Гравець з Норвегії подав офіційну скаргу на SlotsGallery за відмову закрити його обліковий запис, незважаючи на численні запити, продовження надсилання рекламних пропозицій та скасування затверджених запитів на виведення коштів на загальну суму приблизно 8000 євро. Він вимагав повернення депозитів, внесених після його початкового запиту на закриття, остаточного закриття свого облікового запису та припинення всіх маркетингових комунікацій. Скаргу було розглянуто, але було зроблено висновок, що гравець не повідомив прямо про ігрову залежність або занепокоєння щодо відповідальної гри у своїх запитах, що обмежувало можливості допомоги у поверненні коштів. Було встановлено, що казино закрило обліковий запис 11 грудня та після цього припинило маркетингові комунікації. Гравцеві було рекомендовано використовувати чіткі та чіткі формулювання щодо питань азартних ігор у майбутніх запитах на самовиключення, щоб забезпечити швидку обробку.
Slots Gallery Casino - Рахунок гравця залишається відкритим, а виведення коштів скасовано.
Інше
Сума: 3 175 €
Slots Gallery Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Я пишу, щоб подати офіційну скаргу на онлайн-казино SlotsGallery. Таким чином, казино відмовилося закрити мій обліковий запис на мій запит, натомість продовжувало вимагати від мене бонуси, а потім підтвердило мої запити на виведення коштів, але потім скасувало або затримало кілька з них. Нижче наведено хронологію подій, що демонструють таку поведінку, а також рішення, якого я прагну.
22 листопада – Запит на закриття облікового запису: Я звернувся до служби підтримки SlotsGallery, щоб негайно закрити свій обліковий запис. Агент служби підтримки підтвердив мій запит, але відмовився закривати обліковий запис, залишивши його активним проти моєї волі.
28 листопада – початок грудня – акції тривають, незважаючи на прохання: У дні після мого прохання про закриття SlotsGallery продовжувала надсилати мені рекламні електронні листи, в яких закликала мене грати. Казино явно ігнорувало моє прохання та спонукало мене продовжувати грати бонусами та VIP-винагородами.
28 та 29 листопада – Виведення коштів схвалено, а потім скасовано: 28 та 29 листопада я запросив виведення 30 000 та 56 000 норвезьких крон (приблизно 8 000 євро загального виграшу). Обидва рази я отримував електронний лист із підтвердженням схвалення мого виведення коштів (тема: «Ваше виведення успішне!»). Однак пізніше казино скасувало обидва виведення коштів. Я взагалі не отримав жодної виплати – кошти просто повернули на мій баланс казино без пояснень. Це означало, що я насправді так і не отримав свій виграш, і зрештою мені довелося повернути ці гроші через дії казино.
1 грудня – Третє виведення коштів зупинено: 1 грудня я подав третій запит на виведення коштів і знову отримав електронний лист із схваленням. Цього разу виведення коштів залишалося в стані очікування кілька днів і так і не було виплачено. Знову ж таки, я залишився без обіцяних мені коштів.
Неможливість блокування депозитів: Протягом цього періоду я неодноразово просив SlotsGallery видалити збережені дані моєї платіжної картки та заблокувати подальші депозити (оскільки я хотів закрити обліковий запис). Вони не виконали мою пропозицію. Моя картка залишалася в системі, і я все ще міг вносити гроші, що дозволяло мені легко продовжувати грати, незважаючи на мої спроби зупинитися.
6 грудня – Обліковий запис досі не закрито: Станом на 6 грудня, після численних запитів, мій обліковий запис залишається відкритим та активним. Я не отримав жодного підтвердження про закриття чи будь-яких ознак того, що мої запити були виконані.
Короткий опис неетичної поведінки
Поведінка SlotsGallery у цьому випадку була вкрай неетичною та проблематичною:
Проігнороване самовиключення: Казино проігнорувало мої запити на закриття/самовиключення облікового запису та не впровадило основних заходів відповідальної гри (мій обліковий запис залишився відкритим, а депозити не були заблоковані).
Змушували мене продовжувати грати: Вони заохочували продовжувати гру постійними бонусними пропозиціями та VIP-кешбеком навіть після того, як я намагався припинити грати.
Скасували мій виграш: Вони схвалили, а потім скасували кілька виведень коштів, що завадило мені вивести кошти та зрештою призвело до втрати цих коштів.
Запитана резолюція
Я прагну справедливого вирішення, яке б врахувало збитки, спричинені тим, що SlotsGallery не закрила мій обліковий запис:
Повернення депозитів після 22 листопада 2025 року: Поверніть усі депозити, зроблені мною після 22 листопада 2025 року (дата мого початкового запиту на закриття), за вирахуванням будь-яких фактично виплачених мені коштів. Це поверне чисту суму, яку я втратив з моменту, коли мій рахунок мав бути закритий. Це спірна сума у розмірі 3175,15 євро.
Закриття облікового запису та заборона контактів: Назавжди закрити мій обліковий запис SlotsGallery, як було спочатку запропоновано, та видалити мій контакт з усіх маркетингових/рекламних списків (більше жодних електронних листів чи пропозицій).
Щоб було зрозуміло, я не прошу повернути випадкові скасовані виграші від виведення коштів після 22 листопада. Я прошу повернути депозити, які я ніколи не мав права втрачати після мого запиту на закриття.
Дякую за вашу увагу до цього питання. Я прошу CasinoGuru допомогти притягнути SlotsGallery до відповідальності та забезпечити надання запитуваного засобу правового захисту. Я готовий надати будь-яку додаткову інформацію (приблизно 50 електронних листів) і сподіваюся на швидке та справедливе вирішення, щоб я міг залишити цей досвід позаду.
Зведена інформація про ключові порушення від SlotsGallery:
1. Ігнорування письмових звинувачень у неправомірних діях: Казино так і не відповіло на мої прямі заяви про скасування виграшів.
2. Ігнорування шести окремих запитів на закриття (електронна пошта та чат): Незважаючи на численні чіткі вимоги, мій обліковий запис так і не було закрито. Це найсерйозніший та найдоведеніший випадок порушення.
3. Надсилання бонусів під час запитів на закриття: Акції продовжувалися після моїх запитів на закриття — порушення стандартів відповідальної гри майже в кожній юрисдикції.
4. Вигадування фальшивих наративів для затримки виплат: такі виправдання, як «затримка фінансового відділу на вихідних», використовувалися для створення хибного відчуття прогресу, водночас блокуючи мої виведення коштів.
5. Використання VIP-системи для тиску на гру: VIP-бонуси та кешбек використовувалися як інструменти, щоб утримувати мене від азартних ігор, навіть після того, як я чітко дав зрозуміти, що хочу припинити.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний референт,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Спочатку я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису просте і майже не має жодних наслідків — гравець може будь-коли знову відкрити обліковий запис, і казино не має перед гравцем жодних зобов'язань.
З іншого боку, самовиключення має значення. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей обліковий запис, або, якщо так, то лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які мають залежність/проблеми з азартними іграми).
Чи не могли б ви вказати причину закриття вашого облікового запису? Будь ласка, надішліть мені запити на закриття облікового запису, які ви надіслали до казино. Моя адреса електронної пошти [email protected] .
Заздалегідь дякую.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
Привіт, Катарине,
Дякую за відкриття справи.
Причина закриття: Я просив про закриття, оскільки мені потрібно було припинити грати в азартні ігри (втрата контролю / посилення шкоди). Це не було випадковим проханням «закрити наразі». Я очікував, що оператор діятиме відповідально: закриє/заблокує обліковий запис, припинить маркетинг та припинить внесення депозитів.
Чому різниця між закриттям та самовиключенням не змінює суті проблеми: незалежно від термінології, я чітко та неодноразово доручав SlotsGallery назавжди закрити мій обліковий запис (11 разів) та припинити гру. Натомість вони залишили обліковий запис відкритим, продовжували надсилати бонуси/VIP-акції та відповідали заявами про утримання облікового запису, замість того, щоб фактично закрити його, знову і знову.
Як і було запропоновано, я надсилаю чітку документацію, що підтверджує мої неодноразові запити на закриття та відповіді/поведінку казино. За потреби я можу надати повний комплект документації, близько 50 листів.
Для прозорості у справі (щоб її могли бачити всі сторони), я спочатку надсилаю вам електронною поштою такі докази:
A) Доказ мого запиту на закриття + бездіяльність
Закрити account.eml (22 листопада 2025 р. – мій перший письмовий запит на остаточне закриття облікового запису)
Re_ Закрити account_1.eml ("Не поспішайте закривати свій обліковий запис.")
Re_ Закрити обліковий запис new.eml (вимога про закриття повторна / обліковий запис все ще відкритий)
Re_ Закрити обліковий запис, новий 2.eml (казино стверджує, що «отримало його вперше» — що суперечить електронному листу від 22 листопада)
B) Доказ того, що вони продовжували просувати мене після того, як я спробував зупинитися
Ви отримали bonus.eml (рекламний електронний лист від 28 листопада після мого запиту на закриття)
Ви отримали VIP-бонус!.eml (VIP-акція протягом того ж періоду)
C) Доказ того, що їхня власна служба підтримки визнала погане поводження
Screenshot_2025-12-05 (Знімок екрана чату від 5 грудня)
Дякую за прийняття справи, сподіваюся на справедливе вирішення.
Шановний референт,
дякую за ваш електронний лист.
Я уважно переглянув(-ла) повідомлення, яким ви поділилися з нами. На жаль, мені не вдалося знайти жодного повідомлення з поданим запитом на самовиключення.
Чи не могли б ви спробувати знайти запит на самовиключення та надіслати його безпосередньо на мою електронну адресу [email protected] Після того, як електронний лист буде надіслано, будь ласка, повідомте мене в цій темі, щоб я міг підтвердити його отримання.
Крім того, чи не могли б ви повідомити мені дату вашого останнього депозиту?
Дякую за співпрацю, і з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
Катаріна
Привіт, Катарине,
Дякую за вашу відповідь.
З мого боку, це дуже просто: я багато разів просив SlotsGallery закрити мій обліковий запис, і завжди з тим самим чітким повідомленням – що я хочу, щоб обліковий запис був закритий, і мені потрібно зупинитися.
У своїх електронних листах я писав такі речі, як:
"Я хочу остаточно закрити свій обліковий запис."
«Чому ви ще не закрили рахунок?»
«Я вже кілька разів просив вас закрити його назавжди».
Це не були повідомлення на кшталт «будь ласка, видаліть мій профіль з косметичних міркувань». Їх надіслали, бо я втрачав контроль і хотів, щоб азартні ігри припинилися. Оператор точно знав, що я мав на увазі, і все ж вирішив залишити мій обліковий запис відкритим, мою картку активною та продовжувати надсилати мені бонуси та VIP-акції.
Щоб чітко відповісти на ваше запитання:
Я щонайменше 9 разів надсилав запит на закриття електронною поштою (ті самі теми «Закрити обліковий запис», знову і знову звертався до мене, коли нічого не було зроблено).
Я двічі запитував на закриття через онлайн-чат (один із них – чат від 5 грудня, де агент визнав, що я заслуговую на краще ставлення).
Тож навіть якби я не вжив саме внутрішнє слово «самовиключення», намір і зміст моїх повідомлень були кришталево зрозумілими: закрийте обліковий запис і не дозволяйте мені грати. З точки зору гравця, це самовиключення. Очікувати, що я знатиму та використовуватиму ваш технічний термін, ігноруючи прості запити на закриття, нерозумно.
Як ви просили, надсилаю вам наступне як доказ:
Закрити account.eml – 22 листопада 2025 р., перший запит на остаточне закриття
Re_ Закрити обліковий запис.eml
Re_ Закрити account_1.eml
Re_ Закрити account_2.eml
Re_ Закрити account_3.eml
Re_ Закрити account_4.eml
Re_ Закрити account_5.eml
Re_ Закрити обліковий запис new.eml
Re_ Закрити обліковий запис новий 2.eml
Мій останній депозит був 5 грудня 2025 року.
Будь ласка, підтвердіть отримання цих файлів та продовжте оцінку на основі того, що вони фактично зробили після неодноразових прохань закрити мій обліковий запис.
Шановна Катарино,
Щиро перепрошуємо за затримку з нашою відповіддю.
Повідомляємо вас, що обліковий запис гравця закрито, і в його спілкуванні з нами не було жодних згадок про ігрову залежність, втрату контролю чи занепокоєння щодо відповідальної гри.
Обліковий запис було закрито 11 грудня, а всі маркетингові комунікації були повністю припинені.
Сподіваємося на ваше розуміння.
З найкращими побажаннями,
Команда Slotsgallery
Я хочу дуже чітко пояснити, що зараз стверджує SlotsGallery і чому це не витримує навіть базової перевірки.
Казино пише, що в моєму спілкуванні з ними «не було жодних згадок про ігрову залежність, втрату контролю чи проблеми відповідальної гри».
Це дуже зручний спосіб уникнути справжньої проблеми:
Я неодноразово писав їм, що хочу назавжди закрити свій обліковий запис.
Я не раз запитував: «Чому ви ще не закрили рахунок?»
Їхня власна відповідь мені буквально включала: «Не поспішайте закривати свій обліковий запис».
Ви не надсилаєте гравцеві напис «Не поспішайте закривати свій обліковий запис», якщо тільки цей гравець не просить вас закрити обліковий запис. Одне це речення вже саме по собі руйнує думку про те, що з мого боку не було жодного запиту на закриття чи жодного занепокоєння.
Очікування від звичайного гравця використання точного внутрішнього жаргону, такого як «самовиключення», ігноруючи численні письмові запити на остаточне закриття облікового запису та зупинку, є невідповідальною поведінкою. З точки зору гравця, сказати казино «закрити мій обліковий запис назавжди» та «Я вже кілька разів просив вас закрити його» – це саме те, як ви просите про зупинку.
Факти такі:
Я кілька разів просив про закриття електронною поштою та в чаті досить різкою мовою.
Рахунок було закрито лише 11 грудня, після кількох тижнів такого процесу.
Протягом цього часу казино забезпечувало повну придатність облікового запису до використання, продовжувало надсилати мені бонуси та VIP-пропозиції, а також дозволяло подальші депозити.
Мій останній депозит було здійснено 5 грудня 2025 року, значно пізніше мого першого запиту на закриття 22 листопада.
Отже, так, обліковий запис остаточно закрито. Це не змінює того, що сталося між 22 листопада та 11 грудня, тобто періодом, якого стосується ця скарга:
відмова оператора реагувати на неодноразові запити на остаточне закриття, постійний маркетинг та, як наслідок, втрата 3 175,15 євро депозитів, які взагалі не повинні були прийматися.
Я впевнений, що Casino Guru перевірить, що насправді було написано в електронних листах і як казино насправді поводилося, а не те, чи використовував я їхнє бажане внутрішнє формулювання.
Шановне казино Slotsgallery,
дякую за ваше повідомлення та оновлення.
Шановний референт,
дякую за ваше повідомлення.
Однак я не отримав жодного електронного листа з самовиключеннями. Чи не могли б ви надіслати його ще раз? Моя адреса електронної пошти [email protected] .
- Чи вважаєте ви себе вразливим гравцем?
- Чи відчуваєте ви, що азартні ігри все більше займають ваші думки або від них стає важко відірватися?
- Чи ви б визначили себе як людину, яка може мати проблеми з азартними іграми?
З нетерпінням чекаю вашої відповіді,
Катаріна
Привіт, Катарине,
Я вже кілька разів надсилав вам ці листи, тому я щиро стурбований тим, що ми застрягли на технічному терміні, замість того, щоб подивитися, що я насправді написав і що насправді сталося.
Щоб було абсолютно зрозуміло:
Немає окремого «електронного листа про самовиключення» з магічною темою. Те, що я надсилав – кілька разів – були повідомленнями, в яких говорилося щось на кшталт:
«Я хочу остаточно закрити свій обліковий запис».
«Чому ви ще не закрили рахунок?»
«Я вже кілька разів просив вас закрити його назавжди».
З точки зору звичайного гравця, це запит на самовиключення. Я не повинен знати внутрішню термінологію; я зробив саме те, що наказують вразливому гравцеві: я зв'язався з казино та сказав їм закрити обліковий запис і припинити гру.
Ви можете знайти приклади I:
Закрити account.eml (22 листопада 2025 р.) – перший запит на остаточне закриття
Кілька подальших запитів типу «Повторне закриття облікового запису…», де я запитую, чому обліковий запис досі відкритий, і повторюю запит.
Щоб безпосередньо відповісти на ваші запитання:
Чи вважаю я себе вразливим гравцем у цьому контексті? Так.
Чи азартні ігри все більше займали мої думки / чи ставало важко від них відірватися? Так, саме тому я постійно просив їх закрити обліковий запис і припинити дозволяти гру.
Чи я б визначив це як проблему з азартними іграми в той період? Так.
І саме тому ця справа має значення. Між 22 листопада та 5 грудня, після чітких письмових запитів на остаточне закриття облікового запису, казино:
залишив рахунок відкритим, продовжував надсилати мені бонуси та VIP-пропозиції, залишив депозити повністю активованими,
І я втратив 3 175,15 євро на депозитах, які ніколи не мали б бути прийняті, якби вони діяли відповідально, коли я вперше попросив їх закрити рахунок.
Будь ласка, підтвердіть це після того, як ви знайдете та відкриєте електронні листи, щоб ми могли діяти далі на основі змісту цих повідомлень, а не лише відсутності одного конкретного слова.
Оскільки Katarina знаходиться у відпустці й не може зараз відповісти на вашу заявку, ми продовжили час розгляду на 7 дн. Ми прийняли це рішення, оскільки Katarina добре розуміється на вашій ситуації й підтримує зв'язок з казино. Katarina зв'яжеться з вами якнайшвидше.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Казино Гуру
Шановний референт,
дякую за ваші повідомлення та надані скріншоти.
Після розгляду наданих доказів ми не змогли знайти жодної згадки про ігрову залежність у вашому початковому листі. На жаль, це упущення обмежує нашу здатність допомогти вам повернути зазначені кошти.
Через велику кількість електронних листів, які казино отримує щодня, багато з яких обробляються вручну, запит на самовиключення, в якому прямо не зазначено проблему, пов’язану з азартними іграми, може бути ненавмисно пропущений.
Для майбутніх запитів на самовиключення прозорість є надзвичайно важливою. Будь ласка, чітко вкажіть причину запиту на деактивацію облікового запису, вкажіть бажаний період самовиключення та додайте тему листа, яка є зрозумілою та легко впізнаваною. Помітне позначення запиту значно збільшить ймовірність його швидкої обробки.
На жаль, оскільки під час вашого запиту проблема з азартними іграми не була чітко повідомлена службі підтримки казино, ми стурбовані тим, що не можемо надати подальшу допомогу з цього питання.
Крім того, ми наполегливо рекомендуємо переглянути ресурси, доступні в нашому Посібнику з відповідальної гри, який можна знайти тут:
https://casino.guru/responsible-gambling-guide
В рамках нашої Глобальної ініціативи самовиключення ми співпрацюємо з BetBlocker, благодійною організацією, зареєстрованою у Великій Британії, яка надає безкоштовні послуги підтримки людей у всьому світі. Ви можете знайти більше інформації про нашу ініціативу тут ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) та про BetBlocker тут ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, який підтримує сім мов, швидко та легко встановлюється на кілька пристроїв, займаючи лише 2 хвилини. Після встановлення він блокує доступ до понад 84 230 веб-сайтів азартних ігор та тихо працює у фоновому режимі. Сервісом можна користуватися анонімно, і він допомагає людям безпечно та належним чином керувати своїм доступом до азартних ігор, незалежно від того, чи означає це повне обмеження, чи обмеження доступу в періоди підвищеної вразливості.
Крім того, BetBlocker містить список із 824 сайтів з інформацією про азартні ігри. Ці сайти в основному інформують користувачів про азартні ігри та рекламують їх. Ви можете включити ці сайти до своїх обмежень, поставивши позначку у відповідному полі. Однак, якщо у вас є поточна скарга на оператора азартних ігор, не ставте позначку у цьому полі, оскільки це також завадить вам отримати доступ до веб-сайту Casino.Guru.
З найкращими побажаннями,
Катаріна
