NV Casino - Рахунок гравця закрито, а виграш конфісковано.

Привіт,

Я подаю скаргу на NV Casino (83nv7.casino).

Я вніс реальні гроші та грав без використання бонусів. Після виграшу та досягнення балансу приблизно 2000 євро я запросив виведення коштів.

Перед цим служба підтримки клієнтів чітко підтвердила мені в чаті, що мій виграш буде виплачено.

Однак після запиту на виведення коштів мій обліковий запис раптово заблокували. Казино тепер стверджує:

- що я порушив правила, маючи кілька облікових записів

- і що в мене були ознаки ігрової залежності

Обидва твердження є хибними та суперечливими.

1) Якщо казино вважало, що в мене кілька облікових записів, вони мали б виявити це раніше, а не лише після того, як я виграв і запросив виведення коштів.

2) Використання «ігрової залежності» як причини для постійної конфіскації коштів є зловживанням. Правила відповідальної гри покликані захищати гравців, а не виправдовувати збереження їхніх грошей.

3) Казино не надало жодних доказів наявності кількох облікових записів і не дало мені жодної можливості уточнити або виправити ймовірні проблеми.

4) Казино спочатку пообіцяло виплату, а лише потім змінило свою позицію.

Казино також рекламує себе як казино для Болгарії, хоча працює за ліцензією Кюрасао, що вводить в оману.

Я прошу:

- повна виплата мого законного виграшу

АБО

- як мінімум, повернення моїх внесених коштів

Додаю скріншоти:

- баланс

- підтвердження в чаті про виплату виграшу

- пізніші повідомлення, що підтверджують блокування облікового запису та конфіскацію

Дякую за вашу допомогу.

Важливе повідомлення:

Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.

Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.

Бережіть себе.

Шановний milencho707,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про проблеми, з якими ви зіткнулися.

Щоб краще зрозуміти ситуацію, я хотів би поставити вам кілька запитань:

• Чи не могли б ви підтвердити, що у вас раніше не було іншого облікового запису в тому ж казино, де ви запитували самовиключення?
• Чи є у вас якісь документи, пов'язані з вашими депозитами та історією гри в казино?
• Ви завершили процес верифікації, перш ніж втратили доступ до свого облікового запису?
• Ви робили якісь успішні виведення коштів у минулому?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Петра

Через збільшення кількості скарг у цей час року, просимо вас потерпіти, поки ви очікуєте на наші відповіді. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 72 годин після її подання, але залишаємо за собою до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, зверніть увагу, що розгляд вашої скарги може зайняти трохи більше часу, оскільки наразі ми обробляємо понад 1000 скарг. Ми щиро цінуємо ваше розуміння. Бажаємо вам приємних свят, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.

Привіт, Петро,

Дякую за ваше повідомлення.

Так, я повідомив казино, що в мене раніше був обліковий запис.

Після того, як я повідомив їх, служба підтримки клієнтів чітко повідомила мені в чаті, що мій виграш буде виплачено, а мій поточний рахунок буде заблоковано лише після завершення платежу.

На основі цього підтвердження я продовжив процес перевірки та запросив виведення коштів.

Однак, замість того, щоб виплатити виграш, як було підтверджено, казино заблокувало мій обліковий запис і відмовилося обробляти виведення коштів.

У мене є скріншоти, які доводять, що казино знало про попередній обліковий запис і все ж підтвердило платіж перед блокуванням облікового запису.

З повагою,

Виправлення до мого попереднього твердження:

Я хотів би уточнити, що я НЕ підтверджую версію подій казино.

Я повідомив казино, що в мене вже був обліковий запис.

Після того, як казино було повідомлено, воно чітко підтвердило в чаті, що мій виграш буде виплачено, а мій поточний рахунок буде заблоковано лише ПІСЛЯ завершення платежу.

Тому я не погоджуюся з твердженням казино про те, що у виплаті було відмовлено через попередній обліковий запис.

Шановний milencho707

Будь ласка, надайте ідентифікатор вашого облікового запису для розслідування, оскільки нам не вдалося знайти ваш ігровий обліковий запис за електронною адресою, вказаною у скарзі.

З повагою

Шановний milencho707

Чи можете ви, будь ласка, повідомити нам, хто є обліковим записом Mile**ho7*? [email protected] належить?

Хочемо нагадати, що мати кілька облікових записів суворо заборонено.

З повагою

Привіт,

Той обліковий запис належав мені раніше.

Я вже повідомив вашу службу підтримки про цей обліковий запис, перш ніж надсилати запит на виведення коштів.

Після того, як я повідомив вас, ваша служба підтримки чітко підтвердила в чаті, що мій виграш буде виплачено, а мій поточний рахунок буде заблоковано лише ПІСЛЯ завершення платежу.

На основі цього підтвердження я пройшов верифікацію та подав запит на виведення коштів.

Однак, замість обробки виведення коштів, як було підтверджено, мій обліковий запис було заблоковано, і платіж не було завершено.

Зверніть увагу, що на доданому скріншоті казино чітко підтверджує наступне:

Я запитав: «Після того, як ви виплатите мій виграш, ви заблокуєте мій рахунок, так?»

Казино відповіло: «Так, саме так».

Це чітке письмове підтвердження того, що платіж мав бути здійснений спочатку, а рахунок заблокований лише після цього.

Незважаючи на це чітке підтвердження, казино заблокувало мій обліковий запис, не виплативши мій виграш.

Шановний milencho707

Швидке й останнє запитання: чи хтось із служби підтримки давав вам дозвіл на відкриття нового облікового запису?

Чи можете ви, будь ласка, надати доказ такої розмови?

Заздалегідь дякую!

З повагою

Ні, мені не було надано чіткого дозволу на відкриття нового облікового запису.

Однак, це не головне питання в моєму випадку.

Важливо те, що я повідомив вашу службу підтримки про свій попередній обліковий запис, перш ніж надсилати запит на виведення коштів.

Після того, як мене поінформували про попередній обліковий запис, ваша служба підтримки чітко підтвердила в чаті, що мій виграш буде виплачено, а мій поточний рахунок буде заблоковано лише ПІСЛЯ завершення платежу.

Я можу надати скріншоти, що підтверджують це.

Незважаючи на це, рахунок було заблоковано до оплати, і виведення коштів не було оброблено.

З повагою,

Дякуємо за ваше терпіння. На жаль, цей обліковий запис також буде заблоковано, оскільки ваш попередній обліковий запис було заблоковано через залежність від азартних ігор.

Вам потрібно пройти верифікацію, щоб мати змогу вивести кошти.

Ви:

Чи буде виплачено мій виграш?

Казино:

Так, після проходження перевірки.

Ви:

І після того, як ви виплатите мій виграш, ви заблокуєте мій рахунок, так?

Казино:

Так,

точно.

Шановний milencho707

Вибачте за повторення, але чи можете ви надати скріншот або будь-яке інше підтвердження того, що співробітник казино дозволив відкрити новий обліковий запис після того, як початковий був заблокований через ігрову залежність?

Дякуємо за співпрацю!

З повагою

Привіт,

Ні, у мене немає скріншота чи підтвердження того, що казино явно дозволило мені відкрити новий обліковий запис.

Однак, це не головний пункт моєї скарги.

Важливо те, що я повідомив казино про свій попередній обліковий запис.

Після того, як мене повідомили, служба підтримки казино чітко підтвердила в чаті, що мій виграш буде виплачено, а мій поточний рахунок буде заблоковано лише ПІСЛЯ завершення платежу.

Я надаю скріншот

де казино чітко підтверджує це, відповідаючи «Так, саме так» після того, як я запитав, чи буде мій обліковий запис заблоковано лише після виплати мого виграшу.

Отже, питання не в дозволі на відкриття нового облікового запису, а в письмовому підтвердженні платежу казино після повного інформування про попередній обліковий запис.

Виходячи з доданих скріншотів чату, зрозуміло, що я діяв відповідно до ваших інструкцій.

Перш ніж надіслати запит на виведення коштів, я чітко повідомив вашу службу підтримки клієнтів, що в мене раніше був обліковий запис. Казино було повністю обізнане з цим фактом.

Незважаючи на те, що мене поінформували про попередній обліковий запис, ваша служба підтримки письмово підтвердила, що мій виграш буде виплачено.

Я спеціально запитав, чи буде виплачено мій виграш, і отримав чітку відповідь: «Так, після того, як ви пройдете верифікацію».

Тоді я запитав: «Після того, як ви виплатите мені мій виграш, ви заблокуєте мій рахунок, так?»

Ваша підтримка відповіла: «Так, саме так».

Це є чітким письмовим підтвердженням того, що платіж мав бути здійснений спочатку, а рахунок буде заблоковано лише після цього.

Я подав запит на виведення коштів, але його так і не схвалили чи обробили. Натомість мені сказали чекати на платіж. Поки я чекав, мій обліковий запис заблокували, а пізніше оголосили його заблокованим назавжди.

Тим не менш, казино пізніше заявило, що я «мав можливість вивести свої кошти», що прямо суперечить вашим власним повідомленням у чаті, оскільки виведення так і не було схвалено чи завершено.

Враховуючи, що казино було повністю поінформовано про попередній обліковий запис, надало чітке письмове підтвердження виплати виграшу, а потім не виконало це підтвердження, я очікую, що мої законні виграші будуть виплачені без подальшої затримки.

Дякую вам обом за відповіді та за надання попередньої інформації,

• Чи не могли б ви надати будь-які додаткові повідомлення/оновлення щодо цієї справи, які могли б нам допомогти? Це може включати скріншоти, електронні листи або записи чату. Ви можете надіслати мені всі документи за адресою: [email protected] або опублікуйте свої скріншоти в темі.
• Шановний milencho707, чи не могли б ви підтвердити, що немає жодних доказів того, що персонал казино прямо дозволив вам відкрити новий обліковий запис після того, як ваш початковий обліковий запис було заблоковано через ігрову залежність?

Дякую вам обом за співпрацю.

Я тобі писав, я тобі все відправив.

Шановний Kolev9010 та nv.casino ,

Дякую вам обом за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро ціную час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися всім з нами.

Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем Пітер ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе комунікацію та керуватиме вашою справою з цього моменту.

Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв'яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі.

Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що справа швидко вирішиться.

З повагою,

Петра

Привіт,

Дякую Kolev9010 за надану нам всю інформацію. Сподіваюся, ми зможемо вирішити цю проблему разом.

Тепер я хотів би попросити NV Casino допомогти у вирішенні цієї скарги. Ми хотіли б знати, чому обліковий запис гравця було заблоковано, а виграші конфісковано.

Дякую!