Гравець з Болгарії зіткнувся з проблемами під час виведення свого значного балансу в розмірі 21 тисячі доларів з казино, оскільки вони стверджували, що не можуть знайти його обліковий запис, незважаючи на те, що він був увійшов у систему. Він задокументував ситуацію та був готовий залучити правоохоронні органи, якщо це буде необхідно. Скаргу було розслідувано, і було виявлено, що гравець заперечував твердження казино про обмежені ігри, пов'язані з його бонусом, надавши докази того, що його виграші були згенеровані відповідно до правил. Незважаючи на численні спроби, казино не відреагувало на скаргу, що призвело до того, що справу було позначено як невирішену. Гравцеві було рекомендовано звернутися до відповідного регулятора для отримання подальшої допомоги.
Winstler Casino - Виведення коштів гравцем затримується через проблеми з обліковим записом.
Немає політики реагування
Блек-пойнти: 556
Сума: 10 000 €
Winstler Casino
Індекс безпеки:Дуже низькийПідсумок випадку
Вони стверджують, що не можуть знайти мій обліковий запис, поки я розмовляю з ними в чаті після входу в систему. Вони повідомили про проблему, сказавши, що не бачать мою електронну пошту. Я зробив усі скріншоти та попередив їх, що сума значна, і якщо вони стверджуватимуть, що облікового запису не існує, я звернуся до правоохоронних органів, щоб вони розібралися, як це можливо, оскільки в мене більше немає варіантів.
Зверніть увагу, що вони порушили це питання, коли мій баланс був 38 тисяч, зараз лише 21 тисяча, але я попросив зняти їх.
Я італієць, мешканець Болгарії.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний Каронте,
Щиро дякую за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
- Коли ви отримали сповіщення про те, що ваш обліковий запис не знайдено?
- Чи були у вас якісь успішні виведення коштів у минулому?
- Ви, будь ласка, пройшли перевірку KYC для вашого облікового запису?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
у чаті оператор мені це сказав
Вчора я отримав електронного листа від KYC і негайно надіслав їм усі документи.
Трохи історії: я щойно зареєструвався, купив вітальний бонус 175% за 1000 євро та почав з 2750, досяг 38 000 євро на блекджеку, відігравши очікуваний оборот (110 000 євро), я попросив вивести понад 30 тисяч євро, але вони сказали, що мій рахунок не видно.
Тим часом мій баланс через втрати (мені неймовірно не пощастило — сподіваюся, це через генератор випадкових чисел, а не через щось дивне) перемістився до 10 000 євро. Я залишив ордер на виведення 10 тисяч, який пообіцяв собі не чіпати, враховуючи дивні показники вище.
Зараз лише 10 тисяч. Сподіваюся, вони заплатять, не вигадуючи дивних речей. Це буде перше зняття коштів.
Судячи з відгуків в інтернеті, вони здаються мені кошмаром, тому я дуже хвилююся, чи зможу я повернути гроші.
Шановний Каронте,
дякую за вашу відповідь.
Чи не могли б ви переслати всі ваші повідомлення з цим казино [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.
Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.
З нетерпінням чекаю вашої відповіді.
Катаріна
Шановний Каронте,
дякую за вашу відповідь та електронні листи.
З наданих вами доказів випливає, що блекджек, у який ви грали, поки бонус був активний, є однією із заборонених ігор. Ми вважаємо, що обмежені ігри для бонусної гри повинні бути заблоковані, і це правило має бути застосоване на рівні програмного забезпечення, тобто програмне забезпечення або веб-сайт казино не повинні дозволяти гравцям робити ставки на ігри, в які заборонено грати, під час виконання бонусних ставок. Це був би ідеальний сценарій. Ще однією прийнятною практикою було б принаймні попереджати гравців, коли вони отримують доступ до обмеженої гри, що в цю гру заборонено грати, поки у них активний бонус.
- Чи не могли б ви повідомити, чи отримували ви попередження від програмного забезпечення під час доступу до будь-якої з обмежених ігор, і чи це був ваш перший використаний бонус у цьому казино?
- Чи повідомило вас казино, яка гра була обмежена? Якщо між вами та казино було будь-яке інше відповідне повідомлення, будь ласка, перешліть його на [email protected] Або ж ви можете опублікувати це тут.
- Чи маєте ви доступ до своєї історії ігор, будь ласка? Якщо так, чи не могли б ви переслати її на мою електронну пошту?
- Ви зробили ставки, що перевищують максимальний ліміт ставок, будь ласка?
Крім того, я прочитав умови та положення, і ось яке правило я знайшов:
7.6. Гра з активними бонусами обмежена в наступних слотах: Black Jack, Cubes 2, Wanted Dead or A Wild, Age Of Conquest, Immortal Romance, Tomb Raider, Cool Wolf, Break Away, 9 Pots of Gold, Wild Turkey, Go bananas, The Wish Master, Lucky Angler, Flowers Christmas Edition, Coins of Egypt, Fortune Rangers, Blood Suckers, Reel Steal, Victorious, King of Slots, Motorhead, Dazzle Me, Jack Hammer, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Dead or Alive, Flowers, Gonzo's Quest, Mega Joker, Cash Connection Sizzling Hot, Chicago, Mystery Joker, Rise of Merlin, Book of Dead, Solar Temple, Clover Riches, Madame Destiny Megaways, Big Bass Bonanza, 5 Lions Megaways, Extra Juicy Megaways, The Dog House, Buffalo King Megaways, Gold Train, Beowulf, Sugar Rush, John Hunter and the Tomb of the Scarab Queen, Sweet Bonanza, Extra Juicy, Starlight Princess, Gold Party, Queen of Gold, The Dog House Megaways. Super 7s, Money Train 2, Temple Tumble Megaways, Casino Roulette, Rainbow Riches, Demon Jack 27, Blood Suckers 2, Блекджек, Блекджек з однією колодою, Big Bass - Secrets of the Golden Lake, Aviator, Aviatrix, Plinko, Rocketman, Chicken Road, Chicken Road 2, усі ігри казино з живими дилерами, а також ставки на спорт.
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Через збільшення кількості скарг у цей час року, просимо вас потерпіти, поки ви очікуєте на наші відповіді. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 72 годин після її подання, але залишаємо за собою до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, майте на увазі, що розгляд вашої скарги може зайняти трохи більше часу, оскільки наразі ми обробляємо понад 1000 скарг. Ми щиро цінуємо ваше розуміння. Бажаємо вам приємних свят, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Ні, те, що вони стверджують, неправда.
Бонус, який генерував кредит, дозволяв ігри з живими дилерами, я надав їм зображення бонусу, яке включає 3 значки: ігри з живими дилерами, слоти та ставки на спорт.
Порушення, про яке вони говорять, полягає в додатковому бонусі в розмірі 300 євро, який я програв. ВСІ виграші були згенеровані відповідно до правил.
Я передав вам докази
Оскільки Katarina знаходиться у відпустці й не може зараз відповісти на вашу заявку, ми продовжили час розгляду на 7 дн. Ми прийняли це рішення, оскільки Katarina добре розуміється на вашій ситуації й підтримує зв'язок з казино. Katarina зв'яжеться з вами якнайшвидше.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Казино Гуру
Шановний Каронте,
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Якуб ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
З повагою,
Катаріна
Шановний Каронте ,
Приємно познайомитися з вами електронною поштою. Мене звати Кубо, і я займатимуся вашою скаргою надалі.
Якщо з часу вашого останнього повідомлення відбулися якісь оновлення або нові події, будь ласка, не соромтеся поділитися ними зі мною.
Як частина нашої стандартної процедури, я зазвичай запрошую представника казино Winstler долучитися до цієї розмови. Однак, оскільки вони ще не зареєстрували обліковий запис представника на нашій платформі, наразі не можуть відповідати безпосередньо в цій темі.
Тим не менш, я вже зв’язався з їхньою командою через альтернативний канал, переславши деталі вашої проблеми разом із запрошенням створити обліковий запис представника на нашій платформі. Я буду тримати вас у курсі подій тут, щойно отримаю будь-які оновлення.
Дякуємо за ваше розуміння та терпіння.
З найкращими побажаннями,
Кубо
Шановний Каронте ,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. На жаль, без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як невирішену в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу казино, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити їхній підхід. Якщо казино вирішить відповісти, ми знову відкриємо скаргу та повідомимо вас електронною поштою.
Тим часом я рекомендую звернутися до Управління офшорного фінансування Анжуана (AOFA), також відомого як Anjouan Gaming , подавши скаргу через ліцензійний бейдж, що відображається внизу веб-сайту казино. Регулятори часто мають додаткові інструменти та повноваження, щоб допомогти гравцям у таких ситуаціях.
Щоб отримати рекомендації щодо ефективного подання скарги до регулятора, ви можете знайти корисну інформацію в цій статті .
Якщо вам потрібна допомога з процесом подання або ви отримали відповідь від регулятора, будь ласка, не соромтеся написати мені на електронну адресу [email protected] .
Мені щиро шкода, що цього разу я не зміг запропонувати більш сприятливе рішення.
З найкращими побажаннями,
Кубо
