Arctic Casino - Виграші гравця конфісковані.

Я студент університету і граю заради розваги. 3 липня 2025 року я виграв близько 5300 канадських доларів, граючи в Big Bass Bonanza 1000. Відразу після виграшу моя гра зависла, екран став синім, і я отримав таку помилку:

Помилка програми: стався виняток на стороні клієнта (докладніше див. у консолі браузера).

Я не зміг знову увійти за допомогою Firefox, але скористався Chrome і мені вдалося увійти, але виявив, що весь мій баланс зник, а бонус видалено.

Я зв'язався зі службою підтримки Arctic Casino через онлайн-чат. Вони сказали, що надіслали мені електронного листа з поясненням причини видалення мого балансу, але я так і не отримав жодного листа (навіть у спамі). Я кілька разів просив їх вказати причину або надіслати листа ще раз, але вони не надали мені чіткого пояснення.

Я дуже засмучений, бо я грав чесно, я чесно вигравав, і на моєму рахунку були справжні гроші. Не було жодної причини забирати у мене 5300 канадських доларів.

Додаю скріншоти:

Моя історія транзакцій чітко показує втрату бонусу в розмірі 5299 канадських доларів та нульовий баланс.

Мій чат з їхньою службою підтримки, де вони стверджують, що надіслали електронного листа (але я його так і не отримав).

Я просто хочу, щоб мій баланс відновили, або хоча б належне письмове пояснення, чому вони забрали мої гроші.

Дякую за допомогу.

Прагіт

Привіт,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про труднощі, які у вас виникли з виграшем. Щоб краще зрозуміти ситуацію, я хотів би поставити вам кілька уточнюючих запитань:

1. Чи отримали ви якесь повідомлення від казино з поясненням причини втрати бонусу? Якщо так, чи не могли б ви переслати його нам?
2. Чи не могли б ви також надати повний скріншот історії ваших транзакцій, щоб я міг чітко бачити виграші, втрату та нульовий баланс? Моя адреса електронної пошти [email protected] Будь ласка, додайте скріншоти, які ви згадали у своєму початковому коментарі, оскільки ви не завантажили жодних скріншотів до своєї скарги.
3. Чи не могли б ви уточнити тип бонусу, з яким ви грали? Це був бонус на депозит чи безкоштовний бонус?
4. Ви перевіряли, чи застосовувало казино якісь обмеження на максимальну ставку, бонусні умови або ігрові обмеження, пов'язані з вашою грою?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями

Вероніка

Важливе повідомлення:

Casino.Guru ніколи не проситиме жодних платежів чи доступу до ваших облікових записів для завершення KYC (Перевірки свого клієнта). Якщо хтось стверджує, що він співробітник Casino.Guru, і робить такий запит, не поширюйте жодної інформації . Ми зв'язуємося з гравцями лише через цей офіційний ланцюжок скарг або через адреси електронної пошти, що закінчуються на @casino.guru . Завжди перевіряйте домен відправника та підтверджуйте електронну адресу вашого розсилача скарг, натиснувши на його аватар в офіційному ланцюжку скарг.

Якщо щось здається підозрілим, будь ласка, зв’яжіться з нами безпосередньо. Будьте обережні.

Привіт, Вероніко,

Дякую, що звернулися до мене та допомогли у цій справі. Нижче наведено мої відповіді:

Повідомлення від казино:

Я не отримав чіткого пояснення від казино. У живому чаті вони лише сказали, що було надіслано електронного листа з поясненням причини конфіскації, але я його так і не отримав (я також перевірив спам/непотрібну пошту). Пізніше вони надіслали мені електронного листа, в якому повернули на мій рахунок лише 200 канадських доларів, і попросили мене пройти KYC перед виведенням коштів, але вони все одно не пояснили, чому було знято 5300 канадських доларів.

Знімки екрана:

Додаю повний скріншот історії моїх транзакцій, на якому показано мої виграші, втрату бонусу та те, що мій баланс зараз становить 0,00 канадських доларів. Також додаю скріншот чату, де служба підтримки стверджує, що вони надіслали мені електронного листа, якого я так і не отримав.

Тип бонусу:

Це був бонус на депозит, який я використав для гри в мій улюблений слот Big Bass Bonanza 1000.

Дотримання умов бонусу:

Я обов'язково дотримувався всіх умов. Я грав лише в Big Bass Bonanza 1000 (популярний слот, доступний у їхньому казино) і тримав свої ставки в межах, дозволених для отримання бонусу.

Казино тепер стверджує, що може скасувати бонус у будь-який час, але це здається несправедливим, оскільки я грав за правилами та виграв законно. Скасування бонусу після виграшу здається довільним та суперечить принципам чесної гри.

Я прошу відновити або виплатити повний баланс у розмірі 5300 канадських доларів після підтвердження мого облікового запису.

Дякую, що допомогли мені знайти справедливе рішення.

З найкращими побажаннями,

Щиро дякую, pragstert, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Кубо ( [email protected] ), який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

Так, дякую, досі немає відповіді.

Шановний/Шановна прагстерте ,

Приємно познайомитися з вами електронною поштою. Мене звати Кубо, і я займатимуся вашою скаргою надалі.

Якщо з часу вашого останнього повідомлення відбулися якісь оновлення або нові події, будь ласка, не соромтеся поділитися ними зі мною.

Як частина нашої стандартної процедури, я зазвичай запрошую представника Arctic Casino долучитися до цієї розмови. Однак, оскільки вони ще не зареєстрували обліковий запис представника на нашій платформі, наразі не можуть відповідати безпосередньо в цій темі.

Тим не менш, я вже зв’язався з їхньою командою через альтернативний канал, переславши деталі вашої проблеми разом із запрошенням створити обліковий запис представника на нашій платформі. Я буду тримати вас у курсі подій тут, щойно отримаю будь-які оновлення.

Дякуємо за ваше розуміння та терпіння.

З найкращими побажаннями,

Кубо

Нічого від них не чути. Це здається зовсім несправедливим.

Ми просимо казино відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не відповість протягом встановленого терміну, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.

Шановний/Шановна прагстерте ,

Будь ласка, прийміть мої вибачення за затримку з відповіддю.

Хочу повідомити вас, що мені вдалося зв'язатися з представником казино та отримати деяку початкову інформацію щодо вашої проблеми. Однак причини конфіскації ваших коштів залишаються незрозумілими. Я запросив додаткові роз'яснення та наразі очікую на відповідь казино. Я повідомлю вас, щойно отримаю більше інформації.

Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.

Дякую, це було лише тоді, коли я виграв гроші. Щойно в мене з'являвся виграшний баланс, вони його просто видалили.

Це займе багато часу?

Шановний/Шановна прагстерте ,

На жаль, відповідний відділ казино прямо відмовився надати будь-які подробиці чи обґрунтування конфіскації вашого виграшу, окрім посилання на свої загальні умови та положення. Без їхньої співпраці, на жаль, на цьому етапі мало що можна досягти.

Тому я позначу вашу скаргу як невирішену в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним результатом, але зверніть увагу, що невирішені скарги сприяють зниженню загального рейтингу казино, що може спонукати їх переглянути свій підхід у майбутньому. Якщо казино вирішить відповісти, ми знову розглянемо вашу скаргу та повідомимо вас електронною поштою.

Тим часом я рекомендую звернутися до Управління з азартних ігор Мальти (MGA) та подати скаргу через їхній вебсайт за цим посиланням . Управління з азартних ігор має більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям.

Більше інформації про те, як правильно подати скаргу до регулятора, ви можете знайти в цій статті .

Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або якщо ви отримаєте відповідь від регулятора, надіславши мені електронного листа на адресу [email protected] .

Мені шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку.

З найкращими побажаннями,

Кубо