ГоловнаСкаргиWestCasino - Виведення коштів гравця затримується через повторні запити перевірки.
WestCasino - Виведення коштів гравця затримується через повторні запити перевірки.
Автоматичний переклад.
Сума:
330 €
WestCasino
Індекс безпеки:Високий
Індекс безпеки
У казино з високим індексом безпеки зазвичай багато гравців і мало невирішених скарг. Такі казино вважаються безпечними та добре ставляться до гравців.
Надіслано:
03.06.2024
|
Справу закрито : 01.07.2024
Справу закрито
Наш вердикт
Гравець більше не відповідає
ВІДХИЛЕНО
Підсумок випадку
4 міс. тому
Переклад
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
У гравця з Ірландії було незавершене зняття з West Casino з першого тижня травня, незважаючи на те, що він мав підтверджений обліковий запис з липня 2023 року. Казино запросило додаткову перевірку, зокрема оновлене підтвердження адреси та нове зображення паспорта, хоча паспорт не закінчився. Незважаючи на повторне надання запитуваних документів, гравець не отримав відповіді чи відкликання. Команда розгляду скарг підтвердила, що документи гравця врешті-решт були прийняті, а відкликання було оброблено та виплачено 11 червня 2024 року. Скаргу було закрито через відсутність подальшого спілкування з гравцем.
Мій обліковий запис у казино west перевірено з липня 2023 року.
Я подав запит на зняття першого тижня травня. Це стояло майже 10 днів. Потім вони скасували його та попросили підтвердити свій обліковий запис?
Я надав їм усі докази, що мій обліковий запис було підтверджено понад рік із численними депозитами та зняттями. Я надав оновлене підтвердження адреси, однак останнє, яке я надіслав, було рік тому.
Я вважаю, що агент припустився помилки, однак вони стверджували, що мені потрібно знову надіслати фотографію свого паспорта? Це не мало сенсу, оскільки воно було перевірено рік тому і не закінчилося? (Я все одно переслав електронний лист із паспортом ще раз. Але нічого не отримав у відповідь).
Я не отримав відповіді, і моє відкликання все ще очікує на розгляд.
Я хотів би, щоб casinoguru допоміг із цим, і міг би Вест відповісти на таке:
Вони заявили в електронному листі: « Ми розуміємо ваше занепокоєння, але, будь ласка, зверніть увагу, що згідно з Процедурами впровадження, яких забезпечує виконання нашим регулятором, усі облікові записи гравців повинні періодично оновлюватися. Тому просимо надати наступне:
• Посвідчення особи – копія вашого дійсного посвідчення особи з фотографією, наприклад національного посвідчення особи (лицьова та зворотна сторони), паспорта або дозволу на проживання.' Де в інструкціях MGA зазначено, що оператор зобов’язаний запитувати оновлені зображення документа, що посвідчує особу, якщо ця ідентифікація все ще актуальна? Будь ласка, вкажіть на конкретну інструкцію.
Якщо зараз вони ігнорують/відхиляють мій паспорт, чому в липні 2023 року було прийнятно підтвердити мій обліковий запис (оскільки я просто переслав ті самі фотографії, які не застаріли, тому не потрібно «ОНОВЛЮВАТИ ....?»
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Щиро дякуємо за подання цієї скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Зрозумійте, що казино може вимагати додаткової перевірки, якщо це необхідно. Виправдано вимагати оновлення документів, що посвідчують особу, після року гри.
Погоджуючись із цими Умовами, ви дозволяєте нам проводити перевірки, які ми можемо вимагати самі або треті сторони (зокрема, регуляторні органи) для підтвердження вашої особи та контактних даних, а також для запобігання відмиванню грошей і фінансуванню тероризму, а також з метою перевірити, чи підпадаєте під режим санкцій («Перевірки»).
WestCasino залишає за собою право запитувати документи для підтвердження вашого облікового запису (підтвердження віку та особи). До них належать, але не обмежуються: дійсне посвідчення особи з місцем народження та національністю (державне посвідчення особи, паспорт, водійські права), підтвердження адреси не старше трьох місяців (наприклад, рахунок за комунальні послуги, наприклад рахунок за електроенергію, воду, або виписка з банківського рахунку). підтвердження вашої адреси проживання), банківські картки, підтвердження способу онлайн-депонування, банківські виписки, джерело коштів, джерело багатства тощо. Ця процедура є обов’язковою для підтвердження та перевірки віку та особи, а також адреси проживання особи. Власник рахунку. Процедура перевірки буде виконана після вашого першого запиту на зняття коштів або щонайпізніше, коли на вашому рахунку буде накопичено депозити та зняття, але не обмежуючись ними, у дві тисячі євро (2000 євро). Коли запитуються будь-які документи, щоб уникнути обмеження облікового запису, Власник облікового запису повинен надати таку документацію, дотримуючись інструкцій Веб-сайту, електронною поштою на finance@westcasino.com протягом наступних 30 днів. Якщо Власник рахунку не надасть необхідні документи протягом трьох (3) днів після запиту документів для підтвердження, будь-які незавершені зняття коштів буде скасовано. Після завершення перевірки Власник рахунку може подати запит на нове зняття коштів. У випадку, якщо з будь-якої причини Власник облікового запису відмовляється або не може задовольнити вимоги Веб-сайту щодо подальшої перевірки особи Власника облікового запису протягом тридцяти (30) днів з моменту подання запиту, Веб-сайт може вжити будь-яких заходів, необхідних для вжити для забезпечення дотримання правових і нормативних зобов’язань. Отже, ми залишаємо за собою право обмежити та/або обмежити доступ до вашого облікового запису, включаючи, без обмеження, доступ до сум, внесених на рахунок.
Раджу надати нову фотографію паспорта, а не надсилати минулорічну.
Не могли б ви уточнити, чи всі інші запитані документи були схвалені казино?
Чи могли б ви повідомити, які документи ви вже надали і коли саме ви надіслали останній? Чи надали ви всі необхідні документи якнайшвидше та в правильному форматі?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями
Вероніка
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Навіщо мені знову надавати фотографію свого паспорта, коли він був затверджений минулого року і все ще діє? Я цього не роблю. Це повний абсурд і не деталізовано регулятором як вимога. Якщо west casino не доведе протилежне.
Відповідь на ваші запитання містить мій оригінальний допис і підтверджуючі докази.
Всі мої документи надали в минулому році і погодили. Багаторазові депозити та зняття коштів.
Я надав нове підтвердження адреси, оскільки минулорічне минуле. Наскільки мені відомо, це вже схвалено. Але West не відповів на мій останній електронний лист, надісланий 6 днів тому.
Відповідно до мого OP, було б корисно, якби Вест міг відповісти на мої запитання вище.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Як ви добре знаєте, процес перевірки є нормативною вимогою, тому наша фінансова команда може попросити вас надати для цього низку документів. Перевірка облікового запису не є постійною, і вас можуть попросити надати додаткові або оновлені документи в будь-який час.
Для отримання додаткової інформації ви перегляньте прийняті положення та умови казино, зокрема статті в розділі 5 - ПЕРЕВІРКА ВАШОЇ ОСОБИ; ПЕРЕВІРКИ НА ВІДМИВАННЯ ГРОШЕЙ.
У вашому випадку для перевірки потрібно:
нову фотографію вашого паспорта високої роздільної здатності, на якій чітко видно всі чотири кути документа, де всі деталі чітко видно й у фокусі. вам потрібно буде надати оригінальну фотографію, зроблену вашою камерою чи смартфоном, без будь-яких змін чи змін розміру.
Все найкраще,
Едуард
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Мій паспорт все ще дійсний і був перевірений минулого року, таким чином підтверджуючи обліковий запис.
Нижче наведено розділ 5, на який посилається Едуард. Будь ласка, скажіть мені, де це стверджує, що перевірка облікового запису «не є постійною», а де стверджується, що гравець повинен завантажити нове зображення паспорта, навіть якщо цей паспорт все ще актуальний і використовувався для попередньої верифікації...?
5.5. Веб-сайт залишає за собою право запитувати документи для підтвердження вашого облікового запису (підтвердження віку та особи). До них належать, але не обмежуються: дійсне державне посвідчення особи з місцем народження та національністю (державне посвідчення особи, паспорт, водійські права), підтвердження адреси не старше трьох місяців (наприклад, рахунок за комунальні послуги, наприклад рахунок за електроенергію, воду або виписка з банківського рахунку, яка вказує вашу адресу проживання), банківські картки, підтвердження способу онлайн-депозиту, банківські виписки, джерело коштів, джерело багатства тощо. Цей процес необхідний для встановлення та підтвердження віку та особи, а також адреси проживання Власника рахунку. Процес перевірки відбудеться після вашого першого запиту на зняття коштів або щонайпізніше, коли на вашому рахунку буде накопичено депозити та зняття, але не обмежуючись цим, дві тисячі євро (2000 євро). Коли запитуються будь-які документи, щоб уникнути обмеження облікового запису, Власник облікового запису повинен надати таку документацію, дотримуючись інструкцій Веб-сайту, електронною поштою на finance@westcasino.com протягом наступних 30 днів. Якщо Власник рахунку не надає необхідні документи протягом трьох (3) днів після запиту документів для підтвердження, будь-які незавершені зняття коштів буде скасовано. Після завершення перевірки Власник рахунку може подати запит на нове зняття коштів. У випадку, якщо з будь-якої причини Власник облікового запису відмовляється або не може задовольнити вимоги Веб-сайту щодо подальшої перевірки особи Власника облікового запису протягом тридцяти (30) днів з моменту подання запиту, Веб-сайт може вжити будь-яких заходів, необхідних для вжити для забезпечення дотримання правових і нормативних зобов’язань. Отже, ми можемо обмежити та/або обмежити доступ до вашого облікового запису, включаючи, без обмеження, доступ до сум, внесених на рахунок.
5.6. За певних обставин ми можемо попросити вас надати додаткову інформацію безпосередньо нам, щоб завершити відповідні перевірки вашого облікового запису, і ми можемо періодично вимагати від вас будь-яку документацію з таких причин, як: обізнаність і запобігання шахрайським діям, виявлення/встановлення вашого джерела багатства або джерела коштів, фінансового стану, роду діяльності, розслідування підозрілої діяльності, пов’язаної з протидією відмиванню коштів або фінансуванню тероризму. Як невід’ємну частину цієї процедури вас можуть попросити надати фінансові документи, щоб підтвердити джерело вашого багатства або джерела коштів. Такі запити не надсилаються з попереднім повідомленням і можуть включати належну перевірку клієнта, перевірку, розслідування та/або постійний моніторинг. Якщо таке розслідування викликає занепокоєння, ми залишаємо за собою право обмежити та/або обмежити ваш обліковий запис, включаючи, не обмежуючись обмеженням суми, яку ви можете внести на рахунок, призупинити або назавжди закрити ваш обліковий запис і розірвати Угоду, доки ви не надасте нам з такою інформацією.
Зважаючи на кількість скарг, які наразі відкрито проти West Casino, я дуже-дуже підозрілий щодо надсилання будь-яких нових фотографій паспорта.
Я також зв’язався з MGA на підставі заяви Веста тут, оскільки, наскільки я можу судити, це не детально описано у вимогах MGA і тому є брехнею.
Також поясніть, чому попереднє зображення паспорта та селфі було використано для підтвердження облікового запису, але тепер воно недійсне? Це не має сенсу.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Якщо ви не бажаєте співпрацювати, ми відхилимо вашу скаргу. Це стандартна процедура запиту документів для оновленої перевірки після певного періоду гри в онлайн-казино. Будь ласка, повідомте мене, чи бажаєте ви надати нове зображення свого паспорта відповідно до запиту, чи бажаєте, щоб ми закрили цю скаргу. Дякую за розуміння.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Будь ласка, будьте професійними та продемонструйте певне розуміння цієї скарги.
Вся документація була надана рік тому, і мене перевірили. Потім тиждень тому я надав оновлене підтвердження адреси, яке було схвалено.
Я прошу підтверджуючих доказів, щоб підтвердити претензії West Casinos. Вони також стверджували, що регулятор підтверджує їхні заяви. Однак я надіслав електронний лист MGA щодо цього, і вони підтвердили, що вони не мають жодних умов, згідно з якими оператор зобов’язаний вимагати ту саму документацію через рік, якщо вона була попередньо перевірена, і зазначена документація все ще актуальна, як і мій паспорт ( див. відповідь MGA у вкладенні).
West Casino на сьогоднішній день не надало жодного відповідного законодавства ні на своїх власних умовах, ні на інструкціях MGA, щоб виправдати свої запити, і ви нічого не зробили для цього.
Незважаючи на це, 10 хвилин тому я надіслав три нові паспортні фотографії через свій iphone.
Однак через вашу неефективність у розгляді цієї скарги я прошу іншого обробника скарг із негайним початком роботи, інакше залишитиму вам поганий огляд, закрию цю скаргу та перейду до більш професійної служби розгляду скарг.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Дякуємо за повідомлення та детальну інформацію щодо вашої скарги. Я ціную ваше терпіння та розумію, яке розчарування викликала ця ситуація.
Я підтверджую, що ви раніше подали всю необхідну документацію. Тим не менш, важливо зазначити, що казино можуть запитувати додаткові перевірочні документи через випадкові проміжки часу, щоб забезпечити постійну відповідність нормативним вимогам і підтримувати безпеку своїх операцій. Річний термін вважається розумним для запиту оновлених документів перевірки, оскільки він допомагає захистити як гравців, так і казино, не будучи надто обтяжливим. Ця процедура гарантує, що ваша інформація залишається актуальною та безпечною.
Прошу вибачення за можливі незручності та вдячні за співпрацю у наданні фотографій для нових паспортів. Не могли б ви повідомити, чи казино перевірило та схвалило їх?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Я надіслав 3 нові фотографії 4 дні тому. Вони не відповіли...
Відкликання триває 10 днів.
У їхніх правилах Ts і Cs або MGA немає нічого, що стверджує, що гравець повинен надати оновлені паспорти, якщо вони все ще діють... Тож вони збрехали.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Термін перевірки документів – до 3 робочих днів, тобто відповідь на надані нові фотографії ви повинні отримати до кінця завтрашнього дня.
Все найкраще,
Едуард
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Ми продовжуємо таймер до 7 днів. Зверніть увагу, що якщо ви не надішлете відповідь вчасно або вирішите, що більше не потребуєте нашу допомогу, ви відхилимо дану скаргу.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.