Гравець з Нідерландів зіткнувся з конфіскацією 500 євро виграшу від IncognitoCasino.io через ймовірні порушення умов бонусу, пов’язаних із лімітом максимальної ставки в 5 євро. Він стверджував, що умовам бракує прозорості щодо наслідків порушення ліміту, і вважав, що штраф був надмірним, оскільки анулювався весь його баланс, а не лише виграш від перевищення ставок. Група розгляду скарг дійшла висновку, що дії казино були виправданими, оскільки правило максимальної ставки вважалося галузевим стандартом, і без достатніх доказів на підтримку його претензій скаргу було закрито.
Incognito Casino - Виграш гравця конфісковано.
Закрито
Наш вердикт
Недостатньо доказів від гравця
Сума: 500 €
Incognito Casino
Індекс безпеки:Дуже низькийПідсумок випадку
Переклад
Автоматичний переклад.
Обговорення
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Шановна команда Casino Guru!
Я звертаюся до вас, як стороннього посередника, у вирішенні спору з IncognitoCasino.io щодо конфіскації мого виграшу. Нижче наведені деталі моєї справи:
Назва казино: IncognitoCasino.io
Ідентифікатор транзакції: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416
Сума спору: 500 євро
Резюме випуску
1. Конфіскація виграшу:
Мій виграш було конфісковано на підставі порушення умов бонусів казино. Зокрема, казино стверджує, що я робив ставки, що перевищують ліміт у 5 євро, використовуючи бонусні кошти.
2. Відсутність прозорості в умовах:
Хоча умови бонусу вказують максимальну ставку в розмірі 5 євро, вони прямо не згадують про наслідки перевищення цього ліміту (наприклад, конфіскація виграшу).
Казино посилалося на загальне положення (пункт 10 умов бонусу), яке дозволяє анулювати виграш за будь-яке порушення. Однак це положення є надто широким і не пов’язане безпосередньо з лімітом ставок у 5 євро, згаданим у пункті 4.
3. Непропорційне покарання:
Вважаю застосоване покарання надмірним і несправедливим. Більш доцільною дією було б анулювати лише виграші, пов’язані зі ставками, що перевищують ліміт, а не конфіскувати весь баланс.
4. Взаємодія служби підтримки клієнтів:
Я неодноразово порушував цю проблему в чаті служби підтримки казино, надаючи запит на ескалацію менеджеру або групі розгляду скарг. Однак у моїх проханнях було відмовлено, а відповіді були зневажливими, тому я не мав рішення.
Бажане рішення
Я прошу відновити мої виграші, оскільки застосоване покарання прямо не зазначено в положеннях і умовах казино, а також не є пропорційним передбачуваному порушенню.
Буду дуже вдячний за вашу допомогу в вирішенні цього питання, оскільки я сподіваюся вирішити це питання мирним шляхом без подальшої ескалації.
Дякуємо за ваш час і підтримку. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна додаткова інформація чи документація, щоб продовжити.
З повагою,
Каталін ****
Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Шановний Fairplay.No Worry!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід.
Наша позиція щодо правила максимальної ставки докладно пояснюється в Кодексі чесних азартних ігор https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Правило максимальної ставки фактично є галузевим стандартом, як і той факт, що казино має право конфіскувати виграш гравця з бонусної гри після порушення цього правила. Ми вважаємо за краще не суперечити галузевим стандартам, караючи казино, які час від часу використовують правило максимальної ставки проти гравців.
Однак, якщо ви вважаєте, що вас помилково звинуватили, не соромтеся переслати мені свою історію гри разом із посиланням на конкретний бонус, який ви використали та зіграли. Моя електронна адреса [email protected]
Будь ласка, дозвольте мені поставити вам додаткові запитання:
- Чи правильно я розумію, що казино відновило суму бонусу та дозволяє вам знову робити ставки після скидання прогресу?
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Томас
У зв’язку зі збільшенням кількості скарг у цю пору року ми просимо терпіння дочекатися наших відповідей. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 48 годин після надсилання, але залишаємо до 7 днів для відповіді на будь-які подальші коментарі. Крім того, майте на увазі, що для вирішення вашої скарги може знадобитися трохи більше часу, оскільки наразі ми розглядаємо понад 900 скарг.
Ми дуже вдячні за ваше розуміння. Бажаємо вам чудових відпусток, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Дякуємо за ваш електронний лист.
На підставі інформації в умовах бонусів казино залишає за собою право анулювати ваші виграші, як зазначено в загальних умовах бонусів і застосовується до будь-якого бонусу.
Ми вважаємо правило максимальної ставки та наслідки його порушення загальновідомими та «галузевими стандартами». Лише якщо максимальна ставка взагалі не вказана, ми вважатимемо вашу аргументацію правильною. Як це представлено в положеннях та умовах, з нашої точки зору є задовільним.
Ми можемо заперечити, щоб казино відновлювало ваш виграш, лише якщо є докази, що ви порушили правило максимального розміру, не отримавши несправедливої переваги, тому історія ігор потрібна нам, щоб продовжити.
Будь ласка, дайте мені знати, чи бажаєте ви продовжити розгляд цієї скарги та чи можете ви отримати необхідну історію ігор.
Я чекаю на вашу відповідь.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Привіт Томас,
Як я вже згадував у пункті 4, мої запити було відхилено, а мій обліковий запис видалено.
Я не можу надати жодної історії, казино також обмежило доступ гравця до повної інформації про його гру.
Я дивився на кілька онлайн-казино, у всіх з них є обмеження на 5 ставок, прямо вказано, що станеться, якщо ви перевищите правило, і чи це максимум
Ліміт 5, чому вони дозволили нам робити більше ставок, знаючи, що це анулює всі виграші. Де фейрплей? Я не вірю, що зрештою щось отримаю.
Однозначно хочу далі.
Будь ласка, дайте мені знати, якщо вони прийдуть із відповіддю. Дуже вдячні за вашу відданість допомозі.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Дякуємо за вашу відповідь.
Не могли б ви поділитися розмовою з казино, у якому ви просите історію ігор, але ваш запит відхилено?
Прошу вибачення за незручності.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Вітаємо, Fairplay.NoWorry,
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Все що маю:
Розмова 1:
Деку: Привіт! Мене звати Деку, будь ласка, дайте мені час, щоб перевірити це для вас.
Деку: Я бачу, що кошти були конфісковані через порушення умов бонусу. Команда перевірила та виявила ставки понад 5 євро/доларів США з використанням бонусних коштів. Ручне зняття – це те, як це відображається, коли кошти конфіскуються таким чином. Чи можу я допомогти вам ще з чимось зараз?
Користувач: Так, поясніть, будь ласка, яке порушення, тому що я читав умови бонусу.
Деку: Я щойно згадав, яке порушення, це були б ставки з бонусними коштами понад 5 євро.
Користувач: Ніде не вказано, що мій виграш буде конфіскований. Термін згадує ліміт у 5 євро, нічого більше. Якщо це так, я не можу більше грати. Немає жодного виправдання тим, що мій виграш буде анульовано.
Деку: Ви можете перевірити це в загальних положеннях та умовах, де зазначено, що порушення будь-яких умов, застосовних до будь-якого з бонусів, призведе до того, що їх не можна буде зняти. Це пункт 9.1.
Користувач: Я чудово розумію умови.
Деку: Гаразд, мило, в такому випадку ти точно знаєш, що я маю на увазі. Таким чином, чи можу я ще чимось вам допомогти?
Користувач: Так, будь ласка, переведіть мене до менеджера.
Деку: Так, чому ви хочете поговорити з менеджером?
Користувач: Так, будь ласка, переведіть мене до менеджера.
Деку: Ще раз, чому ви хочете поговорити з менеджером?
Користувач: Через відсутність інформації щодо ставок. Немає чіткої заяви про те, що перевищення цього ліміту призведе до скасування виграшів або бонусів.
Деку: Я надав усю необхідну інформацію щодо того, чому було порушено, і де саме зазначено, що ви не можете зняти кошти з відіграного бонусу, якщо порушено відповідні умови.
Користувач: Але я нічого не порушив.
Деку: Так, у вас є ставки понад 5 євро з бонусними коштами.
Користувач: це ніде не згадується в положеннях та умовах або в умовах бонусів.
Деку: Я вже сказав вам, який пункт згадується в загальних умовах.
Користувач: в умовах зазначено максимальну ставку 5 євро при використанні бонусних коштів. Це пункт 4.
Деку: Так, і в загальних умовах зазначено, що порушення будь-яких умов бонусу призведе до того, що ви не зможете зняти кошти, отримані від бонусу. Тепер, оскільки це було з’ясовано, чи можу я ще щось для вас зробити?
Користувач: Не уточнюється. Те, що згадується в термінах, не має сенсу.
Деку: Терміни дуже описові та доречні. Воно пояснюється слово в слово в загальних рисах.
Користувач: Відсутність чіткого штрафного пункту за перевищення ліміту максимальної ставки.
Деку: Я не впевнений, що ви маєте на увазі, оскільки це чітко описано в Загальних положеннях та умовах тут: https://www.incognitocasino.io/en/terms
Користувач: Несправедливо конфіскувати будь-який виграш.
Деку: Прямо процитую загальні умови: «Ви не матимете права знімати будь-які бонусні суми та не можете знімати будь-які виграші, отримані за допомогою бонусу, без попереднього дотримання будь-яких застосовних умов, включаючи, без обмежень, критерії кваліфікації та/або ' вимоги та обмеження щодо проходження».
Користувач: Прозорість – це жарт.
Деку: Вибачте, я не зрозумів, можете пояснити?
Користувач: Incognitocasino.io каже, що вони повністю прозорі щодо умов, але не згадують.
Деку: Як я вже кілька разів згадував, це входить в умови.
Користувач: Це моя думка, згадується, що бонус обмежений 5 євро.
Деку: Оскільки я нічим більше не можу тобі допомогти, я завершую цей чат зараз. Якщо у вас виникнуть запитання в майбутньому, не соромтеся зв’язатися з нами. Гарного дня
Чат закінчено.
Розмова 2:
Привіт, я пишу інформацію щодо конфіскації мого виграшу (ідентифікатор транзакції: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416). Я вважаю, що в умовах щодо ліміту ставок у 5 євро недостатньо ясності щодо штрафних санкцій, і я хотів би передати це питання менеджеру або групі розгляду скарг для подальшого розгляду.
Джейн: Привіт і ласкаво просимо до нашого чату! Мене звуть Джейн, мені приємно.
Користувач: Привіт Джейн.
Джейн: Привіт привіт, дозволь мені розібратися в цьому для тебе.
...
Джейн: Оскільки я нічим більше не можу тобі допомогти, я зараз закрию чат. Гарного дня!
Чат закінчено.
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Вони видалили мій обліковий запис одразу після цього, і неможливо отримати жодну історію, якщо я не існую в їхній базі даних..
Автоматичний переклад.
Публічний
Публічний
1 рік тому
Переклад
Дякуємо за вашу відповідь.
На жаль, ми не можемо заперечити, щоб казино повертало ваші виграші лише на основі вашої аргументації.
З огляду на вищезазначені причини цю скаргу буде закрито. Дякуємо за розуміння. Мені шкода, що ми не можемо допомогти вам більше. Будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо у вас у майбутньому виникнуть проблеми з будь-яким онлайн-казино.
Автоматичний переклад.
