Гравець з Японії подав заявку на виведення 9000 євро, але його доступ до казино заблоковано. Незважаючи на звернення до служби підтримки, він не отримав відповіді та не зміг надати додаткові документи через відсутність доступу до сайту. Команда з розгляду скарг намагалася зв'язатися з казино для отримання роз'яснень та вирішення проблеми, але не отримала від них жодної співпраці. Зрештою казино визнало, що обліковий запис гравця був географічно заблокований, і що виведення коштів має здійснюватися через MiFinity, фіатний метод, який використовується для депозитів, що гравець оскаржив через свої уподобання та потребу виведення коштів через криптовалюту. Гравець не зміг отримати доступ до свого облікового запису, щоб ініціювати виведення коштів, і попросив казино обробити виведення коштів вручну, але казино відмовило, наполягаючи на тому, щоб гравець сам ініціював виведення. Оскільки казино не запропонувало відповідного рішення у встановлені терміни, скаргу було позначено як невирішену, з рекомендацією гравцеві подати скаргу до Управління з азартних ігор Кюрасао для отримання подальшої допомоги.
Newlucky Casino - Виведення коштів гравцем було затримано через проблеми з доступом до облікового запису.
Обґрунтована скарга
Блек-пойнти: 10 437
Сума: 9 000 €
Newlucky Casino
Індекс безпеки:Нижче середньогоПідсумок випадку
Я подав заявку на виведення 9000 євро з цього казино, але коли я переглянув його через деякий час, воно блокувало доступ з Японії.
Я звернувся до служби підтримки, але відповіді не було.
Я не подав заявку на зняття повної суми через обмеження суми.
Будь ласка, попросіть представника казино зателефонувати мені, щоб пояснити графік виведення коштів.
Я не можу надати жодної додаткової документації чи іншої інформації, оскільки не маю доступу до сайту.
Привіт,
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені дуже шкода чути про таку проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб допомогти прояснити вашу ситуацію:
- Чи не могли б ви підтвердити, чи пройшли ви повну перевірку KYC?
- Ви вже робили якісь успішні виведення коштів з цього казино раніше?
- Ви використовували якесь програмне забезпечення VPN або маскування IP-адрес, щоб змінити своє реальне місцезнаходження під час доступу до веб-сайту казино?
- Ви пробували очистити файли cookie та кеш, видалити історію браузера або скористатися іншим пристроєм чи інтернет-з’єднанням для доступу до веб-сайту казино?
- Чи зв'язалося з вами казино після того, як ви повідомили їм, що не можете отримати доступ до веб-сайту з Японії?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякуємо за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Важливе повідомлення:
Casino.Guru ніколи не проситиме платежі чи доступ до ваших облікових записів для проходження KYC. Якщо хтось стверджує, що він з Casino.Guru, не поширюйте жодної інформації.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цей офіційний ланцюжок скарг або через електронні адреси @casino.guru . Завжди перевіряйте домен відправника та підтверджуйте електронну адресу вашого сервера, натиснувши на його аватар, який відображається в офіційній темі скарг.
Якщо щось здається підозрілим, зв’яжіться з нами безпосередньо.
Будьте обережні.
KYC завершено.
Я також маю досвід із виведенням коштів.
Я не можу отримати доступ до сайту та не можу зв'язатися з казино.
Будь ласка, зверніться до служби підтримки клієнтів казино за номером [email protected] , і повідомте мені про їхню реакцію на проблему, з якою ви зіткнулися. Також, будь ласка, вкажіть, чи використовували ви VPN або програмне забезпечення для маскування IP-адрес, щоб змінити своє справжнє місцезнаходження під час доступу до казино раніше.
Я не можу зв'язатися зі службою підтримки.
Ось чому я хочу, щоб ви зрозуміли, що я беру на себе клопотання подати цю скаргу.
Я не використовую VPN.
Щоб надіслати електронного листа до казино, вам не потрібно безпосередньо заходити на їхній веб-сайт. Ви можете зв’язатися з ними електронною поштою, навіть якщо наразі у вас немає доступу до облікового запису казино.
Будь ласка, надішліть електронний лист до казино, як я вказав, зачекайте на їхню відповідь щодо обробки вашого платежу, а потім перешліть повідомлення мені на адресу [email protected] .
Ми маємо певні процедури, яких слід дотримуватися, і щоб ефективно допомагати гравцям з їхніми скаргами, ми покладаємося на їхню співпрацю.
Будь ласка, зрозумійте, що я подаю скаргу, бо навіть не можу належним чином спілкуватися електронною поштою.
Чи не могли б ви уточнити це твердження? Ви надсилали електронного листа до казино, на який ще не отримали відповіді? Якщо так, будь ласка, перешліть мені електронного листа на адресу [email protected] Дякуємо за співпрацю.
Щиро дякую за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Кубо ( [email protected] ), який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний(-а ) andandjonnyx ,
Приємно познайомитися з вами електронною поштою. Мене звати Кубо, і я займатимуся вашою скаргою надалі.
Якщо з часу вашого останнього повідомлення відбулися якісь оновлення або нові події, будь ласка, не соромтеся поділитися ними зі мною.
Відповідно до нашої стандартної процедури, я хотів би запросити представника казино Newlucky долучитися до цієї розмови. Його участь допоможе забезпечити більш плавне та ефективне вирішення вашої справи.
Шановне казино Newlucky ,
Чи не могли б ви надати вичерпне пояснення цієї справи, включаючи конкретні причини, чому гравець наразі не може отримати доступ до веб-сайту з Японії, хоча раніше мав таку можливість? Крім того, будь ласка, уточніть, чи буде повернуто баланс гравця. Ваша детальна інформація дозволить нам знайти справедливе та обґрунтоване рішення.
Заздалегідь дякую за співпрацю та оперативну відповідь.
З найкращими побажаннями,
Кубо
Шановний(-а ) andandjonnyx ,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. На жаль, без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як невирішену в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу казино, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити їхній підхід. Якщо казино вирішить відповісти, ми знову відкриємо скаргу та повідомимо вас електронною поштою.
На жаль, оскільки казино регулюється Управлінням з азартних ігор Кюрасао (CGA) , яке також називають Радою з контролю за азартними іграми Кюрасао (GCB), наразі не існує офіційної процедури розгляду скарг окремих гравців. CGA публічно заявила, що не має повноважень вирішувати суперечки або займатися арбітражем між гравцями та операторами, і тому не може вимагати компенсації або надавати обов'язкові рішення.
Однак CGA також визнала, що скарги гравців є цінними для виявлення потенційних порушень ліцензійних зобов'язань. Вони активно працюють над впровадженням заходів для ефективнішого вирішення таких питань у майбутньому. З цієї причини все ж варто подавати скаргу через їхню офіційну контактну форму або надіслати електронного листа на їхню адресу за адресою [email protected] .
Будь ласка, обов’язково вкажіть ім’я оператора казино у своїй заяві, оскільки відсутність цієї інформації може призвести до того, що скаргу не буде розглянуто.
Ви можете знайти додаткові інструкції щодо подання скарг до регуляторних органів за цим посиланням .
Якщо вам потрібна допомога з підготовкою скарги або отримання відповіді від регулятора, будь ласка, зв’яжіться зі мною за адресою [email protected] .
Мені щиро шкода, що я не зміг запропонувати більш сприятливе рішення в цій справі.
З найкращими побажаннями,
Кубо
Привіт усім ,
Ми повторно відкрили цю скаргу на запит казино Newlucky. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс на вирішення та допомогти обом сторонам дійти задовільного результату.
Шановний(-а ) andandjonnyx ,
Ми отримали наступну заяву від казино:
Шановний Andandjonnyx та команда гуру казино!
Щиро перепрошуємо за затримку з виведенням коштів. Будь ласка, будьте певні, що наша команда повністю обізнана з вашою справою та активно співпрацює з нашими платіжними партнерами, щоб якомога швидше вирішити цю проблему.
Ми розуміємо, наскільки важливе для вас це питання, і щиро шкодуємо про незручності, спричинені тривалим часом очікування. Ваші кошти залишаються в повній безпеці, і ми робимо все можливе, щоб забезпечити безпосереднє завершення транзакції.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння, поки ми працюємо над вирішенням цієї проблеми. Ми надамо вам оновлену інформацію, щойно вона стане доступною.
З повагою,
Команда казино NewLucky
Шановне казино Newlucky,
Чи не могли б ви надати нам приблизні терміни, коли будуть розпочаті виплати?
Дякуємо за вашу співпрацю.
Шановний Andandjonnyx та команда гуру казино!
Хочемо запевнити вас, що ми активно працюємо над вирішенням цього питання. Щиро вибачаємося за затримку з відповіддю та повністю розуміємо, наскільки неприємною може бути ця ситуація.
Будь ласка, будьте певні, що ваша справа залишається для нас пріоритетною. Наразі питання все ще розглядається, і ми тісно співпрацюємо з нашими платіжними партнерами, щоб забезпечити належне вирішення. Надання надійної та своєчасної підтримки нашим гравцям дуже важливе для нас, і ми щиро шкодуємо, що в цьому випадку процес зайняв більше часу, ніж очікувалося.
Ми продовжуватимемо стежити за ситуацією та ділитимемося з вами подальшими оновленнями, щойно з'явиться нова інформація.
Ще раз дякую за ваше терпіння та розуміння.
З найкращими побажаннями,
Команда казино NewLucky
Казино зв'язалося зі мною.
Після того, як я обналичив сотні євро бонусів у цьому казино, я зіграв їх і збільшив свій баланс до 9000 євро.
Однак, казино тепер стверджує, що зменшило мій виграш.
Умови щодо виграшів з бонусів повинні охоплювати лише обмеження під час конвертації бонусів у реальні гроші.
максимальна сума виведення = «Максимальна сума готівки, доступна після виконання вимог щодо відіграшу бонусу»
Встановлення обмежень на виграші, отримані реальними грошима, є несправедливим.
Шановний(-а ) andandjonnyx ,
Дякую, що поділилися цією інформацією.
Шановне казино Newlucky,
Чи не могли б ви надати повний ігровий журнал гравця, бажано у форматі CSV, XLSX або будь-якому іншому зручному форматі, що охоплює активність від моменту депозиту до запиту на виведення коштів, коли остаточна сума була обмежена?
Ви можете надіслати ці докази безпосередньо на мою електронну адресу [email protected] .
Щиро дякую за вашу співпрацю.
Як показали попередні скарги, це казино автоматично скорочує бонуси до їхніх лімітів, як тільки ви досягаєте вимог щодо відіграшу.
Звісно, несправедливо потім скорочувати будь-які наступні збільшення, які ви отримуєте від гри на реальні гроші.
Шановний Andandjonnyx та команда гуру казино!
Сподіваємося, що це повідомлення застане вас здоровим.
Ми надіслали запитуваний документ на вашу електронну адресу, як зазначено в інструкції. Чекатимемо на ваш відгук щодо цієї справи.
Дякую за ваш час та співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Команда казино NewLucky
Шановне казино Newlucky,
Дякуємо за надання запитуваних ігрових логів.
Згідно із записами, вимоги щодо відіграшу бонусу гравця були виконані, і остання ставка (ID: 2821586712) була зроблена 19 липня о 16:33:40. Саме в цей момент часу журнали також вказують на операцію з бонусними коштами, яка, схоже, полягає в їх переведенні на реальний баланс гравця. З цього моменту гравець грав на реальні кошти. Хоча ці кошти надійшли з бонусу, умови бонусу більше не повинні були застосовуватися.
З нашої точки зору, якщо гравця не попереджали про те, що умови бонусу продовжуватимуть застосовуватися після виконання вимог щодо відіграшу, і не забороняли йому продовжувати гру перед запитом на виведення коштів, встановлення обмеження бонусу на реальні виграші є несправедливим.
З цих причин ми вважаємо, що гравець повинен отримати повну суму виграшів, отриманих від гри на реальному балансі.
Дякую за розуміння, і з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
Шановний Andandjonnyx та команда гуру казино!
Після розгляду вашої справи, ми хотіли б уточнити, що часткове списання вашого виграшу було здійснено суворо відповідно до наших Умов бонусної програми, які є загальнодоступними на нашому вебсайті та можуть бути переглянути будь-ким.
Це правда, що гравець успішно завершив відіграш бонусу та продовжив грати на реальні кошти. Однак ці кошти були нараховані з бонусу, і згідно з нашими умовами та положеннями, з якими погоджується кожен гравець, беручи участь у бонусних пропозиціях, максимальна сума виведення після виконання вимог щодо відіграшу не може перевищувати 10-кратну початкову суму бонусу.
Це правило чітко зазначено в нашій Політиці щодо бонусів (розділ «Бонусний депозит», пункт 20):
«Якщо ви бажаєте зняти кошти після виконання вимог щодо відіграшу, зверніть увагу, що максимальна сума виведення після відіграшу становить 10x від початкової суми бонусу. NewLucky залишає за собою право списати залишок з виграшу після відіграшу окремо».
Для прозорості ви можете знайти відповідний розділ і правило тут:
- Посилання: https://newlucky.com/policy/bonus/
- Знімок екрана: https://prnt.sc/0q0t1juuFVO6
Ми вже безпосередньо повідомили гравця про це коригування та пояснили конкретне правило, яке застосовувалося. Будьте певні, що всі вжиті дії повністю відповідали нашим опублікованим та узгодженим умовам.
Дякуємо за ваше розуміння та увагу до цього питання.
З найкращими побажаннями,
Команда казино NewLucky
«Сума до виведення» тут зазвичай стосується суми, яка відображається у вашому обліковому записі як «Сума до виведення» після виконання вимог щодо відіграшу бонусу.
Система цього казино автоматично зменшує суму навіть після виконання вимог щодо відіграшу бонусу, фактично застосовуючи умови бонусу двічі.
Будь ласка, перегляньте скаргу, яку я подав раніше.
Це казино примусово встановило мій баланс на 400 євро після того, як я виконав вимоги щодо відіграшу бонусу.
Зрештою, це була помилка, спричинена тим, що казино не вказало чітко ліміт виведення коштів. Однак умови вже були застосовані одразу після того, як я виконав вимоги щодо відіграшу бонусу, і подальше застосування не дозволялося.
У будь-якому разі, казино ще не повернуло жодного євро з коштів.
Замовте повне повернення коштів до цих вихідних.
Шановний(-а ) andandjonnyx ,
Я переглянув вашу попередню скаргу щодо казино Newlucky, як ви зазначили, і знайшов наступний запис:
Чи не могли б ви перевірити історію своїх транзакцій та підтвердити, чи залишилися у вас якісь подібні записи після відіграшу цього бонусу?
Дякуємо за вашу співпрацю.
Я хочу, щоб ви переглянули скаргу з самого початку.
Я вже й так не можу отримати доступ до цього казино.
Найважливішим моментом є те, що це казино використовує систему, де «якщо вимоги щодо відіграшу бонусу виконуються при перевищенні ліміту, бонус примусово конфіскується».
Я зрозумів це з моєї попередньої скарги, тому я вважав, що «ліміт не буде застосовано повторно після виконання вимог щодо відіграшу».
Тому що це означатиме, що це казино застосовуватиме умови бонусу двічі.
Таке міркування здається природним, чи не так?
Якщо ви надішлете історію казино, ви, ймовірно, виявите, що після виконання вимог щодо відіграшу цього бонусу кілька сотень доларів бонусних коштів зникли, а потім було зараховано кілька сотень доларів реальних грошей.
Якби в мене на той момент було 10 000 доларів реальних грошей, їхня сума зменшилася б приблизно до 6 000 доларів.
На даний момент загалом вважається, що умови бонусів казино застосовані.
Шановне казино Newlucky,
Ми вважаємо, що обґрунтування та застосування правил бонусів у цьому випадку є вкрай несправедливими щодо гравця. Ваша система чітко розпізнає, коли гравець бере участь у бонусній грі та коли відіграш бонусу завершено, перераховуючи решту коштів на реальний баланс.
Ви також підтвердили, що гравець продовжував грати на реальні кошти. Отже, очевидно, що кошти справді були реальними на той момент. Твердження, яке стверджує, що ці кошти, хоча й реальні, все ж « походять з бонусу », не має логічного розмежування. Після того, як вимоги щодо відіграшу повністю виконані, а баланс конвертовано у реальні кошти, різниці в ставленні не повинно бути — кошти, за визначенням, є реальними.
Більше того, сам бонус походив з реальних грошей, що ще більше розмиває межу в цьому міркуванні. Якби гравець вивів баланс одразу після завершення відіграшу, а потім повторно вніс ту саму суму, кошти були б розглянуті по-іншому, навіть якщо ситуація була б ідентичною. Це вказує на те, що виконання правила змушує непотрібні транзакції здійснювати виключно для того, щоб викликати певний стан балансу – процес, який ваша система могла б легко обробити автоматично.
Крім того, попередня проблема з гравцем andandjonnyx у вашому казино , де виграші були обмежені, демонструє, що такі системні обмеження застосовувалися раніше.
З нашої точки зору, це обмеження бонусних виграшів було несправедливо застосовано до реальних коштів. Тому ми вважаємо, що гравець має право отримати повну суму, про яку йде мова.
Дякую за розуміння, і з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
Шановний Andandjonnyx та команда гуру казино!
Дякуємо, що звернули нашу увагу на це питання. Ми щиро цінуємо ваше терпіння та розуміння.
Зверніть увагу, що ваша справа наразі розглядається нашим відповідним відділом. Наша команда ретельно аналізує всі деталі, пов'язані з вашими бонусними виграшами, щоб забезпечити справедливе та прозоре вирішення.
Ми обов'язково знайдемо належне рішення та найближчим часом надамо вам детальну відповідь щодо цієї справи.
З найкращими побажаннями,
Команда казино NewLucky
Головна проблема цієї скарги полягає не в бонусі, а в значній затримці з виведенням коштів.
По-перше, будь ласка, негайно зніміть 6000 євро.
Вже минуло кілька місяців, а нічого не виплачено.
Після цього вирішіть, чи платити 3000 євро, які, за словами Casino Guru та мене, мають бути виплачені. Якщо ви відмовитеся платити, змиріться з тим, що це казино зіткнеться зі значними штрафами, а його рейтинг різко знизиться.
Це прийнятно?
Шановне казино Newlucky,
Чи не могли б ви надати приблизні терміни завершення вашого аналізу? Я вже поділився позицією Casino Guru щодо ваших дій, і ми не можемо тримати цю скаргу відкритою безкінечно.
Дякую за вашу увагу та своєчасну відповідь.
Вітання гравцеві та спільноті,
Вітання команді Casino Guru,
Як керівник VIP-відділу в NewLucky Casino, я звернув увагу на цей випадок під час нашого регулярного моніторингу відгуків гравців та постійних зусиль щодо покращення якості нашого обслуговування. Я переглянув повну історію скарг, листування та дії, вжиті нашою командою. Це вимагало більше часу, ніж стандартний період відповіді, але в деяких випадках точність та ретельний підхід важливіші за швидкість. Я завжди прагну забезпечити найвищий можливий рівень обслуговування.
Нижче наведено остаточні висновки, до яких я дійшов. Ці рішення є остаточними.
1. Щодо обмежень географічних регіонів
Ми справді закрили доступ з географічного розташування, де гравець раніше входив у систему. Це було глобальне бізнес-рішення, яке не було спрямоване проти якоїсь конкретної особи. Ми розуміємо, що це могло спричинити труднощі під час спроби входу в систему.
Обліковий запис гравця залишається відкритим та доступним. У 2025 році зміна IP-адреси не становить жодних технічних труднощів.
2. Щодо причин обмежень географічних регіонів
Хоча я не зобов'язаний публічно розкривати внутрішню логіку таких рішень, можу зазначити, що вони ґрунтуються переважно на двох факторах:
- пріоритетність ринків, де ми плануємо довгостроковий розвиток,
- та зростання кількості гравців, які намагаються систематично зловживати бонусною політикою.
Ці заходи вживаються для підтримки справедливого та сталого ігрового середовища.
3. Щодо часткової конфіскації виграшів
Після повного розгляду справи я скасував попереднє рішення про конфіскацію частини виграшу гравця.
Повірте, казино в цій галузі мають багато законних підстав для застосування таких заходів, і рішення такого роду приймаються лише за крайньої необхідності. У цьому конкретному випадку я не бачу підстав для збереження конфіскації.
Кошти будуть повернуті на рахунок гравця найближчим часом.
4. Щодо відкликання
Гравця неодноразово просили надати банківські реквізити, необхідні для обробки виведення фіатних грошей. Ми так і не отримали відповіді, хоча наші електронні листи були успішно доставлені.
Скаргу було подано на тій підставі, що гравець бажає вивести виграш у криптовалюті, проте така опція недоступна.
Це єдина причина затримки. Без банківських реквізитів ми не можемо продовжити, і цей крок повністю залежить від гравця.
5. Вимоги щодо боротьби з відмиванням коштів
Запит гравця на внесення депозиту в євро та виведення коштів у криптовалюті підпадає під обмеження боротьби з відмиванням коштів.
Золотий стандарт галузі простий:
Виведення коштів має здійснюватися тим самим способом оплати, який використовувався для депозитів.
Це обов'язкова вимога, а не внутрішня перевага.
Висновок
Як чітко показують факти, проблема не в тому, що казино відмовляється платити гравцеві.
Єдина причина затримки полягає в тому, що гравець не надав банківські реквізити, необхідні для виведення фіатних коштів.
З нашого боку, у мене є:
- скасував конфіскацію,
- організував повернення коштів на рахунок гравця,
- уточнено, як гравець може знову отримати доступ до облікового запису,
- і підтвердили, що виведення коштів буде оброблено, щойно ми отримаємо необхідну банківську інформацію.
Я не бачу жодних підстав для продовження обговорення цієї справи в темі скарг.
З повагою,
Керівник VIP-відділу
Казино NewLucky
Я ніколи не користувався банківськими послугами цього казино з самого початку.
Я використовую криптовалюту та Mifinity.
Навіть при використанні фіатної валюти, депозити та зняття коштів обробляються за допомогою криптовалюти.
Як громадянин Японії, зняття коштів технічно неможливе, оскільки японські банки працюють за принципово іншою системою, ніж європейські банки.
Понять IBAN та SWIFT/BIC не існує.
Тому я раніше пояснював, що виведення коштів можливе лише в криптовалюті. Хіба це важко зрозуміти?
Я надсилав численні електронні листи і можу надати докази цього.
Оскільки казино обмежило доступ користувачів до їхніх облікових записів, воно повинно дотримуватися способу виведення коштів, вказаного користувачем.
Шановний керівник VIP- казино та Newlucky,
Дякуємо за ваше детальне пояснення та за вашу відданість наданню високоякісних послуг і справедливим рішенням.
Ми повністю розуміємо вимогу обробляти виведення коштів тим самим методом, який використовувався для депозиту, відповідно до політики боротьби з відмиванням коштів. Однак запит банківських реквізитів гравця, незважаючи на те, що депозити були здійснені через криптовалюту та електронний гаманець MiFinity, суперечить цій вимозі.
Відповідно до принципів боротьби з відмиванням коштів, виведення коштів має здійснюватися тими ж методами оплати, що й для депозитів. Крім того, гравець не може надати IBAN, оскільки IBAN не існує в Японії, що він правильно заявив.
Чи не могли б ви пояснити, чому в цьому випадку запитуються банківські реквізити, враховуючи, що гравець вносив депозит виключно через криптовалюту та електронний гаманець?
Дякуємо за вашу співпрацю.
Казино вимагає від мене використання VPN для доступу до їхнього сайту та самостійного надсилання запитів на виведення коштів.
Чому користувачі повинні платити з власної кишені за налаштування VPN-середовища, якщо казино запроваджує геоблокування для власної зручності?
Вітання гравцеві та спільноті,
Вітання команді Casino Guru,
Я хотів би ще раз уточнити нашу позицію.
Гравець може ініціювати виведення коштів через MiFinity, який є фіатним методом оплати, таким же, як банківський переказ. Усі депозити, зроблені з лютого 2025 року, оброблялися через MiFinity, тому гравець може виводити кошти тим самим методом, повністю відповідно до вимог щодо оплати та боротьби з відмиванням коштів.
Обліковий запис гравця відкритий та повністю доступний. Він може увійти та розпочати виведення коштів з MiFinity у будь-який момент, і ми не накладаємо жодних обмежень на цей процес. З невідомих нам причин гравець цього не зробив, незважаючи на те, що його неодноразово повідомляли про доступність цього методу.
Також, схоже, що головним пунктом розбіжностей є очікування гравця отримати виведення коштів у криптовалюті. На жаль, ця опція недоступна для цього облікового запису, тоді як MiFinity залишається правильним та підтримуваним методом виведення коштів, виходячи з історії платежів гравця.
Ми ще раз закликаємо гравця подати запит на виведення коштів через MiFinity, щоб ми могли його негайно обробити.
Керівник VIP-відділу
Казино NewLucky
Здається, це казино забуло, що Японія геоблокована.
Мій інтернет-провайдер повністю блокує VPN, тому я не можу користуватися VPN.
Я перестав користуватися Mifinity, оскільки казино місяцями відмовлялося обробляти мої виведення коштів.
Тому я хочу вивести кошти за допомогою криптовалюти.
Однак, я надаю як обліковий запис Mifinity, так і обліковий запис у криптовалюті.
Шановне казино Newlucky,
Дякуємо за ваше роз'яснення. На жаль, оскільки ви запровадили геоблокування для Японії – рішення, яке ми повністю визнаємо пов'язаним з вашими правами – вимога до гравця обійти це обмеження, щоб запросити виведення коштів, не є практикою, яку ми можемо вважати доречною.
Крім того, оскільки використання VPN не є життєздатним варіантом для гравця, я хотів би запитати, чи можливе ручне виведення коштів, ініційоване вами на рахунок MiFinity (відповідно до вимог AML). На даний момент це видається єдиним реалістичним рішенням, особливо враховуючи, що виведення криптовалюти, як ви зазначили, недоступне.
Дякуємо за вашу співпрацю.
Хоча це казино вже кілька місяців відмовляє у виведенні коштів, я перестав користуватися Mifinity.
Тому я прошу вивести кошти через криптовалюту.
Цілком природно, що обставини змінюються протягом місяців відмов у виведенні коштів, і оскільки казино несе відповідальність, воно повинно відповідно дотримуватися вимог.
Вітання гравцеві та спільноті,
Вітання команді Casino Guru,
Дякуємо за додаткові коментарі. Ми хотіли б чітко та прозоро викласти поточну ситуацію.
Кошти гравця повністю доступні на його ігровому рахунку.
Сам обліковий запис відкритий та доступний, і гравець може увійти в систему в будь-який час та ініціювати виведення коштів через MiFinity, який є фіатним методом оплати, що повністю відповідає вимогам AML.
Ми ще раз підтверджуємо, що всі депозити з лютого 2025 року були здійснені через MiFinity, тому виведення коштів через MiFinity є дійсним та підтримується. Якщо гравець ініціює такий запит, він буде оброблений у найкоротші терміни.
Наприкінці 2025 року важко визначити будь-які об'єктивні технічні перешкоди, які б завадили гравцеві розпочати виведення коштів цим методом. Казино жодним чином не блокує та не затримує процес виведення.
Також хотіли б з повагою зазначити, що той факт, що гравець вирішив не використовувати доступний та підтримуваний варіант виведення коштів, не може вважатися підставою для продовження розгляду цієї скарги. Не можна очікувати, що казино надасть спосіб оплати, який не підтримується для облікового запису, виключно тому, що гравець надає йому перевагу.
З усією повагою до Casino Guru, ми щиро сподіваємося, що платформа не стане механізмом, за допомогою якого гравці намагатимуться тиснути на казино, щоб ті надали винятки, які не передбачені чинними правилами та політикою оплати.
З нашої точки зору, цю скаргу слід вважати вирішеною:
• кошти знаходяться на рахунку гравця,
• рахунок відкритий,
• доступний дійсний спосіб виведення коштів,
• і гравець може ініціювати виведення коштів у будь-який момент.
Рішення гравця не продовжувати виведення коштів не може бути обґрунтованою підставою для продовження розгляду скарги.
З повагою,
Керівник VIP-відділу
Казино NewLucky
Будь ласка, припиніть більше зволікати.
Казино відмовляє у виведенні коштів вже кілька місяців, і оскільки використання Mifinity було призупинено, виведення коштів необхідно здійснювати за допомогою криптовалюти.
Крім того, казино заблокувало доступ, що робить VPN непридатними для використання, тому саме казино має безпосередньо обробляти виведення коштів.
Чому ти не можеш зрозуміти цю просту річ?
Шановне казино Newlucky,
Схоже, що фундаментальне питання в цьому випадку не було повністю зрозумілим, тому я хотів би ще раз сформулювати його якомога чіткіше.
Гравець наразі не може отримати доступ до свого облікового запису, оскільки ваш веб-сайт обмежений у Японії, як ви підтвердили у своїх попередніх відповідях. Якщо гравець не може отримати доступ до веб-сайту, він не зможе самостійно подати запит на виведення коштів.
Незважаючи на це, доступ до платформи було обмежено вашим рішенням, запити на ручне виведення коштів неодноразово ігнорувалися, а ви продовжуєте стверджувати, що кошти доступні та що питання вирішено. З нашої точки зору, це не так. Кошти гравця залишаються заблокованими на платформі, яка недоступна з місця, дозволеного на момент отримання виграшу.
Для подальшого уточнення, ми не діємо як механізм тиску на казино, щоб ті надавали винятки, які не підтверджуються чинними правилами або політикою оплати. Однак важливо визнати, що рішення про припинення послуг для Японії було прийнято вашим казино. Хоча це рішення повністю відповідає вашим правам, воно безпосередньо вплинуло на цього гравця, і тому ви несете відповідальність за те, щоб такі зміни не призвели до негативних наслідків для існуючих або колишніх клієнтів.
З цієї причини я ще раз прошу вас чітко підтвердити, чи бажаєте ви вручну обробити виведення коштів гравцем на його рахунок MiFinity.
Зверніть увагу, що, згідно зі стандартами галузі, якщо гравець не може подати запит на виведення коштів через такі обставини, як самовиключення, закриття облікового запису або обмежений доступ, казино зазвичай здійснюють ручне виведення або повернення коштів. Крім того, примусове використання VPN або пропозиція його використання не є прийнятним рішенням.
Дякуємо за розуміння. Ми з нетерпінням чекаємо на вашу чітку відповідь з цього питання.
Шановний(-а ) andandjonnyx ,
На жаль, казино не відповіло та не запропонувало жодного відповідного рішення у встановлені терміни.
В результаті, у нас немає іншого вибору, окрім як закрити скаргу як невирішену .
Будьте певні, що якщо казино вирішить взаємодіяти та запропонувати відповідне рішення в будь-який момент у майбутньому, ми будемо готові знову відкрити скаргу та продовжити допомагати вам.
На жаль, оскільки казино регулюється Управлінням з азартних ігор Кюрасао (CGA) , яке також називають Радою з контролю за азартними іграми Кюрасао (GCB), наразі не існує офіційної процедури розгляду скарг окремих гравців. CGA публічно заявила, що не має повноважень вирішувати суперечки або займатися арбітражем між гравцями та операторами, і тому не може вимагати компенсації або надавати обов'язкові рішення.
Однак CGA також визнала, що скарги гравців є цінними для виявлення потенційних порушень ліцензійних зобов'язань. Вони активно працюють над впровадженням заходів для ефективнішого вирішення таких питань у майбутньому. З цієї причини все ж варто подавати скаргу через їхню офіційну контактну форму або надіслати електронного листа на їхню адресу за адресою [email protected] .
Будь ласка, обов’язково вкажіть ім’я оператора казино у своїй заяві, оскільки відсутність цієї інформації може призвести до того, що скаргу не буде розглянуто.
Ви можете знайти додаткові інструкції щодо подання скарг до регуляторних органів за цим посиланням .
Якщо вам потрібна допомога з підготовкою скарги або отримання відповіді від регулятора, будь ласка, зв’яжіться зі мною за адресою [email protected] .
Дякуємо за розуміння, і мені щиро шкода, що ми не змогли досягти більш сприятливого результату у вашій справі. Якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, не соромтеся звертатися до нашого Центру вирішення скарг . Ми завжди готові допомогти.
З найкращими побажаннями,
Кубо
