказами, наданими казино, схоже, що казино діяло відповідно до своїх умов щодо технічної помилки.
З огляду на інформацію, отриману казино, скаргу тепер буде перекласифіковано.
З повагою,
Адам
