Need For Spin Casino - Рахунок гравця закрито, а кошти конфісковано.

Я подаю цю скаргу щодо рішення казино Need For Spin конфіскувати повний баланс мого рахунку (€3125), включаючи мій початковий депозит, після процесу верифікації, який не вдався через проблеми, що повністю знаходяться поза моїм контролем.

Хронологія

• 26 листопада: Я зробив депозит у казино Need For Spin, прийняв бонус та грав у слоти відповідно до умов та вимог щодо відіграшу. Після завершення відіграшу мій баланс становив €3 125.
• Під час спроби виведення коштів я помітив, що потрібна перевірка облікового запису.

Процес перевірки

• Я успішно пройшов перевірку особи, зокрема:
• Завантаження мого паспорта
• Завершення сканування розпізнавання обличчя
• Потім я спробував завантажити підтвердження адреси у вигляді офіційної виписки з банківського рахунку (у форматі PDF, а не фотографії).
• Документ був таким:
• Нещодавно датований
• Чітко розбірливий
• Показано моє повне ім'я, адресу та IBAN
• Автоматизована система перевірки відхилила цей документ, заявивши, що ім'я не відповідає дійсності.
• Мої ім'я та прізвище точно збігалися з іменем, використаним під час реєстрації.
• Єдина відмінність полягала у включенні мого другого імені до виписки з банківського рахунку.
• Need For Spin не запитує по батькові під час реєстрації.
• Я спробував отримати другу виписку з іншого банку, яка знову повністю відповідала заявленим вимогам.
• Це також було відхилено з тієї ж причини.

Системна помилка, що перешкоджає подальшій перевірці

• Після другої відмови система перевірки зависла на повідомленні про відхилення та більше не дозволяла завантажувати документи.
• Я спробував кілька рішень:
• Трохи зачекати, сподіваючись, що все скинеться
• Очищення файлів cookie
• Використання різних браузерів
• Проблема не зникала, що робило технічно неможливим продовження перевірки. (Доступний скріншот, на якому сторінка перевірки зависла без можливості завантаження.)

Підтримка та комунікація KYC

• Я кілька разів звертався до служби підтримки Need For Spin, чітко пояснюючи, що більше не можу завантажувати документи через системну помилку.
• Я неодноразово отримував загальні відповіді з інструкціями завантажити дійсні документи, незважаючи на пояснення, що завантаження більше неможливе.
• Зрештою, живий чат надав мені адресу електронної пошти для KYC.
• 11 грудня я надіслав усі запитувані документи для перевірки безпосередньо до відділу KYC. Вони доручили мені зробити це, якщо я не зможу завантажити документи безпосередньо на вебсайт.
• Через 2 тижні, 25 грудня, я отримав відповідь, у якій зазначалося, що мені потрібно буде пройти відеодзвінок для верифікації.
• Через різдвяні свята я не одразу побачив цей лист.
• 2 січня я отримав електронного листа, в якому повідомлялося, що оскільки я не завершив верифікацію протягом 30 днів, Need For Spin конфіскувала весь мій баланс, включаючи як виграші, так і мій початковий депозит.
• Мій обліковий запис тепер повністю заблоковано, і я не маю доступу до своїх коштів.

Чому ця дія є несправедливою

1. Затримка перевірки була спричинена:

• Автоматизоване програмне забезпечення, яке відхиляє дійсні документи з необґрунтованої причини (включення по батькові).
• Системна помилка, яка перешкодила подальшому завантаженню документів.
• Неефективні та некорисні відповіді служби підтримки.
• Двотижнева затримка відділу KYC перед відповіддю.

2. Я повністю співпрацював на кожному етапі та надав усю необхідну документацію.

3. Застосування суворого 30-денного ліміту перевірки під час:

• Запобігання подальшому завантаженню через системну помилку та
• Затримка відповідей тижнями

є принципово несправедливим.

4. Конфіскація як виграшів, так і початкового депозиту за цих обставин є зловживанням практикою KYC та незаконним збагаченням.

Я вимагаю повного відновлення та виплати мого балансу в розмірі 3125 євро. Встановлення короткого терміну перевірки в поєднанні з погрозою конфіскації всього балансу є непропорційним та необґрунтованим, особливо в тих випадках, коли затримки перевірки були спричинені переважно власними автоматизованими системами казино, помилками програмного забезпечення та затримкою відповідей. За цих обставин конфіскація як виграшу, так і початкового депозиту є несправедливим та зловживальним застосуванням процесу перевірки.

Усі допоміжні електронні листи та скріншоти доступні за запитом.

Важливе повідомлення:

Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.

Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.

Бережіть себе.

Привіт,

Щиро дякуємо за вашу скаргу. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід роботи з Need For Spin Casino.

Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг краще зрозуміти ситуацію.

• В які ігри ви грали, щоб накопичити свій поточний баланс у казино? (слоти, ігри з живими дилерами, ставки на спорт)
• Ви досягли свого поточного балансу за допомогою бонусу?
• Чи не могли б ви поділитися зі мною спробами зв'язку, які ви зробили після того, як зіткнулися з помилками?
• Чи не могли б ви поділитися зі мною вашим спілкуванням з казино щодо вимог до верифікації та будь-якими відгуками, які ви отримали після спроби вирішити проблему? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу [email protected] або опублікуйте тут скріншоти

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Томас

Привіт, Томасе,

Дякую за вашу відповідь та за те, що знайшли час розглянути мою справу. Будь ласка, знайдіть відповіді на ваші запитання нижче.

Зіграні ігри:

Я грав лише в ігрові автомати. Я не грав в ігри казино з живими дилерами та не робив жодних спортивних ставок.

Використання бонусу:

Так, мій баланс було поповнено за допомогою бонусу, який я прийняв під час внесення депозиту. Усі вимоги щодо відіграшу, пов'язані з бонусом, були повністю виконані, перш ніж я спробував вивести кошти. Мій баланс на той момент становив €3125.

Спроби зв'язку після виникнення помилок:

Після того, як автоматизована система перевірки відхилила дві дійсні банківські виписки, а потім не змогла завантажити додаткові документи, я зробив кілька спроб зв'язатися з казино:

Я кілька разів звертався до служби підтримки клієнтів електронною поштою, пояснюючи, що система верифікації більше не дозволяє завантаження через очевидну технічну проблему. Я неодноразово отримував загальні відповіді з інструкціями щодо завантаження дійсних документів, незважаючи на чітке пояснення, що завантаження більше неможливе. Зрештою, через онлайн-чат мені надали окрему адресу електронної пошти для KYC, з якою можна було зв'язатися безпосередньо. Я пояснив їм ситуацію.

Повідомлення щодо вимог до перевірки:

• 25 грудня я отримав відповідь, у якій зазначалося, що мені потрібно буде пройти відеодзвінок для верифікації.
• 2 січня я отримав електронного листа, в якому повідомлялося, що оскільки верифікацію не було завершено протягом 30 днів, казино конфіскувало весь мій баланс, включаючи мій депозит, і заблокувало мій обліковий запис.

Я надіслав вам відповідні листи та скріншот екрана підтвердження, на якому показано, що система зависла без можливості завантаження. Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібна додаткова інформація з мого боку.

Шановний/Шановна mccarthy9A,

Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.

Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і нею буде займатися ваш спеціаліст з вирішення проблем, Мартін ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.

Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.

Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

З повагою,

Томас

Привіт, mccarthy9A,

Мені дуже шкода чути про ваші проблеми. Я Мартін, і відтепер я займатимуся вашою скаргою. Перш за все, я хотів би запросити представника Need For Spin Casino долучитися до обговорення.

Шановний представник казино,

Чи не могли б ви перевірити справу та пояснити нам суть? Яка була причина початкових затримок у процедурі перевірки? Чи хотіли б ви ще раз провести перевірочний дзвінок? Якщо у вас є будь-яка додаткова інформація, якою ви хотіли б поділитися з нами щодо цієї скарги, будь ласка, повідомте мене про це за адресою [email protected] або тут, у темі.

Заздалегідь дякуємо за подання вашої точки зору на цю проблему.

Шановний Мартіне,

Ми надали додаткову інформацію щодо цієї справи, яка, як ми сподіваємося, прояснить відповідні аспекти. Будь ласка, повідомте нас, якщо вам потрібні додаткові деталі або документи з нашого боку.

З повагою,

Потрібен представник Spin Casino

Шановний представник казино,

Щиро дякую за оновлення. Я надіслав вам відповідь.

Шановний mccarthy9A ,

Хочемо повідомити вас, що як жест доброї волі ми вирішили надати вам ще одну можливість пройти процес верифікації, хоча вважаємо, що наші попередні дії повністю відповідали нашим Умовам та положенням. Це винятковий захід, який відображає нашу відданість принципам справедливості та надання вам можливості верифікувати свій обліковий запис.

Наша команда KYC надіслала вам електронного листа з детальними інструкціями щодо планування нового дзвінка для перевірки. Будь ласка, перевірте свою поштову скриньку та, за потреби, папку зі спамом або небажаною поштою, і якомога швидше виконайте кроки, описані в повідомленні.

З повагою,

Казино Need For Spin

Шановний представник казино,

дякую за вашу відданість успішному вирішенню цієї справи.

Шановний/Шановна mccarthy9A,

Чи можете ви, будь ласка, підтвердити, чи бажаєте ви продовжити процес верифікації, як вас просили? Ви отримали запрошення на верифікаційний дзвінок?

Просто хочу підтвердити, що я відповів на дзвінок кілька хвилин тому. Чи потрібно від мене ще щось?

Шановний Мартіне,

Ми надали додаткову інформацію щодо цієї справи, яка, як ми сподіваємося, прояснить відповідні аспекти. Будь ласка, повідомте нас, якщо вам потрібні додаткові деталі або документи з нашого боку.

З повагою,

Потрібен представник Spin Casino.

Шановний представник казино,

Дякую за вашу подальшу співпрацю. Я відповів на ваш електронний лист.

Шановний Мартіне,

Ми надали додаткову інформацію щодо цієї справи, яка, як ми сподіваємося, прояснить відповідні аспекти. Будь ласка, повідомте нас, якщо вам потрібні додаткові деталі або документи з нашого боку.

З повагою,

Потрібен представник Spin Casino.

Шановний/Шановна mccarthy9A,

Після ретельного розгляду вашої справи, я хотів би поділитися результатами нашого розслідування.

На основі доказів, наданих казино, я з жалем мушу відхилити вашу скаргу як необґрунтовану.

Докази підтверджують, що відеоверифікація не була успішно завершена через кілька факторів, включаючи ознаки можливого контролю з боку третіх осіб та розбіжності з системними даними казино щодо деталей облікового запису та пристрою. Крім того, під час процесу верифікації було виявлено кілька показників високого ризику. Ці закономірності переконливо свідчать про неправомірне використання облікового запису та ініціювали посилені перевірки безпеки.

Оскільки перевірка особи є критично важливою вимогою, казино мало право відхилити перевірку та відповідно обмежити обліковий запис.

Враховуючи, що казино надало гравцеві додаткову можливість перевірки та підтвердило своє рішення чіткими та перевіреними доказами, ми вважаємо скаргу необґрунтованою та будемо змушені її відхилити.