Гравець з Іспанії попросив закрити обліковий запис через проблеми з азартними іграми, але казино не виконало правил відповідальної гри та залишило обліковий запис відкритим, незважаючи на його прохання. Після втрати більшої кількості грошей, поки обліковий запис залишався активним, він попросив повернення коштів, наголосивши, що власні умови казино передбачають, що облікові записи мають бути закриті протягом 24 годин. Команда з розгляду скарг розглянула ситуацію та дійшла висновку, що гравець не подав належного запиту на самовиключення, який був необхідний для того, щоб казино діяло відповідно до вимог відповідальної гри. Таким чином, було встановлено, що казино діяло в розумні терміни, закривши обліковий запис після початкового запиту гравця. Скаргу було закрито, оскільки не було виявлено жодних порушень зобов'язань щодо відповідальної гри.
Winrolla Casino - Запит гравця на закриття облікового запису ігнорується.
Недостатньо доказів від гравця
Сума: 1 000 €
Winrolla Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Казино не дотримується правил відповідальної гри та не закриває облікові записи на запит. У чаті вони просто вибачаються за помилку, але я хочу, щоб мені повернули внесені гроші, оскільки те, що вони роблять, несправедливо.
29 серпня я попросив закрити справу через чат, і вони сказали мені надіслати електронного листа. У листі я конкретно вказав, що маю проблеми з азартними іграми, і вони надіслали мені повідомлення про те, що справу передано на розгляд.
На третій день я усвідомлюю, що рахунок все ще відкритий. Оскільки в мене все ще є проблеми з азартними іграми, я вирішую зіграти в азартні ігри та програю певну суму грошей, яку прошу повернути мені, оскільки рахунок мав бути закритий максимум протягом 24 годин згідно з його власними умовами.
Я намагався поговорити з казино, але вони лише визнали, що це була помилка, і вибачилися, але не взяли на себе відповідальності.
Шановний гравець,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про вашу проблему з казино Winrolla. Я перевірив політику відповідальної гри в казино та знайшов таку інформацію:
Запит на самовиключення: ви можете зв’язатися зі службою підтримки електронною поштою: [email protected] , і ми закриємо ваш обліковий запис протягом наступних 24 годин. Гравець зобов'язаний повідомити наш веб-сайт про будь-які інші облікові записи, які він може мати, та пообіцяти не відкривати жодних інших облікових записів. Наш веб-сайт докладе розумних зусиль, щоб запобігти відкриттю нових облікових записів, але гравець несе повну відповідальність за те, щоб не було створено жодних інших облікових записів. Наш веб-сайт не несе відповідальності за потенційні збитки на інших облікових записах;
Дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію:
- Чи правильно я розумію, що ваш обліковий запис все ще відкритий?
- Чи не могли б ви поділитися стенограмами чату?
- Чи не могли б ви переслати мені запити на самовиключення, які ви надіслали до казино? Моя адреса електронної пошти [email protected] .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Наталія
Важливе повідомлення:
Casino.Guru ніколи не проситиме платежів або доступу до ваших облікових записів для проходження KYC. Якщо хтось стверджує, що він з Casino.Guru, і робить такий запит, не поширюйте жодної інформації.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цей офіційний ланцюжок скарг або через електронні адреси @casino.guru . Завжди перевіряйте домен відправника та підтверджуйте електронну адресу вашого сервера, натиснувши на його аватар, який відображається в офіційній темі скарг.
Якщо щось здається підозрілим, зв’яжіться з нами безпосередньо.
Будьте обережні.
Привіт,
Рахунок вже закрито, але я подав запит на закриття 29-го числа, і його не закрили до вчорашнього дня.
Чат не надсилає мені стенограми, хоча я підтвердив свою адресу електронної пошти для їх отримання, і вона збігається з адресою мого облікового запису. Я повідомив службу підтримки казино, але вони не надали мені жодних рішень.
Також надсилаю скріншот цього повідомлення на вказану адресу електронної пошти.
Це нормально, що ніхто не відповідає?
Шановний гравцю, чи не могли б ви надіслати мені повне електронне листування між вами та казино (не як скріншот)? На жаль, на вашому скріншоті не видно, що вам відповіло казино, а також я не бачу електронної адреси, на яку було надіслано ваш лист.
Крім того, у цьому електронному листі ви не просите закрити свій обліковий запис; це радше схоже на скаргу. Будь ласка, повідомте мені, чи справді ви надсилали якісь запити на самовиключення електронною поштою.
Привіт, я не казав конкретно, що вони повинні закрити обліковий запис, це правда. Однак інші сайти закрили мене одразу, щойно я сказав, що я ігровий залежний і зареєструвався в реєстрі ігрової залежності, і я думаю, що так і має бути. Я отримую повідомлення в чаті, де я конкретно прошу закрити, і я надсилав скріншоти. Один оператор навіть визнав, що сталася помилка, і додав скріншот.
Ви продовжуєте говорити про відповідальну гру, але тепер вважаєте, що недостатньо визнати наявність проблеми з азартними іграми та повідомити про це електронною поштою, щоб закрити обліковий запис.
Що стосується теми відповідей, то її немає, вони просто відповіли, що розглядають справу вже 10 днів.
Шановний гравцю, чи не могли б ви надіслати мені повне електронне листування між вами та казино, включаючи їхню відповідь, яку ви обрізали на скріншоті? Я ще нічого не отримав. Моя електронна адреса [email protected] .
Крім того, будь ласка, надішліть мені повне спілкування в чаті, яке відбулося 1 вересня. Я бачу, що агент живого чату відреагував на ваше повідомлення про ігрову залежність і написав: «Будь ласка, зв’яжіться…». Але, на жаль, скріншот тут обрізаний. Тож цікаво, які саме інструкції ви отримали в чаті?
Шановний гравче, дякую за електронний лист.
На жаль, ви не надали повну стенограму чату. З того, що видно, схоже, що агент служби підтримки казино Winrolla 1 вересня почав надавати вам інструкції щодо подання запиту на самовиключення («Будь ласка, зв’яжіться з…»), але ключова частина, що містить контактну інформацію, обрізана.
Згідно з політикою казино щодо відповідальної гри, запити на самовиключення необхідно надсилати через спеціальну адресу електронної пошти, яку агент, ймовірно, збирався надати. Оскільки ми не маємо записів про ваше подальше повідомлення або повну стенограму, яка б підтверджувала, що ви зв’язалися з рекомендованою адресою електронної пошти, схоже, що ці інструкції не були виконані.
Хоча ваш перший електронний лист до казино було надіслано 29 серпня, він не містить запиту на самовиключення. У належному запиті на самовиключення має бути чітко зазначено, що ви хочете припинити грати в азартні ігри та що ви хочете, щоб ваш обліковий запис було закрито або заблоковано через проблеми з азартними іграми або залежність. Ваш електронний лист, перш за все, містить погрози судовими позовами та запит на повернення депозитів, але він не містить прямої інструкції щодо остаточного закриття або самовиключення вашого облікового запису з міркувань відповідальної гри.
Ця відмінність важлива, оскільки казино розглядають звичайні скарги та юридичні суперечки інакше, ніж самовиключення через відповідальну гру. Без чіткої заяви про те, що вам потрібно самовиключитися через ігрову залежність, казино не зобов'язане розглядати це як запит на відповідальну гру.
З огляду на відсутність повної стенограми чату та належним чином поданого запиту на самовиключення через необхідний канал електронної пошти, ми не маємо перевірених доказів того, що казино Winrolla не виконало своїх зобов'язань щодо відповідальної гри. Ваш обліковий запис було закрито 4 вересня, що є розумним терміном для обробки таких запитів.
Відповідно, ми не можемо задовольнити вашу скаргу та повинні з повагою закрити цю справу.
Під час подання заявки на самовиключення чітко вкажіть причину, чому ви хочете деактивувати свій обліковий запис, та вкажіть період часу. Також тема електронного листа має бути чітко позначена та легко впізнаваною, оскільки служба підтримки казино отримує багато запитів на день, тому, якщо вона помітно позначена, у вас більше шансів на якомога швидше задоволення вашого запиту. Я також наполегливо рекомендую завжди зберігати свій запит на самовиключення, щоб у вас був дійсний доказ такої дії.
Приклад:
Тема електронного листа: Самовиключення
Інформація про гравця:
Ім'я:
Прізвище:
Дата народження:
Вхід до казино:
Адреса електронної пошти:
"Вітаю xxx xxx,"
Я пишу вам, щоб повідомити, що я бажаю негайно відмовитися від участі в цьому казино та від отримання будь-яких маркетингових матеріалів, пов'язаних з азартними іграми, протягом щонайменше xxx місяців/років (довічно).
Причина, яка передувала моєму рішенню, - це xxx (ігрова залежність)
Я підтверджую, що мені не буде дозволено скасувати своє самовиключення протягом цього періоду, і самовиключення не може бути скасовано до закінчення узгодженого періоду.
Тим часом ви також маєте можливість скористатися нашим Інструментом допомоги із самовиключенням . Цей інструмент дозволяє вам блокувати ваші облікові записи казино в кількох гральних закладах одночасно та не пов’язаний з жодним конкретним казино. Інструмент допомоги із самовиключенням був розроблений для того, щоб допомогти особам, які можуть стикатися з проблемами своїх ігрових звичок, обмежуючи доступ до азартних ігор та зменшуючи потенціал подальшої шкоди.
Перш за все, якщо азартні ігри більше не приносять вам радості та стають тягарем, наполегливо рекомендується звернутися за професійною допомогою. Я наполегливо рекомендую звернутися до центрів у вашій країні, які спеціалізуються на вирішенні проблем, пов'язаних з азартними іграми. Ви можете знайти деякі з цих центрів за наступним посиланням ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Цю скаргу буде закрито. Дякуємо за розуміння, вибачте, що ми не змогли надати більше допомоги в цьому випадку. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому.
З повагою,
Наталія
