Казино анулювало виграш гравця з Німеччини через нібито «зловживання бонусом». Гравець стверджував, що казино не надало жодних конкретних деталей про порушення. Команда розгляду скарг звернулася до казино за подальшими роз’ясненнями та доказами, але представник казино перестав відповідати. Через відсутність прогресу та недостатньо доказів на підтримку претензій казино ми позначили скаргу як «нерозглянуту».
Привіт,
Wolfycasino просто скасував мій виграш під приводом зловживання бонусом.
Вони не відповідають на мій електронний лист із запитанням, що я зробив не так. Я сподіваюся, що тут хтось може мені допомогти.
З повагою, Арне
Шановний arnebottcher38,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію.
Не могли б ви уточнити, з яким бонусом ви грали? Якщо можливо, опублікуйте посилання або промо-код, який ви використали для активації пропозиції, тут у цій темі.
Чи визначило казино своє визначення зловживання бонусом? Будь ласка, пересилайте всі відповідні повідомлення між вами та казино на адресу kristina.s@casino.guru . Крім того, ви можете опублікувати його тут.
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Наперед дуже дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Христина
Це був перший бонус: https://www.merlincasino.com/en/promotions/casino-welcome-bonus
Спілкування майже не було.
Після запиту на зняття я просто отримав електронний лист із звинуваченням у зловживанні бонусом.
Потім я запитав, що я зробив, і з тих пір не отримав жодної відповіді від казино. 
Дуже дякую, arnebottcher38, за співпрацю. Зараз передам Вашу скаргу колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), які будуть до ваших послуг. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, arnebottcher38,
Вибачте за затримку (відпустка/вихідні, поза офісом). Я допоможу вам із вашою скаргою.
З понеділка я буду повністю доступний в офісі. Я пройду по цій справі і повідомлю вам, як ми будемо далі.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Гаразд, arnebottcher38. Тепер давайте запитаємо в казино подробиці.
Шановна команда Wolfy Casino ,
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому виграш гравця було конфісковано і які саме правила були застосовані в цьому випадку?
Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати свої претензії та рішення відповідними доказами?
Не соромтеся надсилати необхідні докази на мою електронну адресу ( branislav.b@casino.guru ).
Наперед дякую за надану інформацію.
Шановний arnebottcher38,
Повідомляю вам, що між мною та представником казино триває спілкування поза межами ланцюжка, і зараз я чекаю додаткових деталей і доказів, що підтверджують претензії та рішення казино. Тому я знову подовжую таймер для казино.
Однак зауважте, що якщо казино не надасть нам відповідних деталей/доказів щодо цього питання, скаргу буде закрито відповідно до інформації в моїй попередній публікації.
Щойно я отримаю будь-які новини чи оновлення, я повідомлю вас прямо тут.
Дякуємо за ваше терпіння та розуміння.
Шановний arnebottcher38,
Я знову подовжую таймер для казино. Хоча представник казино регулярно відповідав мені і мав зв’язатися зі мною щодо цього питання та додаткових деталей, цього ще не було зроблено. Є деякі підозри, і мені не надали достатніх доказів для всіх претензій казино. Проте я щиро вірю, що незабаром вони дадуть відповідь на мої останні повідомлення поза темою.
Щойно я отримаю будь-які новини чи оновлення, я повідомлю вас. Крім того, я повідомлю вам про наше рішення щодо скарги.
Шановний arnebottcher38,
Я неодноразово намагався зв’язатися з казино, але безуспішно. На жаль, представник казино перестав відповідати, і наданої інформації було недостатньо, щоб підтвердити претензії та рішення казино. Наразі це схоже на підозру щодо кількох облікових записів і зловживання бонусами. Але недостатньо лише підозрювати щось.
Оскільки це займає дуже багато часу без жодного прогресу, і я не можу тримати скаргу відкритою нескінченно довго, я змушений закрити її та позначити її як «невирішену» в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу/індексу безпеки, викликане невирішеними скаргами, може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою.
Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з відповідальним гральним органом – Antillephone NV (Кюрасао) і подати йому скаргу ( certria@gaminglicences.com та/або complaints@gaminglicences.com ). Перш ніж подати скаргу, переконайтеся, що ви надали всю необхідну інформацію: ваші особисті дані, відомості про казино, дані для входу в казино, опис проблеми та супровідні вкладення, якщо це необхідно. Зверніть увагу, що це досить пасивний орган ліцензування, і ви можете чекати тижнями або навіть місяцями на відповідь.
Я хотів би бути більше корисним. Я щиро сподіваюся, що ви більше не зіткнетеся з подібною проблемою.
Якщо вам потрібна допомога чи новини від регулятора, зв’яжіться зі мною за адресою branislav.b@casino.guru .
З найкращими побажаннями,
Браніслав, Casino.Guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
