Гравець з Ірландії зіткнулася з проблемою в казино Zoome після того, як її обліковий запис було заблоковано після запиту на зняття 1800 євро, який був обмежений її виграшем понад 5000 євро. Незважаючи на завершення процесу KYC і звернення за роз’ясненнями, вона отримує розпливчасті відповіді щодо ймовірного порушення умов, через що вона не може отримати доступ до своїх коштів.
Шановна команда Casino Guru!
Я звертаюся по допомогу щодо проблеми, з якою я зіткнувся в казино Zoome. 6 березня 2025 року я помітив, що мій рахунок заблоковано після спроби зняти 1800 євро, що було обмеженою сумою мого виграшу (спочатку понад 5000 євро, але вони встановили обмеження). Я вже завершив їхній процес KYC, завантаживши всі необхідні документи, включаючи підтвердження моєї онлайн-картки, тому я був збентежений і розчарований, коли моє зняття було скасовано, а мій обліковий запис вимкнено.
Я написав Zoome електронною поштою о 13:16 того дня і запитав, чому мій обліковий запис заблоковано. Вони відповіли о 14:08, заявивши, що це сталося через порушення їхніх положень та умов відповідно до Розділу 10 (Політика боротьби з шахрайством), але вони не вказали, що я нібито зробив не так. Я відповів о 14:35, зазначивши, що виграв гроші чесно, і запитав, чому вони затримують мої 1800 євро. У їхній наступній відповіді о 15:40 були перелічені можливі порушення, як-от змова, кілька облікових записів або шахрайська діяльність, але знову не було надано жодних доказів чи деталей щодо моєї справи. Я неодноразово просив роз’яснення та гроші, але вони залишалися нечіткими відповідями й не платили мені.
Ось короткий виклад того, що сталося:
Я виграв понад 5000 євро, які Zoome обмежив 1800 євро.
Я подав запит на зняття 1800 євро, але його скасували.
Після цього мій обліковий запис заблокували з посиланням на «Розділ 10» без вказівки конкретної причини.
Я виконав усі вимоги KYC, але мої кошти залишаються неоплаченими.
Я мав таке листування електронною поштою із Zoome:
Електронний лист 1 (S***** G***** до служби підтримки Zoome):
4 березня 2025, 09:49
Шановна підтримка!
Мій фактичний баланс становив приблизно 5200 євро, які я виграв, і після завершення ставок я отримав обмеження в 1800 євро. Це неправильно. Я прочитав ваші умови, і ваш максимальний виграш становить 10 000 євро. Чи можете ви перевірити це та відповідно оновити мій баланс?
Шона
Електронна пошта 2 (Збільшити підтримку до S*****):
4 березня 2025, 11:25
Привіт S*****,
Дякуємо, що звернулися до нас. Ми щиро вдячні за те, що ви звернули нашу увагу на цю проблему, і нам дуже прикро за ситуацію, з якою ви зіткнулися.
Електронний лист 3 (S***** G***** до служби підтримки Zoome):
4 березня 2025, 12:07
привіт ще раз
Це неправильно. Будь ласка, зверніться до мого вкладеного знімка екрана, на якому вказано максимальний виграш 10 000 євро, а URL-адреса — Ірландія, а не Німеччина.
Електронний лист 4 (Збільшити підтримку до S*****):
4 березня 2025, 13:43
Привіт S*****,
Ми сподіваємося, що у вас все добре! Дякуємо, що звернулися до нас, і ми повністю розуміємо, наскільки неприємною може бути ця ситуація. Ми хотіли б…
Надіслати електронний лист 5 (S***** G***** до служби підтримки Zoome):
4 березня 2025, 14:53
Шановна служба підтримки клієнтів Zoome!
Дякую за вашу відповідь, але я все ще збентежений і стурбований протиріччям у ваших умовах і поводженні з моїм бонусом.
Електронна пошта 6 (Збільшити підтримку до S*****):
4 березня 2025, 17:50
Привіт S*****,
Приносимо щирі вибачення за будь-які незручності, які це могло спричинити. Ми повністю розуміємо ваше розчарування та шкодуємо, що виникла ця проблема.
На жаль, наша команда не оновила описи бонусів у наших Положеннях та Умовах за потреби, і ми глибоко шкодуємо про цю помилку. Будьте впевнені, що ми визнали цю помилку та активно працюємо над виправленням інформації, щоб забезпечити ясність і прозорість для всіх наших шановних клієнтів.
Наразі ми хотіли б пояснити, що максимальний виграш для будь-яких бонусів становить 1500 євро. Ми прагнемо забезпечити точність і чіткість усіх умов бонусів у нашій документації. Ми дуже цінуємо ваше розуміння та терпіння під час цього процесу, і ми робимо все можливе, щоб швидко вирішити проблему.
Незважаючи на цей обмін, Zoome продовжує утримувати мої виграші, і мій рахунок залишається заблокованим. Таке відчуття, що вони несправедливо утримують мої 1800 євро, і я не знаю, які кроки я можу зробити далі.
Я буду вдячний за будь-яку допомогу, яку ви можете надати у розслідуванні цієї проблеми та допоможете мені повернути мої 1800 євро. За потреби я можу надати скріншоти електронних листів та будь-які інші докази — просто дайте мені знати, що вам потрібно.
Дякуємо за допомогу!
З повагою
S*****
Шановний msshaon900!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про неприємну ситуацію, з якою ви зіткнулися з казино Zoome і заблокованим обліковим записом.
Щоб допомогти нам у подальшому дослідженні цієї проблеми, надайте наступне:
Ваша співпраця в наданні цих деталей допоможе нам провести розслідування та працювати над вирішенням проблеми. Якщо у вас є будь-яка інша підтверджувальна документація чи повідомлення, будь ласка, надішліть її petronela.k@casino.guru також.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше.
Заздалегідь дякую за відповідь.
З повагою,
Петронела
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
