Гравець зі Швейцарії попросив ліміт програшів. На жаль, його запит було застосовано неналежним чином. Казино не відповіло на цю скаргу. Гравці вирішили зв’язатися з регулятором казино, і скарга закрита як «невирішена», доки ми не отримаємо оновлення про результат процесу.
Привіт,
Вчора (3 листопада 2021 р.) я встановив тижневий ліміт збитків у 100 євро та місячний 250 євро. Сьогодні я грав у кілька ігор і не помітив, що тригер щотижневих збитків взагалі не працює. Втратив понад 210 євро, перш ніж зрозумів, що відбувається.
Відразу надіслав листа в казино і двічі спробував вирішити цю проблему через чат. Перший зовсім не допоміг (навіть не відповів на моє запитання), а другий зник, навіть нічого не сказавши.
Пізніше цього дня я намагаюся зв’язатися зі службою підтримки втретє, але, можливо, хтось може мені допомогти
Шановний Моріц,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені шкода чути про вашу проблему. Я перевірив розділ Відповідальна гра, і ось що я знайшовhttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
« ЗНАЙ СВОЇ МЕЖІ
Оскільки ми в Gammix вважаємо, що ваша здатність безпечно грати дуже важлива, у всіх наших казино ми маємо інструменти, якими ви можете скористатися, коли відчуєте потребу відпочити.
На сторінці обмежень вашого облікового запису ви можете знайти:
Обмеження суми, яку можна внести протягом встановленого періоду
Обмеження максимальної програшу/стави за сесію
Обмеження кількості відтворюваного часу за сеанс
Якщо ви вважаєте, що зазначених вище обмежень недостатньо і вам потрібно щось більше, ви також можете подати запит на блокування вашого облікового запису на певні періоди часу:
24 години (1 день)
7 днів (1 тиждень)
1 місяць"
Не могли б ви надіслати будь-які підтверджуючі докази того, що ви правильно встановили ліміт збитків? Моя електронна адреса petronela.k@casino.guru .
Наперед дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Надіслала вам листа з 2 знімками екрана, дякую за допомогу!
РЕДАГУВАТИ
Спробував ще раз зв’язатися зі службою підтримки, але, провівши 15 хвилин у черзі «чекати наступного представника», я відмовився. Сподіваюся, ти успішніший за мене 😕
у п'ятий раз мені нарешті вдалося отримати деяку інформацію:
Я: Привіт, я кілька разів намагався зв'язатися зі службою підтримки: я встановив ліміт збитків вчора (100 євро на тиждень, 250 євро на місяць) і сьогодні
Селена: Привіт, я Селена. Я буду допомагати тобі сьогодні
17:22
Я: Привіт, пропущена частина вище: і сьогодні я грав і втратив 200 євро ... ліміт не спрацював!
17:22
Селена: Привіт! Як може допомогти вам сьогодні?
17:22
Я: Привіт, я кілька разів намагався зв'язатися зі службою підтримки: вчора я встановив ліміт збитків (100 євро на тиждень, 250 євро на місяць), а сьогодні я грав і втратив 200 євро ... ліміт не спрацював !
17:22
Я: Хочу подати заявку на повернення коштів за неробочий ліміт
17:23
Селена: дякую за пояснення. Будь ласка, дозвольте мені кілька хвилин, щоб переглянути ваш обліковий запис. Я скоро повернуся! :)
17:24
Я: добре :)
17:26
Я: є новини?
17:39
Селена: Я ще чекаю відповіді від профільного відділу
17:44
Селена: Будь ласка, поверніться в наступні дні, щоб ми могли повідомити вас про це
17:44
Селена: у наступну годину
17:44
Селена: Просимо вибачення за незручності
17:44
Селена: Чи можу я вам ще чимось допомогти?
17:44
Я: чи можете ви оновити мене електронною поштою
17:44
Я: ?
17:44
Селена: звичайно, я напишу вам електронною поштою!
17:45
Селена: Чи можу я вам ще чимось допомогти?
17:45
Я: ні, дякую за вашу допомогу! :)
17:45
Селена: Мені було приємно допомогти тобі! Було б чудово, якби ви могли оцінити свій досвід роботи з нами сьогодні, коли ми закриємо цей чат! Гарного вам дня і, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас, якщо вам знадобиться додаткова допомога :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena hat die Sitzung verlassen chat!
сподіваюся, це не займе багато часу 😕
Щиро дякую, Моріц, за надіслані скріншоти. Оскільки обмеження втрат має застосовуватися до кожного сеансу, не могли б ви переслати історію гри у форматі Excel?
Доброго ранку Петронела,
надіслав вам історію кілька хвилин тому. Минуло деякий час, оскільки вони не підтримують підтримку Excel. Поки що я нічого не чув, і я думаю, що вони, можливо, захочуть проїхатися. Принаймні для мене зрозуміло, що щось не так з їх виконанням ліміту втрат.
Велике спасибі за вашу допомогу!
Дуже дякую, Моріц. Чи правильно я розумію, що сеанс розпочато з 268,68 євро, а закінчено за 55,63 євро?
Наскільки я пам’ятаю, я вийшов із системи після встановлення ліміту втрат, але не можу цього довести (в налаштуваннях мого облікового запису такого немає)
Надіслала вам ще одне повідомлення з декількома скріншотами: Спілкуйтеся зі службою підтримки клієнтів, мені сказали, що встановлення ліміту запрацює 24 години (хоча в їхніх умовах написано, що зниження ліміту - перехід з безліміту до 100 євро на тиждень це саме такий випадок - відразу активний), запитала вона своїх колег і через більше ніж 50 хвилин повернулася і сказала, що я маю чекати, поки вони закінчать розслідування. Повністю розчарований 🙁
Щиро дякую, Моріц, за надання всієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Мартіну, який буде вам допомагати. Бажаю вам успіхів і сподіваюся, що найближчим часом ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення.
чудово, дякую Petronela за вашу допомогу. Сподіваюся, ми з Мартіном зможемо щось придумати. Від Vegadream досі немає відповіді
Привіт Мортіс!
Відтепер я подбаю про вашу скаргу. Я хотів би запросити представників Vegadream Casino до цієї скарги, щоб допомогти нам вирішити проблему.
Привіт Мартін,
звучить добре! Останній раз намагався отримати відповідь з їхнього офіційного чату підтримки, але здається, що мій запит все ще розслідується, і вона не може дати мені жодного приблизного прибуття з цього приводу.
Припиніть намагатися отримати відповідь від їхньої підтримки зараз і зачекайте, що представник відповість тут 🙂
Наперед дякую за допомогу!
До вашого відома, я також подав скаргу в MGA, оскільки Vegadream, схоже, не піклується про це, а служба підтримки не сприймає їх обіцянки (відповідь якнайшвидше - вже більше тижня) серйозно.
Сподіваюся, представник найближчим часом відповість, щоб ми могли мирно закрити цю справу 🙁
Гей, Мартіне, є якісь новини щодо цієї справи? Все ще чекаємо відповіді від їхньої підтримки 🙁
Привіт, Мортіс!
Чи правильно я розумію, що ваша справа була порушена та розслідується MGA? Зауважте, що в цьому випадку нам доведеться закрити цю скаргу, тому ми не будемо втручатися в рішення ліцензійного органу казино.
Я щойно написав листа до MGA, щоб зрозуміти, що я можу зробити, якщо ця скарга не вдасться. Вони сказали мені, що я маю звернутися до EADR, оскільки вони відповідальні. Якщо ви можете мені допомогти, я буду вдячний (здається, представник казино взагалі не бажає відповідати), інакше я відкрию справу в EADR.
Як ви оцінюєте свій шанс отримати відповідь від казино?
Шановний Мортіз,
Оскільки шанси Vegadream Casino відповісти в кращому випадку невеликі, я хотів би рекомендувати вам переслати вашу скаргу до затвердженого регулятором ADR, яким є EADR. Коли вам вдасться відкрити скаргу разом із ними, повідомте нас, оскільки нам доведеться закрити цю скаргу.
Я подав скаргу в EADR, сподіваюся, вони допоможуть вирішити цю справу. Можливо, це всього 110 євро, але це мої гроші 😕
Велике спасибі за вашу допомогу
Шановний Мортіз,
Дякуємо, що надали нам цю інформацію, бажаю успіхів у вашій справі. Оскільки справу зараз розгляне регулятор казино, ми її закриємо та чекаємо рішення. Ми будемо дуже вдячні, якщо ви повідомите нас про результат процесу, зв’язавшись зі мною електронною поштою за адресою: 'martin.d@casino.guru'.
Шановний Моріц,
Ми сподіваємося, що це повідомлення знайшло вас добре. Ми хотіли продовжити розгляд вашої справи, яка деякий час тому була позначена як «Очікування регулятора» на нашому веб-сайті. Нам було цікаво, чи були якісь оновлення чи рішення з часу нашої останньої розмови.
Якщо вашу справу було вирішено органом ліцензування, ми просимо вас надіслати нам їхню офіційну заяву на peter.c@casino.guru . З іншого боку, якби рішення було на користь казино, це було б надзвичайно корисно для нас знати. Ми розуміємо, що минув деякий час, але оновлення вашої скарги дозволить нам або виставити чорні точки казино (якщо рішення було на вашу користь), або попередити інших гравців і користувачів про випадки, коли Орган підтримує оператора.
Ми щиро вдячні за вашу співпрацю, і ваша відповідь була б нам дуже корисною. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петро
На жаль, ми не отримали жодного повідомлення від гравця. Незважаючи на визнання того, що наша остання взаємодія відбулася деякий час тому, ми мали на меті належним чином переглянути статус і класифікацію скарги на основі часу, що минув. На жаль, без участі гравця це стає неможливим, через що ми закриваємо справу як "відхилено".
Гравець може зв’язатися з нами в майбутньому, якщо він захоче знову відкрити цю скаргу. Ми можемо відповідним чином перекласифікувати його після надання підтверджуючих доказів вердикту Органу ліцензування. До того часу ми цінуємо ваше розуміння.
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
