Sultanbet Casino - Затримка верифікації призводить до втрати виграшу гравця.

I had won 1800 Euros over the weekend. The verification process was taking longer than expected and my withdrawal requests were repeatedly denied since I was unverified. Unfortunately, I lost 1000 Euros in the process. After losing this amount, I requested a withdrawal for the remaining 800 Euros. Due to the lost amount, I realized that I was losing full control and consequently, I initiated a chat to inquire about the status of my verification and pleaded for it to be expedited so that I could withdraw my money before I would lose more. I also inquired about options for locking my account to prevent the loss of the remaining 800 Euros. Regrettably, these issues were not addressed in the chat and I have the chat logs to validate this. As I had dreaded, I lost the 800 Euros due to lacking control over my gambling habits. I would like to request a refund of the 800 Euros.

Ich hatte am Wochenende 1800 Euro gewonnen. Der Verifizierungsprozess zog sich etwas in die Länge und meine Auszahlungsanträge wurden immer wieder abgelehnt, weil ich nicht verifiziert war. Leider habe ich 1000 Euro verloren. Nachdem dies der Fall war, habe ich weitere 800 Euro zur Auszahlung beantragt. Aufgrund des verlorenen Geldbetrags wurde mir klar, dass ich nicht mehr die volle Kontrolle hatte, und in einem Chat erkundigte ich mich nach dem Status meiner Verifizierung und bat darum, diese so schnell wie möglich durchzuführen, damit ich mein Geld abheben konnte, bevor ich noch mehr Geld verlor. Ich fragte auch nach Möglichkeiten, mein Konto zu sperren, damit ich die 800 Euro nicht auch noch verliere. Leider wurde dies im Chat nicht angesprochen, und ich habe die Chat-Protokolle. Wie ich befürchtet habe, habe ich die 800 Euro aufgrund der fehlenden Kontrolle über mein Glücksspiel verloren. Ich möchte eine Rückerstattung der 800 Euro.

Hello raoulwa,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Sultanbet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents and the casino is not responsible for your balance if you play with it during this period.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello, thanks for the help!

The verification process has been running since last Friday. I understand that the process may take time. As can be seen in the chat transcript, I contacted them seeking help and said that I had already lost €1000 of my winnings and asked and asked that my account be restricted so that I could not continue playing and lose money. Sultanbet has not addressed this in any way. So even though I mentioned that I needed to rest, was afraid of losing and asked to restrict my account, Sultanbet did nothing. Then I lost the money. In my opinion that is not correct. It can happen that the verification process takes a little longer, but they definitely should have responded to my request regarding responsible gaming!

My account has been permanently blocked since yesterday evening after I asked for it several times in the chat and I had to write an email and now, at my request, before I lose any more money. I received no support from Sultanbet here.

Hallo, vielen Dank für die Hilfe!

Der Verifikations Prozess lief seit letzten Freitag. Mir ist bewusst, dass der Prozess andauern kann. Wie im Chat transcript zu sehen ist, habe ich mich dort gemeldet und Hilfe suchend mitgeteilt, dass ich bereits 1000€ meines Gewinns verloren habe und gefragt und gebeten, dass mein Konto eingeschränkt werden soll, so dass ich nicht weiter spielen kann und Geld verliere. Hierauf ist Sultanbet in keiner Weise eingegangen. Obwohl ich also erwähnt habe dass ich mich ausruhen muss, Angst habe zu verlieren und gebeten habe meinen Account einzuschränken tat Sultanbet nichts. Dann habe ich das Geld verloren. Das ist aus meiner Sicht nicht richtig. Das der verifikationsprozess etwas länger dauert kann vorkommen, aber auf meine Bitte hätte man bezüglich des responsible gaming unbedingt eingehen müssen!

Mein Konto ist seit gestern Abend nachdem ich im Chat mehrmals darum gebeten habe, und ich noch eine Mail schreiben musste dann auch nun auf meinen Wunsch permanent gesperrt, bevor ich noch mehr Geld verliere. Hier habe ich von Sultanbet keinerlei Unterstützung erhalten.

I am happy to provide the chat transcript again if it is not properly linked to the submission of this complaint.

Gerne kann ich das Chat Transcript noch einmal zur Verfügung stellen, sollte es mit der Einreichung dieses Beschwerde nicht richtig verknüpft sein.

At the very least, I insist on getting my deposited €300 refunded because Sultanbet did not adhere to the rules of responsible gaming. The amount in dispute that I actually want to achieve is €800, as Sultanbet has neither taken the measures I requested for this account balance nor reacted in any other way regarding responsible gaming

Ich bestehe im mindesten darauf meine eingezahlten 300€ zurückerstattet zu bekommen, da Sultanbet sich nicht an die Regeln des verantwortlichen spielen gehalten hat. Der Streitwert den ich aber eigentlich erzielen möchte, liegt bei 800€, da Sultanbet bei diesem Kontostand weder die von mir erbitteten Maßnahmen ergriffen und auch sonst nicht irgendwie bzgl. des responsible gaming reagiert hat

Sultanbet has now clearly informed me that from their point of view they have done nothing wrong and therefore I would not get my €800 refunded. In my opinion, you are not taking responsible gaming seriously at all. I ask for the help of the Casino Guru team!

sultanbet hat mir mittlerweile eindeutig mitgeteilt, dass sie aus ihrer Sicht nichts falsch gemacht haben und ich deshalb meine 800€ nicht erstattet bekommen würde. Aus meiner Sicht nehmen Sie das verantwortungsvolle Spielen überhaupt nicht ernst. Ich bitte um die Hilfe des Casino Guru Teams!

Hello raoulwa,

Please forward any additional conversation with the casino to nikolas.b@casino.guru.

Unfortunately based on the chat transcript, the casino did nothing wrong. Most of casinos have outsourced live chat agents who can't do anything with the player's account and that's why it is important to write an e-mail reqeust.

Dear raoulwa,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.