Гравці з Німеччини заблокували акаунт. В обліковому записі гравця в одному з дочірніх казино Thunderbolt Casino були невідповідності, пов’язані з її KYC. Після виконання вказівок та надання необхідних документів її рахунки були розблоковані. Скарга вирішена.
Привіт ,
Учора я виграв 1250 ZAR у Steinbok Casino через Binud6. Я подала документи. Але більше інформації не отримали.
Пізніше я грав у казино Thunderbolt і вніс 2x 25 євро через біткойн.
І раптом мене забанили в обох казино. Я навіть не отримав електронного листа про це. У чаті мені сказали, що це забанено з міркувань безпеки.
я не розумію Сьогодні вранці я написав у відділ безпеки. Відповіді ще немає. Що я зробив не так, мені ніхто не відповів. Я хочу повернути мої виграші та мої вкладені гроші. Я дуже розчарований цими казино.
Шановна Karin66,
Щиро дякуємо за подання скарги. Мені прикро чути про вашу проблему. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам кілька запитань, щоб я міг повністю зрозуміти всю ситуацію. Чи могли б ви повідомити, як давно ви зареєстрували свій обліковий запис і чи успішно ви завершили перевірку облікового запису? У які ігри ви грали (живі ігри, ігрові автомати чи багатокористувацькі ігри)? Ваші виграші були накопичені з активним бонусом чи без нього?
Якщо є відповідне повідомлення, надішліть його на адресу petronela.k@casino.guru .
Сподіваюся, ми зможемо допомогти вам вирішити цю проблему якнайшвидше. Заздалегідь дякую за відповідь.
З найкращими побажаннями,
Петронела
Привіт ,
У мене не було облікового запису давно, близько 11/2 місяців. Я випадково відкрив 2-й рахунок, але відразу ж повідомив про це, і його заблокували. І запитав, чи можу я зіграти. Мені дозволили. Я зробив депозит і грав нормально, але також використовував безкоштовні обертання та бонус. Вчора я грав без бонусу і посеред гри мене заблокували. Це було в казино Thunderbolt.
Казино Steinbok, я грав там так само. Я продовжував робити депозити, але вчора я виграв близько 70 євро з бонусом і запросив виплату. Я відправив документи туди. Потім і там мене заблокували. Обидва казино належать разом, я не знав цього до вчора.
Я не отримав жодного листа про те, чому його заблокували. Я запитав про живий чат. Я вважаю щось подібне неможливим для такого казино.
Дякуємо, Karin66, за пересилання всіх відповідних повідомлень між вами та казино Springbok. Чи правильно я розумію, що підтвердження адреси не було прийнято, оскільки його було обрізано? Не могли б ви надіслати його на petronela.k@casino.guru ? З нетерпінням чекаю на вашу думку.
Так, саме так написано, але я нічого не змінив, нічого не відрізав.
Дуже дякую, Karin66, за надання усієї необхідної інформації. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Браніславу ( branislav.b@casino.guru ), який буде вам у допомозі. Я бажаю вам удачі та сподіваюся, що ваша проблема буде вирішена до вашого задоволення найближчим часом.
Привіт, Karin66,
Мені прикро почути про ваш неприємний досвід і я перепрошую за затримку відповіді. Я зв'яжуся з казино і зроблю все можливе, щоб вирішити проблему якомога швидше. Тепер я хотів би запросити представника Thunderbolt Casino приєднатися до цієї розмови та взяти участь у вирішенні цієї скарги.
Шановна команда казино Thunderbolt!
Не могли б ви надати нам більш детальне пояснення ситуації гравця? Чому її рахунки закрили? Які кроки повинен зробити гравець, щоб розблокувати свої акаунти? Чи можете ви перевірити це у відповідальних відділах казино та для всіх казино, зазначених гравцем? Якщо мова йде про порушення Умов казино, чи може казино обґрунтувати своє рішення відповідними доказами?
Можна поділитися даними безпосередньо тут, у вашій відповіді, або надіславши їх на мою електронну адресу (branislav.b@casino.guru).
Наперед дякую за надану інформацію.
Привіт,
Ми постійно контактували з цим гравцем, який кілька разів погоджувався зателефонувати їй по телефону, щоб обговорити це питання, але вона не відповідала на наші дзвінки. Я перевірив, і останні спроби зателефонувати були зроблені 20 грудня о 8 ранку за її часом, саме тоді вона просила, щоб ми зателефонували.
Проблема з цим обліковим записом полягає в тому, що в одному з наших дочірніх казино є невирішена проблема. Щойно проблему буде вирішено, наш відділ безпеки вирішить, яке найкраще рішення для облікового запису Thunderbolt. Це тимчасове рішення, і ми чекаємо, коли зможемо зв’язатися з нею, щоб обговорити це питання.
Я люб’язно раджу їй зв’язатися з нами ще раз, щоб ми домовилися про відповідний час, щоб зателефонувати їй/поговорити та вирішити проблему.
Привіт ,
дзвінок мав бути 19.12.2022 о 8:00, не надійшов. Про що я повідомив у чаті і наступного дня мав бути дзвінок, на мій мобільний телефон не надійшло.
Мене не поінформували про ситуацію, чому її закрили, запитуючи себе в чаті Thunderbolt.
Він закрився в середині гри, і я зробив депозит незадовго до цього.
Казино Springbok виграло, і після того, як я подав документи, його закрили без будь-яких причин.
Я сам закрив свій обліковий запис у Playcroco Casino, тому що мене повідомили через Google про витік даних у менеджері паролів. А потім я був заблокований на ваших Thunderbolt і Springbok, і це продовжується так. Для мене неймовірно, що там сталося, і як з ним поводилися з тих пір. Я сам закрив обліковий запис у Playcroco, і на початку мені також підтвердили, що немає проблем із відкриттям нового облікового запису. Але навіть там це проблема.
Я завжди намагався зв’язатися з вами через чат, але нічого не було вирішено.
Моя англійська не дуже хороша, тому я не знаю, чи зрозумів би вас повністю по телефону, але я все одно погодився на телефонний дзвінок, якого не було.
І мені цікаво, які проблеми є у відділі безпеки, які ще потрібно вирішити. Мене дуже образила така заява, бо я ні в чому не винна.
Дякуємо, команда Thunderbolt Casino, за пояснення.
Шановна Karin66,
Чи не могли б ви надати мені повідомлення, у якому було б зрозуміло, що дзвінок мав бути здійснений 19 грудня 2022 року, а не 20 грудня 2022 року? Крім того, чи можете ви надати мені повідомлення від Google про згадану проблему в програмі диспетчера паролів?
Чи маєте ви зв’язок із Playcroco щодо закриття вашого облікового запису та підтвердження того, що ваш обліковий запис закрито, а також інформацію про відсутність проблем із відкриттям нового облікового запису?
Не соромтеся використовувати мою електронну адресу, згадану вище.
Шановна Karin66,
Дякуємо за ваші листи. Згідно з першим електронним листом із вкладеною розмовою з казино, справді, схоже, що дзвінок мав бути здійснений 19 грудня 2022 року.
Однак у мене є кілька запитань щодо другої електронної пошти (PlayCroco), оскільки, схоже, це спричинило основну проблему з вашою перевіркою та блокуванням облікових записів. Крім того, я боюся, що згаданий дзвінок (дзвінки) також буде необхідним.
Будь ласка, ви вже отримали відгук про останні надіслані фотографії? Якщо так, яку інформацію ви отримали? Якщо ні - я рекомендую вам надіслати їм нові документи, дотримуючись інструкцій казино.
Надані фотографії не відповідають вимогам казино. Казино має підтвердити лише 1 спосіб оплати. Хоча ви її надсилаєте, ви закрили неправильні цифри на лицьовій стороні картки, а деякі частини її зворотного боку трохи розмиті. Тому було б чудово, якби ви надали казино нові фотографії. Це має бути для картки з останніми 4 цифрами 4567. Можна покрити лише 4 цифри (третє чотиризначне число). Ви надіслали фотографію з першим і останнім чотиризначними номерами.
Добрий ранок ,
Я знову відправив документи, але з того часу не отримав жодної відповіді.
Зроблю фото ще раз і листівку також. І відправте все в Playcroco.
Велике спасибі за вашу допомогу.
Добре, я розумію. Будь ласка, повідомте нас, коли отримаєте відгук від казино щодо вашої перевірки після надання нових фотографій.
Чи можете ви також спробувати домовитися з ними про телефонний дзвінок?
Привіт ,
так, я спробую наступного тижня.
Шановна Karin66,
Ми подовжуємо таймер на 7 днів. Майте на увазі, що якщо ви не відповісте протягом зазначеного часу або не потребуватимете додаткової допомоги, ми відхилимо скаргу.
Привіт ,
У мене все є
і документи я тобі теж надіслав. Я зараз не розумію, я завжди відповідаю, а ви пишете відхиляєте скаргу, якщо я не відповім вчасно?
Минулого тижня я знову обурився Thunderbolt, Sprinkbok і Playcroco. І тобі теж. Playcroco знову написав, що я повинен надіслати його, що я й зробив, і щоразу надсилав вам електронний лист.
Привіт, казино Sptingbok написало, і мені навіть не потрібен документ, що підтверджує адресу. Я надсилаю його назад, сподіваючись, що нарешті все закінчиться, і я отримаю свій виграш від Springbok. Я також надішлю його назад до Thunderbolt і Playcroco.
Також я тут в надії отримати свій рахунок із моїми депонованими грошима в Thunderbolt.
Сьогодні я отримав електронний лист від Playcroco із проханням зробити нову фотографію своєї кредитної картки та, будь ласка, нічого не вирізати. Я навіть не можу сміятися з цього.
А від Thunderbolt ще жодного повідомлення не отримував, кажуть, що зі мною на зв'язку.
Тепер Спрінгбок хоче знову підтвердити мою адресу.
У те, що там робиться, вже не віриться.
БІЛЬШЕ НЕ ХОТІВ ЗВ'ЯЗУВАТИСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ.
Я ДУМАЮ, ЩО ГРАТИ ДІЙСНО ПРИЯТНО.
Я СПОДІВАЮСЯ, Я ОТРИМАЮ КОМПЕНСАЦІЮ І ПОВЕРНУТЬ МІЙ ВИГРАШ ТА МОЇ СПЛАЧЕНІ ГРОШІ, ЯКЩО ЦЕ ОДНОГО ДНЯ ЗАРАБУЄ. ЗІ СВОЇХ ЗАПЛАЧЕНИХ ГРОШЕЙ Я СКОРО БУДУ БРАТИ 20 ВІДСОТКІВ ЩОДНЯ./ЖАРТ/
Шановна Karin66,
Дякуємо за ваші електронні листи та вибачте за затримку відповіді.
Що стосується моєї попередньої відповіді, це була автоматично згенерована відповідь нашою системою, і ви можете вважати її нерелевантною. Це трапляється, коли ви лише надсилаєте електронні листи й не відповідаєте безпосередньо в цій темі. Ви бачите, що таймер було встановлено для casino.guru після того, як ви відповіли тут.
Що стосується вашої проблеми, хоча ви знову надіслали документи до казино, вони все одно не повинні відповідати вимогам казино. Деякі з цих документів нечіткі/частково розмиті або нечитабельні. Крім того, казино дало вам чіткі інструкції щодо банківської картки, яку потрібно додатково перевірити. Хоча зараз на фотографії є повний номер картки, і його, ймовірно, можна прийняти, ви знову не закрили правильні частини на ньому.
Однак, якщо в наданих документах є будь-які невідповідності, казино має право запитати у вас додаткові документи/підтвердження в будь-який час. Це галузевий стандарт, і я наполегливо рекомендую вам надати казино(ам) необхідні документи. Інакше ми не зможемо рухатися вперед, і ми більше нічим не зможемо допомогти вам у вирішенні вашої проблеми.
Після перегляду ваших останніх надісланих документів я рекомендую вам попросити когось із кращих мобільних телефонів і камери (або просто камери) зробити потрібні фотографії кращої якості та слідувати інструкціям казино. Повинні бути дотримані всі вимоги – охоплювати правильні номери/частини документів, усі кути ID/картки мають бути видні на фотографіях, і все має бути чітким і читабельним. Наприклад, ви можете спробувати перевірити якість документа, збільшивши його — якщо після багаторазового збільшення не вдається чітко прочитати особисті дані на документах, якість низька.
Крім того, якщо в казино потрібно здійснити дзвінок, це є частиною процесу перевірки. Тому, боюся, вам доведеться домовитися про дзвінок з представником казино і зробити його.
Шановна команда казино Thunderbolt!
Я не впевнений, чи отримав повне повідомлення, але з даних, наданих гравцем, я бачу, що дзвінок мав бути зроблений 19 грудня 2022 року, а не 20 грудня 2022 року.
Ви заявили, що в одному з ваших дочірніх казино є невирішена проблема. Щоб нарешті перейти до вирішення проблеми гравця, чи могли б ви надати нам інформацію, в якому казино(-ях) виникла ця проблема, чи вона вже була вирішена, і якщо ні, що потрібно зробити з боку гравця, щоб вирішити це? Чи є якісь оновлення щодо згаданої проблеми в казино, про яке йдеться?
Якщо вам це зручніше, надішліть мені відповідь на мій електронний лист (branislav.b@casino.guru).
Доброго ранку ,
Я знову відправив усе з нуля на Springbok, Thunderbolt і Playcroco. Я тобі теж надіслав. Але від Thunderbolt не було жодного зв’язку, не так давно, і в казино все ще є мої гроші.
Springbok не повідомляє про пошук, а Playcroco написав, що я повинен дотримуватися чату, але мене не допустили. Я спробував це.
Я завжди робив там регулярні депозити, а потім трапляється щось подібне, і досі ніхто не сказав, у чому причина.
Дякуємо, що звернулися до нас. Ми отримали ваш електронний лист.
Пандемія COVID-19 спричинила непередбачені затримки в наших завданнях з обробки документів. Через вплив цієї ситуації на роботу нашого офісу час відповіді наразі довший, ніж зазвичай.
Ми вдячні, що вибрали нас як свій ігровий бренд, і приносимо вибачення за незручності, які це може спричинити. Зверніть увагу, що ми цінуємо ваш час і вживаємо постійних заходів для мінімізації затримок.
Тим часом ми цінуємо ваше терпіння та розуміння, і ми робимо все можливе, щоб забезпечити вам безпечну та цікаву взаємодію з клієнтами.
Бережіть себе та залишайтеся в безпеці.
Dass ist die letzte Antwort von Thunderbolt, ich kann es nicht glauben
Мене досі не активували, і я досі не повернув гроші
Привіт,
На жаль, я не можу надати цю внутрішню інформацію. Із замовником зв'яжеться відповідний відділ. Я раджу їй люб’язно активно обговорити це питання з представником.
Я все ще чекаю сповіщення, коли Thunderbolt захоче зв’язатися зі мною, і я сам не був проінформований Thunderbolt до сьогодні, чому мене забанили, і це протягом 2 місяців. Те ж саме зі Springbok і Playcroco.
Привіт, мені потрібно щось виправити. Thunderbolt написав і спробує зв'язатися зі мною по телефону.
Шановна Karin66,
Дякуємо за ваші листи.
Як я бачу, вам порадили оновити пароль у PlayCroco Casino. Ви вже зробили це згідно з інструкціями казино? Якщо припустити, що це пов’язано з вашим першим і раніше закритим обліковим записом через ваш запит, це потрібно зробити у вашому обліковому записі в PlayCroco, оскільки це також може бути частиною вашої перевірки там.
« Ми розуміємо, що вам потрібно оновити свій паспорт. Ми просимо зв’язатися з нами через чат якнайшвидше».
Щодо інформації про розмову з казино Thunderbolt — чи номер телефону, зареєстрований у вашому обліковому записі, збігається з номером телефону, який ви надіслали представнику казино в останньому електронному листі? Якщо так, і ви знали, що казино мало зв’язатися з вами по телефону, чому ви не підняли трубку? Цей телефонний дзвінок уже був зроблений?
З нашої точки зору, найкращим варіантом буде повідомити представнику казино ваш розклад, дні та час, коли ви можете дзвонити, а коли це не можливо для вас. Тоді вам залишається тільки дочекатися дзвінка і взяти його. Будь ласка, зверніть увагу, що якщо є (наприклад) будь-які невідповідності, пов’язані з вашою перевіркою, казино не має сенсу дзвонити в той час, який ви їм надали.
Будь ласка, дайте відповідь на мої запитання та надішліть нам оновлення.
У мене тільки ID-картка, паспорта немає. Мені потрібна лише ID-карта для подорожей країнами ЄС. І це діє до 2027 року.
Чи справді я повинен подавати документи на паспорт, щоб грати в казино???
Я змінив пароль і відправив все знову. Я зв’язався з живим чатом, але мені сказали чекати іншого повідомлення.
Доброго ранку ,
від учора мене знову розблокували в Thunderbolt, Springbok і Playcroco. Я щасливий d. Все пройшло добре. Я хочу подякувати вам за все. Я не зміг би зробити це сам. Дякую.
Привіт,
Ні, вибачте, це була просто помилка. Мав бути «пароль». Я лише скопіював і вставив його сюди з електронного листа казино, але не помітив помилки.
У будь-якому випадку - чудова новина!
Дякуємо, Karin66, за підтвердження та використання центру розгляду скарг Casino Guru. Я дуже радий, що ваша перевірка завершена. Оскільки проблему було успішно вирішено, ми позначимо вашу скаргу як "вирішену" в нашій системі. Хоча я щиро сподіваюся, що цього не станеться, будь ласка, не соромтеся звертатися до нас у майбутньому, якщо у вас виникнуть проблеми з цим або будь-яким іншим казино. Ми тут, щоб допомогти.
Дякуємо команді Thunderbolt Casino за співпрацю.
З повагою,
Браніслав, Casino.guru
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
