Шановний Еравіво,
Дякуємо за додаткові відомості. Однак тим часом це питання було обговорено з командою всередині компанії, і результати нашої внутрішньої зустрічі вас не порадують.
Після збору всієї необхідної інформації та деталей ми закриваємо цю скаргу як необґрунтовану. Незважаючи на те, що процедури казино щодо системних налаштувань/виконання правил/прозорості були зовсім неправильними (принаймні в цьому випадку, хоча вони посилалися на абсолютно нерелевантні правила), на жаль для вас, казино є частиною групи казино, і не є незвичайним, що казино обмінюються такими даними та деталями або мають доступ до певних деталей в межах одного оператора/власника. Виходячи з наданих даних, основним фактором, який призвів до нашого остаточного рішення (відхилення), було те, що ви вже грали в кількох онлайн-казино в одній групі, однак в одному з них ви вже порушили правила, зареєструвавши більше 1 облікового запису , зловживаючи бонусною пропозицією казино. Тому зрозуміло, що вони вирішили обмежити вас у бонусах у всій групі, тоді як це пояснює « непропорційну суму бонусів щодо кількості зроблених депозитів ». Через зловживання декількома обліковими записами/бонусами ви фактично раніше отримували більше бонусів, ніж мали право, що серйозно порушувало правила казино.
Отже, оскільки казино має право на власний розсуд відмовити будь-якому гравцеві в наданні бонусів (додаткових безкоштовних грошей, наданих казино на додаток до депозитів), а в казино VOLNA вони з’ясували вашу особу та обставини вашої попередньої діяльності в межах лише після додаткового KYC/підтвердження та ретельного перегляду вашого облікового запису та активності, ми приймаємо рішення казино конфіскувати ваш виграш. Ви не маєте права на виграш, отриманий таким чином. Оскільки казино повернуло ваш депозит і дозволило вам його зняти, ми вважаємо справу закритою.
Якби обставини були іншими і ви раніше не порушували правила в іншому з дочірніх казино ВОЛНА, ситуація була б суттєво іншою, і ми однозначно стали б на ваш бік. Але тут не можна.
Що стосується інших дочірніх казино ВОЛНА, я настійно рекомендую вам знайти списки всіх онлайн-казино, що належать компаніям GALAKTIKA NV і CARRER NV. Знайти таку інформацію у відкритому доступі в Інтернеті неважко. Майте на увазі, що після попереднього порушення в одному з їхніх казино те саме станеться в будь-якому іншому дочірньому казино. Якщо ви вирішите грати з бонусом, як у VOLNA, вам буде дозволено зняти лише ваш депозит, незалежно від того, скільки депозитів ви зробили та скільки бонусів ви використали, ви більше не маєте права використовувати бонуси в цій групі казино...
Якщо ви не задоволені вирішенням скарги, я рекомендую вам проконсультуватися з азартним органом, який регулює казино.
Щиро дякуємо команді VOLNA Casino за надання інформації та співпрацю. Однак, як було зазначено вище, єдиною причиною нашого рішення є те, що гравець порушив правила в одному з дочірніх казино ВОЛНА в минулому. В іншому випадку, якби користувач нічого не порушив в іншому з дочірніх казино, ми б стали на бік скаржника. Тому, хоча ми не впевнені щодо стандартного процесу, якщо ваші казино вирішать обмежити гравця в бонусах (можливо, це було так лише тому, що він порушив правила в дочірньому казино), ми настійно рекомендуємо вам застосувати його на стороні казино - не дозволяти таким гравцям вимагати бонуси до заповнення профілів облікового запису казино та персональних даних або інформувати таких гравців про встановлені обмеження, особливо про власника та список казино, до яких повинні застосовуватися обмеження.
З повагою,
Браніслав, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Змінено адміністратором Казино Гуру
Автоматичний переклад.
доброго дня, по-перше, казино не надсилає жодних листів про підтвердження та верифікації облікового запису, єдине, що я можу вам надати як підтвердження це скріншот з казино
