Гравець з Німеччини виграв 5200 євро після ставки бездепозитного бонусу в розмірі 50 євро в Casino Bello, але через правило максимальної суми виведення було дозволено вивести лише 73 євро. Незважаючи на те, що умови бонусу вказували на максимальну суму виведення в розмірі 10 000 євро, її виграш було здебільшого конфісковано. Команда з розгляду скарг зв'язалася з казино, щоб уточнити максимальні ліміти виграшів для її VIP-бонусу, але не отримала відповіді, незважаючи на численні спроби. Пізніше казино заявило, що відповідний бонус був бездепозитною пропозицією "Спеціальна RG", а не VIP-бонусом, і тому застосовувався максимальний ліміт виведення в розмірі 50 євро. Команда казино пояснила гравцеві ситуацію. Гравець перестав реагувати на повідомлення, чи була ситуація з'ясована, чи потрібна була йому допомога з чимось іншим; як наслідок, справу було закрито через відсутність відповіді гравця.
Casino Bello - Виграш гравця конфісковано.
Гравець більше не відповідає
Сума: 5 200 €
Casino Bello
Індекс безпеки:Вище середньогоПідсумок випадку
Привіт,
Вчора я отримав 50 євро бездепозитного бонусу від казино Bello і виграв 5200 євро. Після завершення та успішного відіграшу бонусу я зміг зняти 5200 євро. Наступного дня все, крім 73 євро, було конфісковано на тій підставі, що максимальна сума виведення коштів становила 50 євро. Але чому 73 євро? Зазвичай виграш конфіскується відразу після того, як бонус було відіграно, і я не можу нічого зняти. В положеннях та умовах бонусів зазначено максимальну суму виведення бездепозитних бонусів у розмірі 10 000 євро. Я багато грав у цьому казино.
Шановний Jessidi85,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про ваш негативний досвід. Я перевірив бонусну політику, і ось що я знайшов щодо максимального виведення бездепозитних бонусів:
Максимальна сума, яку ви коли-небудь зможете вивести з гри на кошти, пов’язані з бездепозитним бонусом або безкоштовними обертаннями (тобто реєстраційний бонус 5 євро), становить 50 євро/долар США; 80 CAD/AUD; 100 новозеландських доларів; 500 норвезьких крон; 0,001 BTC; 0,025 ETH; 50 USDT; 0,8 LTC; 0,2 BCH.
Будь ласка, зверніть увагу, що згідно з Правилами та Умовами, у разі розбіжностей між будь-якими положеннями та умовами англійською та будь-якою іншою мовою, англійська версія має перевагу.
Я хотів би підкреслити, що згідно з нашим Кодексом чесних азартних ігор https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , ми вважаємо встановлені обмеження на виграш несправедливими та грабіжницькими лише тоді, коли вони застосовуються до гри на реальні гроші, однак ми приймаємо бонусні Умови та умови, які обмежують максимальну суму виведення грошей із бонусної гри.
Якщо є будь-яка додаткова інформація, яка б підтвердила вашу тезу, будь ласка, не соромтеся зв’язатися з нами. В іншому випадку я буду змушений відхилити вашу скаргу. Дякуємо за розуміння.
З повагою,
Вероніка
Але чому там написано, що максимум 50 євро можна отримати один раз і 10 000 євро один раз? Я грав у цьому казино багато разів і раніше отримував бонуси з максимальним виведенням грошей, але гроші були конфісковані одразу після успішного впровадження, і я більше не мав можливості зняти гроші. Цього разу його конфіскували не одразу, а лише після того, як я хотів забрати. Я вважаю дуже сумнівним, чому мій залишок у розмірі близько 24 євро все ще був на моєму рахунку, навіть якщо зняття коштів було скасовано. Я звик, що потім всю суму конфіскують. Ви можете мені на це відповісти? Це справді дратує та викликає сумніви. З повагою.
Я також розумію, що максимальна сума виведення коштів у розмірі 50 євро призначена для бонусу за реєстрацію в 5 євро. У мене такого не було. У мене був спеціальний бонус.
Щоб уточнити, не всі бонуси обмежуються одразу після завершення ставок. У багатьох випадках система не застосовує максимальний ліміт виведення коштів, доки гравець дійсно не попросить зняти кошти. Хоча це може здатися суперечливим, це технічне налаштування, яке використовують деякі казино. Кошти можуть залишатися на балансі після завершення ставок, але ліміт діє лише під час процесу зняття коштів.
Ми погоджуємося, що це не ідеально з точки зору взаємодії з користувачем — це може здатися оманливим. Однак, якщо положення та умови чітко пояснюють, як працює правило максимального виведення коштів, це не вважається несправедливим. Тим не менш, завжди важливо уважно переглядати поточні правила бонусів, оскільки вони можуть відрізнятися навіть у межах одного казино залежно від конкретної акції.
Не могли б ви надіслати мені посилання або скріншот бонусу, який ви активували та грали в нього?
На жаль, я не зробив скріншот; У мене є тільки електронна пошта. Дуже прикро, що сталося, і ми нічого не можемо з цим вдіяти. Дякуємо за ваші зусилля.
Це був електронний лист. Не особливо інформативно.
Дякуємо за відповідь. Однак могло бути непорозуміння.
Я сподівався, що ви можете надіслати мені посилання, знімок екрана або переслати електронний лист , пов’язаний зі спеціальним бонусом, який ви активували та з яким грали. Це дозволить мені перевірити, чи існують додаткові обмеження на виграш, пов’язані з цією конкретною пропозицією, окрім тих, що вказані в загальних умовах бонусу.
Зараз я зв’язався з чатом і запитав про свій бонус.
Співробітник чату дав мені цю інформацію про бонус.
Дякую за скріншот. Однак агент служби підтримки в чаті згадав бонус у 20 канадських доларів, тоді як ви згадали бонус у 50 євро у своєму початковому коментарі. Зверніть увагу, що різні бонуси можуть мати різні обмеження на виведення коштів.
Очевидно, інформація від чату підтримки була невірною. Я був здивований про 20 CAD; Я не знав, що це означає. Я точно мав 50 євро бонусу. Я знову написав у службу підтримки в чаті та отримав таку інформацію: я отримав VIP-бонус 1 квітня та 2 квітня 2025 року. 1 квітня 2025 року = 50 євро, 2 квітня 2025 року = 100 євро. Надсилаю вам скріншот із чату.
Чи є у вас можливість зв'язатися з казино?
Щиро дякую, Jessidi85, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу своєму колезі Міхалу ( [email protected] ), який буде вам на допомогу. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Джессіді85,
Я Міхал, і я взяв на себе вашу скаргу. Я розглянув вашу справу, і просто щоб ви знали, абсолютно звичайною справою є обмеження максимальної суми виграшу з бездепозитних бонусів, навіть для VIP-бонусів. Це досить поширений галузевий стандарт, але очікується, що це обмеження буде повідомлено гравцям. Я зв'яжуся з казино, щоб пролити більше світла на це питання.
Ми хотіли б запросити Casino Bello долучитися до розмови.
Шановний казино Белло,
Чи не могли б ви надати нам правила VIP-бонусу, зокрема правила максимального виграшу для конкретного бонусу, на основі яких було обмежено виграші гравців? Якщо є якісь фактори, що впливають на цю ситуацію, про які не можна повідомити публічно, будь ласка, надішліть їх мені за адресою [email protected]
Шановна Джессіді85,
Я неодноразово намагався зв'язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою.
Якщо ви хочете продовжити розгляд своєї скарги, ви можете подати її до Ради з контролю за азартними іграми Кюрасао (GCB) через цю контактну форму . Хоча GCB офіційно не розглядає суперечки між гравцями та операторами азартних ігор, вони все одно можуть допомогти, тому варто спробувати.
Будь ласка, повідомте мені, чи відповіли вони і як [email protected] якщо ви спробуєте цей варіант.
Мені шкода, що я не зміг бути більш корисним у цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Міхал
Гуру казино
Ми повторно відкрили цю скаргу на запит Casino Bello . Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс на вирішення та допомогти обом сторонам дійти задовільного результату.
Шановний казино Белло,
Чи не могли б ви надати роз'яснення щодо цього питання та якісь пропозиції щодо того, як ми можемо працювати над його вирішенням?
Привіт!
Якщо можливо, будь ласка, дайте нам додатковий тиждень, щоб ми могли попрацювати над вирішенням цієї скарги. Дякуємо!
Шановний казино Белло,
Оскільки наша мета — досягти вирішення, коли це можливо, я продовжу термін ще на тиждень. Незважаючи на те, що я певною мірою очікував, що рішення буде представлено під час запиту на поновлення розгляду, я все ще сподіваюся, що ми зможемо найближчим часом знайти задовільний результат у цій справі.
Привіт!
Отже, ми двічі перевірили всю скаргу і мусимо визнати, що не зовсім розуміємо, що саме було не так з нашого боку. Єдина неточність, яку ми зараз бачимо, це те, що агент онлайн-чату помилково повідомив клієнтці, що вона отримала VIP-бонуси 1 та 2 квітня, що не відповідає дійсності - клієнтка справді отримала VIP-бонус 2 квітня, але 1 квітня бонусів не було, а бонус, про який клієнтка згадує у цій скарзі, називався бонусом "Спеціальний RG" і був зарахований 31 березня. Клієнтка може легко перевірити цю інформацію у своєму профілі, перейшовши до розділу "Промо" та натиснувши "Переглянути історію бонусів". Оскільки це не VIP-бонус, а лише пропозиція з утриманням nodeposit, було застосовано цей пункт з Умов та положень: «Максимальна сума, яку ви зможете вивести з гри з коштами, пов'язаними з бездепозитним бонусом або безкоштовними обертаннями (тобто бонус за реєстрацію 5 EUR), становить 50 EUR/USD; 80 CAD/AUD; 100 NZD; 500 NOK; 0.001 BTC; 0.025 ETH; 50 USDT; 0.8 LTC; 0.2 BCH». У своїй заяві у скарзі клієнтка зазначає, що їй пропонували VIP-бонус – це твердження не відповідає дійсності, і це можна перевірити у цьому профілі, як зазначено вище.
Більше того, користувачеві було надіслано наступне повідомлення:
Привіт, Джессіко!
Für Sie ist einen 100% Einzahlungsbonus (Код: ABC4)+ €50 verfügbar.
Унтер https://www.casinobello2.com/ können Sie es aktivieren! Viel Spaß!
У цьому повідомленні не згадується про максимальний вивід коштів, а також не згадується, що це VIP-пропозиція - лише 50 євро бездепозитного бонусу - тому було застосовано пункт із Правил та умов щодо максимального виграшу з бездепозитної пропозиції.
Було б чудово, якби ви могли сказати нам, що саме, на вашу думку, ми зробили не так, оскільки ми не зовсім впевнені, як ще можемо працювати над вирішенням цієї скарги 🙂 Щиро дякуємо!
Шановний казино Белло,
Дякую за відповідь.
Шановна Джессіді85,
Чи прояснила відповідь казино ситуацію, чи є щось інше, що вам потрібно уточнити?
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Хоча, схоже, ситуацію було з'ясовано, відсутність відповіді гравця на наші повідомлення, запити та нагадування зменшує обґрунтованість для подальшого розгляду цієї справи. Відповідно, ми повинні класифікувати цю скаргу як відхилену на даний момент.
Ми залишаємося доступними та готовими надати додаткову допомогу, якщо гравець вирішить знову зв’язатися з нами.
Дякуємо за ваше розуміння.
З найкращими побажаннями,
Міхал
Казино.Гуру
