Гравець з Великої Британії зіткнувся з проблемами в казино, яке не закрило його обліковий запис, незважаючи на численні запити. Він отримав суперечливу інформацію щодо перевірки документів і втратив приблизно 600 фунтів стерлінгів під час цього процесу. Команда з розгляду скарг зробила кілька спроб зв'язатися з казино для отримання роз'яснень, але не отримала жодних подальших дій. Як наслідок, скаргу було позначено як «невирішену», і гравцеві було рекомендовано звернутися до Управління з ліцензування азартних ігор Анжуана за подальшою допомогою. Після подальшого спілкування казино підтвердило запит гравця на самовиключення та назавжди закрило обліковий запис. Гравець підтвердив, що більше не може увійти, і згодом скаргу було позначено як «вирішену». Команда з розгляду скарг надала ресурси для відповідальної гри та порадила не створювати новий обліковий запис.
AztecParadise Casino - Запит на закриття облікового запису гравця затримується.
Справу закрито
Сума: £600
AztecParadise Casino
Індекс безпеки:НизькийПідсумок випадку
Жахливе казино:
Прохання надати скановані документи та відмова від цифрових копій. Однак я отримав електронного листа з повідомленням, що мій обліковий запис повністю перевірено, а документи прийнято. Однак на вебсайті казино ця інформація не оновлювалася.
Я відповів на цей електронний лист, щоб оновити цю інформацію на вебсайті та здійснити виведення коштів. Я отримав початкову відповідь із проханням надати скановані копії документів. Я порадив переглянути попередній електронний лист, але його проігнорували.
На цьому етапі я попросив закрити свій обліковий запис, використовуючи ту саму електронну адресу. Мій перший запит на закриття облікового запису був надісланий 2 березня. 6 березня я знову просив про це, і знову 18 березня.
Я також запросив це через агента чату, і 7 березня отримав електронного листа з ідентифікатором заявки, в якому повідомлялося, що її перевірено.
До сьогодні мій обліковий запис ще не закрито.
Я не пам'ятаю, скільки я втратив за всю цю історію, але це було близько 600 фунтів стерлінгів.
Дорогий Хтось Інший,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Спочатку я хотів би пояснити вам, у чому різниця між закриттям облікового запису та самовиключенням:
Закриття облікового запису просте і майже не має жодних наслідків — гравець може будь-коли знову відкрити обліковий запис, і казино не має перед гравцем жодних зобов'язань.
З іншого боку, самовиключення має значення. Якщо гравець успішно здійснює самовиключення, казино погоджується не відкривати цей обліковий запис, або, якщо так, то лише за певних обставин (після періоду охолодження, і це не можна зробити для гравців, які мають залежність/проблеми з азартними іграми).
Чи правильно я розумію, виходячи з доданих скріншотів, що ви хочете закрити свій обліковий запис, оскільки страждаєте від ігрової залежності? Будь ласка, надішліть мені всі запити на закриття облікового запису, які ви надіслали до казино. Моя адреса електронної пошти [email protected] .
Заздалегідь дякую.
З найкращими побажаннями,
Христина
Привіт
Дякую, що переглянули це.
Так, зрештою, я просив про закриття через проблеми з азартними іграми, що я чітко дав зрозуміти у своєму першому електронному листі.
Я надіслав вам ці електронні листи, як ви просили.
Я все ще можу отримати доступ до свого облікового запису.
Щиро дякую вам, Someone.Else, за співпрацю. А тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, хтось інший,
Мене звати Міхал, і я допомагатиму вам у вашій справі. Сподіваюся, що разом ми досягнемо успішного вирішення вашої проблеми.
Я хотів би попросити представника казино бути присутнім у цій розмові.
Шановне казино AztecParadise ,
Чи не могли б ви надати додаткову інформацію щодо цього питання та прояснити ситуацію? Я також був би вдячний, якби ви надали нам усі відповідні докази.
Заздалегідь дякую.
З повагою,
Міхал
Привіт, Міхале.
Дякую за підтримку.
Я все ще можу увійти до свого облікового запису
Я все ще можу увійти. Поганий знак для казино, мабуть.
Я неодноразово намагався зв'язатися з казино, але безуспішно. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою.
Тим часом я рекомендую звернутися до Управління з ліцензування азартних ігор Анжуана та подати скаргу через валідатор на сторінці казино. Вони мають додаткові інструменти та опції, щоб допомогти гравцям у таких ситуаціях. Скарги можна подати лише через форму на сторінці валідатора ліцензії, і зазначається, що розглядатимуться лише скарги, подані англійською мовою. Скарги, подані будь-якою іншою мовою, розглядатися не будуть. Щоб отримати рекомендації щодо ефективного подання скарги до регулятора, ви можете знайти корисну інформацію за адресою https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Якщо вам потрібна допомога з процесом подання або ви отримали відповідь від регулятора, будь ласка, не соромтеся написати мені на електронну адресу [email protected] Мені щиро шкода, що цього разу я не зміг запропонувати більш сприятливе рішення.
З найкращими побажаннями,
Міхал В.
Ми повторно відкрили цю скаргу на запит казино AztecParadise. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс на вирішення та допомогти обом сторонам дійти задовільного результату.
Шановне казино AztecParadise,
Чи не могли б ви надати додаткову інформацію щодо цього питання та прояснити ситуацію? Я також був би вдячний, якби ви надали нам усі відповідні докази.
Привіт, Христино,
Дякуємо, що підняли це питання. Ми переглянули повну історію облікового запису і ось що ми виявили:
Гравець звернувся до нас у березні з проханням закрити свій обліковий запис. Однак, формулювання передбачало стандартне закриття, а не самовиключення через проблеми з азартними іграми. Як ви знаєте, між цими двома поняттями є суттєва різниця: звичайне закриття можна повторно відкрити, і воно не розглядається як блокування через відповідальну гру. Якби це було чітко позначено як самовиключення, наша команда закрила б обліковий запис назавжди без можливості повторного внесення коштів або внесення депозиту.
Тепер ми бачимо гравця, якого мали самовиключити, і нам шкода, що це не було ідентифіковано на той час. Обліковий запис тепер назавжди закрито.
Щодо документів, наша команда запросила скановані копії відповідно до наших політик KYC та боротьби з шахрайством. Гравець отримав електронного листа з підтвердженням прийняття документів, але, схоже, сайт не відобразив це одразу, що спричинило плутанину. Не було наміру вводити в оману, лише невідповідність між нашою системою контролю відповідності та тим, що відображалося на сайті. Це те, що ми вже перевіряємо внутрішньо.
Гравець згадав про втрату близько 600 фунтів стерлінгів. Хоча ми шкодуємо про це, ми хочемо уточнити, що жодного разу обліковий запис не був позначений або заблокований. З технічної та політичної точки зору, система поводилася належним чином, виходячи з того, як обліковий запис був позначений на той момент.
Тим не менш, ми серйозно ставимося до цієї справи та цінуємо відгук. Ми вже вжили повних заходів щодо цього облікового запису, і я сподіваюся, що це підведе риску з нашого боку.
З найкращими побажаннями,
Команда підтримки AztecParadise
Оскільки Michal знаходиться у відпустці й не може зараз відповісти на вашу заявку, ми продовжили час розгляду на 7 дн. Ми прийняли це рішення, оскільки Michal добре розуміється на вашій ситуації й підтримує зв'язок з казино. Michal зв'яжеться з вами якнайшвидше.
Дякуємо за терпіння та розуміння.
З повагою, Казино Гуру
Привіт, гуру казино
Це нормально, я не проти, щоб Міхал витратив час, необхідний для вирішення скарги.
Я вдячний за вашу допомогу
Шановне казино AztecParadise,
Гравець надав нам електронного листа від 7 березня, в якому він чітко згадує, що має проблеми з азартними іграми. Чи правильно я розумію, що ви не отримали цього листа, оскільки ви стверджуєте, що формулювання, яке використовував гравець у вашому спілкуванні з ним, було незрозумілим?
Перш за все, дякую, що поділилися цією додатковою інформацією. Тепер ми можемо бачити електронний лист від березня, де ви згадували про проблеми з азартними іграми, які на той час мали б призвести до постійного самовиключення. Ми визнаємо, що це було зроблено неправильно, і просимо за це вибачення.
Хочу чітко заявити, що з того часу ми повністю оновили нашу політику щодо закриття облікових записів та самовиключення. Усі наші співробітники тепер навчені негайно виявляти такі запити та закривати облікові записи протягом максимум 24-72 годин, при цьому самовиключення має пріоритет, і можливість повторного відкриття відсутня, доки не будуть виконані відповідні умови.
Цей випадок стосувався того часу, коли ці перевірки працювали не так добре, як мали б. Ми шкодуємо про це, і зараз у нас справи йдуть краще. Обліковий запис назавжди закрито і не буде відкрито знову.
Ми цінуємо ваш відгук, оскільки він допоміг нам покращитися. Якщо у вас є ще якісь запитання, будь ласка, повідомте нас, але ми сподіваємося, що це також підведе крапку під цим питанням для вас.
З найкращими побажаннями
Команда підтримки AztecParadise
Шановне казино AztecParadise,
Я вдячний за вашу відповідь, а також за те, що ви оновлюєте свою політику щодо закриття облікових записів та самовиключення, щоб бути ефективнішою, а отже, безпечнішою для гравців. Оскільки ви підтвердили отримання електронного листа, чи не могли б ви повернути гравцеві всі його депозити, зроблені з 7 березня?
Шановне казино AztecParadise,
Оскільки у вас закінчився час для відповіді, я припускаю, що ви не бажаєте мені виплатити суму, яку я мав зняти, поки запитували ваші політики KYC, оскільки вони є надмірними. Або будь-які депозити, зроблені 3 березня чи пізніше?
З повагою
Колишній гравець
Дякую за ваше повідомлення та за те, що ви порушили це занепокоєння.
Ми розглянули справу та можемо підтвердити, що гравець надіслав запит на закриття облікового запису електронною поштою 7 березня. На той час наша внутрішня політика дозволяла до трьох робочих днів для повної обробки таких запитів.
Протягом цього періоду було здійснено два додаткові депозити. Оскільки вони відбулися в межах дозволеного терміну обробки, ми, на жаль, не можемо запропонувати відшкодування в цьому випадку.
Ми розуміємо занепокоєння гравця та цінуємо його терпіння. Якщо ми можемо ще чимось допомогти, ми будемо раді допомогти.
З повагою,
Команда підтримки AztecParadise
Дорогий Хтось Інший,
Чи можете ви підтвердити заяву казино про те, що ваші депозити були зроблені невдовзі після запиту на самовиключення?
Шановне казино AztecParadise
Будь ласка, уточніть, який платіжний оператор використовувався після цієї дати?
З повагою,
Колишній гравець
Дорогий Хтось Інший,
Коли саме ви внесли депозити після вашого запиту на самовиключення від 7 березня?
Транзакція відображається як E0000480
10 березня
20,04 фунтів стерлінгів
20,04 фунтів стерлінгів
12 березня
25,15 фунтів стерлінгів
16 березня
25,04 фунтів стерлінгів
17 березня
25,09 фунтів стерлінгів
Шановне казино AztecParadise,
Враховуючи 3 робочих дні, протягом яких вам потрібно обробити запит на самовиключення, чи можете ви повернути гравцеві депозити, внесені 16 та 17 березня?
На жаль, я не отримав відповіді від казино. Боюся, що без співпраці з їхнього боку мало що можна досягти. Я позначу скаргу як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить звернутися до нас, ми знову розглянемо скаргу, і ви будете повідомлені електронною поштою.
Тим часом я рекомендую звернутися до Управління з ліцензування азартних ігор Анжуана та подати скаргу через валідатор на сторінці казино. Вони мають додаткові інструменти та опції, щоб допомогти гравцям у таких ситуаціях. Скарги можна подати лише через форму на сторінці валідатора ліцензії, і зазначається, що розглядатимуться лише скарги, подані англійською мовою. Скарги, подані будь-якою іншою мовою, розглядатися не будуть. Щоб отримати рекомендації щодо ефективного подання скарги до регулятора, ви можете знайти корисну інформацію за адресою https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Якщо вам потрібна допомога з процесом подання або ви отримали відповідь від регулятора, будь ласка, не соромтеся написати мені на електронну адресу [email protected] Мені щиро шкода, що цього разу я не зміг запропонувати більш сприятливе рішення.
З найкращими побажаннями,
Міхал В.
Ми повторно відкрили цю скаргу на прохання Someone.Else. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс на вирішення та допомогти обом сторонам дійти задовільного завершення.
Шановне казино AztecParadise,
Гравець повідомив мене, що його обліковий запис знову доступний. Чи можете ви надати мені оновлену інформацію щодо ситуації?
Щойно перевірив, чи можу я все ще увійти, і так, можу.
Ми хотіли б попросити казино відповісти на цю скаргу. Ми продовжуємо термін на 7 днів. Якщо казино не відповість у встановлений термін, ми закриємо скаргу як «невирішену», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Гравець виключений на невизначений термін і більше не може увійти.
З повагою,
Команда підтримки AztecParadise
Дякую, казино AztecParadise, за відповідь.
Шановний Хтось Інший, чи можете ви це підтвердити?
Привіт. Коли я намагаюся увійти, моє ім'я користувача, здається, більше не існує, тому я не можу увійти, використовуючи свої початкові дані. Цікаво, чи можу я створити новий обліковий запис.
Дорогий Хтось Інший,
Ми раді чути, що вашу проблему вирішено. Ми позначимо скаргу як «вирішену» в нашій системі. Дякуємо за вашу співпрацю та підтвердження. Якщо у вас виникнуть проблеми з цим чи будь-яким іншим казино в майбутньому, будь ласка, зверніться до нашого Центру вирішення скарг. Ми тут, щоб допомогти.
Як ви знаєте, ми не стягуємо плату за наші послуги та не приймаємо чайових. Однак, ми були б дуже вдячні, якби ви знайшли хвилинку, щоб поділитися своїм досвідом користування нашими послугами на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Чесний відгук разом із будь-якими пропозиціями щодо покращення буде безцінним. Ваш відгук може допомогти іншим, хто розглядає можливість звернення до нас за допомогою з питань, пов’язаних з онлайн-казино.
Заздалегідь дякую за ваш час.
Коли справа доходить до спроби створити новий обліковий запис, це було б, м’яко кажучи, нерозумно. Це не тільки не буде корисним для вас, але й ми не зможемо вам більше допомогти, оскільки ви заявили тут, у темі обговорення, що це ваш намір. Дозвольте мені поділитися кількома ресурсами, пов’язаними з відповідальною грою, які можуть бути корисними:
Якщо у вас є відкриті акаунти в будь-якому іншому онлайн-казино, я хотів би звернути вашу увагу на наш Інструмент допомоги із самовиключенням
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Цей інструмент спростить блокування ваших облікових записів казино в кількох гральних закладах одночасно та не пов’язаний з жодним конкретним казино. Інструмент допомоги із самовиключенням був розроблений для того, щоб допомогти особам, які можуть зіткнутися з проблемами своїх ігрових звичок, обмеживши доступ до азартних ігор та зменшивши потенційну подальшу шкоду.
В рамках нашої Глобальної ініціативи самовиключення ми співпрацюємо з BetBlocker, благодійною організацією, зареєстрованою у Великій Британії, яка надає безкоштовні послуги підтримки людей у всьому світі. Ви можете знайти більше інформації про нашу ініціативу тут.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
і про BetBlocker тут
BetBlocker, який підтримує сім мов, швидко та легко встановлюється на кілька пристроїв, займаючи лише 2 хвилини. Після встановлення він блокує доступ до понад 84 230 веб-сайтів азартних ігор та тихо працює у фоновому режимі. Сервісом можна користуватися анонімно, і він допомагає людям безпечно та належним чином керувати своїм доступом до азартних ігор, незалежно від того, чи означає це повне обмеження, чи обмеження доступу в періоди підвищеної вразливості.
Крім того, BetBlocker містить список із 824 сайтів з інформацією про азартні ігри. Ці сайти в основному інформують користувачів про азартні ігри та рекламують їх. Ви можете включити ці сайти до своїх обмежень, поставивши позначку у відповідному полі. Однак, якщо у вас є поточна скарга на оператора азартних ігор, не ставте позначку у цьому полі, оскільки це також завадить вам отримати доступ до веб-сайту Casino.Guru.
Перш за все, якщо азартні ігри більше не приносять вам радості та стають тягарем, наполегливо рекомендується звернутися за професійною допомогою. Я наполегливо рекомендую звернутися до центрів у вашій країні, які спеціалізуються на вирішенні проблем із азартними іграми. Ви можете знайти деякі з цих центрів за наступним посиланням.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
З найкращими побажаннями,
Міхал В.
Казино.Гуру
