Гравець з Латвії запросив виведення коштів менш ніж за два тижні до подання скарги. Його гроші ще не були отримані. Гравець заперечував, що 68 євро було помилково вирахувано з його реального балансу після скасування бонусу в розмірі 50 євро перед виведенням, стверджуючи, що сума виведення мала становити 118 євро. Після ознайомлення з умовами та положеннями казино було з'ясовано, що виведення коштів до виконання вимог щодо відіграшу бонусу анулює бонус і виграші, і казино діяло відповідно. Ми дійшли висновку, що дії казино відповідали їхнім правилам, і подальше втручання не було вимагатися. Пізніше у гравця виникли проблеми з верифікацією облікового запису, які затримали подальше виведення коштів, але після успішної повторної верифікації гравець зміг зняти кошти та позначив скаргу як вирішену.
Betovo Casino - Гравець вважає, що виникла затримка із виведенням коштів
Справу закрито
Сума: 60 €
Betovo Casino
Індекс безпеки:ВисокийПідсумок випадку
27 листопада я вніс депозит на Betovo 50€, отримав вітальний бонус 50€. Граючи, я зібрав трохи більше 170€, і, погравши ще трохи, зрозумів, що хочу вивести свої гроші. Оскільки бонус був активний (50€), я його скасував. На той момент у мене було 168€ (118€ реального балансу та 50€ бонусного балансу), я скасував бонус і залишилося 118€. Я підтвердив свій обліковий запис ще до того, як зробив виплату. Через деякий час я потрапив до свого облікового запису, бо гроші мені не виплатили. Я побачив, що моє виведення все ще очікує на виплату. Я подумав, чому? Тому що мене вже підтвердили. Після цього я перейшов у розділ верифікації, побачив, що мої документи видалено, а коли я зв'язався зі службою підтримки, вони сказали, що не приймають документи від віртуальних банків як верифікацію. Після цього я пройшов верифікацію з тими ж документами, і мій обліковий запис знову підтвердили. Через деякий час я знову повернувся до облікового запису, бо все ще не отримав гроші. І сьогодні, 6 грудня, я бачу, що моє виведення коштів скасовано, і замість 118 євро на мій рахунок вони повернули лише 50 євро, це означає, що вони щойно зняли 68 євро з моїх реальних виграшів. Єдине, що вони кажуть, це те, що ці 68 євро були бонусними грошима, але я б навіть не зміг вивести 118 євро, якби 68 євро був бонусним балансом, казино просто не дозволяють виводити кошти, якщо у вас активний бонусний баланс. Зараз вони кажуть, що я можу вивести свої гроші, але перед виведенням мені потрібно повернути свої 68 євро на мій рахунок, тому що це був не бонусний баланс, 118 євро, які я вивів, є реальними. На фотографіях я додав, що мій баланс насправді був таким, як я сказав. Я додав, що я вивів 118 євро, а також додав фотографію, що мій обліковий запис підтверджено. Виведення коштів на фотографіях було другим виведенням коштів, яке я зробив, і казино навіть не дозволяє мені переглядати транзакції до 29 листопада.
Важливе повідомлення:
Казино Гуру ніколи не запитує оплату чи доступ до ваших акаунтів для проходження процедури KYC. Якщо хтось стверджує, що представляє Казино Гуру, і робить подібний запит — не надавайте жодних даних.
Ми зв’язуємося з гравцями лише через цю офіційну гілку скарги або з електронних адрес @casino.guru. Завжди перевіряйте домен відправника й підтверджуйте адресу електронної пошти вашого фахівця зі скарг, натиснувши на його аватар у офіційній гілці скарги.
Якщо щось здається підозрілим — зв’яжіться з нами напряму.
Бережіть себе.
Дякуємо за звернення. Нам шкода, що у вас виникла проблема з виведенням коштів. Зауважте, що зазвичай цей процес займає кілька днів або навіть тижнів. Перед надходженням коштів на рахунок може пройти деякий час. Затримка може спричинятися незавершеною верифікацією KYC або великою кількістю запитів на зняття коштів.
З огляду на ці фактори радимо проявити терпіння, повністю співпрацювати з казино та почекати не менше 14 днів після запиту на виведення коштів, перш ніж подавати скаргу.
Якщо ваш акаунт пройшов верифікацію, історія ваших ігор була перевірена, а казино схвалило зняття коштів, але ви не отримали виграш протягом 14 днів з моменту подання запиту на виведення, ми втрутимось і зробимо все можливе, щоб вам допомогти.
Заздалегідь дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою,
Центр вирішення скарг
Проблема в тому, що вони вирахували 68 євро з мого реального балансу. І мені потрібно повернути ці кошти на мій рахунок. Виведення коштів я вже зробив 27 листопада, 2 грудня це було моє друге виведення. Повторюю, головна проблема в тому, що вони вирахували 68 євро з мого реального балансу, і вони кажуть, що це був бонусний баланс, але я знаю, що це не так. Тому що я скасував свій бонус, коли у мене залишилося 168 євро. Тож реальні гроші становили 118 євро. Що можна побачити на фотографії виведення.
Сподіваюся, у Вас усе добре. Ми зауважили, що рекомендований термін уже минув. Повідомте нам, чи отримали Ви виведені кошти або чи були інші новини щодо Вашої справи. Дякую за Ваш час, я з нетерпінням чекаю на Вашу відповідь.
Шановний Аттіло,
Справжні гроші (68 євро) досі не повернулися на мій рахунок.
Я досі не отримав свою виплату.
І жодних нових подій щодо моєї справи не було.
Шановна AGNISSS, дякую за вашу відповідь. Дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я могла повністю зрозуміти всю ситуацію.
- Чи не могли б ви надати посилання на акцію, в якій ви раніше брали участь? Або ж ви можете додати скріншот.
- Чи не могли б ви додати скріншот, що показує баланс вашого рахунку?
- Чи не могли б ви поділитися своїм спілкуванням щодо цієї проблеми? Надсилайте електронні листи або стенограми чату на мою електронну адресу [email protected] або опублікуйте тут скріншоти.
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
Діл Аттіла,
Я використав 100% вітальний бонус казино та вніс 50 євро. У мене немає посилання чи скріншоту бонусу, тому що після того, як все сталося, на сервері казино не було даних про мій депозит, використаний мною бонус, були лише дані про мій висновок. Але я додаю сюди скріншот з розділу бонусів, який чітко показує, що в мене доступний наступний бонус (за 2-й депозит 75% тощо), тому що перший бонус, який я використав, був 100% вітальним бонусом казино.
Щодо балансу рахунку, я додаю скріншот виграшу (де мій баланс був трохи більше 170 євро, тоді вітальний бонус 50 євро був ще активним), а також додаю скріншот суми виведення 118 євро, який я зробив після скасування бонусу в 50 євро, який у мене був. І я не робив скріншот свого балансу, бо не знав, що щось подібне взагалі може статися. А на доданому скріншоті виведення ви вже можете бачити, що вони списали мій реальний баланс і що в мене залишилося 50 євро, хоча я скасував свій бонус до виведення, тому що ви не можете вивести кошти, якщо у вас активний бонус, ви навіть не можете натиснути "вивести", якщо у вас активний бонус.
Я також ділюся скріншотами, які в мене були. Також ще один цікавий факт полягає в тому, що я не маю від них жодних електронних листів щодо депозиту, скасування бонусу, виведення коштів тощо. Хоча зазвичай усі казино надсилають такі листи клієнту.
З нетерпінням чекаю на вашу відповідь найближчим часом.
Шановна AGNISSS, дякую за вашу відповідь.
Чи не могли б ви підтвердити, чи був бонус на депозит використаний у іграх казино чи ставках на спорт?
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
Шановний Аттіло,
Депозитний бонус був використаний в іграх казино.
Оскільки Attila знаходиться у відпустці й не може зараз відповісти на вашу заявку, ми продовжили час розгляду на 7 дн. Ми прийняли це рішення, оскільки Attila добре розуміється на вашій ситуації й підтримує зв'язок з казино. Attila зв'яжеться з вами якнайшвидше.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Казино Гуру
Шановна AGNISSS, дякую за вашу відповідь. Чи не могли б ви підтвердити, чи були 118 євро результатом скасованого бонусу? Чи був бонус повністю відіграний, перш ніж ви вирішили його скасувати?
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
Шановний Аттіло,
Я спробую ще раз пояснити вам ситуацію.
Спочатку я вніс депозит у розмірі 50 євро, отримав 100% бонус на депозит у казино, тож мій баланс становив 100 євро.
Потім я трохи пограв і виграв. Коли я захотів вивести гроші, мені на баланс зарахували 118 євро реальних грошей та початковий бонус 50 євро, разом 168 євро.
Коли я спробував вивести кошти, з'явилося повідомлення, що я не можу вивести гроші з активним бонусом, тому я скасував початковий бонус і залишився з реальним балансом у 118 євро, які потім спробував вивести з казино.
Наскільки я знаю, вам не потрібно нічого робити ставки після скасування бонусу, оскільки вимоги до відіграшу діють, коли у вас активний бонус. У моєму випадку бонус було скасовано. Спочатку ви граєте на свій реальний баланс, і лише після того, як втратите його, ви починаєте використовувати бонусні гроші. І коли я грав, я не втратив нічого зі свого реального балансу, я виграв гроші на свій реальний баланс.
З нетерпінням чекаю на вашу відповідь.
Шановна AGNISSS, дякую за вашу відповідь. Я прочитав умови та положення казино і ось що я знайшов:
23.17. Гравець може подати запит на виведення свого депозиту до виконання вимог щодо відіграшу бонусу. У цьому випадку сума бонусу та виграші анулюються , а решта коштів, якщо такі є, виплачуються гравцеві.
На жаль, у цьому випадку у нас немає підстав вимагати подальших виплат від казино, оскільки вони діють відповідно до своїх умов та положень.
Мені шкода, що ми не змогли бути більш корисними в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Аттіла Г:
Ми повторно відкрили цю скаргу на запит AGNISSS. Ми отримали таке повідомлення від гравця:
Я не думав, що мені доведеться повторно подавати свою скаргу після вашого останнього повідомлення, поки це не сталося.
Після отримання вашого повідомлення я спробував зняти свої гроші. Через кілька днів вони скасували моє зняття. Вони сказали, що мене не перевірили, хоча я вже давно підтвердив свій обліковий запис. Вони сказали, що я не додав документи, що підтверджують оплату, хоча я їх вже давно додав.
Вони кажуть щось на кшталт «вони не приймають банківські виписки з віртуальних банків», хоча я додав дані з реального фізичного банку в моїй країні. Я додав скріншоти розмови зі службою підтримки, а також фотографії, які мене перевірили, і завантажив усі документи.
Сподіваюся, що скоро ми знайдемо рішення. Гроші, які я намагаюся вивести, це 60 євро, які в мене залишилися після всього, що сталося. Наразі баланс показує 0 євро, тому що я зробив ще одне виведення коштів після того, як вони скасували моє останнє виведення.
Шановна AGNISSS, будь ласка, перешліть своє листування з казино? Також, будь ласка, додайте скріншот вашого майбутнього виведення коштів.
Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
Привіт,
Вчора я звернувся до служби підтримки казино. Після довгої розмови я знову пройшов верифікацію, цього разу вони сказали, що верифікація пройшла успішно. Після цього я вчора зробив ще одне виведення коштів. Зараз я чекаю, чи відбудеться виведення. Як вони самі сказали, верифікація пройшла успішно.
Зараз я не додаю більше деталей та скріншотів, бо чекаю, чи повернуться кошти на мій рахунок після виведення.
Якщо скарга надійде, я позначу її як вирішену, якщо ні, то додам усі докази розмови з їхньою службою підтримки та інші відповідні деталі.
дякую за допомогу та гарного дня.
Шановна AGNISSS, чи є у вас якісь оновлення для нас? Чи не могли б ви додати скріншот вашого очікуваного виведення коштів?
З радістю повідомляємо про вирішення вашої скарги. Ми відзначимо її в нашій системі як "вирішену". Дякуємо за співпрацю та підтвердження. У разі виникнення проблем із цим чи іншим казино в майбутньому, зв'яжіться з нами через Центр вирішення скарг. Ми завжди готові допомогти.
Нагадуємо, що наші послуги абсолютно безкоштовні. Однак ми будемо вдячні, якщо ви поділитеся враженнями про нашу роботу на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш чесний відгук та ідеї щодо можливого покращення будуть вкрай корисними. Вони також допоможуть іншим гравцям знайти нас для вирішення проблем із онлайн-казино.
Наперед дякуємо за виділений час та відгук.
З повагою,
Attila
