Самовиключення гравця не вдалося, оскільки він зміг зробити депозит кілька разів після свого запиту. Оскільки гравець ніколи не повідомляв казино про свою залежність, ми вважали його запит на повернення коштів невиправданим і відхилили справу.
D. 27 Чи можу я написати в службу підтримки чату, що я хочу, щоб мій обліковий запис було закрито назавжди.
Вони кажуть, що я повинен спочатку взяти 24-годинний період охолодження, перш ніж я зможу прийняти рішення про подальше виключення.
Я згадую їм, що маю великі проблеми з азартними іграми і що я не зможу виключити себе, якщо не зможу зробити це зараз.
Вони більше нічого не роблять з цим, через 4 дні я знову впав, я намагаюся виключити себе, але не можу навіть взяти 24-годинний період охолодження, оскільки він вимкнений.
Я люто пишу в службу підтримки чату, що я не можу виключити себе, і тому я знову хотів би, щоб мій обліковий запис було деактивовано назавжди.
Служба підтримки в чаті пропонує мені перевірити свою папку зі спамом на самовиключення та знайти електронний лист, добре збережений у моїй папці зі спамом.
Коли я потім намагаюся виключити себе за допомогою посилання в електронному листі, з’являється повідомлення, що воно застаріле.
Тепер я можу заблокувати себе електронною поштою або через самообслуговування на їхньому сайті.
Тому я знову прошу чат виключити мене назавжди, а вона потім каже, що не має на це повноважень, після чого я прошу зв’язатися з кимось, хто має на це повноваження.
Вона згадує, що я надсилаю електронний лист на адресу support@stake.org, що я й роблю. Коли я прошу їх виключити мене назавжди, вони тепер пишуть, що термін дії мого виключення закінчився, і мені знову потрібно чекати 24 години, навіть якщо вони знають, що я був через це, перш ніж мати можливість виключити себе.
На жаль, я знову впав, і тепер, через 5 місяців, я втратив усі свої гроші і зараз збираюся втратити свій бізнес.
Дуже важливо, що я отримав це виключення, тому що саме в ці місяці я заробив свої гроші.
Загалом я заплатив понад 1,4 мільйона датських крон, сюди не входять платежі.
Я хочу отримати все, що я вніс у ставку, протягом 5 місяців, що залишилися.
Я зазнав багато лестощів, болю та думок, якими не хотів би ділитися з іншими.
Я ось-ось втрачу свій бізнес, а грошей у мене не залишилося, все втрачено, і цього можна було б запобігти, якби страйк мене не провалив.
Привіт d4n13n,
Щиро дякуємо за подання скарги, і мені дуже прикро почути про вашу проблему зі Stake Casino. Будь ласка, дозвольте мені поставити вам ще кілька запитань, перш ніж ми продовжимо.
Чи могли б ви повідомити, чи подавали ви запит на закриття облікового запису чи самовиключення? Чи згадували ви коли-небудь у казино про проблеми з азартними іграми чи залежність? Чи можете ви, будь ласка, надіслати свій початковий запит про виключення на nikolas.b@casino.guru разом із усіма депозитами з того часу? Ваш обліковий запис ще активний? Коли ви востаннє спілкувалися з казино і про що це було?
Чекаю на вашу відповідь.
З повагою,
Нік
Я просив як закриття облікового запису, так і постійне виключення більше 8 разів. Згідно з їхньою політикою самовиключення, я згадав, що за визначенням у мене є проблеми з азартними іграми.
Від казино Stake
3. Що таке азартні ігри?
Проблема з азартними іграми виникає, коли людина втрачає контроль над своєю грою, зокрема над кількістю грошей, які грають в азартні ігри, і часом, який приділяє грі.
Я сказав своєму VIP-господарю, що хочу назавжди закрити свій обліковий запис, тому що я ставив більше, ніж мій бюджет (Втрачаю контроль над сумою грошей, яку я зіграв)
І я сказав чату в прямому ефірі, що хочу назавжди самовиключитися, тому що 24-годинний затишок приведе мене відразу до ставок. Чітке визначення залежності.
Зверніть увагу, що моя англійська не є моєю рідною мовою, тому, якщо Stake не розумів, що я говорю, вони могли попросити мене розповісти.
Мій обліковий запис більше не активний, його було назавжди заблоковано після того, як я зв’язався з чатом у прямому ефірі, заявивши, що хочу подати спір до відповідного органу з азартних ігор, оскільки Stake ввів мене в залежність, відмовивши у моєму запиті на самовиключення.
Служба підтримки в прямому ефірі сказала мені, що вони не мають права виключати людей, коли я сам просив, щоб мене виключили, а потім через 5 місяців служба підтримки виключила мене, тому вони, мабуть, збрехали в перший раз, щоб змусити мене грати в азартні ігри.
Привіт d4n13n,
Отже, підводячи підсумок: після того, як ви подали запит на самовиключення, для вашого облікового запису було встановлено 24 період для роздуму. Після цього знадобилося 4 дні, щоб повністю закрити ваш рахунок казино?
Дякую d4n13n за всю інформацію. Тепер я передам вашу скаргу моєму колезі Йозефу, який відтепер вам допомагатиме.
Бажаю вам успіхів у її вирішенні.
З повагою,
Нік
Дякую, Нік,
Я розмив конфіденційну інформацію в моїй останній відповіді, тому я не заперечую, якщо ви опублікуєте її
Привіт d4n13n,
Я надзвичайно ціную, що ви поділилися своїм досвідом із командою Casino Guru. Зараз ми спробуємо зв’язатися з казино.
Привіт Йозефе, чи можу я отримати вашу електронну адресу?
Оскільки ми не отримали жодної відповіді від казино щодо проблеми, ми змушені закрити скаргу як «невирішену». Казино може повторно відкрити цю скаргу в будь-який час.
Шановний d4n13n,
Мені дуже прикро, але оскільки команда казино не відповідає, ми не можемо продовжити подальше розслідування. Інший варіант – подати офіційну скаргу в ліцензійний орган казино. Я із задоволенням допоможу вам із цим, ви можете зв’язатися зі мною за вказаною нижче електронною адресою. Майте на увазі, що ця скарга вплине на їхню репутацію на нашому веб-сайті. Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.
З повагою, Йозеф
Ми повторно відкрили цю скаргу відповідно до запиту казино. Ми хотіли б дати цій справі ще один шанс вирішитися та допомогти обом залученим сторонам дійти до задовільного висновку.
Шановний гуру казино!
Нижче наведено нашу офіційну відповідь на скаргу гравця.
а) 31 березня 2021 р
Гравець зв'язався зі своїм VIP, сказавши, що хоче видалити обліковий запис і пояснив причину цього. Однак гравець ніколи не згадував про те, що він залежний, або про якісь проблеми з азартними іграми. У будь-якому випадку наш VIP-хост проведе гравця через процедуру самовиключення, щоб він міг подати запит на те саме. Проте гравець не вирішив подати запит на самовиключення та вирішив продовжити гру на Stake.com.
б) 27 січня 2022 р
27 січня гравець розпочав процедуру самовиключення на нашому веб-сайті та запросив її безпосередньо на своєму обліковому записі, але встановив її лише на один місяць. Відповідно, гравець мав можливість самостійно виключити свій обліковий запис назавжди, але він вирішив виключити себе лише на 1 місяць. Також зауважте, що гравець ніколи не згадував про залежність від азартних ігор у своїх повідомленнях.
в) 27 травня 2022 року та 4 червня 2022 року
Після 1 місяця самовиключення гравець повернувся на Stake.com і продовжив грати на тому самому з перервами в 1 день. Однак гравець ніколи не звертався до служби підтримки чи Stake, щоб згадати, що він залежний від азартних ігор. Ми отримали доступ до всіх комунікацій із гравцем і можемо підтвердити, що лише 23 вересня 2022 року гравець зв’язався зі Ставкою, сказавши, що хоче отримати відшкодування, оскільки він залежний від азартних ігор. Щойно ми отримали повідомлення від гравця, наша служба підтримки негайно забанила гравця.
Відповідно до вищесказаного ми бачимо, що гравець мав кілька шансів самовиключитися, але ніколи цього не зробив. Натомість він просто попросив 1 місяць самовідсторонення. Крім того, гравець мав багато доступних каналів для зв’язку зі Stake, і лише у вересні вирішив почати ними користуватися. Ми розуміємо, що Stake не може нести відповідальності за поведінку гравця і що гравець не має права на будь-яке відшкодування.
З найкращими побажаннями,
Ставка
Шановний d4n13n,
Чи можете ви підтвердити заяву казино? Будь ласка, майте на увазі, що хоча ви, можливо, демонстрували деякі ознаки втрати контролю, не завжди легко їх правильно виявити. Важливим фактором, відповідно до нашої політики, є ситуація, коли казино чітко усвідомлювало вашу залежність. Судячи з заяви казино, це було 23 вересня, чи знаєте ви, що згадували залежність від азартних ігор раніше?
Усі особисті дані пройшли цензуру, тому, будь ласка, опублікуйте їх
Я не можу це підтвердити, оскільки Stake відсторонив мене від усіх моїх розмов, тому я не можу їх переглядати, я зібрав компіляцію деяких скріншотів, які я отримав.
Але я вважаю, що в мене були явні ознаки залежності від азартних ігор, і я зв’язався з GamCare і показав їм свої повідомлення від Stake, і вони також сказали мені, що Stake помилився, не виключивши мене.
І, як зазначив Stake у цьому електронному листі, мені не потрібно було розповідати їм, що маю залежність від азартних ігор, найменших ознак залежності від азартних ігор було б достатньо, щоб мій обліковий запис закрили.
Я також знайшов електронний лист, у якому я повідомив Stake, що моє охолодження завершено, і я хотів остаточне виключення, але вони дали мені лише новий період охолодження, і я попросив персонал виключити мене назавжди, коли охолодження закінчиться також завершено.
«Важливим фактором, відповідно до нашої політики, є ситуація, коли казино чітко усвідомлювало вашу залежність».
Це справді правильний підхід? - Чи це не дозволить казино завжди казати, що вони не знали?
І розробити відповідь Stake
а)
Я не виключив себе, тому що мій VIP-господар запропонував мені бонус, на який я міг би отримати, лише якщо не виключив сам себе. Зверніть увагу, що я НЕ просив бонус, а мені його запропонували раптово.
А по-друге, я попросив видалити свій обліковий запис , і VIP-господар направив мене на самовиключення, чого я не просив.
«Правила для компаній, які зберігають дані європейських громадян»
Нові правила, розроблені Робочою групою із захисту даних із статті 29 , вийшли навесні 2016 року, і інформацію про цю групу, включно з нормативним текстом, можна знайти тут .
На їхньому сайті на сторінці « Захист ваших даних: ваші права » зазначено, що користувачі можуть запитувати кілька речей у «осіб або організацій, які збирають ваші персональні дані», зокрема:
Тому я маю право вимагати видалення свого облікового запису, навіть якщо Stake може зберігати мої дані згідно із законом.
Також важливо зауважити, що я запитував компенсацію не з 31 березня 2021 року, а з 27 травня 2022 року.
б і в)
Як заявив Staked, «після 1 місяця самовиключення гравець повернувся на Stake.com».
Це підтверджує, що Stake знали про мою проблему, і за визначенням я чітко заявив, що маю залежність від азартних ігор згідно з їхнім терміном служби. (Дивіться відповіді вище)
Крім того, якщо ми використовуємо логіку Stake, ми можемо сказати, що я ніколи не згадував, що маю залежність від азартних ігор 23 вересня. Я згадав, що впав у свою залежність, це могло бути куріння, алкоголізм чи наркотики. Тож вони миттєво заборонили мені лише те, що я сказав про залежність, не згадуючи про азартні ігри, мабуть, означало, що вони знали, що я залежний від азартних ігор.
Чому Ставка тепер каже: «Ми розуміємо, що Ставка не може нести відповідальності за гравця», коли їхні
У політиці самовиключення чітко зазначено: « Ми зобов’язуємося розділити відповідальність разом з урядами, спільнотами та окремими особами за допомогу клієнтам у контролі своїх азартних ігор і допомогу проблемним гравцям визначити свою проблему та звернутися за допомогою».
Staked не відповів на жодне вищезазначене запитання в моїх попередніх відповідях, тому ось вони знову:
e1) : Чи я дав зрозуміти, що хочу остаточно виключити мій обліковий запис?
e2) : Чи я чітко дав зрозуміти, що хочу видалити/закрити мій обліковий запис?
e3) : Чому кнопка самовиключення була вимкнена на веб-сайті протягом 8 днів?
e4) : У прямому чаті Stake мені сказали, що вони не мають права виключати гравців . Тож як живий чат міг виключити мене 23 вересня?
Якщо їм дозволено виключати залежних від азартних ігор, то вони повинні були сказати мені про це. Сказати мені, що вони не уповноважені, було явно брехнею, вони сказали мені, щоб уникнути виявлення моєї залежності.
e5) : Stake сказав мені, що за законом і правилами їм дозволено закривати облікові записи за найменших ознак залежності від азартних ігор. Що вони вказують як найменші ознаки залежності від азартних ігор?
Stake має доступ до моїх сеансів, депозитів і численних запитів на самовиключення, не кажучи вже про те, що я чітко сказав їм, що втратив контроль над грошима, витраченими на азартні ігри, і повернуся після 24-годинного охолодження, тому мене потрібно виключити. постійно миттєво.
Перегляньте статтю у відповіді вище, яка пояснює, що 95% людей, які хочуть самовиключитися, мають проблеми з азартними іграми/залежністю від азартних ігор.
Згідно з умовами Stakes, вони навчаються виявляти залежність від азартних ігор, тому Stake так чи інакше мав знати про мою проблемну поведінку в азартних іграх. Протягом кількох днів вони спостерігали, як я вкладаю та граю великі суми.
Навіть мій VIP-ведучий згадав, що у мене були важкі місяці, я також сказав йому, що втратив 5 тисяч доларів, намагаючись зробити ставку на бонус у розмірі 3,2 тисячі доларів. Ще одна явна ознака проблем із азартними іграми.
Усі особисті дані пройшли цензуру, тому, будь ласка, опублікуйте їх
Очевидно, Stake.com знову не відповідає вимогам закону, приховуючи дані, про які я запитував вище. Як ви можете бачити, Stake відмовився надати дані, зібрані від мене, тому що я виключений.
Виключено чи ні, але я все ще маю право отримати всі дані, зібрані про мене, і навіть право знати, як вони використовують ці дані та з ким вони можуть ділитися ними.
Я даю цю відповідь, тому що я знову звернувся до Stake, щоб отримати мої дані, після того як мені було відомо про мої права, але вони ігнорують мій запит.
Мені потрібні ці дані, тому що я звернуся до кількох компаній, які спеціалізуються на навчанні персоналу казино відповідальному веденню азартних ігор. Вони є професіоналами та точно знатимуть, чи показали б дані, які має казино, якби у мене були найменші ознаки ігрової залежності, коли я запитали про самовиключення.
Привіт d4n13n,
дякую, що поділилися всією інформацією. Я подивився на скріншоти, але не бачу жодної згадки про проблеми з азартними іграми. Чи могли б ви підтвердити, що ви згадали залежність від азартних ігор лише 23 вересня, як заявила команда казино?
Я ніколи не казав «залежність від азартних ігор» 23 вересня. Також, будь ласка, покажіть мені будь-яке місце в їхніх умовах обслуговування або політиці самовиключення, де вони навіть згадують слово «залежність».
Але я можу підтвердити, що, можливо, я вперше використав слово «залежність» 23 вересня.
Просто щоб було зрозуміло: ви не думаєте, що я показав найменші ознаки залежності від азартних ігор або проблеми з азартними іграми в усіх моїх розмовах і запитах на 10 плюс самовиключення до Stake Casino?
І, будь ласка, не ігноруйте також усі інші фактори, мою кнопку самовиключення було вимкнено на їхньому веб-сайті, персонал бреше про свої повноваження та всі порушення моїх прав GDPR.
І ось деякі правила ліцензії Кюрасао, які були порушені!
3.8. Оператор зобов’язаний вжити та підтримувати належні заходи, щоб запобігти залежності гравців і дозволити самовиключення гравців, які мають доступ до Веб-сайтів.
3.13. Оператор зобов’язаний повідомляти в RGR кількість (1) Кінцевих користувачів, яких було виключено; (2) Кінцевих користувачів, які розглядаються для виключення, і (3) Кінцевих користувачів, які подали заявку на самовиключення.
Стаття 4 – Принципи захисту даних
4.1. Оператор повинен завжди дотримуватися положень щодо конфіденційності, які застосовуються до його Кінцевих користувачів, наприклад, не обмежуючись GDPR, і для цієї мети призначає DPO.
Шановний d4n13n,
Мені дуже прикро через всю ситуацію, але я вважаю, що ви не маєте права отримати відшкодування. Навіть якщо я перегляну всі надані вами докази, я не можу знайти нічого, що чітко свідчило б про ваші труднощі з азартними іграми. Методи, за допомогою яких казино виявляють проблемних гравців, відрізняються залежно від бренду, і це не є чимось точним. У наш час цілком стандартно, що коли гравець чимось незадоволений у казино, підтримкою, рекламними акціями чи чимось іншим, він вимагає постійного самовиключення/закриття облікового запису.
Найважливіше, що ви можете зробити, це повідомити службу підтримки казино про проблему з азартними іграми, і тоді вони зобов’язані якомога швидше закрити ваш рахунок. Якщо немає жодної згадки або чітких ознак того, що гравець є проблемним гравцем, гравець відповідає за контроль свого ігрового процесу, тому програє.
Підсумовуючи інформацію вище, я змушений відхилити вашу справу. Ви маєте повне право не погоджуватися з моїм рішенням. Інший варіант – подати офіційну скаргу в ліцензійний орган казино. Я із задоволенням допоможу вам із цим, ви можете зв’язатися зі мною за вказаною нижче електронною адресою. Дайте мені знати, якщо у вас виникнуть запитання або потрібна додаткова допомога.
З повагою, Йозеф
Безкоштовні професійні навчальні курси для працівників онлайн-казино, що сприяють покращенню умов галузі та досвіду гравців і чесному підходу до азартних ігор.
Наша ініціатива зі створення глобальної системи самовиключення, яка дозволить вразливим гравцям блокувати собі доступ до всіх азартних ігор онлайн.
