Привіт,
Ми ретельно проаналізували ситуацію та втручаємося, щоб пролити більше світла на події навколо закриття та згаданих повторних відкриттів.
Важливо зазначити, що, згідно з нашими записами та потоками електронних листів, ми ніколи не відкривали обліковий запис повторно без попередньої розмови з користувачем «alpsko». Ми цінуємо рішення наших клієнтів і завжди запитуємо, чому вони змінили свою думку щодо статусу рахунку.
Знайдіть події в хронологічному порядку:
(23.05.2024) - Користувач «alpsko» звернувся до нас із запитом на самовиключення через труднощі з азартними іграми. Виняток застосовано та надіслано електронний лист із підтвердженням.
(25.05.2024) - До нас звернувся клієнт з проханням зняти виключення. У відповідь ми запитали клієнта, чому він змінив свою думку щодо стану свого рахунку. Ми також порекомендували наші альтернативні безпечніші інструменти для азартних ігор, якщо він захоче продовжити запит на зміну статусу облікового запису. Тоді клієнт відповів, пояснивши, що зробив помилку, надіславши запит на закриття через поганий настрій через приватну проблему. Він уточнив, що він повністю обізнаний про свої азартні звички та фінанси та розуміє, що азартні ігри призначені для розваги. Він визнав повну відповідальність і висловив довіру Sultanbet, заявивши, що вважав за краще б не використовувати менш надійні онлайн-казино.
Було прийнято рішення застосувати 48-годинний період охолодження перед скасуванням самовиключення, що дозволяє користувачеві «alpsko» зв’язатися з нами, якщо він передумав щодо очікуваного повторного відкриття. 27.05.2024 обліковий запис alpsko було знову відкрито після закінчення 48-годинного періоду охолодження.
(06.01.2024) - Ми отримали ще один електронний лист із запитом на самовиключення. Того ж дня було застосовано самоусунення за зверненням клієнта.
(06.01.2024) – Пізніше клієнт зв’язався з нами із запитом на повторне відкриття, але через кілька годин відкликав запит, і ми не змінили виключення, яке було активним на момент цього звернення.
2 червня клієнт запитав, чи можливо знову відкрити його рахунок.
Цього разу ми конкретно запитали клієнта, чому він часто змінював свої рішення щодо стану рахунку. Ми також поцікавилися його ставленням до азартних ігор і чи він все ще вважає азартні ігри шкідливими.
(06.02.2024) - Клієнт поділився тим, що його розчарував часовий проміжок обробки коштів як причину його запиту на виключення. Він заявив, що хотів би продовжити відкриття свого рахунку, оскільки знав про своє сприйняття азартних ігор і вважав азартні ігри лише для розваги. Після його пояснення обліковий запис було знову відкрито після 48-годинного періоду роздуму.
Висновок:
Ми прагнемо дотримуватися практики відповідального проведення азартних ігор і дотримуватись чинних протоколів, щоб захистити наших клієнтів. Кожен запит, зроблений користувачем «alpsko», розглядався з належною ретельністю, щоб у нього була достатня можливість переглянути свої рішення під час періодів охолодження. Повторні відкриття облікового запису alpsko та пояснення, що стоять за ними, свідчать про те, що його запити на самовиключення були зроблені через розчарування та з комерційних причин. Згідно з нашою відповідальною практикою азартних ігор і враховуючи подану скаргу, ми підтвердили, що обліковий запис залишатиметься під самовиключенням без можливості скасування за будь-яких обставин.
Якщо виникнуть додаткові запитання чи потрібна інформація, зв’яжіться з нами.
З повагою,
Султанбет
Hello,
We've carefully analysed the situation and are intervening to shed more light on the events surrounding the closures and the mentioned reopenings.
It's important to note that, as per our records and email threads, we've never reopened the account without first engaging in a conversation with the user "alpsko". We value our customers' decisions and always inquire about the reason they changed their minds regarding the account status.
Please find the events in chronological order:
(23/05/2024) - The user "alpsko" contacted us with a self-exclusion request due to gambling difficulties. Exclusion was applied, and a confirmation email was sent.
(25/05/2024) - The client contacted us with a request to remove the exclusion. In response, we asked the customer why he changed his mind regarding their account status. We also recommended our alternative safer gambling tools in case he wished to continue with the account status change request. The customer then responded, explaining that he made a mistake in requesting closure due to a bad mood from a private issue. He clarified that he is fully aware of his gambling habits and finances and understands gambling is for entertainment. He acknowledged full responsibility and expressed trust in Sultanbet, stating he would prefer not to use less trustworthy online casinos.
A decision was made to apply a 48-hour cooling-off period before lifting the self-exclusion, allowing the user "alpsko" to contact us if he changed his mind regarding the pending reopening. On 27/05/2024, alpsko's account was reopened after the 48-hour cooling-off period expired.
(01/06/2024) - We received another email with a self-exclusion request. On the same day, a self-exclusion was applied following the customer's request.
(01/06/2024) - Later, the customer contacted us with a reopening request but withdrew the request a couple of hours later, and we made no changes to the exclusion, which was active at the time of this contact.
On the 2nd of June, the customer asked if it was still possible to reopen their account.
This time, we specifically asked the customer why he often changed his decisions regarding the account status. We also inquired about his feelings regarding gambling and whether he still considered gambling to be harmful.
(02/06/2024) - The client shared that he was disappointed with the withdrawal handling time frame as a reason for his exclusion request. He stated he wanted to proceed with reopening his account as he was aware of his gambling perception and considered gambling only for entertainment. Following his explanation, the account was reopened after a 48-hour cooling-off period was applied.
Conclusion:
We strive to adhere to responsible gambling practices and follow the protocols in place to protect our customers. Every request made by the user "alpsko" was handled with due diligence, ensuring he had ample opportunity to reconsider his decisions during cooling-off periods. The repeated reopenings and the explanations behind them of alpsko's account suggested that his self-exclusion requests were made out of frustration and due to commercial reasons. In line with our responsible gambling practices and considering the raised complaint, we have reaffirmed that the account will remain under self-exclusion with no possibility of reversal in any circumstances.
If there are any additional concerns or information needed, please feel free to reach out.
Kind regards,
Sultanbet
Автоматичний переклад.
