Гравець з Фінляндії, який сам себе визнав залежним від азартних ігор, подав скаргу в казино Tonybet з вимогою повернути йому депозити на загальну суму 750 євро. Спочатку він попросив заблокувати свій обліковий запис через свою залежність. Він чекав місяць, але його справа все ще розглядається. Скаргу було відхилено, оскільки гравець не мав права на відшкодування від казино.
Привіт,
Мені потрібна твоя допомога. Наприкінці 2020 року я надіслав електронного листа до Tonybet Casino, де розповів про свою залежність від азартних ігор і попросив заборонити мені відкривати рахунок у цьому казино. Однак, будучи наркоманом, я повернувся і зміг відкрити рахунок у Tonybet.
16 листопада 2023 року я подав їм скаргу, сподіваючись, що вони дотримаються принципів відповідального постачальника ігор і повернуть мої депозити приблизно в 750 євро. Натомість вони просто закрили мій обліковий запис і заявили, що відповідне відомство розглядає справу.
Я сподіваюся отримати вашу допомогу, і ви можете звернутися до Tonybet для роз’яснення проблеми. Я вважаю, що місяць чекати відповіді – занадто довго. Я часто запитував, чи можу я отримати проміжну інформацію. Служба обслуговування клієнтів просто відповідає, що справа розглядається.
Чи я занадто нетерплячий, чи один місяць є розумним терміном для очікування відповіді?
Привіт Hygeboy,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему з TonyBet Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Не могли б ви порадити, чи відкриваєте ви свій старий обліковий запис повторно чи відкриваєте новий? Ви спеціально згадували залежність від азартних ігор, коли запитували про це? Ви коли-небудь отримували підтвердження про виключення? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Я не пам’ятаю, чи був у мене обліковий запис, і я також не пам’ятаю, чи отримував підтвердження про закриття облікового запису.
Спочатку в чаті було сказано, що я не маю жодних депозитів, хоча я точно вніс принаймні 700 євро до того, як програв. Я просто не зрозумів, що робити скріншоти перед закриттям облікового запису. Зрештою справу передали на розгляд іншому відділу. Майже місяць я звідти не отримав жодної відповіді. Іноді я запитував, як просувається справа, і завжди отримував ту саму відповідь, що справа розглядається.
Tonybet відповів сьогодні через місяць електронним листом, у якому повідомив, скільки я вніс і зняв. Загальна сума збитків становить 776 євро.
Однак вони нічого не згадали про заходи щодо мого прохання повернути мої програші, оскільки вони прийняли мене, хоча я раніше розповідав їм про свою залежність від азартних ігор.
Пломбування ще.
10 серпня 2020 року я надіслав електронний лист tonybet, де написано
«Я прошу вас заблокувати мій доступ до вашого сайту через мою проблему з азартними іграми.
Якщо у мене є обліковий запис на вашому сайті, закрийте його назавжди та припиніть весь маркетинг.
Якщо я ще не зареєструвався, спробуйте запобігти мені це зробити.
Я сподіваюся, що ця заборона також стосується всіх ваших «сестринських казино» та можливих майбутніх казино». А потім моя контактна інформація.
Адреса електронної пошти, з якою я створив обліковий запис 2023, та сама, з якою я просив себе заблокувати. Відтоді моя домашня адреса змінилася.
16 листопада 2023 року я сказав їм, що вже надсилав таке повідомлення в 2020 році і запитав, як мені грати. Служба підтримки негайно видалила мій обліковий запис. Водночас я попросив інформацію про свій депозит і сказав, що хочу подати скаргу з цього приводу та сподіваюся, що tonybet поверне мій депозит відповідно до принципу відповідальності.
Протягом місяця я надіслав кілька повідомлень tonybet, щоб запитати, який статус моєї скарги? Я завжди отримував однакову відповідь, що питання вирішується.
Сьогодні, 15 грудня 2023 року, я отримав електронний лист із захищеним вкладенням, у якому показано депозити та зняття коштів, здійснені на мій ігровий рахунок. Електронний лист не висловив жодної позиції щодо моєї скарги та мого бажання повернути депозити, тому що tonybet скористався моєю залежністю від азартних ігор.
Привіт Hygeboy,
Якщо у вас не було облікового запису в 2020 році, ваше виключення було безглуздим, і вони не були зобов’язані перешкоджати вам зареєструватися через 3 роки після цього. Будь ласка, майте на увазі, що якщо ви не зареєструєтесь там, вони не зможуть знати ваші особисті дані, тому не буде кого блокувати.
Якщо у вас є будь-які докази того, що ви володіли обліковим записом там, ми можемо продовжити вирішення справи, інакше її буде відхилено.
Тож те, що ми надали мою особисту інформацію 3 роки тому, зовсім не допомагає? Це коли вони їх отримали? Буде дивно, якщо в майбутньому мені доведеться почати створювати ігровий рахунок у нових казино, а потім закрити його через залежність від азартних ігор. Казино має нести певну відповідальність, і достатньо того, що я оголосив про свою залежність від азартних ігор і свою контактну інформацію.
Я думав, що ви на боці гравців і допомагаєте залагодити скарги з казино. Однак це скористалося моєю залежністю від азартних ігор, і я сподіваюся, що ви допоможете мені повернути мій депозит. Я думаю, що це було б справедливо, оскільки tonybet все ще мав мою контактну інформацію та інформацію про мою залежність від азартних ігор.
Привіт Hygeboy,
Ми ніколи не беремо сайтів і працюємо на основі фактів, наданих гравцем і казино. Запит на самовиключення перед реєстрацією може спрацювати, а може і не спрацювати, але казино не зобов’язане це робити, і ми не несемо за це відповідальності. Коли ви зв’язалися з ними у 2023 році щодо своєї залежності, вони миттєво закрили ваш обліковий запис, і оскільки це був ваш перший запит до них після того, як у вас був обліковий запис, вони не зобов’язані відшкодовувати будь-який депозит.
Оскільки проблема була пояснена двічі, тепер ми закриємо скаргу як необґрунтовану.
Бажаю вам удачі.
З повагою,
Нік
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
