Гравець із Сербії вніс 751 євро через Skrill та досяг балансу близько 1500 євро. Після першого виведення коштів, що запустило KYC, він пройшов верифікацію та отримав повідомлення про те, що його рахунок підтверджено. Після зміни ліцензії/способу оплати він вніс 25 євро через Mifinity, запросив виведення коштів, а потім його повідомили, що 1453,88 євро було вилучено з його балансу за ймовірне порушення Умов та положень 12.10 (залишилося 81 євро), рішення, яке оператор назвав остаточним. Він заперечував будь-яке порушення, стверджував, що його документи справжні та що він лише зрідка користується VPN, і вимагав повернення свого виграшу. Скаргу було позначено як невирішену через відсутність відповіді казино, незважаючи на численні спроби зв'язатися з ними. Гравцеві було рекомендовано передати це питання до Ради з контролю за азартними іграми Кюрасао для отримання подальшої допомоги.
Svenbet Casino - Виграш гравця конфісковано.
Немає політики реагування
Блек-пойнти: 290
Сума: 1 453 €
Svenbet Casino
Індекс безпеки:Дуже низькийПідсумок випадку
Отже, я відкрив свій рахунок у жовтні 2025 року та вніс загалом 751 євро через Skrill з 23 жовтня по 7 листопада, як видно з доданого скріншоту. Минулого тижня мій баланс становив близько 1500 євро, коли я запросив виведення 700 євро, яке було відхилено, і вони попросили мене пройти процедуру KYC, тому я завантажив своє посвідчення особи, а потім вони запросили додаткові документи, я все надав, і всі мої документи були схвалені, і мене повідомили, що мій рахунок повністю перевірено, і що тепер я можу зняти кошти. Тим часом, я думаю, вони змінили свою ліцензію з Кюрасао на Анжуанську, і коли я хотів зняти кошти, це було неможливо зробити через Skrill, тому мені довелося зробити новий депозит через Mifinity, щоб я міг запросити виведення, що я і зробив, я вніс 25 євро через Mifinity. Потім я запросив виведення 100 євро на свій рахунок Mifinity, і через 2 дні отримав від них електронного листа з повідомленням.
що сума 1453,88 євро була знята з вашого балансу через порушення наступних Умов та положень: 12.10, і що мої останні 2 депозити по 81 євро залишаються доступними. Ви можете переглянути повний електронний лист у доданому PDF-файлі. Я намагався зв'язатися з ними з того часу, але вони просто кажуть мені, що їхнє рішення остаточне. Я не порушив жодної з їхніх умов та положень, я не підробляв жодних документів, і, як я пояснив їм у своєму електронному листі, я, можливо, іноді забував вимикати свій VPN перед входом у свій обліковий запис, але я ніколи не використовував VPN, щоб скористатися перевагами їхньої платформи для ставок або уникнути будь-яких юридичних обмежень. Я використовую VPN для перегляду спортивних подій, і я сказав їм, що вони можуть перевірити мій лог-код і побачити, що я майже завжди входив у свій обліковий запис без VPN. Я справді не розумію, як вони можуть просто взяти мої гроші, які я чесно виграв, а також усі депозити, які я зробив.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний Велько,
Щиро дякуємо за подання скарги.
Мені дуже шкода чути про проблему, з якою ви зіткнулися під час виведення коштів та видалення балансу вашого рахунку. Я переглянув Загальні умови та положення казино та знайшов наступний відповідний пункт:
ПРИЗУПИНЕННЯ НАМИ
12.10 Веб-сайт залишає за собою право на власний розсуд анулювати будь-які виграші та втратити будь-який баланс (виграші та депозити) на вашому ігровому рахунку, розірвати Угоду та/або призупинити надання Послуг або деактивувати ваш обліковий запис, якщо:
i) ми ідентифікуємо, що ви будь-яким чином приховували, втручалися або вживали заходів для приховування чи втручання в IP-адресу будь-якого Пристрою, що використовується для доступу до нашого Сайту (наприклад, за допомогою віртуальної приватної мережі «VPN»).
Щоб допомогти нам детальніше розслідувати це питання, будь ласка, уточніть наступне:
- Чи не могли б ви додати скріншоти або PDF-файли, про які ви згадували раніше?
- Коли ви заявляєте, що ваші документи були «повністю перевірені», чи маєте ви підтвердження електронною поштою або скріншот від оператора, що підтверджує повну перевірку?
- Ви згадували, що час від часу користуєтеся VPN. Чи можете ви, будь ласка, підтвердити країни, з яких ви підключалися під час доступу до облікового запису, та чи збігається країна реєстрації вашого облікового запису з країною ваших платіжних рахунків (Skrill та/або Mifinity)?
- Чи ваші облікові записи Skrill та Mifinity зареєстровані на ваше ім'я та повністю перевірені? Якщо можливо, надайте квитанції про транзакції або скріншоти, що показують депозити та будь-які спроби виведення коштів.
- Чи є у вас скріншоти історії входу або історії IP-адрес з казино, що показують доступ з VPN та без нього, щоб підтвердити ваше пояснення щодо використання VPN?
Заздалегідь дякую за співпрацю. З нетерпінням чекаю на вашу відповідь, щоб ми могли продовжити розслідування.
З найкращими побажаннями,
Петра
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Шановна Петро, перепрошую, що не відповіла раніше. У мене є все, що ви просили. Чи варто мені завантажити сюди всі ці скріншоти?
Дякую за вашу відповідь, Велькопейовичу.
Так, звичайно — ми були б вдячні, якби ви могли надати всі вищезгадані скріншоти. Ви можете надіслати мені всі документи за адресою: [email protected] або опублікуйте їх безпосередньо в темі.
Ви також можете надати будь-яке додаткове повідомлення, яке ви мали з казино. Це може включати скріншоти, електронні листи або записи чату.
Ще раз дякую за співпрацю.
Через збільшення кількості скарг у цей час року, просимо вас потерпіти, поки ви очікуєте на наші відповіді. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 72 годин після її подання, але залишаємо за собою до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, зверніть увагу, що розгляд вашої скарги може зайняти трохи більше часу, оскільки наразі ми обробляємо понад 1000 скарг. Ми щиро цінуємо ваше розуміння. Бажаємо вам приємних свят, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Шановна Петро, я надіслав документи [email protected]
З найкращими побажаннями
Дякую за вашу відповідь та надання попередньої інформації, Велькопейовичу.
- Чи були на вашому рахунку активні якісь бонуси, безкоштовні обертання або рекламні пропозиції на момент виведення коштів?
- Чи не могли б ви уточнити, чи є якась можливість використовувати VPN під час гри з бонусом/без нього?
Ще раз дякую за співпрацю.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Шановна Петро, я надіслав Вам ще один електронний лист. Чи не могли б Ви підтвердити його отримання? Щодо Ваших запитань, я ніколи не використовував жодних бонусів чи безкоштовних обертань у своєму обліковому записі Svenbet. Що стосується використання VPN, можливо, в деяких випадках я випадково забував вимкнути VPN під час входу до свого облікового запису SVENBET, але навіть під час його використання для нього було встановлено те саме місцезнаходження, що й моє фактичне місцезнаходження (Сербія), просто інший інтернет-провайдер.
Шановний Велькопейовичу,
Щиро дякую, що поділилися всіма деталями та знайшли час, щоб так чітко все пояснити. Я це дуже ціную.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем Мартіна ( [email protected] ), який зв’яжеться безпосередньо з казино та керуватиме всім спілкуванням звідси. Ми хочемо бути повністю прозорими з вами. У минулому деякі наші повідомлення до цього казино залишалися без відповіді, тому є ймовірність, що вони можуть не відповісти знову. Однак ми зробимо все можливе, щоб заохотити їхню співпрацю та надати вашій справі найкращі шанси на просування.
На даний момент вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв'яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобиться щось інше.
З повагою,
Петра
Шановний Велькопейовичу,
Мене звати Мартіна, і відтепер я допомагатиму вам у вирішенні вашої скарги. Мені дуже шкода, що ви опинилися в такій ситуації. Я зв'яжуся з казино та зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше.
Тепер я хотів би запросити представника казино Svenbet долучитися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановний представнике казино, чи не могли б ви надати більше інформації про цю справу та вказати причину конфіскації виграшу гравця?
Заздалегідь дякую за надання інформації.
Шановний Велькопейовичу,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам звернутися до Ради з контролю за азартними іграми Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).
[email protected] ) та подайте їм скаргу. Управління з питань азартних ігор має більше можливостей та інструментів, щоб допомогти гравцям. Будь ласка, повідомте мені, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відреагували, якщо ви можете зробити це самостійно ( [email protected] ). Мені шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку.
