Vox Casino - Верифікація облікового запису гравця затримується.

Привіт,

Я не можу підтвердити свій обліковий запис та здійснити виведення коштів з кінця листопада. На моєму балансі 1213 євро.

22.12.2025 я надіслав їм своє посвідчення особи та селфі з ним. Раніше, протягом понад 3 тижнів, технічно було неможливо завантажити мої документи через мій профіль, тому вони дозволили мені надіслати їх електронною поштою.

Я надіслав їм десятки електронних листів з 22 грудня, і весь час отримую одну й ту саму відповідь: «Шановний гравець! Ваші документи надіслано до відповідного відділу для перевірки. Ми зв’яжемося з вами, щойно процес буде завершено. Служба підтримки».

Буду вдячний за допомогу.

З повагою

Якуб

Важливе повідомлення:

Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.

Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.

Бережіть себе.

Шановний Міксер,

Дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про труднощі, з якими ви зіткнулися, і я вдячний вам за те, що ви звернули на це нашу увагу.

Зверніть увагу, що перевірка KYC (Знай свого клієнта) – це обов’язковий процес безпеки, призначений для захисту як гравців, так і казино. Оскільки онлайн-казино не можуть особисто перевіряти особу, KYC – єдиний надійний метод підтвердження того, що обліковий запис та його кошти належать законному власнику. Ліцензовані, авторитетні казино ретельно ставляться до цього кроку. Хоча перевірка іноді може тривати кілька робочих днів, вона проводиться для вашого захисту та запобігання неправомірному використанню вашого облікового запису. Казино також часто запитують додаткові документи навіть після того, як обліковий запис був попередньо перевірений.

Щоб допомогти нам розслідувати та пришвидшити процес, будь ласка, надайте наступну інформацію:

• Які документи, окрім тих, що ви перерахували у своєму повідомленні, ви вже подали, і коли ви надіслали найновіший?
• Чи вказувало казино на якісь проблеми із затвердженням будь-яких конкретних документів?

Сподіваємося швидко вирішити це питання. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь та співпрацю.

З найкращими побажаннями,

Христина

Доброго дня,

Мені дуже шкода, що ви зіткнулися з такою ситуацією. Однак, після нашої перевірки, нам не вдалося знайти жодних електронних листів, надісланих з адреси електронної пошти, пов’язаної з вашим обліковим записом.

Більше того, функцію завантаження документів на вебсайт можна заблокувати лише у випадку перевищення максимальної кількості завантажених зображень, що вимагатиме завантаження великої кількості зображень.

Чи не могли б ви роз’яснити цю ситуацію? Я дуже прошу вас надати скріншоти надісланих вами електронних листів, щоб я міг перевірити, на яку адресу електронної пошти вони були надіслані, а також скріншот з вашого особистого кабінету, який чітко показує, що ви не можете завантажити документи.

Крім того, я хотів би зазначити невідповідність, яка викликає деякі питання: скаргу, схоже, було подано з Данії, тоді як ваш обліковий запис на нашому веб-сайті було зареєстровано в Польщі. Чи не могли б ви підтвердити, чи використовуєте ви або використовували VPN для доступу до нашої платформи?

З нетерпінням чекаю вашої відповіді, щоб мати змогу надати вам подальшу допомогу.

Шановна Христино,

Як я вже казав, я надіслав їм лише своє посвідчення особи та селфі з ним, і це було 22.12.2025. Після відправлення цих документів вони надсилали мені лише цю інформацію протягом наступних 3 тижнів: «Шановний гравцю! Ваші документи надіслано до відповідного відділу для перевірки. Ми зв’яжемося з вами, як тільки процес буде завершено. Служба підтримки».

Моя перша спроба завантажити документи через сторінку верифікації в моєму профілі казино відбулася 09.12.2025. Технічно це було неможливо через відсутність активних вікон, де я міг би завантажити будь-який документ (скріншот номер 24). Я багато разів повідомляв про це через живий чат та електронну пошту (скріншоти цих чатів та електронних листів додані до цієї та інших публікацій - існує обмеження в 5 вкладень на публікацію).

20 грудня вони нарешті надіслали мені електронного листа з інформацією про те, що вони надішлють мені спеціальний лист для підтвердження, і я зможу надіслати всі необхідні документи у відповідь на цей лист (скріншот номер 3).

Наступного дня я отримав такого електронного листа (скріншот номер 4) і 22.12 надіслав їм цю відповідь із доданими документами (скріншот номер 5):

"Привіт,

Усі документи, які я можу надіслати, додані до цього електронного листа.

У мене немає паспорта. Як громадянин Польщі, я не зобов'язаний мати паспорт.

Джерелом мого багатства є мої заощадження. З грудня 2021 року по грудень 2024 року я працював у Данії. Зараз шукаю роботу.

На ваш запит я надсилаю вам своє посвідчення особи та селфі з ним. На звороті мого посвідчення особи ви можете знайти мій PESEL / особистий номер. Згідно з польським законодавством, особистий номер також є податковим номером.

З нетерпінням чекаю на вашу відповідь.

З повагою

Якуб ***"

Після відправлення цього електронного листа вони ігнорують усі мої подальші запити, надсилаючи ту саму відповідь такого змісту: «Шановний гравець! Ваші документи надіслано до відповідного відділу для перевірки. Ми зв’яжемося з вами, щойно процес буде завершено. Служба підтримки» (скріншоти № 6-12).

Як бачите, вони роблять процес перевірки таким складним і дратівливим. Я витратив достатньо часу і дуже сподіваюся, що це питання скоро вирішиться. Буду дуже вдячний за допомогу.

З повагою,

Якуб

Шановний Міксер,

Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро ціную час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім.

Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і її розглядатиме ваш спеціаліст з вирішення проблем, Яна ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.

Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.

Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

З повагою,

Христина

Шановний Міксер,

Мене звати Яна, і відтепер я допомагатиму вам у вирішенні вашої скарги. Мені шкода, що ваше виведення коштів затрималося. Я зв'яжуся з казино та зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.

Тепер я хотів би запросити представника Vox Casino долучитися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.

Шановне казино, чи не могли б ви вказати причину, чому виведення коштів гравцем ще не було оброблено?

Заздалегідь дякую за надання інформації.

Доброго дня,

Обліковий запис користувача наразі перебуває на додатковій перевірці. Наразі ми досліджуємо проблему та визначаємо, чому користувач не зміг завантажити документи на вебсайт.

Шановний представник казино Vox,

Дякуємо за вашу відповідь. Будь ласка, тримайте нас в курсі будь-яких нових подій.

Доброго ранку,

Vox Casino, але ви вже запитували документи 21.12.2025 електронною поштою, і я також надіслав їх вам електронною поштою 22.12.2025. Це було 35 днів тому. Чи не могли б ви просто переглянути їх та нарешті пришвидшити цей процес?

Знімки екрана цих двох електронних листів додаються нижче.

Доброго дня,

Бачу, що ви вже змогли завантажити документи (селфі з паспортом та фотографію паспорта). Документи зараз розглядаються.

Шановний представник казино Vox,

Дякуємо за оновлення. Будемо вдячні, якщо ви повідомите нас, коли кошти для гравця будуть вивільнені. Дякуємо за співпрацю.

Доброго дня,

Наразі відділ безпеки запитує такі документи:

Джерело багатства

Міжнародний паспорт

Ми очікуємо на заявку від гравця.

Шановний Міксер,

Я хотів би звернутися до Вас з проханням надати вищезазначені документи для полегшення перевірки Вашого облікового запису. Після цього, будь ласка, повідомте мене. Дякую за розуміння та подальшу співпрацю.

Доброго ранку,

Vox Casino, як я повідомив вас у електронному листі від 22.12 (скріншот нижче), у мене немає паспорта. Як громадянин Польщі, я не зобов'язаний мати паспорт. Я вже надіслав вам своє посвідчення особи.

Я також повідомив вам, що джерелом мого багатства є мої заощадження. З грудня 2021 року по грудень 2024 року я працював у Данії. Зараз шукаю роботу.

Якщо вам потрібні додаткові документи, я можу надіслати вам свої водійські права.