500 Casino - Обліковий запис гравця залишається відкритим, незважаючи на самовиключення.

Шановна команда гуро казино

Раніше я заявляв, що припинив грати в азартні ігри через тяжку ігрову залежність та серйозні проблеми, пов'язані з азартними іграми.

Мене назавжди виключили з ігрового сайту Stake через проблеми, пов'язані з азартними іграми.

500 Casino продовжувало надсилати мені рекламні пропозиції щодо азартних ігор. На жаль, у момент слабкості я розглядав можливість повернутися до азартних ігор, щоб відшкодувати свої попередні втрати. Я зайшов на веб-сайт 500 Casino, але швидко усвідомив ризики та попросив встановити максимальний ліміт ставок у розмірі 200 доларів.

Найбільше тривожить те, що 1 червня 2025 року я прямо повідомив команду підтримки 500casino, що я самовиключений з азартних ігор через залежність та проблеми, пов'язані з азартними іграми . Незважаючи на це, ваш агент відповів, що такі варіанти недоступні.

А що ще серйозніше, так це те, що, незважаючи на моє пряме та чітке повідомлення про те, що я є ігровою залежністю та самовиключився, мій рахунок залишили відкритим. 2 червня 2025 року о 17:00 я вніс 2400 доларів і програв усю суму.

Жодних дій не було вжито, хоча за законом мій обліковий запис мав би бути закритий негайно після того, як стало відомо, що я залежний від азартних ігор, маю проблеми з азартними іграми та самовиключений. Коли я попросив відшкодування моїх втрат, служба підтримки заявила, що я не виявляв жодних ознак залежності до втрати 2400 доларів. Однак, у мене є чіткі докази того, що я повідомив їм про свою залежність від азартних ігор 1 червня 2025 року.

Шановний milen9,

Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені дуже шкода чути про таку проблему.

Після перегляду наданої вами інформації та знімка екрана ми помітили, що хоча ви згадуєте про самовиключення з іншого казино (Stake), ваше повідомлення до 500 Casino, схоже, зосереджено на запиті на обмеження програшів. Чи не могли б ви уточнити, чи ви прямо просили 500 Casino назавжди самовиключити ваш обліковий запис через ігрову залежність? Ця відмінність важлива для розслідування, оскільки загальні запити на обмеження програшів або ставок не призводять автоматично до повного самовиключення згідно з більшістю політик відповідальної гри.

Також важливо зазначити, що такі функції, як ліміти на депозити або ставки, вважаються необов'язковими інструментами відповідальної гри та не є обов'язковими згідно з чинним законодавством. Хоча ми розуміємо ваші занепокоєння та перепрошуємо за будь-які незручності, які це могло спричинити, зверніть увагу, що наша роль у Casino.Guru не включає вирішення індивідуальних спорів, які стосуються виключно використання або невикористання цих додаткових інструментів. Ці функції, як правило, призначені для доповнення, а не заміни, більш суворих заходів, таких як самовиключення або постійне закриття облікового запису.

Тим не менш, якщо ви бажаєте належним чином самовиключитися з 500 Casino через ігрову залежність, ми можемо допомогти вам подати такий запит. Зверніть увагу, що ці запити обробляються вручну командою відповідальної гри в казино та можуть тривати кілька робочих днів. Ми рекомендуємо уникати будь-якого подальшого використання облікового запису протягом цього періоду, навіть якщо доступ все ще технічно можливий.

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями

Вероніка

Зверніть увагу, що Casino.Guru ніколи не запитуватиме платежі чи доступ до ваших облікових записів. Якщо хтось стверджує, що є представником Casino.Guru, і просить про такі дії, не надавайте жодної інформації.

Єдиний офіційний спосіб зв’язатися з вами – це через цю платформу для скарг або за адресами електронної пошти, вказаними у вашій темі скарги.

Будьте обережні, і якщо у вас є якісь сумніви, будь ласка, зверніться до нас безпосередньо.

Дякую за вашу відповідь та за те, що знайшли час розглянути мою скаргу.

Згідно з правилами управління азартних ігор GCB, веб-сайт зобов'язаний негайно закрити обліковий запис, як тільки стане відомо про мою залежність від азартних ігор та пов'язані з цим проблеми. Більше того, мене вже виключили з іншого казино з тієї ж причини. Чому веб-сайт також мене не виключив?

А коли я попросив вебсайт повернути мені гроші, вони сказали мені, що в мене немає жодних ознак залежності. Однак у мене є чіткі докази — повідомлення, в якому я прямо повідомив їм про свою ігрову залежність.

Я хотів би уточнити важливий момент: 1 червня 2025 року об 11:19 ранку я чітко повідомив команду підтримки 500 Casino, що страждаю від ігрової залежності та що через цю проблему я самовиключений з інших казино. Хоча я також просив про ліміт програшів/ставок у розмірі 200 доларів, це було зроблено в контексті чіткого декларування моєї залежності. Запит був зроблений з повною метою запобігти подальшій шкоді та мав би бути інтерпретований як заклик до термінових захисних заходів, а не як загальне уподобання.

На жаль, замість того, щоб вжити належних заходів для закриття або заморожування мого облікового запису, агент служби підтримки просто повідомив мене, що таке обмеження на ставки не може бути встановлено. Ця відповідь, незважаючи на розкриття інформації про залежність, не відповідала навіть основним стандартам протоколів відповідальної гри.

Як я розумію зі статті 3, пункту 3 керівних принципів GCB , оператори зобов'язані діяти негайно, коли їм стає відомо про ігрову залежність або історію самовиключення гравця. У цьому випадку казино 500 було чітко повідомлено, але жодних таких дій не було вжито. В результаті я зміг внести 2400 доларів США 2 червня 2025 року та втратив усю суму — втрату, якої можна було б повністю уникнути, якби було вжито відповідальних заходів.

Я з повагою не погоджуюся з припущенням, що моє повідомлення не було запитом на самовиключення. Воно містило чітке розкриття залежності та попереднє виключення, що мало б призвести до негайного звернення до команди з відповідальної гри.

Я дуже прошу вас продовжити розслідування з урахуванням цього роз'яснення та допомогти мені домогтися повернення депозиту в розмірі 2400 доларів США, який було втрачено через недбалість у застосуванні запобіжних заходів щодо відповідальної гри.

Ви неодноразово повідомляли казино, що страждаєте від ігрової залежності? І чи чітко ви просили закрити свій обліковий запис?

Я повністю розумію ваше розчарування, і мені щиро шкода, що ви переживаєте це. Однак ми можемо допомогти гравцям лише тоді, коли є достатні докази того, що було докладено явних зусиль для закриття облікового запису через проблеми, пов'язані з азартними іграми.

На основі наданого вами скріншоту, ми, на жаль, не можемо притягнути казино до відповідальності за невжиття заходів. В ідеалі, команда підтримки казино мала б ретельніше дослідити ваше повідомлення, але гравцям не менш важливо чітко висловлюватися щодо закриття облікового запису через залежність.

Якщо у вас є будь-які подальші повідомлення з казино, які могли б підтвердити вашу справу, будь ласка, поділіться ними зі мною за адресою [email protected] Дякуємо за розуміння.

Вітаємо, milen9,

Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.

Доброго дня, пані, я надіслав вам це 3 дні тому електронною поштою.

Дякуємо за ваш електронний лист.

На жаль, оскільки ви не запитували на закриття свого облікового запису через ігрову залежність, ми не можемо допомогти вам повернути депозити, втрачені під час звичайної гри.

Чи не могли б ви підтвердити, чи казино заблокувало ваш обліковий запис тим часом, чи ви все ще маєте до нього доступ?

Найкраще, що ми можемо зробити на даний момент, це допомогти вам правильно подати запит на самовиключення через ігрову залежність, якщо ви бажаєте зробити цей крок.

У Casino Guru спостерігається нормалізація ігрової залежності на користь сайтів азартних ігор. Ще гірше те, що якщо користувач чітко повідомляє сайту про свою залежність, надаючи докази, платформа юридично зобов'язана негайно призупинити дію облікового запису. Однак, вони часто вирішують не робити цього, оскільки експлуатують залежних гравців. Пані Вероніка, на жаль, схоже, підтримує казино.

Приблизно 15 тижнів тому я зв'язався зі службою підтримки казино та чітко заявив

д:

«Закрийте розділ ігор казино. Я програв усі свої гроші. Ви причина. Моя залежність від азартних ігор мене зруйнувала».

Це повідомлення було прямим і недвозначним визнанням ігрової залежності та проханням про захист згідно з протоколами відповідальної гри. Однак єдиною відповіддю, яку я отримав, було:

«Нам дуже шкода це чути, але наразі бонус для вас недоступний».

Не було жодного визнання моєї залежності, жодного направлення до ресурсів відповідальної гри, і жодних дій щодо обмеження або закриття мого облікового запису не було вжито.

Пізніше, як показано на доданому скріншоті (датованому 1 день тому), я знову звернувся до служби підтримки та заявив:

«Я самостійно відмовився від азартних ігор через залежність та проблеми з азартними іграми. Я хочу встановити ліміт програшу в розмірі 200 доларів на день».

Відповідь була простою:

«Боюся, що ми не можемо встановити певні ліміти для облікового запису, для цього немає жодної можливості».

що є явним порушенням стандартів відповідальної гри, що очікуються від ліцензованого оператора.

Серед членів команди Casino Guru існує явна суперечність. Кілька з них підтверджують, що інформування сайту азартних ігор про залежність робить сайт відповідальним за те, щоб не закривати обліковий запис гравця. Однак пані Вероніка наполягає на тому, що запит на самовиключення має бути поданий чітко.

Петронела

Керівник Центру вирішення скарг

3 дні тому

Шановний перевізнику,

Дякуємо за підтвердження графіку та пересилання електронного листа від лютого 2024 року. Виходячи з того, що ми маємо на даний момент, ось остаточний графік, включаючи цей пункт:

22.2.2024: Ви написали до казино з проханням видалити вас з їхньої бази даних — проте в цьому повідомленні не було згадки про проблему з азартними іграми.

З 02.06.2025: Ми маємо підтверджуючі докази того, що ви повідомили казино про вашу проблему з азартними іграми та неодноразово просили про допомогу та остаточне закриття.

Чи не могли б ви підтвердити, чи вносили ви якісь кошти на свій рахунок у казино після 2.6.2025, коли ви вперше повідомили казино про свою залежність? Ця інформація важлива для нас, щоб ми могли належним чином оцінити ситуацію.

Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

Дякуємо за ваші відповіді. Хочу запевнити вас, що ми об’єктивно розглядаємо кожну скаргу та прагнемо забезпечити справедливе посередництво між гравцями та казино. Результат розгляду скарги не вирішується однією особою — багато питань обговорюються всередині нашої спеціалізованої команди та ніколи не ґрунтуються на особистих думках чи рішеннях.

У вашому випадку ви надали один скріншот розмови в живому чаті, метою якого було встановлення ліміту програшів. Ви не зверталися до казино з наміром закрити свій обліковий запис; тому ми розуміємо, чому служба підтримки клієнтів не вжила жодних подальших дій щодо цієї інформації.

Ми погоджуємося, що в ідеалі агент служби підтримки міг би поставити додаткові запитання щодо вашого самовиключення в іншому онлайн-казино. Однак, цього самого по собі недостатньо, щоб ми могли вимагати відшкодування ваших втрачених депозитів від вашого імені.

Зверніть увагу, що для того, щоб допомогти гравцям у вирішенні суперечок з онлайн-казино, нам потрібні вагомі докази того, що гравець щиро звертався по допомогу кілька разів, і що, незважаючи на чіткі та явні запити, казино не діяло, що призвело до подальших збитків.

Чи не могли б ви уточнити, чи був ваш обліковий запис закритий тим часом?

Шановна Вероніко

Дякую за відповідь

я надіслав тобі доказ електронною поштою

дякую

Я не отримав від вас жодних додаткових електронних листів. Чи не могли б ви ще раз перевірити, чи правильно ви ввели мою адресу електронної пошти? [email protected] .

Привіт

Я раніше надіслав це з неправильної електронної адреси. Перепрошую, пані Вероніко . Тепер я надіслав його правильно.

Дякую за ваш електронний лист. Будь ласка, перешліть мені повне повідомлення від 15 тижнів тому, в якому ви хотіли, щоб ваш розділ казино був закритий через ігрову залежність.

Привіт

Відповідаю вам, пані Вероніка

Дякуємо за ваш електронний лист.

На жаль, ми більше не зможемо вам допомогти. Розшифровка вашого повідомлення відрізняється від наданого вами скріншоту. Зверніть увагу, що подання підроблених або відредагованих документів суворо суперечить правилам нашої платформи. Ми пропонуємо наші послуги безкоштовно чесним гравцям і не терпимо жодних форм шахрайської поведінки.

З цієї причини вашу скаргу буде відхилено, а ваш обліковий запис закрито. Дякуємо за розуміння.

З найкращими побажаннями,

Вероніка

Команда Casino.Guru