AztecParadise Casino - Обліковий запис гравця залишається активним, незважаючи на запит на закриття.

18 березня я надіслав електронного листа до aztecparadise з проханням закрити обліковий запис через проблеми з азартними іграми, проте не отримав жодної відповіді, і попри це мій обліковий запис залишався відкритим до 4 квітня. Протягом цього часу мені вдалося внести 800 фунтів стерлінгів. Я також неодноразово зв'язувався з ними через службу підтримки в чаті, де вони доручали мені надіслати електронного листа, але зрештою вони вимкнули службу підтримки в чаті для мого облікового запису. За потреби я можу надати додаткові підтвердження про внесення депозитів з датою.

Шановна Келлі1234,

Щиро дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про ваш негативний досвід. Я перевірив умови та положення казино та знайшов таку інформацію:

6.9. Пам’ятайте, що ставки призначені виключно для розваги та задоволення, і вам слід припинити їх, щойно вони перестануть приносити задоволення. Ні в якому разі не ставте те, що ви не можете собі дозволити втратити. Якщо ви відчуваєте, що втратили контроль над своїми азартними іграми, ми пропонуємо опцію самовиключення. Просто надішліть повідомлення до нашого відділу підтримки клієнтів, використовуючи свою зареєстровану адресу електронної пошти, про те, що ви хочете САМОВИКЛЮЧИТИСЯ, і цей запит набуде чинності протягом 24 годин з моменту його отримання. У цьому випадку ваш обліковий запис буде заблоковано до подальшого повідомлення, і ви не зможете до нього увійти.

У казино також є розділ про відповідальну гру , який містить наступне:

Ми радимо всім гравцям, які стурбовані своєю ігровою поведінкою, зробити перерву, виключивши себе зі свого ігрового облікового запису. Самовиключення заблокує ваш обліковий запис щонайменше на 6 місяців, і вам не будуть надсилатися жодні рекламні матеріали.

Зверніться до нашої досвідченої служби підтримки клієнтів у будь-який час, щоб подати цей запит, і вони люб’язно вам допоможуть. Також доступний 7-денний період очікування. Ми рекомендуємо вам звернутися до всіх інших сайтів азартних ігор, де у вас є обліковий запис, і також подати там запит на самовиключення.

Чи не могли б ви переслати мені всі запити на самовиключення, які ви надіслали до казино, разом зі скриптами чату або скріншотами живих чатів? Моя адреса електронної пошти [email protected] .

Чи правильно я розумію, що ваш обліковий запис було заблоковано 4 квітня? Чи можете ви також переслати підтвердження, яке ви отримали від казино, на мою електронну адресу?

Заздалегідь дякую.

З найкращими побажаннями,

Наталія

Так, я надішлю вам усе, що маю, включаючи квитанції про внесення коштів, датовані після того, як я зробив запит.

Шановна Kelly1234, дякуємо за ваш електронний лист. Однак, вкладень взагалі не було. Чи не могли б ви переслати фактичний електронний лист про закриття облікового запису, який ви надіслали до казино (не як скріншот) [email protected] Чи є у вас якісь журнали чату, які були надіслані на вашу електронну пошту після розмов у живому чаті? Ви також згадали, що можете поділитися підтвердженнями депозиту після запиту на закриття облікового запису. Було б чудово, якби ви також могли їх надіслати. Дякую.

Я повторно надіслав електронного листа з вкладеннями, а також переслав електронного листа, в якому було надіслано запит на закриття облікового запису.

Щиро дякую, Kelly1234, за співпрацю. А тепер я передам вашу скаргу своєму колезі Мартіну ( [email protected] ), який буде до ваших послуг. Бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.

Привіт, Келлі1234,

Мені дуже шкода чути про ваші проблеми. Я Мартін, і відтепер я займатимуся вашою скаргою. У першу чергу я спробую зв'язатися з представником казино поза цією темою, оскільки у нас поки що немає встановленого контакту з казино. Також, якщо виникнуть якісь зміни, будь ласка, тримайте мене в курсі.

З найкращими побажаннями

Мартін

У мене є адреса електронної пошти менеджера казино, або принаймні це була адреса електронної пошти, надана казино, якщо ви хочете, щоб я надіслав її вам електронною поштою?

Привіт, Келлі1234,

дякую за вашу пропозицію, це було б дуже корисно.

Привіт, у мене є додаткове листування з менеджером казино aztecparadise. Чи можу я надіслати вам його відповідь електронною поштою?

Привіт, Келлі1234,

так, це було б дуже корисно. Будь ласка, надішліть це [email protected] Також можу підтвердити, що ми тепер зв'язалися з казино.

Я надіслав вам їхній електронний лист у відповідь. Зверніть увагу, що цей лист було надіслано переважно на мою електронну адресу, яка зареєстрована на їхніх платформах.

Чи можете ви, будь ласка, інформувати мене про будь-які повідомлення, які ви отримуєте від цього конкретного казино?

Привіт, Келлі1234,

Коли я отримаю якісь відповідні новини чи оновлення, я поділюся ними з вами тут.

Привіт усім,

Нам щиро шкода чути про такий досвід цього гравця, ми дуже серйозно ставимося до всіх запитів щодо відповідальної гри та вивчаємо, як було вирішено цю проблему.

Для уточнення: гравець попросив про період охолодження 18 березня, але продовжував входити в систему та вносити депозити до 4 квітня. Хоча ми завжди прагнемо швидко реагувати на запити на закриття, ми також нагадуємо гравцям, що вони залишаються відповідальними за будь-яку діяльність, доки не попросять про повне закриття облікового запису.

Вибачте за будь-яку затримку чи непорозуміння та перепрошуємо, якщо гравець відчував себе без підтримки протягом цього часу. Ми внутрішньо розглядаємо цю справу, щоб покращити час реагування.

Якщо гравець бажає, він все ще може звернутися до нашої команди або передати це питання до нашого незалежного відділу альтернативних рішень для справедливого та неупередженого розгляду.

Дякуємо за ваше розуміння.

Команда підтримки AztecParadise

Я надіслав усі докази, що стосуються початкового електронного листа, який я надіслав вам 18 березня, з конкретним проханням про ЗАКРИТТЯ РАХУНКУ та уточнив, що це пов'язано з проблемою з азартними іграми. Ваше листування на цій платформі суперечить вашій заяві, оскільки ви сказали, що я просив про «період охолодження», але в наступному реченні зазначаєте, що ви маєте на меті швидко реагувати на запити про закриття.

Дякую за уточнення

Ви маєте рацію, що у вашому початковому повідомленні містився запит на закриття облікового запису через проблеми з азартними іграми. Перепрошую за формулювання у нашій відповіді, ви просили не про стандартний короткий період «охолодження», а про повне закриття, і я вдячний вам за те, що ви на це вказали.

Ви також маєте рацію, що після подання запиту на закриття з причин, пов'язаних з азартними іграми, його слід розглядати в пріоритетному порядку. Шкодую, що це не було зроблено негайно, і зараз ми перевіряємо, чому саме виникла затримка.

Ми серйозно ставимося до ваших доказів, і це частина нашої внутрішньої перевірки. Ми зв’яжемося з вами безпосередньо електронною поштою, щоб підтвердити наступні кроки та будь-яку підтримку, яку ми можемо запропонувати.

Ще раз перепрошую за плутанину в наших формулюваннях, ми ставимося до цього серйозно і прагнемо все виправити.

Команда підтримки AztecParadise

Дякую за відповідь. Я чекатиму електронного листа з детальним описом вирішення цієї справи, перш ніж позначати її як вирішену.

Шановні сторони,

Дякуємо за вашу постійну участь у цьому питанні. Будь ласка, тримайте нас в курсі подій, щоб ми могли вжити заходів та відповідно закрити цю скаргу.

Зверніть увагу, що ми все ще очікуємо на електронний лист від казино.

Дякуємо за ваше терпіння. Я хотів би підтвердити, що ми зараз переглядаємо всю активність у вашому обліковому записі з дати вашого початкового запиту на закриття. Ми перевіримо, чи відбулися якісь депозити або ігри після цього, і підтвердимо будь-які відповідні дії або повернення коштів.

Ви отримаєте повне оновлення електронною поштою з остаточним рішенням та підтвердженням того, що ваш обліковий запис повністю закрито та заблоковано з міркувань безпеки.

Ще раз щиро перепрошую за будь-які завдані незручності та дякую за те, що дали нам можливість виправити це.

З найкращими побажаннями,

Команда підтримки AztecParadise

Aztecparadise – щиро дякую за співпрацю. Я чекатиму на підтвердження суми повернення коштів у розмірі 800 фунтів стерлінгів, що підтверджується документально, і я маю підтвердження цих депозитів, внесених ПІСЛЯ запиту на закриття мого рахунку через проблеми з азартними іграми. Після отримання цих відшкодувань я визнаю цю справу вирішеною.

Aztecparadise, я все ще чекаю на підтвердження повернення коштів, оскільки ви вказали, що я отримаю електронного листа протягом 48 годин.

Дякую за ваше повідомлення та за подальшу роботу.

Ми розуміємо ваше занепокоєння та хочемо прояснити нашу позицію. Хоча ми завжди прагнемо обробляти запити на закриття якомога швидше, наші умови чітко вказують на те, що гравці несуть відповідальність за будь-яку активність на своєму обліковому записі, доки він не буде повністю закритий.

Ми розглянули ваш запит і, відповідно до нашої політики, не можемо відшкодувати збитки, що сталися до закриття облікового запису. Ми розуміємо, що це може бути розчаруванням, і щиро перепрошуємо за будь-які спричинені розчарування.

Якщо бажаєте, ми готові допомогти вам налаштувати будь-які додаткові засоби захисту або самовиключення, щоб підтримувати вас у майбутньому.

Дякуємо за ваше розуміння.

Команда підтримки AztecParadise

У ваших умовах та положеннях чітко зазначено, що закриття облікового запису набуде чинності через 24 години після отримання електронного листа із запитом на закриття облікового запису. Це частина вашої політики відповідальної гри. Ви вже визнали та взяли на себе відповідальність за відсутність вжитих заходів щодо відповідальної гри. Крім того, я надав чіткі докази подальших порушень та невідповідностей на ваших сайтах. Це не є вирішенням проблеми.

Шановні сторони,

Якщо у вас є додаткові докази, які можуть бути корисними під час нашої оцінки ситуації, будь ласка, надішліть їх за адресою [email protected] Ми повідомимо вам нашу позицію якомога швидше.

Я надішлю вам усі докази невідповідностей на їхньому сайті, які ще більше викликають підозри, а також підтверджують той факт, що вони навмисно затримували закриття будь-яких облікових записів.

Привіт, Мартіне, я надіслав тобі кілька електронних листів, що містять докази, які, на мою думку, підтверджують навмисні спроби затримати/перешкодити закриттю облікових записів. Я також надіслав листи, в яких детально описував повне ігнорування політики відповідальної гри їхнім партнерським сайтом (MrJonesCasino), хоча це інший сайт, листування велося через ту саму особу.

aztecpaeadise - Я також уважно прочитав кожну з ваших політик, викладених на вашому веб-сайті, і жодна з них не звільняє вас від відповідальності за неможливість закриття облікового запису у встановлені терміни, зазначені на вашій платформі, через проблеми з азартними іграми. Крім того, ви активно перешкоджали цим закриттям через відсутність листування через адресу електронної пошти, яка рекламується на вашій платформі як основна точка зв'язку електронною поштою, а також навмисно відключали живий чат, що, у свою чергу, перервало канал зв'язку для подальших запитів на закриття облікового запису. Зверніть увагу, що адреса електронної пошти, з якою я листувався щодо вашої платформи, не вказана на вашій платформі як основна точка контакту. Я надав усі докази, що стосуються цього, а також попереднє листування з вашим дочірнім сайтом "MrJonesCasino", в якому закритий обліковий запис (знову ж таки через проблеми з азартними іграми) було знову відкрито, незважаючи на те, що я чітко пояснив причину його закриття. На сьогодні мій обліковий запис у MrJonesCasino залишається відкритим, що є ще однією чіткою демонстрацією вашої неповаги до будь-яких політик відповідальної гри, які ви маєте.

Шановна Келлі1234,

Дякуємо за вашу постійну співпрацю та надання нам доказів щодо вашого попереднього спілкування з казино.

Шановний представник казино,

Як ви самі підтвердили, гравець запросив самовиключення 18 березня. Однак обліковий запис залишався відкритим до 4 квітня. Ми вважаємо, що в найгіршому випадку закриття облікового запису має тривати 72 години – в ідеалі, звичайно, це відбувається набагато швидше, протягом 24 годин.

Тому ми вважаємо, що гравець повинен отримати відшкодування за всі депозити, здійснені з 21 березня та пізніше.

Якщо у вас є докази для оскарження цієї пропозиції, будь ласка, надішліть їх сюди або на мою електронну адресу [email protected] .

Шановні Мартіне та Келлі1234,

Дякуємо за оновлення та за можливість детальніше прояснити нашу позицію.

Перш за все, ми визнаємо, що гравець запросив закриття облікового запису 18 березня, і обліковий запис залишався відкритим до 4 квітня. Ми повністю погоджуємося з тим, що ця затримка не повинна була статися, і вже врегулювали це питання внутрішньо, щоб забезпечити безперебійне виконання запитів на закриття в майбутньому.

Однак, важливо розуміти, що поки запит на закриття очікує розгляду, гравець зберігає повний доступ до облікового запису, доки закриття не буде завершено. Гравець продовжував добровільно входити в систему, добровільно вносити кошти та добровільно грати в ігри протягом цього періоду.

Згідно з правилами UKGC та стандартною практикою галузі, гравець залишається відповідальним за свою ігрову діяльність до фактичного закриття облікового запису. Це узгоджується з позицією Комісії з азартних ігор Великої Британії щодо відповідальності гравця: запит на самовиключення або закриття має бути виконано, але до цього моменту обліковий запис залишається активним за власним вибором гравця.

Повернення депозитів, які були активно відіграні та добровільно програні, означатиме ретроспективне скасування чесної гри, що не дозволено нашими ліцензійними зобов'язаннями, правилами боротьби з відмиванням коштів або практикою відповідальної гри. Фактично це призведе до сприяння шахрайству типу повернення коштів, яке ми зобов'язані захищати.

Щоб було зрозуміло:

Гравець зробив кілька депозитів після запиту.

Гравець активно грав на ці кошти.

Кошти були повністю відіграні та програні в результаті сумлінної гри.

Жоден депозит не залишається невикористаним або недоторканим.

Гравець не самовиключився через національну схему з кількома операторами (наприклад, GAMSTOP).

Будь-яка спроба повернення коштів або вимога про відшкодування цих збитків вважається добросовісним шахрайством, і ми будемо рішуче захищатися від цього, надаючи повні докази, якщо це необхідно.

Ще раз перепрошуємо за затримку обробки, але маємо дотримуватися позиції, що депозити, внесені та зіграні добровільно протягом цього часу, не можуть бути повернені ретроспективно.

Дякуємо за ваше розуміння.

Команда підтримки AztecParadise

Доброго вечора, Aztecparadise! Перш за все, цікаво, що ви посилаєтеся на правила щодо ліцензії, якої у вас немає. Для уточнення, у вас немає ліцензії у Великій Британії. Якщо ви стверджуєте, що маєте таку ліцензію, то ви прямо порушуєте її, оскільки я є активним членом GAMSTOP і надав представникам на цьому сайті докази. Що стосується політики боротьби з відмиванням грошей, то така політика також забороняє відмивання транзакцій, і я також надав докази, які показують, що різні транзакції обробляються через різні організації, які неправильно кодували ці транзакції. Ці продавці називають себе магазинами одягу або ресторанами швидкого харчування, і ці заклади не уповноважені бути «платежними процесорами». Ваша політика щодо азартних ігор на вашому веб-сайті дуже чітка, і, за вашим власним визнанням, ви її не дотримувалися в моєму випадку.

Шановний представник казино,

Дякую за вашу відповідь. Однак, мушу зазначити, що посилання на правила UKGC для обґрунтування вашої позиції є недоречним, оскільки ви не маєте ліцензії UKGC. Якщо ви стверджуєте, що працюєте за такою ліцензією, це вважатиметься порушенням нормативних актів, особливо враховуючи, що гравець зареєстрований у GAMSTOP і надав нам докази, що підтверджують це. Крім того, ми не вважаємо застосування політики AML у ситуаціях, пов'язаних з відповідальною грою, виправданим та справедливим.

Також, як ми вже згадували раніше, ваші власні умови відповідальної гри чітко вказують, що запити на закриття облікового запису через проблеми з азартними іграми набудуть чинності протягом 24 годин. Ви вже визнали, що цього не було дотримано у випадку гравця. Тому ми дотримуємося своєї позиції, що гравець має право на повернення коштів за депозити, внесені після 21 березня.

Шановний представнике форуму,

Дякуємо за ваші коментарі. Ми цінуємо можливість відповісти та прояснити нашу позицію.

Ми підтверджуємо, що не стверджуємо, що маємо ліцензію UKGC, і не рекламуємо себе як ліцензованих UKGC. Ми дотримуємося вимог нашої чинної ліцензійної юрисдикції та її стандартів відповідальної гри.

Реєстрація гравця в GAMSTOP зазначена; однак, оскільки ми не є оператором, ліцензованим UKGC, самовиключення з GAMSTOP не застосовується до нашої діяльності.

Ми визнаємо претензію гравця щодо запитів на закриття облікового запису. Наші внутрішні записи свідчать про те, що протягом розглянутого періоду відбувалася дійсна гра з повним доступом до інструментів відповідальної гри.

Хоча ми шкодуємо про будь-які незручності, депозити гравця були повністю авторизовані, ігровий процес був виконаний згідно з договором, і жодних порушень зобов'язань щодо боротьби з відмиванням коштів чи інших зобов'язань не було.

Відповідно до наших умов та факту надання послуги, ми не бачимо підстав для повернення депозитів, які були відіграні та програні.

Ми дотримуємося нашої позиції, що питання з нашого боку закрите. Ми залишаємося готовими до конструктивної співпраці та надання будь-яких документів, якщо це буде потрібно.

З повагою,

Команда підтримки AztecParadise

Шановний aztecparadise, у попередньому коментарі, який ви надіслали, ви посилалися на правила та положення UKGC, що створювало враження, що ви стверджуєте, що маєте таку ліцензію, оскільки тепер ви уточнили, що у вас немає такої ліцензії, ваш попередній коментар був недоречним та невідповідним. Також зверніть увагу, що ви чітко стверджували протягом усього листування, що берете на себе повну відповідальність за затримки, які виникли після конкретного запиту на закриття облікового запису через проблеми з азартними іграми, це ще більше суперечить тому, що повний доступ до інструментів для азартних ігор був доступний, крім того, я також надав докази того, що живий чат був вимкнений на ранній стадії в моєму обліковому записі, що ще більше спростовує ваші твердження.

Шановний представник казино,

дякую за ваші відповіді на цю скаргу.

Наша точка зору на цю справу досить чітка, включаючи часові рамки запиту гравця на закриття облікового запису щодо відповідальної гри та ваші дії з ним. Як зазначалося раніше, ваша власна політика відповідальної гри зобов'язує блокувати облікові записи протягом 24 годин після отримання такого запиту. У цьому випадку цього не сталося.

Незважаючи на визнання затримки, ви відмовилися повернути депозити, внесені після цього періоду, і не надали достатніх обґрунтувань невиконання ваших опублікованих процедур.

Таким чином, ми вважаємо скаргу обґрунтованою, але через позицію казино ми зараз закриваємо її як невирішену. Ми вважаємо, що цей результат відображає невиконання зобов'язань щодо відповідальної гри, і індекс безпеки казино буде відповідно знижено. Якщо ваша позиція зміниться в майбутньому, ми залишаємося відкритими для повторного розгляду цього питання.

Шановна Келлі1234,

Вибачте, що ми не змогли бути більш корисними, але пам’ятайте, що ваш досвід роботи з казино був врахований і допоможе іншим людям під час вибору казино для гри. Я також сподіваюся, що ви продовжите переоцінювати свої стосунки з азартними іграми та більше не гратимете в цьому чи будь-якому іншому казино, як ви й хотіли. Я також надіслав вам електронного листа з наступними кроками, які я рекомендую вам зробити щодо цього питання.

Найкращі побажання

Мартін Л (Гуру казино)