Гравець з Німеччини подав скаргу на казино RetroBet щодо конфіскації 1500 євро виграшу в турнірі через ймовірне порушення правила максимальної ставки в 5 євро. Він стверджував, що це правило не було чітко повідомлено або видиме під час активації бонусу, незважаючи на те, що заздалегідь запитував про ліміти ставок. Він домагався нейтрального розгляду дій казино, оскільки вважав їх непослідовними та несправедливими, особливо враховуючи його значні депозити та минулі виграші. Після перегляду історії ігор гравця та умов бонусу було встановлено, що гравець зробив кілька ставок, що перевищують максимум 5 євро, під час відіграшу бонусу, порушивши бонусні правила казино. Відповідно, конфіскацію виграшу було визнано виправданою відповідно до галузевих стандартів, і скаргу було відхилено.
Retro Bet Casino - Виграші гравця конфісковані.
Невиправдана скарга
Сума: 103 000 €
Retro Bet Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
Опис скарги:
Цим я подаю офіційну скаргу на казино RetroBet.
Я взяв участь у турнірі Neon Spring Award та отримав бонус у розмірі €1500, виграний у турнірі. Цей бонус був автоматично зарахований на мій рахунок та активований без будь-яких видимих або підтверджених умов бонусу.
На момент активації бонусу мені не відображалася та не підтверджувалася жодна з наступних відомостей:
немає вказівки на максимальне використання
немає жодних ознак заборони на купівлю функцій
немає спливаючого вікна або вікна підтвердження
немає прямого посилання на конкретні бонусні умови
Лише після цього, після того, як я виграв, казино заявило, що я порушив правило максимальної ставки в 5 євро.
Важливо таке:
Нібито правило не було ні чітко видимим, ні однозначно повідомленим.
Я заздалегідь чітко запитав службу підтримки казино, чи можу я грати з сумою понад 5 євро після виконання вимог щодо бонусу.
У відповіді менеджера казино від 1 грудня зазначалося, що ліміт ставок у розмірі 5 євро застосовується лише тоді, коли бонус активний, проте без чіткого пояснення того, коли вважається, що бонус закінчився.
Крім того, слід зазначити:
Я вніс загалом приблизно 150 000 євро в це казино.
Казино вже виплачувало мені виграші в минулому за подібних обставин.
Мій обліковий запис не був заблокований.
Мені знову нарахували додаткові бонуси.
→ Таким чином, поведінка казино є непослідовною та суперечить поточному аргументу.
На мою думку, правило, яке не чітко відображене, не підтверджене та не пояснене прозоро, не може застосовуватися ретроактивно.
Я кілька разів зв'язувався з казино, востаннє 2 грудня, але так і не отримав подальшої відповіді.
Я прошу підтримки Casino Guru та нейтрального розгляду, щоб визначити, чи мав RetroBet право конфіскувати мій виграш у турнірі за цих обставин.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Привіт,
Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід роботи з Retro Bet Casino.
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.
- Чи не могли б ви уточнити, чи знали ви, що нарахований вам баланс був у формі бонусу, який потрібно було відіграти?
- Ви робили ставки вище максимуму лише після завершення відіграшу бонусу?
- Чи не могли б ви поділитися зі мною своєю історією гри за відповідний період?
- Чи не могли б ви поділитися зі мною вашим спілкуванням з казино щодо звинувачень, висунутих проти вас? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу [email protected] або опублікуйте тут скріншоти
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Томас
Через збільшення кількості скарг у цей час року, просимо вас потерпіти, поки ви очікуєте на наші відповіді. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 72 годин після її подання, але залишаємо за собою до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, майте на увазі, що розгляд вашої скарги може зайняти трохи більше часу, оскільки наразі ми обробляємо понад 1000 скарг. Ми щиро цінуємо ваше розуміння. Бажаємо вам приємних свят, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Привіт, Томасе,
Дякую за ваше повідомлення.
Я вже надіслав вам усі запитувані документи електронною поштою, зокрема:
– моя повна історія ігор за відповідний період
– вся комунікація з RetroBet
– усі скріншоти та файли (загалом 8 вкладень), які були раніше надіслані до відповідального органу
Якщо вам потрібна додаткова інформація або додаткові документи, будь ласка, повідомте мене.
Дякую за вашу підтримку.
З найкращими побажаннями
Бейтулла
Дякую за ваше терпіння. Я переглянув надану вами інформацію.
Виходячи з історії ігор, ви зробили 59 ставок на суму 400€ та 500€, використовуючи бонусні раунди та функції слотів Starlight Princess та Starlight Princess 1000, а також кілька інших, під час відіграшу бонусу. Таким чином, ми робимо висновок, що правила бонусу були порушені https://www.retrobet.com/bonus-terms-and-conditions
5. Максимальна ставка під час відіграшу становить 5 євро (5 доларів США, 50 норвезьких крон, 7,5 канадських/австралійських доларів/новоландських доларів) або еквівалент. Максимальний ліміт ставки (5 євро або еквівалент) включає подвоєння ставок після завершення ігрового раунду та бонусні раунди (придбані в грі).
Порушення правила максимальної ставки призводить до конфіскації всіх виграшів з бонусу та повернення депозиту.
Наша позиція щодо порушення правила максимальної ставки викладена тут:
https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets
Правило максимальної ставки бонусу є галузевим стандартом, як і той факт, що казино має право вилучити виграш гравця з бонусної гри після порушення цього правила. Ми воліємо не порушувати галузеві стандарти, караючи казино, які час від часу використовують правило максимальної ставки проти гравців.
Відповідно, ми вважаємо, що казино мало виправдані рішення конфіскувати виграш з бонусу та не зможе надати вам подальшу допомогу.
З вищезазначених причин ми відхиляємо цю скаргу. Дякуємо за розуміння. Мені щиро шкода, що ми не змогли надати вам ефективнішу допомогу в цій конкретній ситуації, оскільки ми завжди прагнемо допомогти гравцям вирішити їхні проблеми, коли це можливо.
Будь ласка, пам’ятайте, що ви можете звернутися до нас знову, якщо у вас виникнуть проблеми з будь-яким онлайн-казино в майбутньому. Чи то питання, занепокоєння чи нова проблема, яку потрібно розглянути, наша команда готова допомогти вам.
