Спроби закрити рахунок гравця з Німеччини не помічали, поки він не втратив майже все. Ми врешті-решт закрили скаргу як «невирішену», оскільки казино не змогло відповісти.
У постачальника Zencasino я заблокував всі клони через азартну залежність. Однак Zencasino навмисно не заблокував мій рахунок на вихідних, оскільки, як я підозрюю, я повинен продовжувати втрачати гроші. Служба підтримки завжди відповідала, що блокування буде неможливим, оскільки вам потрібно здійснити виплату. Цю виплату навмисно затримували, щоб я міг продовжувати програвати. Лише коли я чітко дав зрозуміти, що дійсно втратив усе, що мені належало, рахунок можна було заблокувати через день. На рахунку залишилася сума в розмірі 159 євро, яку я вже не міг виплатити, оскільки я вже мав виплату, що очікувала на розгляд. Казино відповіло мені електронною поштою, що, незважаючи на мої втрати, зняття коштів не відбудеться. Сума зараз утримана. На подальші електронні листи відповіді немає. Я ніколи не претендував на бонус. Ви можете отримати доступ до облікового запису через мою електронну адресу ***@freenet.de. Zencasino навмисно дозволив мені продовжувати грати цілими днями, хоча я кілька разів описував свої азартні проблеми. Залишившись на рівні 159 євро, тепер округляється загальне враження. Страшне казино з моєї точки зору.
Шановний Стефане,
Дякуємо за подання скарги. Мені дуже шкода чути про вашу складну ситуацію. Не могли б ви переслати мені повідомлення, в якому ви просили про самовиключення? Моя електронна адреса - kristina.s@casino.guru . Будь ласка, перешліть також усі відповідні повідомлення між вами та казино.
Крім того, не могли б ви повідомити, чи вносили ви депозити після того, як подали запит про самовиключення?
Заздалегідь дуже дякую за вашу відповідь.
З повагою,
Крістіна
Надіслано електронною поштою.
Після подачі заявки я вніс на зберігання і втратив майже 2000 євро. Мій рахунок там зараз закритий. Казино відповіло, коли на день перестало робити депозити, оскільки рахунок був порожній
Щиро дякую Стефану за відповідь. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху і сподіваюся, що незабаром твоя проблема буде вирішена до твого задоволення.
Привіт Стефане,
Я приймаю вашу скаргу. Дозвольте мені задати вам кілька запитань: Коли саме ви просили про самовиключення? Як довго обробляється вилучення коштів?
Я не можу увійти в обліковий запис, оскільки він заблокований. Я переслав вам кілька електронних листів. Я подав заявку на виплату в п’ятницю, дуже рано вранці. Того дня в сестринському казино мене заборонили як наркомана азартних ігор. Виплата не оброблялася протягом усіх вихідних. Я просив заборони в п’ятницю. Це неможливо, оскільки оплата все ще очікує на розгляд. Див. Електронні листи. У суботу я втратив майже 2000 євро.
Я розумію Стефана. Я зв’яжусь з казино і з’ясую, чи можу я допомогти.
Ми хотіли б попросити Zen Casino відповісти на цю скаргу. Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Якщо казино не зможе відповісти у встановлений термін, скарга стане «невирішеною», що може негативно вплинути на її рейтинг.
Нарешті казино зв’язалося? Залишок, що залишився, не виплачений. Я більше не можу ввійти в обліковий запис.
Привіт Стефане,
Я намагався неодноразово зв’язуватися з казино, але не мав успіху. Боюся, мало що можна зробити без співпраці з їхнього боку. Я позначу скаргу як "невирішену" у нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу, спричинене невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми знову відкриємо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Ігровим органом Кюрасао (certria@gaminglicences.com) та подати до них скаргу. Це не найкращий орган ліцензування, але він має більше можливостей та інструментів, щоб допомогти гравцям. Повідомте мене, як вони відповіли (peter.m@casino.guru). Я хотів би допомогти.
З повагою
Петро