Gambloria Casino - Рахунок гравця закрито, а виграш конфісковано.

Вітаємо команду CasinoGuru,

Мене звати Л******** Т****** Р********, і я подаю скаргу на онлайн-казино за адресою 45gambloria19.com.

Електронна адреса мого облікового запису L********@*****.be

.

Я запросив виведення приблизно 3700 євро, які я виграв законно. Відразу після цього мій обліковий запис було назавжди закрито. Казино стверджує, що моя «верифікація не пройшла», а мої документи були «шахрайськими».

Ось що вони мені написали:

«Ваш обліковий запис було остаточно закрито через невдалу процедуру верифікації. Шахрайські документи можуть призвести до конфіскації депозитів та виграшів».

Це твердження абсолютно не відповідає дійсності.

Я ніколи не подавав жодних підроблених документів.

Я надав:

Дійсне посвідчення особи

Дійсне підтвердження адреси

Всі документи, що запитуються казино

Казино не:

Вкажіть, що нібито було не так

Запит нових документів

Надайте будь-які докази фальсифікації

Дай мені можливість щось виправити

Вони просто конфіскували мій виграш і закрили мій рахунок.

Це явно недобросовісна практика та зловживання правилами KYC.

З повагою прошу вашої допомоги:

Вимагати доказів звинувачення у шахрайстві

Змусити казино дотримуватися належних процедур верифікації

Отримати мій виграш у розмірі 3700 євро

Відкрити мій рахунок або дозволити мені зняти мій баланс

Я готовий надати всі необхідні докази:

Моє посвідчення особи та підтвердження адреси

Повне листування електронною поштою

Скріншоти повідомлення казино

Історія депозитів та виведень коштів

Підтвердження закриття рахунку

Щиро дякую за вашу допомогу.

— Л****** Т***** Р*****

Важливе повідомлення:

Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.

Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.

Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.

Бережіть себе.

Шановний leonardo_tenorior,

Щиро дякую за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.

• Чи не могли б ви підказати, на яких іграх ви зосередилися – слоти, казино з живими дилерами, ставки на спорт тощо?
• Будь ласка, як довго ви граєте в цьому казино?
• Ви накопичили свій виграш з активним бонусом чи без нього?

Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.

З найкращими побажаннями,

Катаріна

Привіт,

Я виграв дуже значну частину свого виграшу, граючи в слоти в казино Gambloria.

Здається, я граю в цьому казино вже два чи три місяці.

Я накопичив виграші без бонусів.

Але я не зовсім розумію актуальність цих питань.

Це казино відмовляється повертати мій виграш, хоча мої документи в порядку.

Я вимагаю всі €3700, які я виграв!

Шановний leonardo_tenorior,

дякую за вашу відповідь.

Чи не могли б ви переслати всі ваші повідомлення з цим казино [email protected] Це включає електронні листи, стенограми живого чату та будь-які супутні знімки екрана.

Будь ласка, повідомте мене тут, у темі, як тільки електронний лист буде надіслано.

З нетерпінням чекаю вашої відповіді.

Катаріна

Привіт,

Я надіслав вам електронного листа із запитуваними документами.

л******** Т*******

Шановний leonardo_tenorior,

Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.

Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і її розглядатиме ваш спеціаліст з вирішення проблем, Міхал ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.

Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.

Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

З повагою,

Катаріна

Привіт, leonardo_tenorior,

Я Міхал, і я взяв на себе вашу скаргу. Я розглянув вашу справу та зв'яжуся з казино, щоб пролити більше світла на це питання та подивитися, чи можу я якось допомогти.

Ми хотіли б запросити казино Gambloria долучитися до розмови.

Шановне казино Gambloria,

Чи не могли б ви надати більше деталей щодо нібито підроблених документів, поданих гравцем?

Що спонукало вас до цього рішення?

Якщо є якісь додаткові фактори, що впливають на ситуацію, які не можуть бути розкриті публічно, будь ласка, поділіться ними безпосередньо зі мною за адресою [email protected]

Що станеться, якщо вони не відреагують? Вони не мають права брати мої гроші так, коли я маю добру репутацію... Я не розумію, як хтось може красти у таких людей!

Привіт, leonardo_tenorior,

Дякуємо, що звернулися до нас з вашою справою.

Повідомляємо, що ваш обліковий запис було остаточно закрито через неможливість проходження процедури KYC.

Відповідно до статей 2.4 та 2.5 нашого розділу «Рахунки, платежі та бонуси»:

2.4. Ми залишаємо за собою право проводити перевірку особи кожного клієнта під час його першого зняття коштів. Ця перевірка може включати, зокрема, копії паспорта, національного посвідчення особи, рахунків за комунальні послуги та/або банківських карток, що використовувалися для внесення депозиту.

2.5. Гравець несе відповідальність за забезпечення справжності всіх документів, наданих у рамках процедури KYC (Знай свого клієнта). Надання підроблених або шахрайських документів може призвести до конфіскації депозитів гравця та будь-яких потенційних виграшів.

Ви можете використовувати лише свою особисту кредитну/дебетову картку або будь-який інший спосіб оплати для поповнення рахунку. Ім'я на кредитних картках або платіжних рахунках, що використовуються для внесення та зняття коштів, має збігатися з ім'ям на вашому рахунку.

Виграшні депозити були повернуті на банківську картку шляхом операції реверсування.

Нагадуємо, що наші відносини регулюються, перш за все, Умовами та положеннями, які ви свідомо прийняли під час реєстрації. Ми суворо дотримуємося цих правил і очікуємо того ж від наших користувачів. Казино не терпить жодних порушень своїх Умов та положень.

Дякую за розуміння.

Привіт, Міхале,

Ми надіслали вам електронного листа щодо цієї справи. Будь ласка, ознайомтеся з ним якомога швидше.

З найкращими побажаннями,

Казино «Гамброрія»

Привіт, Міхале,

Дякую за оновлення.

Я хотів би уточнити, що банківський рахунок, який використовується для депозитів, є спільним рахунком, і моє ім'я чітко вказано на ньому.

Також хотів би зазначити, що ніде в Умовах та положеннях казино Gambloria не зазначено, що спільні банківські рахунки не приймаються.

Казино не уточнило, який документ нібито був шахрайським, а також не надало жодних конкретних доказів фальсифікації.

Крім того, казино приймало всі депозити без проблем і висловлювало занепокоєння лише після запиту на виведення коштів, що викликає серйозні занепокоєння.

Я прошу казино чітко вказати:

Який конкретний документ вважається підробленим

Яке саме правило забороняє використання спільного банківського рахунку

Я повністю готовий співпрацювати та надати будь-які додаткові роз'яснення, якщо це необхідно.

З повагою,

Т**** Р***** Л*****

Шановне казино Gambloria,

Дякую за ваш електронний лист з інформацією та доказами. Я надіслав додаткові запити та з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.

Шановний leonardo_tenorior,

Чи можете ви, будь ласка, підтвердити, чи має ваша дружина або хтось інший з ваших друзів чи родини обліковий запис у казино Gambloria?

Якщо так, то чи грали ви в казино одночасно або приблизно в той самий час з того ж місця, що й вони, можливо, під час візиту чи зустрічі?

Крім того, чи можете ви, будь ласка, пояснити, чому ви вирішили використовувати список електронної пошти******** [email protected] для реєстрації в казино, що радше говорить про те, що воно належить жінці?

Привіт, Міхале,

Дякую за ваше повідомлення. Я хотів би прояснити ситуацію та відповісти на ваші запитання якомога точніше.

1. Інші облікові записи / кілька гравців

Ні моя дружина, ні будь-який інший член сім'ї чи друг не мають облікового запису в казино Gambloria. Я єдина людина, яка коли-небудь грала в цьому казино. Не було жодної одночасної гри, жодних спільних облікових записів і жодної скоординованої діяльності з одного місця.

2. Проблема із селфі за процедурою KYC

Щодо перевірки селфі, сталося непорозуміння. Коли мене попросили зробити селфі для підтвердження особи, моя дружина ненадовго взяла мій телефон, думаючи, що я просто роблю звичайне фото. В результаті на селфі з'явилося її обличчя.

Це не було навмисно, не шахрайсько і не було спробою обдурити казино. Щойно я усвідомив помилку, я спробував правильно повторити верифікацію, але мені не дали другого шансу.

3. Адреса електронної пошти, що використовувалася для реєстрації

Адреса електронної пошти, яка використовується для реєстрації, – це адреса, яку використовуємо ми з дружиною. Ми живемо разом і використовуємо цю адресу електронної пошти для щоденного використання.

Це не змінює того факту, що я є власником облікового запису, я сам створив обліковий запис казино, і я був тим, хто грав і вносив кошти.

4. Документи та підтвердження особи

Я надав усі запитувані документи, що підтверджують мою особу та мої депозити, включаючи документи, що підтверджують, що використаний спосіб оплати належить до спільного банківського рахунку, де чітко зазначено моє ім'я.

Я також можу надати офіційну довідку про ведення домашнього господарства / підтвердження спільного проживання, щоб підтвердити, що ми з дружиною проживаємо разом, в якій пояснюється як спільна адреса електронної пошти, так і спільний банківський рахунок.

5. Кошти та виграші

Я вже отримав відшкодування приблизно 200 євро, що відповідає моїм депозитам. Тому я вимагаю повернення решти 3500 євро виграшу, які були отримані чесно.

Я хочу чітко заявити, що не вчиняв жодного шахрайства. Я діяв добросовісно весь час, повністю співпрацював у рамках процесу KYC та надавав усі запитувані документи.

Я з повагою вважаю, що остаточне закриття облікового запису та конфіскація виграшів через сумлінну помилку під час селфі-верифікації є непропорційним, особливо враховуючи, що моя особа була повністю підтверджена.

Дякую за ваш час та ознайомлення з моїми поясненнями. Я завжди готовий надати будь-які додаткові роз'яснення чи документи, якщо знадобляться.

З повагою,

Леонардо Теноріо Рамірес

Також хотів би зазначити, що два представники казино Gambloria чітко повідомили мене, що моє виведення €3 700,44 вже оброблено та перераховано на мій банківський рахунок.

Однак, такого переказу ніколи не було здійснено, і я можу надати чіткі докази (скріншоти чату та виписки з банківського рахунку), що підтверджують, що ці заяви були неправдивими.

Ця дезінформація змусила мене повірити, що проблему вирішено, хоча це не так. Я вважаю, що це важливий елемент, який слід враховувати під час оцінки справедливості та прозорості дій казино у моєму випадку.

Шановний leonardo_tenorior,

Дякуємо за надання додаткової інформації та скріншотів живого чату. Дещо незвично, щоб казино продовжувало виплачувати виграші після того, як гравця звинуватили у можливому шахрайстві; проте ми чекатимемо подальших роз'яснень від команди казино, перш ніж робити будь-які висновки.

Шановне казино Gambloria,

Я чекаю на вашу відповідь на мій електронний лист і з нетерпінням чекаю ваших роз'яснень щодо «обіцяної» виплати виграшу гравця, що підтвердив агент онлайн-чату.

Шановний Міхале,

Ми надіслали відповідь електронною поштою. Будь ласка, перегляньте її якомога швидше.

З найкращими побажаннями,

Казино «Гамброрія»

Шановне казино Gambloria,

Дякую за ваш електронний лист із додатковою інформацією. Я відповів(ла) своїми думками щодо того, як ми можемо продовжити розгляд цієї справи, і з нетерпінням чекаю на вашу відповідь.

Шановний leonardo_tenorior,

Я отримав додаткову інформацію від команди казино. Ви мали 32 чати між 16 листопада (дата невдалого рішення про KYC) та 21 листопада. Ваші повторні чати заплутали операторів. Ви звернулися до онлайн-чату майже одразу після отримання електронного листа про невдалий KYC. Агент онлайн-чату на той час не мав найактуальнішої інформації, оскільки процесом KYC та AML займається інша команда, тому агент Astris неправильно повідомив вас, що виведення коштів було або буде оброблено.

З огляду на це, чи можете ви, будь ласка, підтвердити, які адреси електронної пошти, окрім списку******** [email protected] , які ви використовуєте для реєстрації на різних веб-сайтах або сервісах? Наприклад, телефонний оператор, страховий сервіс, соціальні мережі (Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok тощо), інтернет-провайдер, постачальники комунальних послуг (вода, електроенергія, газ тощо), банківський додаток тощо.

Привіт, Міхале,

Окрім списку****** [email protected]

адресу, я використовую окрему особисту адресу електронної пошти, зареєстровану на моє ім'я, яку я використовую переважно для адміністративних та офіційних питань.

Список****** [email protected]

Адреса електронної пошти – це спільна домашня електронна адреса, яку ми з дружиною використовуємо для щоденного спілкування. Використання цієї спільної електронної пошти не означає, що хтось інший мав доступ до мого облікового запису Gambloria або контролював його.

Я чітко підтверджую, що був єдиним власником рахунку, єдиною особою, яка грала, і єдиною, яка вносила депозити на Gambloria.

З повагою,

Леонардо

Шановний leonardo_tenorior,

Дякую за вашу відповідь; однак вона не повністю відповіла на моє запитання. Будь ласка, запишіть інші адреси електронної пошти, які ви використовуєте, або тут, у темі скарг, і я зроблю її приватною, або, якщо бажаєте, ви можете надіслати її приватно та безпосередньо на мою електронну адресу [email protected]

Шановний leonardo_tenorior,

Дякуємо за вашу відповідь. Чи використовували ви або використовуєте ви свою особисту електронну пошту для створення або входу до облікових записів клієнтів у постачальників комунальних послуг (електроенергія, вода, газ тощо), облікових записів, пов’язаних з муніципальними послугами, податкової інспекції, банків та соціальних мереж?

Шановний Міхале,

Дякую за ваше запитання.

Так, у мене є та я використовую особисту адресу електронної пошти на своє ім'я для певних послуг, таких як деякі офіційні чи адміністративні питання, а також особисті облікові записи.

Адреса електронної пошти, яка використовується для реєстрації на Gambloria, є спільною домашньою адресою електронної пошти, яку ми з дружиною використовуємо для щоденного спілкування. Використання цієї спільної електронної пошти не означає, що моя дружина мала доступ до мого облікового запису Gambloria або контролювала його в будь-який час.

Я ще раз підтверджую, що я був єдиним власником рахунку, єдиною людиною, яка грала, і єдиною, яка вносила депозити на рахунок Gambloria.

Будь ласка, повідомте мене, якщо вам потрібні додаткові роз'яснення.

З повагою,

Леонардо

Привіт,

Сподіваюся, у тебе все добре.

Оскільки час на відповідь вже закінчився, я просто хотів би перевірити, чи є якісь оновлення щодо розгляду моєї справи.

Я повністю розумію, що ці питання можуть зайняти час, і я готовий надати будь-які додаткові роз'яснення, якщо це буде необхідно.

Щиро дякую за вашу допомогу.

З повагою,

Леонардо

Шановний leonardo_tenorior,

Я звернувся до вас електронною поштою та чекаю на ваші роз'яснення.

Привіт,

Я надіслав вам докази електронною поштою.

З повагою,

Леонардо

Шановний leonardo_tenorior,

Дякуємо за ваш електронний лист.

Шановне казино Gambloria,

Я звернувся до вас електронною поштою та чекаю на вашу відповідь.

Привіт, Міхале,

Ми надіслали електронного листа з деталями справи. Будь ласка, ознайомтеся з ним якомога швидше.

Дякуємо за ваше розуміння та терпіння.

З найкращими побажаннями,

Казино «Гамброрія»

Дякуємо за всю надану інформацію та докази, команда казино Gambloria.

Шановний leonardo_tenorior,

Дякуємо за ваше терпіння, поки ми ретельно розглядали інформацію та докази, надані вами та казино.

Після ретельного розгляду справи, з жалем повідомляю, що ми не можемо продовжувати розгляд вашої справи. Ви не пройшли процес перевірки KYC та AML. Це рішення ґрунтується на законних підставах, виявлених під час розгляду. Хоча я розумію, що ви можете бути не повністю знайомі з процедурами, пов'язаними з "Знай свого клієнта" (KYC) та боротьбою з відмиванням грошей (AML), важливо визнати, що ці процеси є стандартними в галузі та передбачуваними владою. Їхня мета — підтвердити справжню особу власника рахунку та забезпечити безпеку рахунку.

Оскільки ви створили обліковий запис, використовуючи спільну адресу електронної пошти, це порушує стандартні правила галузі, які вимагають від гравців надавати свою точну особисту інформацію, включаючи власні контактні дані, гарантуючи, що жодна третя сторона не матиме доступу до їхніх облікових записів. Крім того, ви не пройшли перевірку активності, яка є життєво важливим компонентом процесу KYC. У цій перевірці повинен брати участь лише фактичний власник пристрою та облікового запису казино. Отже, ви не відповідали необхідним критеріям для успішного завершення процесу KYC та AML.

Хоча ми не можемо остаточно стверджувати, що ця ситуація не була (хоча це дуже малоймовірно) просто нещасним збігом обставин, казино встановили процедури KYC та AML, яких повинен дотримуватися кожен гравець, і казино зобов'язані застосовувати свої процедури KYC та AML послідовно до всіх гравців. На жаль, у цьому випадку ви не виконали ці вимоги.

Ґрунтуючись на нашому розгляді ситуації, казино діяло відповідно до своїх умов та положень, які були прийняті під час реєстрації облікового запису, і ми не виявили жодних дій команди казино, які б ми вважали несправедливими. З цієї причини ми, на жаль, змушені закрити вашу скаргу як відхилену .

Я розумію, що це може бути не той результат, на який ви сподівалися, але після ретельного розгляду ми повинні підтримати рішення казино в цьому випадку. Якщо ви все ще вважаєте, що казино поставилося до вас несправедливо, ви можете звернутися до ліцензійного органу казино або відповідного органу у вашій юрисдикції. Однак ми не можемо надати подальшу допомогу щодо цього конкретного випадку.

Мені шкода, що ми не змогли більше допомогти в цьому випадку. Для подальшого використання наполегливо рекомендуємо використовувати лише вашу особисту інформацію та контактні дані, до яких ніхто інший не має доступу.

Якщо у вас виникнуть будь-які проблеми з цим або будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, і ми зробимо все можливе, щоб допомогти вам.

З найкращими побажаннями,

Міхал

Гуру казино