Гравчиня з Великої Британії зіткнулася з постійним закриттям облікового запису та анулюванням виграшів після попередньо прийнятих депозитів, верифікації та запитів на виведення коштів. Незважаючи на гарантії того, що верифікація буде проведена, а виведення коштів буде завершено, казино перекласифікувало її депозити як високоризикові після того, як вона виграла 13 751,40 євро, що призвело до відмови у виведенні коштів та закриття її облікового запису без будь-яких звинувачень у неправомірних діях. Скаргу було відхилено як необґрунтовану після розгляду, оскільки казино виявило активність повернення коштів, пов'язану з гравцем, що вважалося серйозним фактором ризику, що дозволило казино закрити обліковий запис та анулювати виграші, одночасно повернувши початкові депозити. Було зроблено висновок, що казино діяло в рамках прийнятних галузевих практик.
Casinoways - Виграші гравця конфісковані, а обліковий запис закрито.
Інше
Сума: 13 751 €
Casinoways
Індекс безпеки:Дуже низькийПідсумок випадку
Я подаю цю скаргу щодо анулювання мого виграшу та остаточного закриття мого облікового запису після того, як мої депозити, ігровий процес, верифікація та запити на виведення коштів вже були прийняті казино.
Хронологія та факти
Я вніс депозити за допомогою віртуальної картки Mastercard, яку казино приймало без обмежень.
Під час процесу верифікації я заздалегідь повідомив казино, що виписка з моєї картки буде доступна лише наприкінці місяця через цикл виписки з кредитної картки.
Після втрати коштів, внесених через віртуальну картку, я зробив один депозит за допомогою своєї банківської картки, який згодом був перевірений та схвалений, і ця картка була підтверджена як місце призначення для виведення коштів.
Казино підтвердило затримку виписки та продовжило процес перевірки. Мене жодного разу не повідомили, що ця затримка може призвести до закриття облікового запису або втрати виграшу.
Я продовжив грати та досяг балансу приблизно 4000 євро, після чого зробив перерву в грі.
Мій обліковий запис мав бути обмежений на 7 днів, але мені дозволили доступ через 48 годин після того, як я надіслав їм електронного листа та відповів на кілька запитань без жодних ознак високого ризику чи обмежень.
Потім я відновив гру та згодом виграв €13 751,40.
Моє підтвердження особи було позначено як «Схвалено – повний доступ до всіх функцій».
Я подав кілька запитів на виведення коштів, усі з яких були прийняті, позначені як «в процесі», видані квитанції про транзакції, а кошти списані з мого балансу.
Поки перевірка все ще тривала, казино чітко письмово заявило, що після підтвердження володіння карткою перевірка буде завершена, і виведення коштів буде продовжено.
Перш ніж мені дали справедливу можливість подати заяву, що очікує на розгляд, казино раптово:
Перекласифікував мої депозити як «високоризикові»
Анульовано всі виграші
Відхилені зняття коштів
Повернені депозити
Мій обліковий запис закрито назавжди
Жодних звинувачень у шахрайстві, неправомірному використанні, поверненні коштів чи порушеннях правил проти мене ніколи не висувалося.
Депозити приймалися, а гра була дозволена.
Верифікацію було визнано такою, що триває, та частково схвалено.
Рахунок залишався відкритим та без обмежень навіть після досягнення балансу в 4000 євро, включаючи 48-годинний період без ознак ризику.
Зняття коштів приймалося, оброблялося внутрішньо, а квитанції видавалися.
Казино погодилося чекати на документацію, яка ще не була доступна через терміни циклу виписки.
Рішення про анулювання виграшів було прийнято лише після значного збільшення балансу, а не на етапі депозиту чи гри.
Це, схоже, є ретроактивним застосуванням та перекласифікацією ризиків після виграшу, що є несправедливим та не відповідає попереднім підтвердженням казино.
Я вважаю, що діяв сумлінно та виконав усі запити. Остаточне рішення казино суперечить його попереднім письмовим запевненням щодо того, що перевірка буде продовжена, а виведення коштів буде здійснено після отримання документації.
Я з повагою прошу Casino Guru допомогти у розгляді цієї суперечки та
щоб досягти справедливого рішення.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Шановний Уолдо1984,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про таку ситуацію, особливо після досягнення такого значного балансу та проходження етапів верифікації. Перш ніж ми продовжимо та зв’яжемося з казино, я хотів би уточнити кілька моментів, щоб ми повністю розуміли справу та описані вами терміни:
- Ви згадали, що більшість депозитів було здійснено через віртуальну картку Mastercard, а пізніше один депозит було здійснено через банківську картку, яка була успішно перевірена та позначена як місце призначення для виведення коштів. Чи можете ви підтвердити загальну суму, внесену в казино, і яка з неї надійшла з віртуальної картки порівняно з банківською карткою?
Щодо виписки з віртуальної картки Mastercard, що очікує на розгляд:
- Чи казино чітко підтвердило письмово, що вони чекатимуть на виписку за кінець місяця та дозволять вам продовжувати грати та/або знімати кошти тим часом? Якщо так, будь ласка, завантажте повідомлення сюди або перешліть його на адресу [email protected] .
- Ви згадали, що казино пізніше перекласифікувало ваші депозити як «високоризикові». Чи не могли б ви підтвердити, чи пояснило казино, які критерії використовувалися для прийняття цього рішення? Наприклад, чи це було пов'язано виключно з віртуальною карткою, чи вони згадали щось, пов'язане з перевірками AML, проблемами з процесором або ризиком повернення платежів?
- Для ясності: чи всі ваші виграші були згенеровані без активного бонусу, і чи були якісь вимоги щодо відіграшу? Якщо раніше на часовій шкалі був якийсь бонус, чи не могли б ви сказати нам, який саме?
Ваша співпраця та надання цієї інформації допоможе нам розслідувати проблему та знайти рішення. Щойно ми отримаємо запитувану інформацію та всі відповідні знімки екрана, ми зможемо зв’язатися з казино, щоб запросити додаткові роз’яснення та обґрунтування їхнього рішення.
Сподіваюся, що ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше.
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Через збільшення кількості скарг у цей час року, просимо вас потерпіти, поки ви очікуєте на наші відповіді. Ми прагнемо опублікувати кожну скаргу протягом 72 годин після її подання, але залишаємо за собою до 7 днів для відповіді на будь-які наступні коментарі. Крім того, зверніть увагу, що розгляд вашої скарги може зайняти трохи більше часу, оскільки наразі ми обробляємо понад 1000 скарг. Ми щиро цінуємо ваше розуміння. Бажаємо вам приємних свят, і ми зв’яжемося з вами якомога швидше.
Шановна Петронела,
Дякую за ваше повідомлення мені саме в День подарунків, я ціную це, щиро сподіваюся, що ви зможете мені допомогти.
Отже, загальна сума депозитів та способи оплати
Я вніс у казино загальну суму 250 євро, у такому порядку
Віртуальна картка Mastercard: два депозити по 100 євро кожен (всього 200 євро)
Банківська дебетова картка: один депозит у розмірі €50
Виграш у розмірі 13 751,40 євро був отриманий в результаті гри, що фінансувалася за рахунок депозиту на банківську дебетову картку у розмірі 50 євро.
Казино письмово підтвердило, що виписка для віртуальної картки Mastercard буде доступна лише наприкінці місяця через цикл виписок, і підтвердило, що перевірка продовжиться після підтвердження володіння карткою.
Хоча вони прямо не вказали цими словами, що мені дозволено продовжувати грати, мій обліковий запис залишався повністю доступним, статус підтвердження моєї особи показав
«Схвалено – повний доступ до всіх функцій», жодних обмежень чи попереджень не застосовувалося. Мене жодного разу не повідомили, що продовження гри під час очікування виписки може призвести до закриття облікового запису або анулювання виграшів.
Я перешлю/завантажу письмове повідомлення, яке маю, в якому підтверджується затримка заяви та продовження перевірки.
Казино не надало чіткого пояснення критеріїв, які використовувалися для класифікації моїх депозитів як «високоризикованих». Єдиним наданим поясненням було те, що це стосувалося способу оплати. Не було згадано жодних проблем щодо боротьби з відмиванням коштів, повернення платежів, шахрайства, проблем з процесором чи будь-яких конкретних факторів ризику. Жодних проблем не виникало під час депозиту, під час гри, під час перевірки або коли виведення коштів приймалися та позначалися як «в процесі». Перекласифікація відбулася лише пізніше, після значного виграшу.
Усі виграші, пов'язані з цією скаргою, були згенеровані без жодного бонусу. Протягом моєї реєстрації не приймалися жодні активні бонуси, оскільки я не підписувався на них, і жодних вимог щодо ставок не було встановлено на жодному етапі гри, що призвело до балансу €13 751,40.
Будь ласка, повідомте мене, якщо потрібна додаткова інформація або знімки екрана. Я вдячний за вашу допомогу та з нетерпінням чекаю на ваші подальші вказівки.
З повагою,
Уолдо1984
Привіт, Waldo1984,
Дякую за надану інформацію. Щоб чітко зрозуміти ситуацію, мені потрібне ще одне уточнення:
У які саме дати ви зробили наступні депозити?
- Віртуальна картка Mastercard на 100 євро – дата: ?
- Віртуальна картка Mastercard на 100 євро – дата: ?
- Дебетова картка банку на 50 євро (та, з якої було нараховано виграш) – дата: ?
Це допоможе мені визначити, скільки днів минуло між вашим останнім депозитом та рішенням казино від 21.12.2025 про анулювання виграшу та закриття вашого облікового запису.
За бажанням, ви також можете надіслати історію транзакцій або підтвердження банківського рахунку з цими датами (по можливості без обрізаних скріншотів) [email protected] .
Заздалегідь дякую.
Привіт, це було 11/12/2025 для всіх трьох депозитів
Дякую
Просто щоб повідомити вас, я надав казино запитувану виписку з картки, яка підтверджує право власності на віртуальну картку Mastercard.
Цей документ став доступним сьогодні, як було пояснено раніше під час перевірки.
Я також із задоволенням поділюся цією заявою з вами, якщо потрібно.
Привіт, Waldo1984,
Дякую за оновлення та за те, що повідомили мене.
Приємно це чути. Будь ласка, дайте казино трохи часу для перевірки наданої вами виписки з картки. Якщо вони нададуть будь-які подальші запити або відгуки, не соромтеся повідомляти нас.
Якщо ви не заперечуєте, я також був би вдячний, якби ви могли переслати мені виписку з картки.
Дякую за співпрацю, чекатиму на будь-які оновлення з вашого боку.
Я надіслав вам електронного листа з відповіді казино, що вони нічого не переглядають, вони дотримуються того, що спочатку сказали мені. Надсилання заяви нічого не змінило, вони дотримуються того, що вирішили з самого початку.
Я зараз пересилаю свою заяву.
Я хотів би поділитися, що успішно завершив повну верифікацію облікового запису, включаючи підтвердження оплати, в іншому казино з ліцензією Кюрасао, використовуючи ті самі особисті дані та ту саму дебетову картку.
Все було перевірено миттєво, без жодних проблем чи додаткових вимог. Це підтверджує, що мої документи та способи оплати є дійсними, і що оператори Кюрасао загалом не вважають мене особою з високим рівнем ризику.
Це також вказує на те, що позначка «високий ризик», застосована CasinoWays, не ґрунтувалася на моїх документах чи моїй особі, а, схоже, була застосована лише після того, як я виграв значну суму.Шановний Уолдо1984,
Дякую за співпрацю та надання всієї необхідної інформації. Я щиро вдячний вам за час і зусилля, які ви витратили, щоб поділитися з нами всім необхідним.
Ваша скарга тепер перейде на наступний етап нашого процесу, і її розглядатиме ваш спеціаліст з вирішення проблем, Хаді ( [email protected] ). Це стандартний крок нашої процедури, оскільки Вирішувач візьме на себе безпосередньо спілкування з казино та з цього моменту керуватиме вашою справою.
Наразі вам не потрібно нічого робити. Ваш спеціаліст зв’яжеться з вами через цей ланцюжок запитів, якщо знадобляться додаткові деталі. Ви можете бути певні, що ваша справа в надійних руках.
Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша справа буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Шановний Уолдо1984,
Приємно познайомитися з вами електронною поштою. Мене звати Хаді, і я займатимуся вашою скаргою надалі.
Якщо з часу вашого останнього повідомлення відбулися якісь оновлення або нові події, будь ласка, не соромтеся поділитися ними зі мною.
Відповідно до нашої стандартної процедури, я хотів би запросити представника Casinoways долучитися до цієї розмови. Його участь допоможе забезпечити більш плавне та ефективне вирішення вашої справи.
Шановні Casinoways,
Чи не могли б ви надати вичерпне пояснення цієї справи, включаючи конкретні причини конфіскації виграшу гравця? Детальна відповідь допоможе нам забезпечити прозорий та справедливий розгляд ситуації.
Заздалегідь дякуємо за вашу співпрацю.
З найкращими побажаннями,
Хаді
Привіт, Хаді, тобі надіслали електронного листа з нашою відповіддю.
Шановні Casinoways,
Дякую. Я отримав(-ла) вашого електронного листа, і ми зараз його розглядаємо. Я зв'яжуся з вами якомога швидше з нашим висновком.
Шановний Уолдо1984,
Після ретельного розгляду вашої справи та інформації, наданої казино, з жалем повідомляємо, що вашу скаргу було відхилено як необґрунтовану.
Зворотні платежі вважаються дуже серйозним фактором ризику в індустрії азартних ігор. Коли гравець пов'язаний з діяльністю зі зворотних платежів, казино мають право вживати суворих заходів для свого захисту, включаючи остаточне закриття облікового запису та анулювання виграшів. Це застосовується незалежно від того, чи відбулося зворотне платеже в тому ж казино чи в іншого оператора.
У таких ситуаціях стандартним та справедливим підходом для казино є повернення початкових депозитів гравця, що й було зроблено у вашому випадку. На основі перевірених доказів казино діяло в рамках прийнятних галузевих практик.
Ми розуміємо, що цей результат розчаровує, але за цих обставин ми не можемо винести рішення на користь гравця.
Дякуємо за ваше розуміння.
З найкращими побажаннями,
Хаді
