У гравця з Німеччини скасовано бонусні виграші через порушення правил бонусів. Скаргу було закрито як «нерозглянуту», оскільки казино не відповіло та не співпрацювало у вирішенні скарги. Не було прогресу навіть через два тижні після того, як казино було повідомлено про скаргу гравця.
Привіт усім,
Я вніс депозит у Viggoslots зі 100% бонусом (20 євро) і отримав на балансі 40 євро. Я почав грати в легальну гру (stack em). У цій грі я виграв майже 250 євро. Я подав запит на зняття 150 євро та скасував бонус. Приблизно через 1 годину я скасував виплату та продовжив гру. На моєму рахунку було показано 150 євро реальних грошей. Немає інформації про бонуси. Тепер, згідно з умовами, я зіграв у заборонену гру та виграв 4500 євро. Зрештою я запросив виплату 1500 євро. Однак це було скасовано, тому що я нібито порушив T&C.
Тепер моє запитання: де саме я порушив умови? У правилах зазначено, що спочатку використовуються реальні гроші, а потім бонусні.
У моїй статистиці ви чітко бачите, що я зіграв лише близько 2 євро, перш ніж знову скасувати бонус.
Шановний Контороно!
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Сподіваюся, я правильно зрозумів, що ваш бонусний виграш було конфісковано через порушення правил бонусу, тоді як ви стверджуєте, що грали лише на реальні гроші.
Зверніть увагу, що казино вважають реальні та бонусні гроші одним пакетом з моменту активації рекламної пропозиції. Насправді не має значення, чи знімаються спочатку реальні гроші чи натомість бонусні. Від моменту активації будь-якого бонусу до надходження запиту на зняття необхідно дотримуватися всіх правил бонусу, оскільки ваш бонус активний протягом усієї сесії.
Чи могли б ви повідомити, чи скасували ви свій активний бонус до або після завершення відіграшу?
Якщо є відповідне повідомлення, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити вашу проблему якнайшвидше. З нетерпінням чекаю на вашу думку.
З повагою,
Петронела
Доброго ранку,
Дякуємо за відгук.
Я скасував скасування бонусу безпосередньо під час виплати. Тоді на моєму рахунку відображалися лише реальні гроші.
Чому загальний баланс розглядається як пакет? Який тоді сенс виводити ще 2 рахунки з реальними і бонусними грошима в обліковому записі клієнта і додатково прописувати в правилах, що бонусні гроші використовуються першими, якщо це загальний баланс.
Чи могли б ви повідомити, чи скасували ви свій активний бонус до або після завершення відіграшу? Дякую.
Вибачте, я не розумію вашого запитання. Як я можу знати, що бонусні гроші були поставлені, якщо я їх не ставив. Я ніколи не торкався грошей. Після скасування бонус також більше не відображався. Сформулюйте своє запитання, будь ласка, точніше. Спасибі
мені шкода Якщо ви активували акційну пропозицію та почали робити ставки на реальні гроші, але скасували весь бонус до того, як бонусні ставки були завершені, ми мало що можемо для вас зробити. Ви можете перевірити статус своїх бонусних ставок у своєму обліковому записі казино або, якщо він не відображається, ви можете зв’язатися з живим чатом. Якщо бонус активовано, його потрібно завершити. Неважливо, чи ви отримали бонусні гроші, чи використовували лише свої реальні гроші. Якщо бонус був скасований до завершення відіграшу, весь активний баланс стирається, в цьому немає нічого незвичайного.
Будь ласка, ознайомтеся з положеннями та умовами ( тут ):
"3.15 Гравець має право скасувати бонусну кампанію зі свого облікового запису. Будь-які виграші, згенеровані бонусними грошима, також будуть скасовані. Скасування бонусної кампанії відрізняється від припинення кампанії. Фінал вважається, коли гравець закінчив гру та подав запит відкликання, і це відкликання схвалено».
Будь ласка, дайте мені знати, якщо є якась додаткова інформація, яку я не помітив, але я боюся, що буду змушений відхилити вашу скаргу як необґрунтовану. Мені б хотілося більше допомогти. Наперед дякуємо за відповідь і розуміння.
Привіт. Це правило безглузде. Мій виграш було анульовано не тому, що я скасував бонус, а тому, що я грав у заборонену гру. Але бонус не відображався. Де прозорість? Чому в моєму обліковому записі відображаються РЕАЛЬНІ ГРОШІ, а бонусні гроші 0, а також з бонусами немає активних бонусів.
І правило використання реальних грошей спочатку не має абсолютно ніякого сенсу. І ніде не сказано, що весь баланс на бонусних умовах.
Розумію. Чи можете ви переслати будь-яке відповідне повідомлення між вами та казино на адресу petronela.k@casino.guru ? В ідеалі також перешліть свою історію ігор. Заздалегідь спасибі.
Привіт, я надіслав вам електронний лист
Я знову надіслав вам електронний лист. Актуальний випадок!
Щиро дякуємо, Контороно, за надання усієї необхідної інформації електронною поштою. Я бачу, що єдиним виправданням для конфіскації ваших виграшів у казино було те, що ви грали в обмежені ігри. Ми вважаємо, що ігри з обмеженим доступом для бонусної гри слід заблокувати, і це правило слід застосовувати на рівні програмного забезпечення, тобто програмне забезпечення або веб-сайт казино не повинні дозволяти гравцям робити ставки на ігри, у які заборонено грати під час виконання бонусних ставок. . Це був би ідеальний сценарій. Іншою прийнятною практикою було б принаймні попередити гравців, коли вони отримують доступ до гри з обмеженим доступом, що цю гру заборонено грати, поки вони мають активний бонус.
Тому зараз я передам вашу скаргу моєму колезі Міхалу ( michal.k@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Однак я хотів би попередити вас, що це звичайна практика Viggoslots Casino ігнорувати нас у наших спробах вирішити будь-яку проблему. Незважаючи на кілька невирішених скарг із позначкою «Політика відсутності реакції», ми продовжуємо намагатися.
Привіт Контороно,
Я Міхал, і я взяв на себе вашу скаргу. Я розглянув вашу справу та зв’яжуся з казино, щоб дізнатися, чи можу я допомогти. Майте на увазі, що Viggoslots Casino ігнорує нас у наших спробах вирішити будь-яку проблему. Не дивлячись на декілька невирішених скарг із позначкою «Немає реакції», ми продовжуємо спроби.
Ми хотіли б запросити Viggoslots Casino приєднатися до розмови.
Шановне казино Viggoslots!
Чи можете ви надати інформацію про те, чому гравець міг грати з обмеженнями без жодного попередження з вашого боку?
Шановний Контороно!
Як я повідомляв вам електронною поштою. Представник Viggoslots Casino повідомив мені, що вони не бажають співпрацювати з нами у вирішенні скарг.
Боюся, без співпраці з її боку мало чого можна досягти. Я позначу скаргу як "нерозглянуту" в нашій системі. Я розумію, що це не є задовільним рішенням вашої проблеми. Однак зниження рейтингу через невирішені скарги може допомогти змінити підхід казино. Якщо казино вирішить відреагувати, ми повторно розглянемо скаргу, і ви отримаєте сповіщення електронною поштою. Тим часом я рекомендую вам зв’язатися з Управлінням ігор Antillephone ( certria@gaminglicences.com або complaints@gaminglicences.com ) і подати їм скаргу. У Gaming Authority є більше можливостей та інструментів для допомоги гравцям. Будь ласка, дайте мені знати, якщо вам потрібна допомога з поданням скарги або як вони відповіли, якщо ви можете зробити це самостійно ( michal@casino.guru ). Мені шкода, що я не можу більше допомогти в цьому випадку.
З найкращими побажаннями,
Міхал
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
