Гравець з Німеччини подав запит на самовиключення. На жаль, запит було проігноровано. У підсумку ми відхилили скаргу, оскільки вона не була обґрунтована.
Здравствуйте,
наступне: Я БУВ активний в казино Vulkan Vegas, втратив багато грошей і зв’язався з радником служби в чаті, щоб вони заблокували мій рахунок через азартну залежність, відповіді не було.
Мені просто сказали, що я повинен спробувати щастя в інших іграх ... Це дало зворотний результат, після прохання я заплатив близько +/- 4000 € знову, тому що моя залежність перемогла мене ... Втратив все, я намагався своє життя з тих пір тому що я такий відчайдушний ... Сьогодні я запитав у чаті, чи можна повернути гроші, не отримавши правильної відповіді, а потім мій рахунок був заблокований ... Будь ласка, допоможіть мені, як це може бути, що VulkanVegas своїм клієнтам, хоча той, хто є залежним, каже, що їм слід спробувати інші ігри?
я сподіваюся на вашу допомогу
Додаткові коментарі гравця:
"Привіт Крістіна і Ко.
Я активний у VulkanVegas, у чаті часто запитував, що вони блокують мій рахунок через залежність від азартних ігор, мені часто казали, що я повинен грати в інші ігри, щоб мені пощастило більше ... Але це не пішло як я сподівався, моя азартна залежність допомогла мені внести МІНІМАЛЬНО 3000-5000 доларів за 3-4 дні і втратила всі гроші. Я натрапив на когось в Інтернеті, у кого була така сама проблема, як і на мене, кому ви допомогли.
Будь ласка, будь ласка, допоможіть мені, я не вважаю правильним рекомендувати інші ігри наркоману, хоча я вже кілька разів казав, що я наркоман ... Я також попросив у чаті, щоб вони заблокували мій рахунок, який вони цього не робили. Через залежність від азартних ігор у мене багато боргів і я не хочу зіпсувати своє життя.
Будь ласка, прошу вас, будь ласка, допоможіть мені, можливо, ви можете повернути щось на мій рахунок, що було б дуже корисно, я сподіваюся на допомогу
з найкращими побажаннями"
Шановний Яво,
Дякуємо за подання скарги. Мені шкода почути про вашу проблему. Перш ніж ми зв’яжемося з казино та запитаємо їхню точку зору, не могли б ви переслати електронні листи чи знімки екрана, в яких видно, що ви надіслали запит на самовиключення? Моя електронна адреса - petronela.k@casino.guru . Ви вказали у цьому запиті, на який час ви хочете призупинити дію вашого облікового запису, та причину?
Я перевірив умови використання на веб-сайті, і ось що я знайшовhttps://vulkanvegas.com/en/terms-and-conditions :
„ОСОБИСТІ ОБМЕЖЕННЯ ТА САМОВИКЛЮЧЕННЯ
Щоб допомогти вам відповідально грати в азартні ігри, у нас є обмеження щодо активності в обліковому записі, які ви можете встановити, звернувшись у службу підтримки за адресою support@vulkanvegas.com .
Якщо вам потрібно відпочити від азартних ігор, ви можете самостійно виключити себе, зв’язавшись зі службою підтримки за адресою support@vulkanvegas.com . Самовиключення означає, що ваш рахунок залишатиметься закритим. Для того, щоб повторно активувати свій рахунок, будь ласка, знову зв’яжіться зі службою підтримки ».
Це електронна адреса, на яку ви надіслали свою електронну пошту, або ви спілкувались лише через чат?
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якомога швидше. Заздалегідь дякую за вашу відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
На жаль, у мене немає скріншотів чату.
Вчора я зв’язався з Vulkan Vegas електронною поштою, і вони сказали, що це було б позначено згідно з умовами.
Я надіслав вам підтвердження від VulkanVegas про те, що відповіді на запит не було.
Щиро дякую, Яво, за пересланий електронний лист. Не могли б ви запитати розшифровку вашого спілкування в чаті з 4 червня?
У вас, схоже, немає такого варіанту. Це вже було запитано, див. Знімок екрана.
Я перепрошую, я бачу це зараз. Останнє, будь ласка, перш ніж ми зв’яжемося з казино, чи можете ви переслати свою історію касира?
На жаль, це неможливо, оскільки після скарги мене заборонили.
Я все одно надішлю вам виписки з рахунку електронною поштою від мого Інтернет-банку.
Не могли б ви повідомити, коли відбулася розмова з вашої першої відповіді?
Шановний Яво,
Вибачте, я все ще не впевнений у часовій шкалі подій. Не могли б ви підтвердити наступне? Спасибі заздалегідь.
Так, саме так було.
Ні, після того, як я подав скаргу до VulkanVegas, мене негайно заборонили.
Щиро дякую, Яво, за надання всієї необхідної інформації. Зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Пітеру, який буде вам на допомогу. Я бажаю тобі найкращого успіху і сподіваюся, що найближчим часом твоя проблема буде вирішена до твого задоволення.
Шановний Яво,
Я подивився вашу справу та електронні листи та зрозумів ситуацію. Я зв’яжусь з казино і з’ясую, чи можу я допомогти. Я хотів би запросити казино Vulkan Vegas до бесіди, щоб взяти участь у вирішенні цієї скарги та, можливо, надати розшифровку згаданого чату від 4 червня.
Велике спасибі, сподіваємось, ми можемо знайти спільне рішення з Vulkan Vegas.
Шановний Яво,
Я буду допомагати вам від імені VulkanVegas щодо поточної ситуації.
Чи могли б ви люб'язно вказати (ще раз) і, можливо, надати доказ того, коли саме ви згадали "азартну залежність" інженеру служби підтримки?
Велике спасибі та вибачення за повторення, якщо так.
З найкращими побажаннями,
Олександр
4 червня 2021 року вранці прохання про самокомітет було проігноровано, хоча я сказав, що втратив багато грошей через залежність.
Здравствуйте,
Я перевірив листування, додавши його тут:
"Користувач 07: 43: 25
Самокомітет
Підтримка 07:43:34
Привіт!
Користувач 07: 43: 41
Здравствуйте
Підтримка 07:43:41
Чому ви прийняли таке рішення?
Користувач 07: 43: 51
Втратили багато грошей
Підтримка 07:45:11
Все залежить від удачі. У нас є багато гравців, які успішно виграють і виводять гроші.
Підтримка 07:45:15
Спробуйте використовувати різні ігри. У нас на сайті майже 3 тисячі ігор. Кожен може знайти щось цікаве для себе.
Користувач 07:45:46
Чи можете ви отримати користь від повернення грошей?
Підтримка 07:46:24
Як і інші гравці, ви можете отримати кешбек о 00:00 після GMT кожен понеділок, якщо він вам доступний. "
Під час детального вивчення вищезазначеного я не зміг визначити ознаки проблеми з азартними іграми, як і оператор. Гравці постійно перемагають і програють гроші, тому це називається "азартні ігри". Далі гравець запитує про функціонал повернення грошей, і знову ж таки, це не вказує на будь-яку азартну залежність.
З іншого боку, 2021-06-07 гравець чітко згадує про "азартну залежність", і реакція казино є побіжною.
Дорогий Петре, мені цікаво почути вашу точку зору на цю ситуацію.
З повагою,
Олександр
Так, це означатиме, що у вас є азартна залежність, зрештою вони не виконали вимогу.
Шановний Яво,
Дивлячись на розмову з казино, я повинен визнати, що ви насправді не згадували жодної проблеми азартних ігор, ви просто заявили, що втратили багато грошей. Якби ви повідомили казино, що причиною самовиключення є проблема азартних ігор, і, незважаючи на це, вони не закриють ваш рахунок, ми, звичайно, вимагатимемо повернення депозитів. Однак це не так. Боюсь, ми не можемо вам допомогти з цим. Якщо у вас є проблеми з азартними іграми і ви хочете самоусунути себе з казино, я рекомендую вам надалі якомога чіткіше висловити свій запит. Якщо ви все ж бажаєте розглянути це питання далі, рекомендую зв’язатись із ADR eCogra (https://ecogra.org/contact) та подати до них скаргу. Я хотів би допомогти.
З найкращими побажаннями,
Петро